02.江苏移动NGCRM系统

1、02.江苏移动NGCR系统-基础概念HUAWEI文档名称文档密级：江苏移动NGCRM系统基础概念1. 个人业务客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙 伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他 团体。潜在客户也在客户管理范围之内。个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙 伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括 个人大客户和普通个人客户。集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议， 订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建 立起集团客户关系管理的团体组织或法人单 位。家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议，订购并使 用运营商的产品和服务，并建立其家庭客户关 系。HUAWEI文档名称

2、文档密级：用户中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。 一个客 户拥有零到多个帐户，一个帐户只能被一个客 户拥有。回归类型开户客户的类型。例如：普通开户、联通转网 等。静态区域手机用户当前归属地区。本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地 在同一省份不同城市的跨区入网业务。异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地 不在同一省份的跨区入网业务。活动批次促销奖励活动的活动名称。方案类型参加促销奖励活动的类型。例如：积分回馈、 预存赠送。活动档次用户根据自己的积分及个人需要，选择促销奖 励活动的档次。2. 营业缴费冷号已

3、被资源回收的号码。帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如 本地通话费、长话费、SP增值服务费等。坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。 呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金 额。帐户客户使用移动服务的付费实体。滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费，此时可以 按照标准收取一定的费用，此部分费用称为滞 纳金。帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息， 详 细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费 用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单 和综合帐单。销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。出帐根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用， 进行帐单级优惠，汇总形成综合帐单的处理过 程。帐本

4、登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。3. 产品与服务产品是由服务和资费组成，产品包含基本产品和增 值产品。主体产品是指在订购其它增值产品之前，为了能够使用 网络资源而必须购买或者租赁的最小的一组 服务。主体产品由主体服务和资费组成。增值产品是指只能在订购其相应的基本产品之后购买 或租赁的增值服务，例如：呼叫等待，呼叫转 移，来电显示等。增值产品由增值服务和资费 组成。产品包：把零到一个主体产品和增值产品捆绑在一起，形成产品包。服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、 一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体 服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信 息，不能直接向客户销售。增值服务是指依

5、赖于主体服务的附加功能。例如：来电 显示、三方通话等。主动服务是指为提高客户的忠诚度，由中国移动主动发 起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽 留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息发 布等服务。资费是对产品的定价、折扣策略的描述。资费分为 三类：业务资费、帐务资费、计费资费。品牌主体产品归属的品牌。例如：全球通，动感地 带，神州行标准卡等。信用度用户的基本属性之一，用来衡量用户信用程度 的参数，当用户达到一定的信用度后就会停 机。4. 客户管理个人大客户使用业务量大、通信费用高或者具有战略意义的客户。VIP客户系统每月按照全球通客户的月度积分计算用 户卡级别，如果满足条件，则把客户升级为大H

6、UAWEI文档名称文档密级：客户，并享受大客户服务。中高端客户经分系统每月自动计算中高端客户最近三个 月消费帐单收入，如果帐单收入达到某一值， 则把该客户标记为中高端客户，推送到 CRM 系统中。由CRM系统的电话客户经理负责 服务。重要客户对于在社会上具有一定身份的用户，把该部分 用户标记为重要客户，移动会把该客户当作大 客户进行服务。集团客户以团体组织或法人单位与运营商签署协议， 订 购并使用运营商通信产品和服务，并在运营商 建立起集团客户关系管理的团体组织或法人 单位。根据集团客户的规模及影响力，集团客 户原则上分为A、B、C、D四类。集团下属成员纳入集团管理的个人客户。静态拍照客户每年

7、的固定月份（一般10、11、12月份）HUAWEI文档名称文档密级：对客户的该月主叫话费进行 拍照”。例如这些 月的主叫话费超过120元的客户，在第二年 将作为大客户系统的拍照客户。通过CRM系 统可以对拍照客户有效的跟踪，一旦发现话费 降低、有离网倾向等，客户经理及时采取挽留 行动。动态拍照客户每月对个人客户的该月主叫话费进行 拍照”。 例如这个月的主叫话费超过120元的客户， 在第二个月之后的月份将作为大客户系统的 拍照客户。通过CRM系统可以对拍照客户有 效的跟踪，一旦发现话费降低、有离网倾向等， 客户经理及时采取挽留行动。预警依据NGCRM 系统、客服系统、经分系统对 客户的消费特征和

