企业社会工作项目计划书

1、.企业社会工作项目策划书一、项目背景笔者在上周乘坐公交车前往市区时发现驾驶员对待乘客脾气暴躁、态度强横、没有耐心，尤其是腿脚不便、动作缓慢的老年人。在走访调查周围同学和市民时，他们称也经常自身遭遇或旁观他人遭遇到这种情况， 感到很不满意。 笔者又上网查询，发现全国各地都有大量关于公交司机服务态度差的新闻报道， 更有市民贴吧留言称“已经司空见惯，见怪不怪了”。公交司机本应是城市的一张靓丽的形象名片，在人们的角色期待中应该像“最美司机”吴斌一样敬岗爱业，服务乘客温暖和蔼、细心周到，那么缘何乘客的期待与现实背道而驰呢？笔者在非正式访谈两位公交司机后发现， 其不当行为正是源于职业本身的巨大压力。在公众

2、的想象世界中， 公交司机是一门颇为轻松闲适的理想职业， 工作时间都坐在驾驶座上，没有风吹雨淋，夏天有空调，冬季有暖气。其实，这只是对未知世界的浪漫化想象。事实上， “家家都有本难念的经”，这份职业远没有想象的那么舒适轻松， 同样像其他职业一样面临着巨大的压力。 首先，公交司机由于其独特的工作环境，面临着颈椎病、肩周炎、胃病、胆结石等职业病的威胁（黄佳， 2011）。2016 年一项关于无锡 1176 名公交司机体检报告显示，体检结果总体异常率高达 74.7%（路程， 2017）。可见，公交车驾驶员群体面临超高的职业病发病率风险。另外，除了工作环境、工作方式带来疾病威胁的压力之外，工作任务的繁重

3、使得这个群体有着另一个压力来源。 经探悉，公交司机每日必须跑六趟行车路线， 即使存在就餐、 汽车故障等正常或者情况。 另外外人艳羡的一休一或者三休一的制度安排， 很少能落到实处， 即使落到实处也是建立在超长工作时间基础之上。其工作时间通常是早上 6 时到晚上 9 时，一天要工作 15 个小时左右，任务不可谓不沉重，公交驾驶员面临的压力就可以想象了。在两种压力之下，驾驶员工作时会有一些疏离行为甚至反社会行为便也是可以理解的了。但理解之后并不是任其放任自流。 公交司机的服务态度极大影响着1 / 12.乘客出行方式的选择， 乘客出行方式的选择又与公共交通的发展密切相关， 而公共交通的发展又深切攸关着

4、交通拥堵和环境污染等重大社会问题， 尤其是在即将全面建成小康社会的前夕， 这个问题显得更为重要， 因此我们必须要采取合理措施进行干预纠正。社会工作作为一门助人自助的职业， 广泛应用于社会各个领域， 针对此问题也应该发挥专业优势做出自己的回应。 本项目计划立足于马斯洛 “需要层次理论”和社会学习理论， 采用社会工作的 “三大法宝” 中的两个个案工作和小组工作开展项目。二、项目目标（一）总目标通过分析当今金华市公交集团公交车驾驶员的工作压力状况，压力表现，特点和驾驶员独特的压力源 , 以及由此造成的影响或者后果等等，从个人和社会两层面探讨应对公交车驾驶员群体的压力方式， 运用企业社会工作的专业知识

5、和方法，通过一些列小组活动，帮助企业中的公交车驾驶员减轻压力、增强应对能力，进一步提高公交车驾驶员的工作、生活质量 , 促进其服务乘客的明显改善。1、实现公交车驾驶员工作和身心健康的协调配合。引导、配合企业和社会关注公交车驾驶员的压力问题， 尤其是改进工作标准， 使其工作强度在其适应范围之内；提高公交车驾驶员的福利待遇，免其后顾之忧。同时开展各种为员工减压的活动， 特别是注意员工身体健康方面和心理健康方面方面，使得在一定程度上减轻员工的压力，特别是减轻与员工工作相关的压力，使员工实现工作和身心健康的协调配合。2、实现公交车驾驶员与乘客间建立相互尊重、相互包涵的友好和谐关系。社会交往是相互的，

