诚信旅行社经营管理项目测评表

1、附录A 规范性附录） 诚信旅行社经营管理工程测评表 A.1评分说明 A.1.1诚信旅行社评定满分为350分，其中基本工程满分为300分，加分工程满分为 50分。 A.1.2本附录评分工程为基本工程和加分工程。其中，基本工程包括经营要求和管理要求两个工程。 A.2诚信旅行社合格要求 基本工程得分270分为合格分数线，评定总得分 290分 基本工程得分+加分工程得分）为合格分数线。参评旅行社达到附录 A规定的合格分数线 后，方可按照附录 B的规定进行下一步评定。附录 B工程得分合格，方可被评定为“诚信旅行社”。 A.3在评定中，若某一检查工程申请单位未涉及，则视为空项，不给分，该项分值计入空项分。

2、基本工程得分按以下方法计算: 基本工程得分=各工程实得分之和 x A.4评分表 表A 1诚信旅行社经营管理工程测评表 序号 测评工程 测评内容 测评方法与说明 大项 目分 值栏 分项 目分 值栏 次分 工程 分值 栏 小项 分值 栏 加 分 栏 自评 单位 计分 栏 评定 机构 计分 栏 1 经营要求 140 1.1 证照公示 8 在营业场所的显要位置悬挂营业执 照、旅行社业务经营许可证、旅 行社分社备案登记证明或者旅行社服 务网点备案登记证明。 实地考察，每缺一项内容扣1分 3 在营业场所显要位置设有本旅行社24小时 服务质量监督投诉电话、市旅游质监所投 诉电话、市旅游紧急救援电话的标志牌。

3、 3 在营业场所适当位置设置提醒旅游者签订 旅游合同、索取正式发票的标志牌。 2 1.2 旅游广告 56 1.2.1 发布原则 旅行社旅游广告宣传，应实行总部统一管 理、统一制作、统一发布。 查看资料，无旅游广告宣传管理制度 及操作规程，本栏 0分；未实行总部 统一管理、统一制作、统一发布或分 社、服务网点自行发布旅游广告的， 本栏0分。 9 1.2.2 广告内容 旅行社发布旅游广告符合国家广告法 的规定，并包含以下内容： a）旅行社名称和许可证号码、业务经营范 围、地址、联系电话、市旅游质监所投诉 电话和本旅行社服务质量监督投诉电话。 b）游览线路、岀行天数、交通方式、住宿 标准、餐饮标准、

4、收费标准等内容。 查看广告资料，发现有不符合的情 况，每缺一项扣1分。 13 1.2.3 广告报价 18 团队旅游线路报价包含旅游者行程中必须 支出的 吃、住、行、游、证件、机场建设 费及燃油附加税等）全部费用和该费用的 时间期限。“点菜式”旅游团明确单列旅 游者需支岀的各项费用。 查看广告资料、团队成本核算表。如 某项价格为0或明显低于该服务提供 商自身的操作成本的，应提交证明材 料；旅行社以低于旅游成本的报价招 徕旅游者的，本栏0分；报价工程不全 或无期限的，扣2分。 4 广告要约价格不超过实际销售价格。 比较广告价格与对应的旅游线路的实 际销售价格，不符合 0分。 4 旅游报价明确、真实

5、、清晰、透明，不应 有“元起”等字样。 查看广告资料。发现有不符合的，本 栏0分。 4 特价团广告有特价条件的详细说明，做到 有价有团，不应以满员或不成团为借口推 荐旅游者参加需要增交费用的其它团种。 实地查看广告资料或暗访。发现有不 符合的情况，本栏0分。 6 1.2.4 广告文字 16 广告上所刊登的荣誉称号真实有效，并标 明颁奖单位、时间； 查看广告资料，查看证书、奖状，或 者向第三方核实广告内容是否属实。 发现有不符合的，本栏 0分。 4 广告岀现“旅游局指定合作伙伴”、 “活动独家接待单位”、“旅游局 推荐线路”等涉及第三方授权的文字时， 必须由第三方出具正式证明文件，如合同 是一次