8、日常行为分析得出异常客 户的名单，生成预警记录，并在预警信息查询 页面中显示预警数据。挽留客户经理根据预警客户清单，制定与预警客户 接触的方案，在与预警客户的沟通过程中了解HUAWGI文档名称文档密级:预警客户的实际状态并向其推荐产品营销方 案，这种活动称为挽留活动。工单级别 可配置，目前主要分为两种：一级工单、二级 工单异动类型客户异动的类型。主要分为三种：流失、I级5. 一级 BOSS机构连接到交换网络的各应用系统（也称为应用域 接入系统），可以是各省BOSS、各种业务平 台（如MISC 鉴权中心、RADIUS 鉴权中心）、 全国性合作伙伴的应用系统等。发起端机构发出某交易请求的机构。不只

9、是省级BOSS系统，也包括参与交易的业务平台域。落地端机构执行交易请求的机构，它执行某交易的请求并 给出应答；不只是省级 BOSS系统，也包括HUAWEI文档名称文档密级：参与交易的业务平台域。业务业务是指中国移动在运营过程中向客户以及 外部系统提供的功能，如：异地缴费、异地停 机等。交易一次由发起方机构发起，由交换中心转接，并 由落地方机构接受并处理的业务操作。 交换中 心也可以作为某些交易的发起方和落地方。联机交互类交易此类交易由发起方发起，交换中心收到后转发 给落地方，由落地方机构给出应答，交换中心 收到该应答后再转发给发起方。联机交互类交 易又叫做“大圈类”交易。通知类交易此类交易由发

10、起方发起，交换中心收到后直接 给出应答，若交易成功，由交换中心负责向落 地方发送，落地方收到后只能返回成功应答， 不能拒绝。冲正由交易发起方或SC发送给落地端机构，旨在HUAWEI文档名称文档密级：要求落地端机构对某原交易执行逆操作的联 机交易；冲正是一种特殊的通知类交易；落地 端机构处理冲正请求后，可以应答成功或失 败。冲正是指由应用软件系统自动发起的交 易。人工冲正人工冲正是相对于由应用软件系统自动发起 的冲正，它由发起方机构的操作员发起，处理 过程与自动冲正相同。人工冲正的发起需要特 殊授权（如只有营业厅经理才可发起人工冲 正）。签到/签退接入机构在初次接入的时候发出签到请求进行注册，表

11、明开始正式接入一级BOSS。接入 机构有计划的切断与一级 BOSS的连接时， 应发出签退请求，表明暂不能受理各类业务。 待再次接入时，重新进行签到注册。6. 营收稽核结账流水营业员受理业务，每次结账会生成一个对应的HUAWEI文档名称文档密级：结账流水，用于表示结账周期。营收报表营业员完成各自稽核，形成的每日汇总营收数 据，产生营业员营收报表。营业厅等各组织机 构通过二级稽核形成的每日营收汇总数据， 每 日一条数据。后台业务每日自动完成稽核，形 成营收汇总数据。缴款单营业员、营业厅收入的详细记录，包括缴款类 型、金额、银行类型、银行账号等。一个结账 单对应多个缴款单。资金稽核缴款单和银行进账单

12、进行信息稽核。一级稽核营业员每日稽核当天的营业款，支持人工稽核 和自动稽核两种方式。二级稽核二级稽核员稽核组织机构的营收信息，如营业 厅稽核员稽核营业厅的营业款。三级稽核三级稽核员稽核组织机构营收信息，区域稽核HUAWGI文档名称文档密级:员稽核全区的营业款。四级稽核分公司财务部收入会计，每旬汇总稽核全是报 表与实收款，通过BOSS-MIS 接口上传，最终生成会计信息银行进帐单银行每日按营业厅汇总当天移动公司银行账 户收入数据通过接口提供给 CRM，CRM负 责核对银行进账单和缴款单是否一致。7. 资源管理资源号码、SIM ( Subscriber IdentityModule )卡及线路等移

13、动通信资源，以及在 市场营销与销售、客户服务过程中涉及的终 端、充值卡、宣传品、物品等业务资源。计划季度计划。各个分公司在每个季度最后一个月 的指定时间，按资源大类及具体类型提交下个 季度可以需要的数量。合同HUAWEI文档名称文档密级：省公司和厂商签订的采购合同，每个季度签 订一份合同。急单流程当超过了月度申请的时间期限，地市公司又 需要申请SIM卡，则省公司开启急单流程， 地市公司可以当月申请空白卡或者实体卡。 在地市公司审批通过后，急单标识自动关 闭。月度申请每月地市公司向省公司提交的卡种申请， 每月 只能在一定的期限内申请（默认是15日）; 省公司依据地市公司的月申请安排厂商生产， 并