6、良好的社会关系的形成离不开双方的共同努力。 公交集团驾驶员员工群体在压力得到缓解、 情绪得到疏导后，必定服务乘客时温暖和蔼，有利于形成司机和乘客双方的友好互动， 建立相互尊重、 相互包涵的友好和谐关系。2 / 12.3、实现企业利润的持续增长，促进社会经济向前发展。随着公交车驾驶员服务态度的改善， 一部分潜在乘客会选择乘坐公交， 原有乘客会更倾向于乘坐公交车，这样，在提高社会效益的同时也提升了企业利润，促进金华市公交集团更好地向前发展。 同时，司机与乘客关系的融洽和谐践行了社会主义核心价值观个人层面和社会层面的要求， 对构建和谐社会弘扬文明新风尚具有重要意义。（二）分目标1、了解公交车驾驶员的

7、基本情况，关注公交车驾驶员不同层次的需求；2、完成心理情绪疏导，开展相应的心理辅导；3、对驾驶员掌控自我情绪增能，使其妥善处理个人情绪、服务态度；4、通过公交车驾驶员与乘客间的互动，拉近两者关系，构建城市和谐的人际关系和人文环境；5、资源整合，整合利用社会物资、义工等资源，让社会更多人关注承受诸多压力的公交车驾驶员，整合社会力量发展企业社会工作。三、服务指标预计项目实施后该指项目的成功指标标达到的水平信息 /资料来源超过85%的公交车活动签到表，驾驶员全程持续参加服务对象的参与度服务对象汇总表项目服务样本抽样调查司机面临压力得到减轻75%的参加培训司机问卷调查面临压力得到减轻个案访谈3 / 1

8、2.服务内容1、活动内容（ 1）需求服务链接公交集团公交车驾驶员压力状况调查；公交集团公交车驾驶员减压服务策划；（ 2）企业资源挖掘企业中服务态度较好的公交车驾驶员树立成榜样；对企业的公交车驾驶员妥善处理压力、掌控自我情绪进行增能；活动经费筹措；场地设施建设；2 活动形式（ 1）针对一般案主采用小组工作（一月两次，持续 7 个月，共 14 次，每次半天） 第一次：主题 - 相聚便是有缘， 一起分析压力源。 建立相互信任的小组关系，对职业压力来源进行分析。 （主要由小组成员自己分享，工作者进行引导和总结） 第二次：主题 - 压力是弹簧， 你强我更强。 增强小组成员挑战压力的自信心，增强自身的抗压

9、能力，增加小组成员对工作的适应能力。 第三次：主题 - 我的情绪我做主。 了解情绪的类型， 明确不良情绪的产生源，学会掌控自己的情绪，做一个快乐阳光的员工。 第四次：主题 - 扮演职业角色，做好本职工作。明确职业角色的要求，清楚乘客对其角色期待，能够承担角色，以良好和善的服务态度为乘客服务。 第五次：主题 - 相别离，再回首。巩固小组成果，再次确认支持系统，处理组员离别情绪，结束小组。（ 2）针对特殊案主采取个案工作（计划招募 20 名案主，每个案主跟进2 个月）通过企业推荐、员工自荐、工作者筛选等多种方式招募个案案主；4 / 12.根据每个案主的不同需求遵循个别化原则开展个案工作。（ 2）培

10、训和讲座（共进行 5 次培训讲座，一月一次，每次半天）增强企业内部建设，改善企业文化；改善公交司机的服务态度；四、进程安排（一）筹备阶段 （2018 年 6 月）1、项目调查与策划，通过实地调查拟定项目计划书，联系金华市公交集团寻求合作；2、确定活动项目，资金落实，社工机构和企业双方签订项目服务协议；3、落实办公和活动的场地，购置开展服务所需的设备；4、配合社会组织积极宣传，争取社工小组成员及志愿服务者；5、与项目机构、公交集团、社会工作者协会、民政局等其他组织共同举行项目启动仪式。（二）起步阶段 （2018 年 7 月上旬）1 、制定定详细的工作计划；2 、制定各种相应的工作制度，活动规则；

11、3 、社工小组内讨论分析以及与企业讨论，制订相应的详细的服务计划；4 、招募小组组员。（三）发展阶段 （2018 年 8 月到 2019 年 5 月中旬）1、按照工作计划为公交司机提供相应的社工服务；2 、发现问题，根据实际情况调整服务计划；3、按照拟定计划有序开展企业社工服务，举办小组、个案、培训讲座等。5 / 12.20182019工作内容678910111212345项目启动调查公交车驾驶员压力状况招募小组成员并进行小组活动（保证每个月 2 次）招募个案案主并进行个案活动（一个个案持续2 个月）相关培训和讲座五、项目团队项目执行者共有7 人，具体分工如下：一人对外联系专家学者，负责培训讲