6、性或时段性的，则不应在合同期满 后刊登； 4 涉及数据、排名等问题，必须以政府管理 部门、权威机构公布为准，或将数据上报 评定机构，经核实认可，否则不能自称 “最多”、“第一”等； 4 旅行社与未取得相应服务质量资质等级证 书的酒店、景区合作，不应在广告中使用 “准星A ）级”、“相当于星A ） 级”、“星A ）级标准”等字样进行宣 传和经营。 4 1.3 旅游产品 16 1.3.1 旅行社统一设计策划旅游产品，提供的旅 游产品符合国家法律、法规、部门规章、 国家或行业标准要求，具有安全保障。 查看旅游产品设计策划相关资料。无 统一设计策划旅游产品制度的，本栏 0分；旅游产品不符合国家或行业标

7、 准的，本栏0分。 6 1.3.2 旅行社对提供的旅游产品明码标价，明码 标价的主要内容包括游览线路、岀行天 数、交通方式、住宿标准、餐饮标准、收 费标准、自费工程等内容，旅行社设立的 分社、服务网点明码标价与总社一致。 实地考察。未明码标价的，本栏0 分；有价格欺诈行为的以物价部门 或旅游质监部门查处为准）本栏0 分；分社、服务网点旅游价格标价与 总社不相符的，本栏 0分；明码标价 的内容少一项扣1分。 10 1.4 旅游接待 60 与组团 1.4.1 统一选择 接待企业 12 统一选择具有合法经营资格和接待服务能 力的接待企业，并与其签订合同。 查看合同资料及相关证照。旅行社选 择的交通、

8、住宿、餐厅、景区等企 业，不具有合法经营资格或接待服务 能力的，本栏 0分；未与接待企业签 订合同的，发现一例扣 2分。 8 严格审验地接社的履约能力，建立接团信 誉档案。 未建立接团信誉档案的，本栏 0分。 4 1.4.2 统一组团 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人 分社、服务网点与总部实行联网销售，服 务网点招徕的旅游者由总社统一安排，服 务网点不应自行组织和操作旅游团队。 实地考察、查看资料或暗访。无统一 组团制度的，扣 2分；分社、服务网 点未与总部实行联网销售的扣4分； 服务网点自行组团的，本栏 0分。 8 1.4.3 统一签订旅游 合同 30 旅行社提供旅游服务，应当与旅游者签

9、订 书面旅游合同，载明旅行社条例第二十 八条规定的事项。合同签订率应达到 100%。 查看旅游合同及相关资料。不与旅游 者签定旅游合同的，本栏 0分；与旅 游者签订的旅游合同未载明旅行社 条例第二十八条规定的所有事项 的，本栏0分；合同签订率未达 100%，扣 6 分。 12 旅行社在与旅游者签订旅游合同时，对旅 游合同的具体内容作岀真实、准确、完整 的说明。 实地考察或暗访。未作说明的本栏0 分；有作说明但不够详尽的，扣2 分。 4 由旅行社总部统一签订，并经旅行社法定 代表人或其授权人签名，加盖旅行社的单 位公章或者合同专用章。 查看旅游合同。无法定代表人或其授 权人签名的，扣 2分；盖旅

10、行社业务 章的，扣 4分；盖部门章或其它章 的，本栏0分。 8 使用政府示范文本。如自行制定格式合同 或者在政府示范文本中增加补充条款的， 在使用前按规定办理备案手续。 查看旅游合同。不使用政府示范文本 的，扣3分；自行制定格式合同或者 在示范文本中增加补充条款没有报市 旅游行政管理部门备案的，扣 3分。 6 10 / 9 1.4.4 统一旅游档案 管理 建立旅游档案管理制度，对下列文件、资 料进行统一管理，保存期限应当不少于两 年。 a）导游岀团情况档案； b）投诉档案； c）合同履行记录 含旅游用车记 录）； d）陪同日志； e）业务操作计划 记录）。 查看档案。无管理制度或未妥善保存 各

