餐厅标准服务用语

1、标准服务用语一、礼貌服务用语的使用1. 称呼语一般称呼：男宾无论其年龄犬小与否， 可统称为先生”。女变则根据婚姻状况而 定。已婚女子称夫人”（太太），未婚女子 称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾。可称 “小姐”或女士”。绝对不能对客人使用 不礼貌，不尊重的称呼。如把老年人称为“老 头”、老太太”。2. 问候语“您好”这句问候语是非常有代表性的， 在任何场合都可以使用。但问候语并非只有“您好”这一句，还有许多诸如“早上好”、 下午好”、“晚上好”之类的问候语。酒店 服务人员在接待客人时，一定要根据时间、 场合和对象的不同，选择合适的问候语。遇到节日，应对客人说：“新年好！”遇到有客人不舒服或生病时

2、，应主动的表 示关心，应对客人说些诸如您还好吧”，“请 多保重”，“祝您早日康复”之类的话，会让 客人倍感温暖的。另外，在使用这些问候语的时候，可以根 据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有 什么需要帮助的吗？ ”“旅途辛苦了，您先 坐这休息一下吧！”这样会让人觉得亲切自 然，而非做作。3. 应答语应答语是酒店服务人员在回答客人问话 时的礼貌用语。引领客人时说：请跟我来。”这边请。” 里边请。” “注意脚下。”接受客人吩咐时说：好，明白了！”“好， 马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！ ”“好 的，我知道！您放心吧，一定会按您的要求 完成的！”服务完后离开客人时，应说：“请慢用。” 在回答客

3、人的提问时，切记回答说“没 有”、不知道，你问别人去吧”、“这事不归 我管等带有否定语气、表示与自己无关或 不耐烦的语句。4, 致谢语当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您 的配合”，“非常感谢您的帮助。”当客人赞扬时，应说：“谢谢，您过奖了”, 承蒙夸奖，谢谢您了。”当客人对酒店的工作提出建议或意见 时，应说：谢谢您的宝贵意见，我们一定 会在以后的工作中改正的。”“谢谢您对本酒 店的关心，我们会认真考虑您的建议的。”当客人对酒店的工作表示满意时，应说: 谢谢您的鼓励，我们一定会再接再厉的。” 谢谢您，这些都是我们应该做的。”5.致歉语听不清或未听懂客人问话时应说：“对不 起，请您再说一遍，好吗

4、？我刚刚没有听 清。”“对不起，您能在重复一遍吗？ ”此时， 千万不可表现出不耐烦的情绪，一定要始终 面带微笑。不能立即接待客人时应说：对不起，请 您稍等。”“请稍等一下，好吗？ ”对稍等后的客人应说：“对不起，让您久 等了！”接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对 不起，给您添麻烦了。”“对不起，这是由于 我的疏忽造成的，以后一定不会再发生类似的情况了。”当客人误解致歉时，应说：没关系。不 用放在心上。”当客人提出过分或无理要求时，要沉得住 气，婉言拒绝，对客人说：“这恐怕不行吧。” 很抱歉，我无法满足您的这种要求。”您 稍等，我在帮您去问一下吧。”当需要打断客人的讲话时，以便告之其重 要的

5、事情的情况时，应先说对不起再说需要 告诉的事情。“十字”礼貌用语您好向别人表示敬意的问候语和打招呼，不 受时间，地点，交际场合和交际对象的 限制和制约。使用时应注意：1. 在一般情况下都应该先跟别人说“您好”，然后再使用其他服务用语。2. 在跟别人说“您好”时，应同时微 笑和点头。3. 不必过于死板，“早上好”、“下午 好”、“晚上好”等词同样可以表达“您 好”之意，还可避免单调和重复。请说“请”本身就包含着对他人的敬意， 可单独使用也可与其他词语搭配。通常 在以下情况使用“请”：1. 需要客人做某事时，如：请坐：、“请这边走”，同时伴以适当的手势。2. 表示谦让时，可说“您先请”。3. 要求

6、对方不要做某事时，可说“请 勿打扰”、请不要在这吸烟”等。4. 在对他人表示关照或关切时，可说 “请稍等”、“请慢走”。5. 在希望得到他人谅解时，可说请 原谅”、“请相信我们不是故意的”。谢 谢礼貌地表示感激的用语，使用时应注 意：1. 明确什么样的行为应该得到感谢， 当他人为我们提供了帮助或是客人 为我们提出了宝贵的意见或建议或 对我们的工作表示满意时，我们都应 该说“谢谢”。2. 把握好时机和使用频率，用得太 多，只会让人生疑，产生虚情假意之 感。3. 说“谢谢” 一定是要发自內心的， 要表情自然，面带微笑，目视对方。4. 要灵活使用，不能每次都只说“谢 谢”，可以稍微变化一下，如“谢谢

7、 您的帮助”、“十分感谢”等。对 不 起道歉时的礼貌用语，通常是在自己对别 人有愧或者有过失行为时使用，有请示 他人原谅之意。通常在以下几种场合需 要对别人说“对不起”：1. 言行举止不当时，要取得他人特别 是服务对象的原谅，如“对不起，我 把菜上错了”、“对不起，让您久等 了”、“对不起，打扰您了”等。2. 当不能满足他人的要求时，如“对 不起，您要的菜没有了”。3. 当需要引起他人注意时，如“对不 起，请让一让”、“对不起，请问您 是。吗？ ”等再 见使用时应注意：1.说再见”时要自然，亲切，面带笑 容，目光注视对方，不可东张西望，漫 不经心，更不能做作。二、宴会服务中1问茶：“您好，请问

8、喝什么茶水？我们 这里有龙井、乌龙、花茶、菊花、毛 尖。”点过后要说：好的，请稍等！”2. 上热毛巾：“先生（小姐），请用小毛巾。”3. 上茶：“先生（小姐），请用茶。”4. 铺口布，撤筷套：“对不起，打扰一下。” 服务员进行完后要说：“谢谢！”5对不起，我没有听清您的话，请您再 重复一遍好吗？6请您稍等，我马上去帮您去拿。7应答用语：“好的” “没关系” “不必 客气” “非常感谢”8. 道歉用语：“请原谅” “打扰您了 ”“实在对不起” “真抱歉” “请再等几分钟”9. 对不起打搅一下帮您换一下骨碟.10. 请问这个空盘可以撤掉吗?门更换骨碟：对不起，打扰一下，我 帮您更换骨碟，（动作完成后）谢谢！”12换烟灰缸：“对不起，打扰一下，（动 作完成）谢谢！”三、说礼貌用语时应有的态度1谢谢、谢谢您，用于客人为服务员 的工作带来方便时，本着感谢的态度说。2.请您稍侯或请您稍等一下，用于不 能立