前台工作作业指导书

1、一楼前台工作内容及注意事项 前台肩负着体现公司形象的责任，做好前台工作尤为重要，一楼前台人员需做好以下八项工作： 第一、 接待来访客人。前台人员应始终面带微笑、热情地接待客人， 并及时地提供服务。 1、访客进大门时，立刻起立，对客人微笑表示欢迎。主动礼貌问清客人的拜访对 象、拜访事宜、身份等。（凡是走进大厅要知道是找谁，做什么，坐在那儿等 谁，要心中有数，不清楚一定要问清楚） 2、迅速地联系受访对象，告之访客单位、身份或姓名及拜访目的。 3、依指示行事 a、若在大厅接见，请来访者就座，奉茶或咖啡，告诉访客拜访对象已知来访，立 刻或几分钟后来。若等候时间长还应观察是否需要更换茶水。（当客人走后，

2、要及时收走杯子并清洗干净） b、若请上楼那么应及时协助客人提行李、开电梯门，阻止他人用客梯运载货物， 集体乘电梯时要注意控制人数保证不超载。 c、受访对象若没时间接见或不便接见，应想办法委婉地谢绝访客，必要时可请访 客留下名片、资料等代为转达，双手接下后，礼貌送客。 4、有重要客人如参观团，政府领导人来参观时，在来之前应做好准备工作，如到二楼打开大厅上方的射灯，洗手间放卫生纸方便客人使用，客人走后可收起来。 注意事项： 1、 要保持沉着冷静的心理。来访的客人，各式各样、形形色色，前台人员应以不卑不亢、微笑的态度接待每一位来宾，时时刻刻注意维护公司的形象。 2、 要胆大。面对各式各样，不同阶层的

3、客人，大方热情地与之谈话，不为某些人的气势嚣张而畏惧。 3、 要有迅速敏捷的洞察力。我们应该热情地接待每一位来宾，但并不是都能满足每一位来宾的要求。必须正确的了解来访者的工作目的、要求、判断其语言的真实性，再给予满意的答复。 第二、 接电话。前台的电话主要是接听公司内部人员的，须注意以下 两点： 1、听到电话铃响，应及时（不超过三声）的拿起话筒接听，并礼貌 。答作之与地2、认真倾听对方电话内容，必要时可根据接听的内容仔细认真的做好书面记录，以便其他前台人员都清楚要做的事情。注意接客人的时间、地点、姓名一定要与对方再复述核对一遍！ 3、如果对方语言不清或自己听不清时,应礼貌要求对方重述或重复一遍

4、对方的内容,要求对方确认。 第三、 调度车辆。调度车辆的原则是合理安排，避免浪费。在实际操 作中应注意以下六方面： 1. 公司车辆的数量是有限的，而每天出去办事的人员非常多。这样车子供不应求，这时就要注意外出办事人员出车的时间、地点，乘车路线，以便把同一路线的人员组织起来同乘一辆车，这样既能满足外出人员的要求，也能减少公司不必要的浪费。 2、人员组织后就是沟通协调，也就是根据外出人员的不同要求，前台应协调好不至于使事情产生矛盾与冲突，并通知每个外出人员所乘的车辆以及同车的人员。 3、对于突发性的用车人员，比如公司的客人临时要用车去某某地方，而此时又没有车，这时就要灵活的反应客人的用车意图，以及

5、客人的身份，做好灵活的处理或及时的向上司反映问题请求解决办法。 4、 对公司的外出人员，要了解其事情的缓急情况，排好车辆的出车顺序。 5、 督促外出人员填好管理人员外出登记单。 第四、 保持大厅门外畅通无阻与车辆的整齐。为给客人带来方便，在 客人心中留下美好印象，前台人员应自觉维护大厅门外停车的轶序。 1、严禁大厅门外及陡坡处停放任何车辆（一怕堵塞，二有碍观 瞻）。 2、保持停放在公司门口的车辆排放整齐，不许随意乱停放。（注意通行车道是否畅通） 例子 第五、 大厅的环境卫生管理。大厅是公司的门面，漂亮整洁的大厅， 给人以舒适、高雅的感觉。大厅是前台人员的工作场所，也直接影响着相邻部门的工作，因

