客户满意度与卓越服务提升工程

1、客户满意度与卓越服务提升工程 随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革， 强化服务，牢固树立“以发展为主线， 优质服务为宗旨”的管理理念。 这就要求我们不断加强员工对客户满意度的重视程度及认识卓越服 务提升的紧迫性和必要性。近年来， 我公司为了更好的为客户服务， 实施了一系列关于树立 企业崭新形象的改进措施。从自身入手，改变服务人员的服务理念， 改善服务硬件基础设施的完备，培养服务人员的“主动意识” ，学习 实践感动服务。公司把如何提高员工日常工作的基本技能， 放在了卓越服务提升 工程的首位。 例如为提高员工的应变能力， 通过培训与小组讨论的形 式使员工掌握了与客户沟通的技巧和处

2、理客户抱怨的技巧， 聆听、理 解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨， 遇到脾气暴躁， 恶语伤人 的客户，员工首先应采取换位思考的方式去理解、包容客户，等客户 情绪稳定后，再耐心的给客户做解释。 尤其对于 *小区外来务工人员 较多，不了解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不 听解释， 不停的指责电力局及客户中心员工， 但通过员工耐心细致地 给用户解释，并及时与片区抄表员联系， 在交费期多次上门提醒客户， 使客户终于明白了停电的原因， 得到了客户的理解， 在日后的工作中 逐步配合她局工作。 日常工作中这样的事例还有很多。 员工的一言一 行都代表着公司的形象。为了更好的提高员工基本技能，

3、我公司领导正筹划建立知识库，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见 问题等录入知识库， 使员工能够利用业余时间学习。 以更好的适应电 力企业的快速发展，增强企业的竞争力。在提升员工基本技能的同时，公司还不断强化同事间的团队意 识，提升员工团队协作能力。定期开展工作交流会，期间员工提出近 期所遇问题，大家群策群力，对所遇问题提出最有解决办法。会间还 组织题为如何提高客户满意度的小活动，每人提出至少一个小建议。 经过大家讨论完备后便落实到具体行动中去。为了方便客户并提高了我们的工作效率， 我们不断完备的硬件基 础设施，使客户由心感受到我们的努力。 我们在客户服务中心配备了 自

4、助服务机， 使客户在忙时利用这个设备自行查询相关信息。 方便你 我；在客户休息区配有便民报刊架， 为等待办理业务的客户提供了更 多了解我们的机会；关于日常的工作，我们也注意到了一些细节，比 如我们在显眼地方悬挂了业务办理流程图并印制了说明业务流程小 卡片，言简意赅， 使客户更快更准确的了解我们的工作流程，大大提 高了办公效率； 又如有时来办理业务的人员岁数较大， 我们特配备了 花镜，方便老年人使用。在书写台设有意见簿和征求客户意见书，让 我们可以及时发现我们的不足。 在公开明显位置摆放监督举报电话网 站等等，体现了我公司客户至上以客户为中心的基本原则。对于加强服务人员的“主动意识” ，我公司定

5、期组织员工到客户 中回访，了解用户在用电中遇到的问题并主动给予解决。 认真听取客 户对我们提出的意见与建议， 发现问题及时改正。 增加了我们与客户 之间的互动。定期在广场， 街边以及学校等公共场所和单位开展安全 用电宣传日活动， 给来往行人和学生发送用电指南， 进行安全用电教 育，举办节约用电讲座， 让学生以及广大人民群众养成正确地安全地 用电习惯。公司领导对于客户满意度与卓越服务提升工程十分关注， 组织员 工学习借鉴国内外其它地区的先进服务方式， 如法国电力公司的主动 的用电导向和调研。 在做了大量调查研究之后， 法国电力公司发现现 用电用户的问题， 并针对用户不了解个别用电设备而采取了一系

6、列措 施，详尽的向用户讲解用电设备的性能及特点，编制成指南册，免费 派发到用电户手中， 帮助用户选择优质的用电设备等； 台湾电力公司 的网络申请服务。 为客户申请各项用电提供了多元管道， 使客户可以 足不出户即可办理相关业务等等。安平是中国的丝网之乡， 每年举办的丝网博览会吸引了大量外地 工商业人士， 其中外国友人屡见不鲜， 我公司领导注意到国外用电习 惯与我国有些许不同， 现特着手考虑， 为外国友人特别制作中国居民 及工业安全用电指南小册子， 把中国的用电设备主要性能与用电价格 电费收取方式以漫画配备中英文图标形式展现出来， 既提高了用电安 全，又展现了我公司卓越服务的新面貌。我公司通过认真践行“四个服务”宗旨，严格落实国网公司“三 个十条”，深化优质服务常态运行机制建设，以标准化理念整合服务 资源与流程，构建由营业厅、 95598、现场服务等组成的多球道先到 化的服务网络，把党和政府的关心，把电力优质服务送到千家万户，得到了社会各界的好评。不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成 江河。在日常行为规范中的一言一行，在热情服务中的一点一滴，最 终都汇流到老百姓的口碑中。