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1、第七章 消费者满意和消费者忠诚、名词解释1、 品牌忠诚 指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌，长期性地认牌购买该品牌产 品，并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位。1、（A 是假日旅馆的核心产品，是旅馆经营成功的决定因素。A 住宿和饮食B 住宿和服务C 饮食和服务D 环境和服务2、影响竞争状况的因素有：（ B ）A. 争自有限制B 高昂的改购代C 法律限制D 长期跟经销商回扣3、企业品牌战略的核心应是：（ C）A. 产品忠诚B. 实用价值C. 品牌忠诚D. 利益4、影响消费者购买过程满意程度的因素不包括商场的：（A ）A. 周边环境B. 问题的解决C. 方便性D. 购买的顺利程度5、要想减少消费

2、者的不满意，必须：（ D ）A. 聆听消费者的抱怨B. 更完善的为消费者服务C. 改进消费者不满意的地方D 妥善化解消费者的抱怨ABCD )1、消费者忠诚感以消费者的多种行为方式变现出来，这些行为包括：（A. 再次购买B. 大量购买C. 经常购买D. 长期购买AB)2、消费者进入商场的诱因通常包括商场所提供产品或服务的：（A 质量B 价格C 实用D 环境3、服务人员的失误一般变现为：（ BCD ）A. 不动弹B. 不关心C.无知无能D.不礼貌4、在消费者流失原因统计中属于企业不可控制的是：（D）A.对失误的反应B.不方便C.核心服务失误D.竞争5、消费者对商城服务满意体现了：（ ACD ）A.

3、“消费者第一 ”的观念B. “服务大家满意 ”信念C. “消费者总是对的 ”的信条D. “员工也是上帝 ”的思想四、简答1、 简答实施消费者满意战略的五个层次（ P172）答：（1）建立经营理念层次的消费者满意（2）实现企业（商场）行为层次的满意（3）建立视听层次的消费者满意（ 5）服务满意（4）产品层次满意2、简答采取防止消费者流失的措施大致有以下几个步骤。答：第一步，分析消费者流失的原因，并找到可以改进的方面。 第二步，计算因主观原因引起的消费者流失所导致的企业利润损失。 第三步，计算如果留住这些消费者需要付出的成本。第四步，计算受益和成本之间的关系，确定企业应该保持消费者保留率，并对消费 者保留措施做出决策。五、论述1、论述消费者流失的原因（ P167）答： 1价格2不方便3核心服务的失误4服务人员的失误5对失误的反应6竞争7伦理道德问题8非自愿的流失2、论述实现消费者满意的具体措施（ P173 ）答：现代企业实施消费者满意战略的根本目标，在于提高消费者对企业生产经营活动的满意 度，创造忠诚消费者，实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点，则必须切实可行地制订和 实施一系列的对策措施。具体内容如下。（1）塑造消费者导向性的经营理念（2）从企业全部产品开发出发实施整体营销的策略1）塑造消费者满意

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