移动终端在汽车行业的应用

1、1.移动终端在汽车行业的应用1.1 无线架构集成体系根据企业各事业部门自有的手机业务平台，与各类后台业务进行集成，用 于与售后现场服务、营销服务等事务相关，包括 GPS车辆监控等，目前这类手 机应用在后端将会逐步整合与坐席的前端进行集成，考虑到会存在构建的手机 平台不一致性，我们需要逐步建立起一个统一的手机服务平台，用于逐步整合 包括ANDIRODIPHONE WINDOWSHON的各类手机应用。手机和IPAD等终端产品，在客服中心平台中，将产生两个应用的类型：1、呼叫受理的业务流程通过推的技术，直接将受理的业务的工作流程直接推到我们的手机上，售后服务人员能够直接受理，同时GPS监控能够直接监

2、控售后服务人员去维修的路径等；2、用于客服中心无线大屛的指挥中心，用于集成后台的业务数据展示中心，目前该应用在相关行业内得到广泛的应用，效果非常好。天腾将提供天腾自主知识产权的无线平台产品 ICEWA，Y 逐步构建在客服中 心的外围，用以支持不同操作系统的手机的业务流程处理，同时起到无线平台 的展示中心。通过集成天腾的无线技术平台，使得我们的客服系统对于手机和IPAD等平板的支持实现业务的无缝集成，我们对于跨手机操作系统的支持，将能非常有 效的整合企业公司各类维修人员的手机接入的特殊要求，同时能够快速的实现 传统的业务流程与客服中心的整合向手机端的无缝延伸。1.2移动终端售后人员服务管理平台根

3、据企业的业务发展，我们将无限售后服务管理平台建设成能够主动将业 务信息单推送到手机端，手机终端在手机上处理完业务信息单后能够主动推送 到企业的客服中心总部进行业务处理，同时要求该信息单在推送到客服中心后， 客服中心业务人员能够直接进行该业务信息单的外呼回访业务，且客服中心总 部能够实时的查看到服务站终端手机的方位信息，客服中心总部能够监控到服 务站终端手机的历史位置标记，服务站工作人员可以在到达指定地方进行服务 时，通过手机终端上的简单操作就进行服务确认操作，从而让客服中心业务人 员能够及时指导服务站人员的服务状态以及服务时长，服务站在接到客服中心 派出的外出服务业务要求时，能够对该外出服务业

4、务进行定时，在临近终止时 间时，手机能够自动提醒服务站服务人员外出服务任务临近结束，同时在服务 人员完成该服务后，在手机终端中确认了该服务业务后，该定时提醒自动结束。 如果服务人员未按时完成服务，那么将被客服中心总部记录，并列入计算该服 务站的 KPI 考核中。将客服、营销等后台业务数据自动生成电子表单，结合信息推送技术，通 过工作流平台实现业务信息的自动流转与处理。实现自动便捷的工单派送和回 单。总部汇总分析处理的业务数据通过分析处理与分级授权，回推至特定的手 机、 IPad 平板电脑等移动终端上进行信息展现。供相关业务人员与领导决策使 用。1.2.1 移动业务处理由系统后台发起的业务处理流

5、程，譬如，现场服务、派单等售后服务，系 统会通过流程提交、短信通知等方式将该售后服务事项提交到售后服务部门， 由相关部门领导调配相关售后工程师赶赴现场进行售后服务工作。同时售后工 程师也可以通过智能终端：3G手机、IPAD平板电脑等访问业务处理系统，获取 派单信息并确认派单以及与客服取得联系，确认客户信息等。1.2.2 移动信息反馈以及工单处理系统还提供移动信息反馈以及工单处理功能，售后服务工程师赶赴现场后， 可以将现场的机器故障，事故现场拍摄成图片，视频等媒体格式，再通过手机 等智能终端发送至服务后台，形成完善的，有效的，可查实的服务体制。同时， 售后服务工程师还可以通过终端将现场服务内容，

6、工作情况以及客户意见等填 写在工单任务栏中，再通过移动终端，譬如：手机，IPAD, PDA等工具来实现 移动业务处理，使得售后服务体制更加灵活、智能。1.2.3服务评价管理服务评价是客户对企业服务质量的认可与信赖的体现，在本次系统建设中, 我们提供了多种服务评价管理方法，一般用户可以直接登录售后服务网站，在 网站上直接留言，给出服务评价。现场客户除了可以通过登录网站留言外，还 可以通过现场工程师的智能终端，在工单任务栏上面填写现场服务评价。1.2.4 IPAD无线应用服务平台为了方便领导对客户的管理，系统还可提供了数据推送服务功能，系统将 坐席人员的接听情况、闲忙时间段、话务量、事故处理数等进

