学习课程：窗口实战服务技巧

1、学习课程：窗口实战服务技巧 单选题 1.下列说法错误的是：（） 回答：正确 1. 窗口服务是一对一面对面的服务 2. 窗口服务要求规范 3. 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 4. 窗口服务容易被投诉 2.关于服务要素理解错误的是：（） 回答: 正确 1. 有程序层面上的服务要素 2. 有个人层面上的要素 3. 有服务对象方面上的要素 4. 个人层面和程序层面是相互融合的 3.公安行业的窗口服务特点是：（） 回答: 正确 1. 时间段、服务要求高 2. 综合性和公权性 3. 方便、快捷 4. 有选择性 4.介绍时，错误的礼仪是（） 回答：正确 1. 先将女士介绍给男士 3. 4. 先将年轻者介

2、绍给年长者 先将职位低的介绍给职位高的 先将未婚的介绍给已婚的 5.处理投诉时，不属于五个“一”点的是（） 回答：正确 2.B 1. 耐心多一点 2. 态度好一点 3. 规格高一点 4. 拖的时间长一点 6.下列说法错误的是（） 回答：正确 1. 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 2. 窗口服务过程中要关注细节 3. 窗口服务中要注意说话的语气 4. 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的 7.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） 回答：正确 1. 规范服务、科学服务、礼貌服务 2. 规范服务、科学服务、优质服务 3. 规范服务、科学服务、热情服务 4. 科学服务、热情服务、

3、礼貌服务 8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（） 回答：正确 1. 高专业要求 2. 服务分散性 3. 窗口服务的广泛性 VIP化 9.个人层面上的服务要素不包括：（） 回答：错误 预见性 仪表 4.D 态度 4. D厂 关注度 10.窗口服务的特征是（） 回答：错误 1. 窗口服务容易被投诉 2. 窗口服务时间短要求高 3. 窗口服务是焦点服务 4. 窗口服务愈来愈民生化 11.窗口服务的现状不包括（） 回答：正确 1. 窗口服务时的地盘意识 2. 窗口服务时的率性而为 3. 窗口服务时的习惯表现 4. 窗口服务时太拥挤 12.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（） 回答：错误 1

4、. 要懂得服从 2. 要勇于承担责任 3. 不要发牢骚 4. 要能承受住折腾 13.规范化语言中最核心的语言是：（） 回答：错误 您好 2. 谢谢 3. 对不起 4. 1.A 14.礼仪讲究（）二个字是：（） 回答：错误 1. 礼貌 2. 得体 3. 热情 4. 尊重 15.下属对领导的沟通技巧中错误的是：（） 回答：正确 1. 除非上司想听，否则不要讲 2. 与上司意见不同，要立马提出 3. 若意见相通，要热烈反应 4. 心中要有上司，比较好沟通 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，

5、欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝, 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。 愿陛下托臣以讨贼兴复