11、类旅游合同及相关文件、资料或保 存期不够两年的，本栏 0分；保存各 类旅游合同及相关文件、资料不够齐 全的，查一例扣 2分；泄漏旅游者个 人信息的，本栏0分。 10 2 管理要求 160 2.1 人事管理 35 2.1.1 旅行社对设立的分社、服务网点实行统一 人事管理。 实地考察和查看资料。无管理制度 的，本栏0分；有管理制度，但未具 体实施的，扣3分。 5 2.1.2 统一制定员工手册、部门运作规范、服务 岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作 说明书等人事管理文件。 查看资料。无统一的人事管理文件， 本栏0分；人事管理文件不齐全的， 缺一项扣1分。 5 2.1.3 统一员工招聘和签订劳动合

12、同。 查员工名册、劳动合同原件，非总社 与员工直接签订的 劳务派遣除 夕卜），本栏 0分；签订率未达100% 的扣2分。 5 2.1.4 统一支付员工工资和“五险一金”。 查工资单和社保单，拖欠员工工资 的，本栏0分；“五险一金”购买品 种不全的或员工购买率未达100 % 的，扣2分。 5 2.1.5 统一建立和管理员工档案。 查看员工档案资料。无员工档案的， 本栏0分；建立和管理员工档案，但 不够规范的，扣1分。 2 2.1.6 统一对员工进行职业技能与职业道德、政 策法规教育和培训。 查看资料，无教育培训计划的，本栏 0分；计划不全面的，扣 2分；有计 划但无培训记录的，扣2分。员工 培训

13、记录应有培训时间、地点、培训 内容、员工签名、考核情况）。 4 11 / 9 2.1.7 统一组织员工参加旅游行政管理部门举办 的培训活动。 查看相关文件和记录，每缺席参加一 次扣1分。 2 2.1.8 有完善的管理人员、导游人员、领队人 员、外联人员及服务网点负责人年度考核 制度和考核档案。 查看资料，无考核制度的，本栏0 分；制度不完善的，扣 2分；有制度 但无考核档案 记录）的，扣2分。 5 2.1.9 员工诚实守信，严格履约，按照企业规定 的业务流程和服务规范进行操作。 查看资料，无相关业务流程和服务规 范，本栏0分；询问员工或暗访，有 不符合的情况，扣1分。 2 2.2 财务管理 3

14、0 2.2.1 旅行社对设立的分社、服务网点实行统一 财务管理。 查看资料，无统一财务管理制度的， 本栏0分；制度不够完善的，扣2 分；有制度，未实施的，扣 4分。 6 2.2.2 统一聘用财务人员，分社、服务网点财务 人员由总社统一派岀。 查看资料，分社、服务网点财务人员 非总社聘用的，本栏 0分；总社对分 社、服务网点的财务工作没有日常监 督检查 包括定期召开财务会议、财 务检查等）的，扣3分。 6 2.2.3 统一收取分社、服务网点旅游款项，并岀 具统一的合法收款单据。 查看财务帐目和发票收据的使用情 况，发现有不符合的，每例扣 1分。 4 2.2.4 统一财务审批，统一对外支付。 查看

15、内部文件和帐目情况，发现有不 符合的，每例扣2分。 4 2.2.5 统一管理财务印章、银行账户、财务档案 资料。 查看内部文件或者实地了解，每缺一 项扣2分。 4 2.2.6 将旅游业务委托给其他旅行社，不应恶性 拖欠旅游款，结算期从团队的旅游行程结束 之日起不超过6个月。 查看委托合同及财务支付凭证，支付 总额低于受托方接待成本的，本栏0 分；结算周期超过 6个月的，本栏0 分。 6 2.3 品牌管理 15 2.3.1 有统一的注册商标和旅行社品牌； 实地考察和查看资料，缺一项扣3 分。 6 2.3.2 有统一的社徽、旗帜和企业标识，有统一 的名片格式、员工制服。 实地考察，缺一项扣1分。