7、行分类统计，再 将这些数据通过系统信息推送机制发送到IPAD终端，领导可以透过智能终端随 时随地的查看坐席人员工作情况。同时领导还可以通过该平台查看售后服务事 项处理情况，包括已经处理完的事项，等待处理的事项以及正在处理的事项等， 领导还可以通过系统查询各事项处理情况、时间、状态等，并根据实际情况发 送督办通知。1.2.4.1 话务量统计分析系统通过对指定时间段内话务接通率统计、指定时间内前向话务拨打量统 计、个人话务量统计数据统计、指定时间段内电话回访量统计、个人电话回访 量统计、指定时间段内工单受理量统计、个人工单受理量统计、通话均长统计、电话转接数（转接率）统计、工时利用率统计、考勤记录

8、（签入、签出记录） 等数据的统计，再通过后台处理，经过信息推送机制将数据打包推送到IPAD等智能终端，届时各个事业部的领导就可以通过无线终端随时随地的查看各指标 下的话务量情况。1.2.4.2话务数据分析系统还提供对话务数据各类指标的分析，譬如：全台（班组、个人）接通 率分析、全台（班组、个人）话务量分析、全台（班组、个人）工时利用率分 析、全台（班组、个人）同话均长分析、全台（班组、个人）工单受理量分析、 全台（班组、个人）工时利用率分析、全台（班组、个人）回访量分析等，形 成动态的统计图表并推送到IPAD终端，供领导查阅。 1电朗充成怕况丄月立成1*况ffllto 1*4!*址近两K灵成峙

9、况WrTiFT 1.3 移动终端营销服务管理平台根据企业的业务发展情况，我们可以实现通过无线移动技术，实现门户网 站的移动终端访问，通过系统提供的消息推送技术，将企业的行业新闻、 GPS 的信息内容、产品展示信息、二手设备租赁信息以及设备信息查询等消息通过“PUSH技术及时的推送到客户手机上，并支持用户通过 3G等无线网络进行系 统访问，为其客户做好信息共享以及客户服务。1.3.1 新闻以及行业动态信息在汽车产业的许多大客户中，许多用户都是一直在关注着企业的产品信息， 关注着品牌的发展动态，为了更好的服务广大客户，我们可以结合无线网络技 术，利用消息推送平台，将企业的发展新闻、汽车行业的动态信

10、息等推动到用 户手机上，使得用户能时时刻刻的获取主动的信息服务，从而加强企业与客户 之间的信息共享，提高客户归属感。1.3.2 租赁信息查询租赁是我们在汽车行业信息化建设的重点之一，通过该项目的建设，可以 快速的将租赁信息通过信息发布平台发送到门户网站供广大客户查看。同时在 信息发布的同时，结合系统配备的流程管理平台，实现企业信息发布的评审， 从而保证企业发布信息的真实性。为了更好的为客户服务，进行项目建设时开 放智能终端访问平台，通过系统提供的信息推送机制，将最新的租赁信息推送 到客户手机终端，届时客户可以在任何地方查看企业的最新租赁信息，同时还 可以通过移动终端来访问系统平台，进行租赁信息

11、的详细查询和咨询。1.3.3 产品信息查询通过企业公司内部建立的相关信息系统，例如： SIS系统，该系统存储了客 户的详细信息，授权客户可以通过对应的编号查询 SIS系统的一档一册的产品 图文手册，确认之后客户可以选择是否将这些发送到手机或者其他的智能终端。1.3.4配件销售价格查询为了方便客户查询产品零配件的销售价格，客户一方面可以通过门户网站 来查询相关零配件价格信息，同时我们还提供基于手机终端的配件销售价格查 询，授权用户经过系统认证之后，系统提供产品分类以及产品零配件信息，届 时用户可以根据自己的需要选择相关的产品，选择相关产品的零配件，点击确 认之后，系统会自动的进行后台信息匹配，并

12、将反馈的价格信息推送到客户的 手机终端，供客户查看。1.3.5服务网点信息查询为了更好的为客户提供售后服务，方便营销服务的开展，我们可以将服务 网点的信息通过地图的形式展现在手机等智能终端，用户可以通过智能设备访 问服务网点信息，用户只需要轻轻的点击自己所在的区域，系统就会自动的显 示在该区域内的服务网点分布信息。如下图所示：Ht 4 i I illn * mF d-l 1 .*一测点通过地图展示信息，可以使客户更直观更便捷的掌握自己所在区域的营销 与服务网点，从而提高客户对消费与服务的体验效果，有助于加大客户对供应 企业或品牌的忠诚度。1.4车辆监控中的移动终端技术应用车辆监控系统主要包括移

