国际酒店商务宾客服务手册-FO-BC-004 装订服务

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-BC-004 第 1 页 共 6 前厅部 Front Office 前台服务程序 LOCALLOCAL STANDARDSTANDARD OPERATINGOPERATING PROCEDURESPROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订

2、本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序装订服务 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-BC-004 部门部门前厅部-商务中心 发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Business Service Experience 客人客人商务服务的商务服务的体验体验: : 前厅前厅 商务中心商务中心 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到

3、: : a)能非常迅速地得到服务，零差错 b)员工热情、礼貌且专业 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)运行PMS 系统的工作站 b)装订机 c)装订用配件 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS 系统操作培训 b)商务中心办公设备操作培训 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-BC-004 第 4 页 共 6 1 欢迎问候客人欢迎问候客人 在客人距你三米时，起立问候客人。请使用热情的、友好的、合适的问 候语，并微笑致意。 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 我起立问候客人了我起立问

4、候客人了 吗？吗？ 2 确认工作要求确认工作要求 a)从客人处获得文稿，并记录下任何特殊要求 b)与客人确认名字和房号 c)与客人确认费用报价 d)告知客人预计的工作完成时间 我记下客人的装订我记下客人的装订 要求了吗？要求了吗？ 3 交予客人装订好的文件并确认服务的总额 a)将装订好的文件交予客人检查、确认 b)根据页数及客人的特殊要求，将金额准确的入账单交给客人签字确 认 c)根据客人的结账方式来帮助结账 装订服务的金额正装订服务的金额正 确吗？确吗？ 4 反馈并与客人道别 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 我询问客人对服务我询问客人对服务 的满意度了吗？的满意度了吗？ 在与客人道别后，此次标准操作程序结束 在装订服务过程中经常被问到的问题在装订服务过程中经常被问到的问题 1.装订后客人不满意，我该如何补救呢？ 当确认完成修改客人预订后，此次标准操作程序结束 “XXX 先生/小姐，您好！有什么 我能为您服务的吗？ “XXX 先生/小姐，您好！您对我 们的服务还满意吗？” “非常感谢您使用商务中心的服 务，如需要任何帮助，请联系我 们，祝您愉快，再见！” 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人