旅游服务语言艺术教案

1、旅游服务语言艺术教案【篇一：论旅游服务中导游的语言艺术】龙源期刊网 .cn论旅游服务中导游的语言艺术作者：李超导游语言是一种特殊的职业语言，是导游在旅游服务中与游客交流沟通的重要工具。对导游而言，语言艺术至关重要，因为它直接影响着旅游者审美感受的满足和对导游整体服务的评价。本文主要从游客审美享受的层次，来分析导游的语言艺术应具备的特征，同时也探讨了艺术性的导游语言对导游圆满完成导游任务、提高自身素质的重要作用，旨在引起业内人士对导游语言艺术重要性的关注。近年来，我国的旅游业蓬勃发展， 随着人民生活水平的提高，旅游已经成为人们在吃饭、住房问题解决之后的又一需要。作为整个旅游活动的核心 -导游，起

2、着至关重要的作用。导游语言作为导游人员与旅游者沟通的纽带，对旅游者在整个旅游过程的高层次享受和欣赏有着重大影响。导游人员如何在工作中规范、准确地使用导游语言，与评价导游人员的服务质量有着直接的关系。因此，对导游语言艺术的研究，不仅能够提升导游为旅游者服务的质量，更影响着人们对整个旅游行业服务质量的评价，更对促进我国旅游产业的良好发展有着十分重要的现实意义。一、导游语言艺术应具备的特征导游语言从某种层次上来说，是一门艺术，因为它能够渲染气氛、增强效果，充分调动游客的积极性，激发兴趣。导游语言艺术的特征归纳起来主要有以下几点：（一）生动性生动形象的导游语言能够引起游客的观赏兴致和想象，这也在无形中

3、提高了景点的欣赏价值和欣赏意义。俗话说 “风景美不美，全靠导游一张嘴 ”，虽然略有夸张，但也说明了导游生动讲解的重要性。比如介绍云南的概况时，如果按照书本上或平时我们说话的方式，就是平铺直叙，直接陈述： “云南省的总面积 39.4 平方千米，拥有多种气候带和地貌类型 ”。但是对游客来说，旅游重在享受而不是学习地理知识，因此这样的介绍会让游客感到枯燥和抽象，又不容易理解，如果换一种带有生动性的语言进行介绍，则较容易被接受。如： “云南省的总面积位列全国第八，比日本的总面积还要大，有除了沙漠和海洋外，所有的地貌和气候类型。 ”这样一来游客就有了比较直观的概念，可谓真实可感。（二）美感性旅游活动是一

4、种综合的审美实践活动。在旅游活动中，导游员是游客与景观的中介，导游语言是景观与游客的信息传递的纽带，优美的导游语言能够使旅游者全面准确的收获旅游景观【篇二：服务语言艺术 a 卷】。 试卷期末 学 :名姓第一年学 6 1 0 2 - :51 号 0 学 2 校学 术技 :职业级等班 斯中 果尔霍 ：部系- 服务语言艺术 课程9、服务语言的风格应具有 “四性 ”，礼貌性、耐心性、欢快性、 a 。-2015-2016 学年第一学期期末试卷（ a）卷a、协调性 b、有声性 c、无声性 d、灵活性-10 、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称为 b。 -a 、特色问候 b、七色问候 c、

5、热情问候 d、时刻问候-线-考试班级： 2014 级 旅游酒店班 专业， 试卷类型：笔试二、 填空题（每个 1 分，总计 18118 分 ） -答卷要求：答题 时间为 90 分钟。- - -1 、服务语言通常表现为三种形式：口语、副语言 、形体语言 。 -一、单项选择题：（ 2 10 20 分） 2、语言交际必备的心理素质： 自信 、 自尊 、 真诚 。-3、服务语言的三大功能是指： 交际功能 、服务功能 、 创效功能 。 -1 、微笑在服务语言中属于。-4、礼貌语言的准则包括： 用语得体 、严于责己 、 谦逊有礼 和 -订 a、表情语言 b 、有声语言 c、口头语言 d 、副语言真诚赞美 、

6、认同一致和富于同情五个方面。 -2 、书面语的信息载体是 a 。5、创效的 “效 ”是指 经济效益 和 、 社会效益 。-a 、文字 b、语言 c、视觉 d 、动觉 -6、旅游服务中，形体语言又称： 行为语言 、 人体语言 、 态势语言和 动作语言 。-3 、语境，即语言环境，他有内语境和 d 之分。-a 、认识 b、理解 c、领会 d、外语境 -三、判断题（本大题共10 小题，每小题 1 分，共 10 分）-4 、口语的信息载体是 c 。d、避免吹拍-6、全国通行的十字文明用语是： “您好 ”、“请 ”、“谢谢 ”、 “对不起”、“再见 ”。（ ）-7 、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到

7、：听得准、理解快、 b ，并尽量做到 “听 ”-7 、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（）-的一次准确性，具有较强的辨识力。-a 、不急躁 b、要冷静 c 、记得清 d、善解人意- a 、冷暖 b、感受 c、心理 d、需求10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（）1 2015-2016-1 2四、简答题（每题 5 分，共 30 分）五、案例分析题（本大题共 2 小题，每题 11 分，共 22 分）1、z 市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天，惠女士终于陪伴父母来到了 z 市，入住在 “小溪畔酒店 ”。为了合理地安排游程，惠

