客服条文内部审核检查表

1、被审部门 / 责任人客服部文件名称内部审核检查表审核员审核日期章节号程序条款以顾客为5.2中心5.4.1质量目标职责和权5.5.1限与顾客有7.2关的过程顾客要求7.2.1/2的识别检查内容如何确定顾客的需求和期望?将顾客的要求和期望转化为要求的形式是什么?如何证实顾客需求转化为相应要求, 并得到了满足 ?公司是否制定各层次的质量目标, 各层次的质量目标是否达成?各职能单位的职能是否明确并理解 ?是否规定各部门负责人及各岗位员工之职责与权限及相互关系?是否全部明确了解 ?在接单时对订单要求的满足能力有无评估记录?订单有无顾客书面订单 ?样品管理的执行业务订单是否明订产品的技术要求、交付与交付后

2、的要求?顾客的电话或口头订单是以“业务订单”形式下单？新产品订单是对订单内容进行评审，评审内容是否全面？订单评审结果业务部有无确认并作出结论？经评审不能满足要求之订单有无采取相应的措施并记录订单产品要求更改后，相关文件是否被及时更改？相关人员是否了解更改情况？顾客的要求是否形成文件？11、产品有无满足法律、法规的要求，并进行有效控制？12、有无对订单的完成情况跟进？审核记录符合 / 不符合通过样品及订单通过正式的订单通过内部控制、客户订单评审有统计制定了各岗位职责，并抽问人员均了解组织框架图有说明，各岗位的职责均确有，记录于客户订单表文件管理程序和投诉及服务程序均有说明暂无口头订单客户订单表上

3、有体现，需评质量、交期、技术、服务等需和客户沟通，且记录客户订单更改，经客户确认，暂无订单更改后，需重新评审， ，且记录于客户订单表 ，并将更改信息通知相关部门有，均记入文件管理程序产品均按法律、法规、国标的需求进行控制订单的完成情况发货单有体现 顾客抱怨有无记录, 并填写客抱怨改进报告有无跟进顾客抱怨改进结果 ?7.2.3顾客沟通客抱怨改进报告无顾客确认, 直至改进满意为止 ?有无向主要顾客发出预客满意度调查表顾客?并汇总评价记录 ?对有特别要求的服务时 , 有无填写顾客服务报告?有无对顾客满意度的测量结果进行统计并向管理者汇报?8.2.1顾客满意组织采取何种方式获取顾客满意的信息和方法？是

4、否有对顾客满意度的信息进行分析并改进，实施的效果是否满意？暂无暂未执行每年一次，在内审之前，有记录于顾客满意度调查统计表服务控制程序有体现，暂无顾客满意度调查表有经高层管理者批准通过传真、电话等方式顾客满意度调查表有体现，均在85 分以上被审部门 / 责任人客服部审核员文件名称内部审核检查表审核日期8.5改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施质量目标是否有体现持续改进？质量手册中有体现内 / 外部审核提出的改进建议是否采取措施，效果良好？暂未执行质量记录与统计技术的应用之结果是否能体现持续改进并提供依据？均有完善记录，且可追溯内部不合格或异常纠正是否能体现持续改进并提供依据？均能体现是否有确

5、定具体的持续改进项目及所需达到目标的过程，并加以实有设立持续改进立项书施？暂未执行是否对持续改进项目实施效果进行确认，对其有效性加以维持？暂未执行是否保留有记录？是否有对已发生的不合格品，内外审核不符合项、顾客投诉等不合格不合格品、内审不符合项均展开纠正和预防措施，顾客投诉暂无发生事宜进行确定？发生不合格均有和相关单位展开研讨是否与相关单位确定发生不合格的原因？均有展开纠正和预防措施是否与相关单位就不合格的再发生采取了相应措施？纠正和预防措施均有落实防止不合格再发生的措施是否得到实施与执行？均完全改善，且持续改进是否达到预期的目的与效果？并加以保持？均有列入管理评审输入报告纠正措施的项目是否列入管理评审的输入？是否通过数据分析提供的信息发现有潜在的不合格现象？均有体现和说明是否制定了预防措施并加以实施？均有展开预防措施并落实是否评审实施效果并