12、座的事情；一人负责活动经费的筹措与管理，以及与企业的联系；两人负责小组工作的开展；两人负责个案工作的开展；一人负责活动场地的寻找、布置等其他杂务；六、经费预算项目运行周期一年，支出项为：项目人员成本小计、前期需求调查、个案与咨询、小组活动、讲座 / 培训等，文体活动等，依照具体量化指标， 共计 10 万元。6 / 12.2018 年度企业社工项目预算表项目项目编号：名称：“公交司机减减压，服务乘客态度佳”项目申请金额：执行单位（盖章）：金华市XXXX协会预算项目活动标准及数量详细说明预算总金额（元）编号一、社会服务支出80%1前期准备阶段1.1调查费问卷： 500 份 *1=500 元5001

13、.2交通费（志愿者）志愿者： 10 人 *10元 / 人 =100 元700*7 次 =700 元1.3劳务费（志愿者）志愿者： 10 人 *20元/ 人=200 元1400*7 次=1400 元1.4宣传费宣传资料： 400 份 *1=400400小计30002 小组工作2.1活动物资租赁场地： 10000 元10000活动物品： 300030002.2活动经费（保险等）老人、 管理员、 及志愿者： 10 人150*15 元 / 人 =150 元志愿者餐费： 10 人 *15 元 =150 元1502.3交通费（服务对象、志愿者）十二座客车包车费：800 元 / 天8002.4劳务费（志愿者

14、）志愿者： 10 人 *20元 / 人 =200 元200小计143007 / 12.3 个案工作3.1活动物资宣传费： 300300小计300 元4 讲座培训4.1专家聘用1人 / 次 *3000/ 人 *5次 =15000元15000培训资料1 份 / 人 *5 元 / 份 *500 人 / 次 *5次25000=250004.2餐费100 元 / 次 *5人 *10次 =5000 元5000 元交通费100 元 / 次 *5人 *10次 =5000 元5000 元小计50000 元二、项11500目管理费 10%1办公经费（办公用品、 水电费800等）2会议费2003差旅费5004工作者

15、工资10000三、其2000他不可预计费用10%1税费10002不可计费用10003资金100000合计注： 1. “项目活动”不够，请根据实际情况自行增加，并相应更新预算编号；2. “标准及数量详细说明”请详细列示所需资源数量、单价、人数、天数等信息；3. “项目管理费”原则上不超过项目活动预算的10%，包括办公经费、会议费、差旅费等；4. 其他不可预计费用原则上不超过项目活动预算的10%，包括税费、服务开展过程中发生的不可预计费用等；5. 阴影部分已设计公式，可自动生成，如有增加表格，须自行修改公式，以保证各类金额汇总求和结果准确。七、项目评估8 / 12.1、自我评估根据本项目计划书，利

16、用持续时间的一年完成项目计划各项活动的思路设计，基本完成全部安排设计并取得较好效果。本项目书根据工作者实地访谈的直接结果和知网文献阅读获得的间接资料，分析了公交车驾驶员这个群体面临的压力困境，找出了其压力的两个主要来源，探讨了压力的具体表现、 压力的影响后果，提出了从压力产生的两个根源入手的解决路径，强调整合各方资源， 运用多种方法和技巧， 帮助案主摆脱压力困扰， 重拾愉悦心态， 以和蔼友善的态度服务乘客。但此次项目不足之处，在于主体从个人层面出发，通过改善自身抗压能力，建设稳定良好情绪状态， 最终形成与乘客互动时的和蔼友善服务态度，而没有较多考虑互动的另一方乘客。 另外本项目对企业提出了几点

17、具体的减压措施，尤其是调整公家车驾驶员的工作待遇，可能会暂时损害企业的某些利益，因此并不能保证会顺利被企业采纳。 综上所述，此项目书还需针对企业利益层面提出更为具体并可实施的建议和方案。 除此之外，社会层面的支持也是必须的，尤其是乘客对待驾驶员的态度， 良好的互动是双方相互尊重、相互包容，要从真正意义上来缓解公交车驾驶员压力 , 改善其服务态度，并且能够持续有效地进行, 不能忽视社会层面的协助。 要谋求建立有效的社会支持， 积极的社会支持对于减轻公交车驾驶员工作的超强压力有极大的作用。2、预测评估通过此次项目书的相关活动， 企业中的公交车驾驶员从个人层面对于压力和情绪的掌控分别从以下三个发面得