16、5 2.3.3 营业场所的咨询与接待区域美观、舒适， 实地考察，咨询和接待区域狭小并拥 4 12 / 9 使用面积和接待座席符合高峰期要求。 挤的，本栏0分。 2.4 服务网点管理 15 2.4.1 服务网点由旅行社统一购置或者租赁。 查看服务网点的产权证或租赁合同， 有不符合的情况，本栏 0分。 6 2.4.2 服务网点的办公用品、经营设备等由旅行 社统一购置。 查看总社财务帐目、发票收据，有不 符合的，本栏0分。 3 2.4.3 服务网点的实际负责人是与旅行社签订劳 动合同的正式员工。 实地考察和查看资料，实际负责人与 备案负责人不一致的，本栏 0分。 6 2.5 导游与领队 管理 20

17、2.5.1 聘请社会导游人员或领队，有签订劳务协 议，及时购买当团个人旅游意外险，并在 团队旅游行程结束后 1周内向导游或领队 支付足额的岀团补贴。 查看资料和实地考察，要求导游或领 队接待不支付接待和服务费用或支付 的费用低于接待和服务成本的旅游团 队的，本栏0分。无聘用协议的，发 现一例扣2分；无购买当团导游个人 旅游意外险的，发现一例扣 2分；支 付团补时间超过期限的，发现一例扣 2分；以各种借口苛扣团补的，发现 一例扣2分。 10 2.5.2 建立导游等级和信用管理机制，并根据不 用等级给予不同的工资及补贴，促进导游 考级及晋升。 查看资料，无建立制度，本栏0分； 有制度无落实，扣3分

18、。 6 2.5.3 旅行社专职导游人员通过每年旅游行政管 理部门组织的继续教育培训。 查看导游证管理系统或有关培训证 明，通过率低于80 %的，本栏0分； 低于90%的，扣2分。 4 2.6 旅游安全管理 20 2.6.1 有旅游安全管理责任制和旅游安全事件应 急预案，应急预案有分类。 查看资料，无责任制，本栏0分；无 应急预案，本栏 0分；有预案但无分 类，缺一类扣 2分。应急预案包括交 通事故、食物中毒、自然灾害、财务 丢失等种类预案。 8 2.6.2 有旅游安全管理规章制度和操作规程。 查看资料，无旅游安全管理规章制度 和操作规程，本栏 0分；无旅游用车 6 13 / 9 安全管理制度，

19、扣3分。 263 有旅游安全教育和培训记录。 查看资料，无培训记录的，本栏0 分；记录不全的，扣2分；规章制 度、操作规程、应急预案无以旅行社 名义印发执行的，扣2分。 4 264 对高风险的旅游工程，有完善的安全保障 措施并投保附加险种。 查看保险资料，有不符合的，本栏0 分。 2 2.7 服务质量监管 25 2.7.1 有服务质量监管机构或专职人员，有完善 的服务质量监管机制。 实地考察，无机构及人员的，本栏0 分。 5 2.7.2 有专人24小时负责联络，并对旅游团队实 行动、静态的质量监控。 实地考察，无专人动、静态监控旅游 团队的，本栏0分。 5 2.7.3 旅游投诉自接到投诉之日起，十个工作日 内进行处理及反馈。 查看资料或询问投诉者，未主动与投 诉者协商解决的，扣 2分；旅游投诉 处理不及时的，本栏 0分。 5 2.7.4 主动向旅游者征集意见，并接受旅游者合 理的批评和建议。 查看资料或实地考察，无征集意见 的，本栏0分；不接受合理批评和建 议的