13、动终端和监控中心两大部分，二者通过无线通信 互联，如下图所示：车辆监控系统组成示意图上图是一个典型的车辆监控系统的组成示意图。其中移动终端是整个监控系统 中最基本、也是使用数量最多的设备，它的主要功能是获取监控中心所需的信 息（主要是定位信息和车辆行驶状态信息），并对信息进行一定的数据处理，同 时还要及时、可靠的与监控中心进行无线数据通信。实现这些功能就需要相应 的软、硬件支持，移动终端需要采集和处理多种监控信息，完成高速可靠的数 据通信。下面分别对车辆监控信息的获取、无线通信的实现功能模块进行阐述。1.4.1车辆监控信息的获取车辆监控系统的监控信息主要包括车辆定位信息和车况信息两大类，准确、

14、 可靠的获取这些信息是移动终端首要的任务，下面分别阐述车辆定位信息和车 况信息的获取方案。1.4.1.1车辆定位信息的获取在监控系统中定位信息包括车辆的经度、纬度、对地速度、航向、海拔等。 这些信息的获取都是使用了卫星导航定位技术，目前全球有四大卫星定位系统美国的GPS全球定位系统、俄罗斯的GLONAS格罗纳斯定位系统、欧洲的 GNSS伽利略定位系统和中国的北斗卫星定位系统，它们技术相关却又各有特点， 普及和应用情况也存在很大差异。目前几乎绝大多数车辆监控系统都在使用 GPS导航定位技术，这与其系统 的稳定性、通用性、开放性都有关系。1.4.1.2车辆安全行驶信息的采集作为远程车辆监控系统，监

15、控中心一方面需要监控车辆的地理位置，另外还要了解车辆的安全行驶状况，以便在车辆出现紧急情况时采取相关措施，而车辆安全行驶信息是靠各种汽车传感器获取的。汽车传感器是汽车电子控 制系统的重要信息源，也是汽车电子技术领域研究的核心内容之一，其数量 和功能已经成为衡量现代汽车控制水平的重要指标。当前普通轿车上大约安 装了近百个传感器，而豪华轿车上甚至有 200 多只传感器，广泛应用在汽车 发动机控制、底盘控制、ABS车身控制以及胎压监测等系统中。影响汽车安全行驶的因素众多，汽车的任何部件中出现故障都可能引发事故，如果全部考虑将是一个很大的监测系统，如今已有在车辆远程故障检测诊 断等方面专门的研究。在本

16、监控系统中，行驶状态只作为辅助的监控功能，因 此只考虑车辆发生碰撞和侧翻这两种严重事故的监测。对于碰撞事故的监测，可选用的传感器有多种类型，这里采用汽车安全气 囊中最常用的加速度传感器。侧翻是很严重的交通事故，可以通过测量车身的 各向倾角来实现监测，另外在汽车导航信号补偿和底盘控制的微陀螺仪也可通 过角速率的测量实现报警，但缺点是成本过高。1.4.2 无线通信方式的选择无线通信是车辆监控中心和移动终端之间的数据通信纽带，是车辆监控系 统的重要组成部分，通信方式的选择要充分考虑通信的质量、抗干扰能力、覆 盖范围、使用费用等因素。用于车辆监控的通信方式有以下几种：* VHF或UHF通信采用甚高频（

17、150MHz）或超高频（400800MHz调频无线电通信。这种通信方 式技术成熟、组网简单、成本低廉，适合在已有无线电对讲系统的基础上增加 GPS功能。缺点是传输距离有限（几十公里），在城市盲区较多，需要靠增加中 转台或铁塔进行中转，维护不方便。超短波无线通信采用230MHz超短波调幅无线电通信。一般用于一些特种行业，如公安、 银行押钞车、部队、武警等行业，其主要特点是系统结构简单、受控性好、通 信距离远。无线集群通信是一种专用于指挥调度的移动通信技术，利用在多信道中继 （转发）系统中 共享若干信道，集小群为大群，并加上诸多呼叫、故障处理功能的通信方式。 具有信道利用率高、服务质量好、具有保密

18、性能优点，多用于规模较大的监控 系统或对指挥调度要求较高的专业领域。卫星通信利用通信卫星和地面接收站实现的通信方式，用于远距离、跨省监控，但 通信费用过高，一般用于特殊用途。*公共网络通信借助目前的GSM GPRS CDMA以及3G等公共通信网络实现车辆监控的通 信方式，具有覆盖率高、服务好、通信设备体积小、投资低、使用方便等特点， 是目前车辆监控系统中使用最多的通信方式。在利用公共网络通信的车辆监控系统中，常见的是基于 GSM的短消息、基 于GPRS/CDMA勺网络数据传输两大类。前者利用 GSM网络发送/接收短消息实现 移动终端和监控中心的通信，是早期普遍使用的通信方式，但随着GPRS 和CDMA以及3G通信网络的不断完善，为满足现有监控系统的大数据量、高可靠 性的要求而采用GPRS/CDMA/3的网络数据传输成为更具性价比的通信方式。1.4.3移动终端平台的应用