18、到良好的提升。 心理层面上的压力应对。 主要包括公交车驾驶员的认知应对策略、 自信心培养和情绪管理。通过对工作压力的分析 , 公交车驾驶员学会对工作压力作出评估 : 压力是积极的，是可以承受的；作为一名驾驶员，应该保持微笑友善的态度为人民服务。 在职业转换过程中减轻压力， 将问题的消极面转化为积极的力量解决问题。切实的增强职业素养， 认同职业守则并能够身体力行。 当变化来临时 , 积极适应变化 , 把变化看作积极的而非消极的 , 在变化中寻求机会 , 而不只看到危机。其次，学习如何通过多种方式来释放自己的压力情绪 , 并通过对自己目前的9 / 12.压力状况以及导致的情绪变化的正确认识 , 进

19、而控制自己的情绪。学会寻求更多的资源去应对工作压力 , 树立健康向上的人生观 , 学会乐观地看待一切 , 善于化消极因素为积极因素。培养自身的自信心，树立起健康的择业观和就业观 , 学会掌握和控制环境。 生理层面上的压力应对。 一方面，企业提供或改进公交车驾驶员的工作环境，提供相关保护设施， 调整改进驾驶员能够正常适应的工作要求。 另一方面，公交车驾驶员要增强自身应对能力，主要包括培养良好的生活习惯、体育锻炼，良好的生活习惯 , 如健康的饮食习惯、有规律的睡眠 , 这样才可以保持健康的身体和充沛的精力。 工作层面上的压力应对。 一方面，企业要改善提高公交车驾驶员的薪资待遇和工作保障问题， 解决

20、其满足生理需求的顾虑； 另一方面， 要在社会中形成体贴、理解公交车驾驶员的社会风气，使人们意识到公交车驾驶员是不容易的，需要大家的尊重包容，增强其社会支持，构建乘客与驾驶员之间的“鱼水情”。最后一方面，公交车驾驶员本身应增强工作层面的压力应对能力， 学会自我调节。包括培养自身核心能力 , 提高时间管理技能，拟定周详的计划 , 排定工作的优先顺序 , 使时间的应用更具效用 , 最后切实执行计划，改掉浪费时间的习惯 , 成为掌握时间的主人。学会事业的周期性间歇，通过休闲和旅游等方式让自己得到放松,尽快地从压力的阴影中走出来。八、风险分析1、政策：与现有的企业规定甚至整个行业规定可能有抵牾的地方。现

21、有的规定并没有给予公交车驾驶员与其劳动等值的待遇，而本项目站在案主一方要求提高其薪资待遇和工作保障，会增加企业的财务支出，短时间内削弱其经济利益。应对：必须进行政策倡导和社会倡导，通过政府层面的自上而下和公众层面的自下而上，同时通过项目实施的实际效果， 获取企业和女公交车驾驶员的充分信任，以确保解决相关政策不全面而引发的实施危机。2、技术：开展个案和小组服务和互助团队建立的过程中，除了安全管理外，还可能会面临信任缺乏、 公交车驾驶员参与度不高，企业支持力度不够， 员工需要工作和照顾家庭没时间等问题。10 / 12.应对：必须充分全面了解其中的风险， 采取必要的技术手段和与企业的相关支持加以预防

22、以尽量避免避免。3、人力：组织策划此项目需要企业中的公交车驾驶员积极参与，志愿者的知识技能培训及掌握需要一段时间， 这段时间的长短控制有限。 并且心理咨询和法律援助方面需要专家较多，人力资源满足需求困难较大。应对：可以联系企业相关工会，当地妇联、政府等组织取得联系，获取相关支持和提供资源渠道参与进来，以减少志愿者的招募和培训时间并提供相关专业人士。4、进程：企业中公交车驾驶员数量较多，积极性相对难于调动，并且大多工作繁忙、家庭事务多， 空闲时间也很难统一调整。 小组工作可能开展服务的进度缓慢，小组成员出勤率不高，很难顺利开展和进行。应对：必须重点选具有问题相对于比较严重的公交车驾驶员、 时间相对富裕的公交车驾驶员开始开展服务， 以点带面，用效果宣传， 将企业中更多的公交车驾驶员带动起来。5、项目资金风险：服务对象较多，企业可能并不愿意过多投资，资金缺口较大。应对：建立财务管理制度，严格财务审核，提高资金使用的有效性。同时通过各种渠道整合资源、筹集项目资金。6、项目成效风险：项目考核多为公交车驾驶员自我评定，并且影响项目成效的客观因素较多。应对：尽量运用评估软件，建立多元评估体系，建立多阶段质量控制体系，同时根据专家和学员的反馈意见，及时调整项目执行