8、女士来到总台，想要一份游览图，以便研究如何合理游览各旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手递上游览图。1、我们在服务工作中有些服务员不会采用服务敬语，常常让客人不悦，根据所学知识请写出工作中使用的服务敬语？（不少于 5 条）2、请说出你知道各国的话题禁忌吗？（不少于 5 条）?（5 分）3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明？4、得体说不得语言技巧？5、服务语言交际应具备哪些心理素质？为什么要具备这些心理素质？6、在工作中倾听很重要，请说出倾听的要点？32015-2016-1 惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中

9、的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。思考并回答：吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？b、tkv 包房内，公关经理对着其中的一位客人礼貌地称呼： “李局长，请喝了这一杯。 ”李局长下意识地眨眨眼，暗示不要这么叫，但公关经理没有意会。c、服务员与客人产生了小纠纷，另一位服务员指了一下管理人员，对客人说： “这是我们的老大，你可以同他讲。 ”客人愕然。d、按摩间内，一客人半开玩笑地询问： “你们这里是否有特殊服务？ ”女按摩师严肃而认真地回答： “先生，这是违法行为。 ”客人悻之。e、客人刚刚入座，实习生小刘主动上前说： “请问，需不需要上啤酒？ ”客人没好气地回答： “不要 ”。小刘不知所措

10、。思考并回答：请对以上几个案例分别指出其中失误之处。4【篇三：服务语言艺术 a 卷】。 试卷期末 学 :名姓第一年学 7 1 0 2 - :61 号 0 学 2 校学 术技 :职业级等班 斯中 果尔霍 ：部系- 服务语言艺术 课程a、协调性 b、有声性 c、无声性 d、灵活性-2016-2017 学年第一学期期末试卷（ a）卷10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称为 。-a 、特色问候 b、七色问候 c、热情问候 d、时刻问候 - 二、 填空题（每个 1 分，总计 18118 分 ）-线 -考试班级： 2015 秋级旅游酒店班 专业， 试卷类型：笔试 - 答卷要求：答题时间

11、为 90 分钟。- 1 、服务语言通常表现为三种形式：、 、 。 - -一、单项选择题：（ 2 10 20 分） 2、语言交际必备的心理素质： 、 、 。 -3、服务语言的三大功能是指： 、 、 。 -1 、微笑在服务语言中属于。4、礼貌语言的准则包括： 、 和 -a 、表情语言 b、有声语言c、口头语言 d、副语言 、 和富于同情五个方面。-订 2、书面语的信息载体是 。5、创效的 “效 ”是指和 、 。 -a 、文字 b、语言 c 、视觉 d、动觉 6、旅游服务中，形体语言又称： 、 、 和 。-3 、语境，即语言环境，他有内语境和 之 分。-a 、认识 b、理解 c 、领会 d、外语境

12、三、判断题（本大题共10 小题，每小题 1 分，共 10 分）-4 、口语的信息载体是 。-1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（ ）-a 、视觉 b、文字 c、语言 d、触觉 -2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（ ） -5 、服务语言的特点有情感性、沟通性和。 -a 、灵活性 b、简明性 c、亲切性 d、质朴性 3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为 “小姐 ”。（） 装-6、赞美语言的要 求避免笼统、避免盲目和 。 4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说 “您贵姓 ”。（） -a 、弄虚作假 b 、语言浮夸 5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简

13、，只报姓名、职务即可。（ ） -c 、辞藻华丽d、避免吹拍6、全国通行的十字文明用语是： “您好 ”、“请”、“谢谢 ”、“对不起 ”、“再见 ”。（ ） -7 、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解快、 ，并尽量做到 “听 ”-7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（ ）- 的一次准确性，具有较强的辨识力。 -8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（） -a 、不急躁 b、要冷静 c 、记得清 d、善解人意-9 、与外宾打招呼可以用 “您去哪儿 ”这类的问候语。（ ） -8 、服务员每接待一位客人必须首先掌握 “二知 ”，即知客人的来意

14、和服务。 -a 、冷暖 b、感受 c、心理 d 、需求10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（）- 9、服务语言的风格应具有 “四性 ”，礼貌性、耐心性、欢快性、。1 2016-2017-1 2四、简答题（每题 5 分，共 30 分）五、案例分析题（本大题共 2 小题，每题 11 分，共 22 分） 1、我们在服务工作中有些服务员不会采用服务敬语，常常让客人不悦，根据所学知识请 1、z 市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母 早就有来此一游的愿望。这一天，惠女士终于陪伴父母来到了 z 市，入住在 “小溪畔酒店 ”。为了合理地安排游程，惠女士来到总写出工作中使用的

15、服务敬语？（不少于 5 条）2、请说出你知道各国的话题禁忌吗？（不少于 5 条）?（5 分）3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明？4、得体说不得语言技巧？5、服务语言交际应具备哪些心理素质？为什么要具备这些心理素质？6、在工作中倾听很重要，请说出倾听的要点？32016-2017-1 台，想要一份游览图，以便研究如何合理游览各旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。 思考并回答：吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？2、a、电梯门口，迎宾小姐微笑着迎了上去， “李先生，晚上好。今晚没和您太太一块来吗？ ”客人脸上显出一丝不悦的神情。b、tkv 包房内，公关经理对着其中的一位客人礼貌地称呼： “李局长，请喝了这一杯。 ”