14、给地市公司（或县市）送货 。生产工单省公司根据月申请，安排厂商生产的通知单。 对与SIM卡的生成工单，要在工单中提供 ICCID 的范围、IMSI 的范围。对白卡的生 产工单，要在工单中提供卡的起始序列号、终 止序列号。厂商制卡即安排厂商生产SIM卡，并根据生产工单由HUAWEI文档名称文档密级：厂商发货到指定的县市、地市或省公司。中心制卡即中心生产。是指业务卡中心把业务卡中心的 空白卡库存，在业务卡中心把空白卡写成实体 卡下发给地市公司。料帐出/入库在库存的流程中料帐员需要对每笔出入库的 信息登记到库存账簿中，同时在此和 MIS系 统通过接口联系，发送库存的变化信息。8. 渠道管理渠道中国移

15、动面向客户进行营销、销售和服务的载 体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务 网。实体渠道以实体网点形式给客户提供业务、服务。原渠 道分类中的直销渠道、普通代理渠道、增值合 作渠道纳入实体渠道范畴。电子渠道以IT的方式给客户提供非面对面服务，如：HUAWGI文档名称文档密级:呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅等。自营渠道分为营业厅、品牌店、自助服务厅，原分类中 旗舰店、集团客户体验店、个人客户体验站纳 入营业厅范畴。营业厅又可细分为城市中心 店、县城中心店、城市分支店等。社会渠道分为指定专营店和特约代理点。指定专营店具有一定店面规模、拥有一块专门用于经营移 动通信业务区域的社会渠道形态。特约代理点

16、不具备指定专营店的条件，代理简单业务和服 务的社会渠道形态，可分为农村代办点、社区 服务站、空中充值点、社会直销员等；特约代 理点有排他代理和非排他代理两类。自建渠道即自有渠道。在考虑实体渠道规划和建设时，仍使用自有渠道口径。自有渠道由中国移动建设的渠道，包括自建自办和自建HUAWEI文档名称文档密级：他办渠道，其中建设的方式包括购建、租赁以 及租购结合。渠道经销商在渠道运营过程中与中国移动紧密合作，并协 助中国移动向最终客户提供服务，具有某些方 面核心优势的法人或个人。主要可以包括普通 渠道经销商和连锁渠道经销商。连锁渠道经销商拥有多家与中国移动开展渠道合作门店的经 销商，按照规模可分为全网

17、连锁、省级连锁、 地市级连锁等不同级别。9. 商机管理商机客户对中国移动产品的订购意向， 是销售人员 针对特定客户进行销售活动的依据之一。商机管理将散在市场中的各类商机进行有效的收集、筛 选、分析、应用，从而使商机转化成财富的过 程。它是增强客户经理了解客户、洞察现场、 挖掘需求的能力，推进行业整体解决方案的运HUAWEI文档名称文档密级：用和业务拓展的有力工具。业务办理申请单客户申请办理业务的申请单。业务支撑工单在商机流程的某一阶段，为方便与其他部门协 作而发起的协助工单。产品支撑工单在方案设计阶段发起的支撑工单。需求支撑工单在商机确认阶段，发起的支撑工单。10.集团业务成员激活对于未激活的

18、成员进行激活操作，激活后成员 状态变为正常在用状态。成员暂停针对正式成员功能暂停。对于正常在用成员才 可以进行暂停操作。成员恢复针对被暂停的成员操作。对于暂停的成员可以 进行恢复操作，操作后成员状态变为正常在用HUAWGI文档名称文档密级:状态。重传重传功能将服务开通未响应的成员重新执行11.订单管理订单客户对中国移动产品的订购信息，包括业务申 请、产品变更/取消、客户/帐户/产品资料的 变更等业务处理。工单指为了完成某个服务请求或订单而派发的工 作任务单，包括自动工单和人工工单。自动工单在工作流的驱动下，流转到自动环节时，系统自动处理的工作任务单。人工工单在订单流转过程中，需要人工参与才能完

19、成的 工作任务单，简称工单。订单实例订单模板实例化的结果。外部业务系统的一笔 业务申请订单对应一个或多个订单实例， 存在HUAWEI文档名称文档密级：订单分解的情况就会对应多个订单实例。流程变量把工作流系统中使用到的、可以由用户配置 的变量定义为流程变量。这些变量可以用于 配置流程模板、时限方案、外部过程、消息 模板等。消息方案消息方案用于设置一个节点或者流程的流程 事件（超时、异常、挂起、取消、回滚等）发生时发送的消息内容和消息 发送的方式（SMS、Email ）。12.基础管理功能权限 指人员可以使用的菜单和功能。数据权限指人员可以操作哪些数据，如统计权限，题库 查询权限。角色在系统中有一定功能权限和数据权限的对象， 相当于岗位，如管理员、营业员、稽核人员。HUAWEI文档名称文档密级：人员用户功能权限和数据权限的