管理沟通技巧与实战演练自检题

1、自检题【自检1】请你思考知识与技巧有什么区别？知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表 现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我 们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教 育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习 的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。【自检2】（互动：描述型）你认为沟通是：信息交流、交换意见一一为了某目的，与某人谈话【自检3】想一想，在你生活和工作中，

2、常用什么方式和别人一起沟通？（互动：描述型）列举：【自检4】明确信息内容是否肢体语言主管呼叫后，是否立即精神的回映是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主观说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨【自检5】你认为在不同的场合下发送信息会有何不同?场合效果会议厅办公室酒吧家中的客厅O OOOOO【自检6】发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体 内容加以确认。表2-1有效发送信息的自我检查需要注意的问题要点具体内容确认How电话 面谈 会议 信函 备忘录When时间是否恰当 情绪是否稳定What简洁强调要点

3、 熟悉的语言Who谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪Where地点是否合适 环境是否不被干扰【自检7】测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此；4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的 脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明：得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于

4、10分，那么请认真学习聆听技巧吧。【自检8】针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没 做到，请制定修改计划。检查要点结果改进计划反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否具有平 衡、积极、正面与 建设性是否在正确的时间给予反馈反馈是否集中于可 以改变的行为反馈是否具有判断 性【自检9】面对客户的拒绝借口，你该如何应对?客户的拒绝借口你的应对我要考虑考虑我们的预算已经完了我要和老板商量现在生意不景气你的价格太咼了我不在意品质我还要和别家比较比较【自检10】检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行工程及自 己表达的重点

5、工程1工程2工程3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点 :本次沟通重点【自检11】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行 电话沟通的？问题悟境不良表现你的实际表现接听 电话时1.电话铃响緡令人不耐烦了才拿起听简.2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.-过接电话一边嗎口看糖.吐一边和同事说笑一边接电话.5.遇到需要纪录某业重要数据时1总是在手忙脚乱世找缴和 笔.拨打 电话时i.抓起话筒却不知从何说起语无伦次.z使用“超级简略语r如“我星三辱的3挂完电话才塩现还有问题没说到L抓起电话粗荒粗气的对对方说：“曝 拱一下刘经理-转达 电话时L抓起话筒向着整个办

6、公室吆唱：“小王，你的电话？ “乞态度冷谶地说：除科长不在円就顺手捷断电话。3 一让对方稍等就自社不再过何他-电答应替对方转払某爭却耒告诉对方怀的姓名.突发 爭件时L对对方说“这爭儿不归我管& 就挂斷电话.E接到客户索储电话悲度冷淡或千方百计丸公司产品辩 屛3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了？，燃后就粗暴 地挂断电话.4电话夷噪音干扰时，大声地说：“喂，唱，喂翹后挂斷 电话.【自检12】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。需要注意的要点|要点具体改进计划要点1电话机旁应备有笔记本和铅 笔O是否把记期本和铅笔放在融手可廉的地方O是否养成随时纪录的习惯要点：先

7、整理电话內容后拨电话时何是否哈当O惜绪是否穗定条理是否漕蹇O语言韦猜简集要点3态度友好是否微笑着说话O是否真诚面对通话者O是否便用平实的的语言要点&注意自己的语逵和语调O谁呈你的信息接畫对象先枝得接受看的注意发出渚晰悦耳的音要点5不要便用简略语.专用语用爲B酬稱唯确O对方是否熟悉公司的內部時况O是否对琴业术语加以必要的解釋要燕养成矍述口惯是否廉时对其键性字句加以确认O蓉于分辨关键性子句【自检13】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的 5W2H方法将该案例进行划分，体会该 方法所传递的

8、重点。Who（执行者）:What（做什么）：How（怎么做）：When（时间）：Where（地点）：Howmany（ 工作量）: Why（为什么）:参考答案Who:张小姐What:调查报告How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考【自检 14】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为 ?你常常赞美你的部下吗？你对他们的赞美是发自内心的吗？你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗 ?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗 ?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗 ?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗 ?你的批评常常令你的部下难堪吗

9、 ?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗 ?【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正确率在 80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和 批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在 50% 以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效 果。【自检 15】你在赞扬下属时是否方法得当 ?赞扬下属的要点是2否X改进计划赞扬的态度真诚赞扬的内容具体赞美的场合适当适当运用间接赞美的 技巧【自检16】你在批评下属时是否方法得当？批评下属的要点是2否X改进计划在友好、愉悦的气氛中开 始谈话对事不对人，尊重客观事 实指责时不伤害部下的自尊 与

10、自信友好的结束批评选择适当的场所【自检17】你所负责方案的可行性和有可能出现的障碍是什么【自检18】请写出一份关于你的行动方案的的计划书。【自检19】在说服领导时，你注意过以下要点吗?说服领导的要点一贯如此（3分）经常如此（2分）很少如此（1分）能够自始至终保持自 信的笑容，并且音量 适中。善于选择领导心情愉 悦、精力充沛时的谈 话时机。已经准备好了详细的 资料和数据以佐证你 的方案。对领导将会提出的问 题胸有成竹。语言简明扼要，重点 突出。和领导交谈时亲切友 善，能充分尊重领导 的权威。得分:1418分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人, 你的领导很赏识你。713分：你已

11、经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你 的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。06分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领 导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去 争取更为广阔的发展空间。【自检20】TOYOTA的神谷卓一曾说：接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务 时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅 速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些 有

12、关客户的太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着 销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从 心理上先接受他。从神谷卓一先生的谈话中，你得到了一些什么启示？对照你的工作，你有一些什么改进 的方案？【自检21】 你是如何接近准客户的？有何改进?接近准客户的方法要点改进计划1 .面对接 待员的技 巧2 .面对秘 书的技巧3 会见关 键人士的 技巧【自检22】 你受准客户的欢迎程度如何?检测工程得分保持良好的个 人形象发型整洁（2分）衣着得体（2分）记住并常说出客户的名字知道客户的业余爱好（4分）了解客户的工作成就（4分）让客户有优

13、越 感能有针对性的称赞客户（5分）言语得体，令客户愉悦（3分）充分尊重客户的意见（3分）替客户解决问 题了解客户的行业特点（4分）知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分）能及时反馈产品改进方案给客户（4分）以客户为中心（3分）自己保持快乐 开朗与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分）每天上班前自我沟通 3分钟，保持愉悦自信的工作状 态（5分）用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分）利用小赠品通过小赠品传递友好的信息（2分）通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分）得分：4554分：恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接 近客户的技巧。3045分：你的沟通技巧受人称道，你可以对照

14、上表进一步完善自己的沟通技 巧。1530分：你的业务沟通能力已经有了一定基础，但还有很多需要改进的地 方。015分：这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。不过别灰 心，认真揣摩本课程，你会有很大的进步。【自检23】你在会议中是否具有以下行为?你的会议表现是否1总是在会议开始前三天就已经安排了会议的日程并 将会议议程通知给每位与会者2当与会者询问议程安排时总是回答：还没有定呢， 等通知吧。3对于会议将要进行的每个议程都胸有成竹4会议开始前半个小时还在为某个议程犹豫不决5提前将每一个会议任务安排给相关的工作人员落 实，并在会议前确认6临到会议前却发现还有一些设备没有安排好7预先拟订参与会议的人员名单，并在开会两天前确 认关键人物是否出席8自己也忘记了邀请哪些人出席会议，会议开始前才 发现忘记了邀请主管领导参加会议9会议时间安排恰当，能够完成所有的议题10会议总是有一些跑题11会议布置恰当，与会者觉得舒适又便于沟通12会议室拥挤不堪，大家盼望早点结束会议