6、此应： 1、每天检查大厅的卫生情况。包括沙发、桌子、地板、天花板以及小花圃等，并检查物品的损坏情况，及时的反馈给领导或督促维修人员修膳。 2、不允许任何无关人员在大厅喧哗或嬉戏（写字楼是办公的地方， 。）闹吵子孩小如，公办响影，话讲声高人有许允不3、前台后的商标应两个星期擦拭一次。用湿布擦拭一遍，然后用纸巾擦干。 第六、 大厅会议室的管理。会前的准备工作，会中提供良好的服务，会后需整理收拾与日常维护。 1、保证室内空气的流通。 2、 保持桌椅的整齐干净以及地板的干净。会议室的桌椅要摆整齐（每次开会之前及之后）。如发现不卫生时（桌椅有灰尘，地面不干净），应通知清洁工清洁。 3、 若是外部人员参观

7、、指导、审核的会议时，应请示上级领导是否布置花卉、烟灰缸、水果、添置桌椅等。 4、会议期间要提供茶水并适时地添补茶水或更换茶水。 5、会议结束后要及时检查空调、灯光是否关闭。 6、每季度要督促清洁工清洗一次窗帘。 第七、快件的签收。签收快件时应注意看清寄方、收方的详细地址、姓名，以免错收快件，签收后要及时传递给公司收件人员（当你正在忙着准备贵宾厅的事情时没有时间送上三楼时，要打电话通知他们有快件，但是你们没有时间送。看他们急不急。例子 黄晓萍）以免因时间上的拖延而给公司带来重大的损失，最后作好书面记录给予签收。（车间交我处，写字楼送到各人员手上。） 第八、贵宾餐厅的服务与管理工作。贵宾餐厅是专

8、门接待贵宾用餐的场所，所以应以主人翁的姿态做好接待服务与餐厅的日常管理工作。 一、餐饮服务部分： 1、 了解当日来访的客人，依据时间和客人身份判断是否在公司用餐，不确定时与三楼前台沟通。（心里要清楚来了哪些陈总的重要客人） 2、 如要用餐，应事先通知小食堂做好准备。 3、 根据用餐人员的人数及身份，提前在贵宾厅做好准备，如提前开空调让室内处于舒适的温度、面巾进行消毒、摆好桌椅，碗筷等，要熟悉音像设备的操作方式，并根据不同的场合气氛，开启电视或播放适当的音乐。卫生间和清洗盆应保持干净卫生，应检查有无必需品，如：卫生纸、洗手液等。 4、 当客人人数超过八人时，一楼前台可向上级反应要求支援，做好招待

9、客人的服务工作。 始终保持微笑、谦恭的态度，切忌发,米处1.5用餐期间应站立在离就餐人员约 、5呆、出神或坐或靠在其他物体上。注意观察客人的神态变化，以便及时满足客人的需求，做好服务。 用餐完毕后，配合小食堂服务人员收拾干净室内所有的6、 东西。检查音像、空调、灯光、消毒柜和冷柜电源、窗户是否关闭。 认真核查地毯上是7、 否有烟头隐患。 做好书面、8 记录。如时间、人数、姓名、菜名及所消耗的饮料及酒的数量（含残损记录），记录下应特别注意的事项。 定期检查贵宾厅的酒水情况，多退少补，及时处理过期的饮料等。 9、10、 每天应开窗通风，保持室内空气流畅。若天气恶劣时，应检查门窗的关紧情 前）（况。台风暴雨来临11、杯子、碗筷等的摆放整齐，并做好总的数据记录，（如各种酒的品名、数量，桌布不同规格各有几块，做到心中有数）以及这些餐具的卫生情况。 12、爱惜维护所有的物品。 13、地毯应定期让清洁工吸尘，每