国际酒店前厅宾客服务经理手册-FO-GSM-006 客房内保险箱开启程序

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-006 第第 1 1 页页 共共 7 7 页页 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 7 7 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 7 7 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望

2、客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)尊重客人的隐私 b)与保安部员工一同进入客房 c)与住店客人核实保险箱内的物品 时间限定时间限定 不适用 所需工具所需工具 a)保险箱解码器 b)交班本 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序客房内保险箱开启程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSM-006 部门部门前厅部-宾客服务经理 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Other Experience 客人客人其他其他体验体验: : 前厅前厅 宾客服务经理宾客服务经理 错误错误! !超链接引用无效。超链接

3、引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-006 第第 4 4 页页 共共 7 7 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 工作设备工作设备 保险箱解码器封存在一个由宾客服务经理和保安部员工同时签封的信封 内，信封保存在前厅部宾客服务经理的保险箱内 保险箱解码器是否保险箱解码器是否 能正常使用？能正常使用？ 2 客人提出要求客人提出要求 a)当有客人要求打开房间的保险箱时，宾客服务中心的员工应及时通 知宾客服务经理 b)宾客服务经理要立即联系保安部主管 c)宾客服务经理与保安部员工必须同时签署保险箱开启记录，取出解 码器 d)取出解码器后与保安部员工一起去客人的房间 是否和保

4、安部员工是否和保安部员工 同时开启解码器？同时开启解码器？ 3 3 确认客人的信息确认客人的信息 a)确认客人的证件，如果客人的证件不在身边或被锁在保险箱内，则 与系统内资料核对，确认客人的生日或入住及离店日期 b)请客人描述保险箱内的物品 c)在客人面前开启保险箱 d)确认保险箱内的物品与客人描述的一致 核实客人的相关信核实客人的相关信 息了吗？息了吗？ 4 4 退房房间要求开启保险箱退房房间要求开启保险箱 如果客人已经离店，但是保险箱里留下了物品，我们应该尽可能联系到 客人，通知他/ 她保险箱内有物品遗留 a)在接到客房部通知开保险箱后，宾客服务经理和保安部员工带着解 码器同时到达客人房间

5、 b)开启房间保险箱并在记录本上详细记录 是否登记了保险箱是否登记了保险箱 的开启记录？的开启记录？ 5 5 遗留物品清单遗留物品清单 a)将遗留物品列出清单，宾客服务经理和保安部员工同时签名确认与 客人联系归还物品事宜 b)贵重物品则存放在贵重物品的保险箱内，做好相关的登记记录手续 贵重物品是否联系贵重物品是否联系 客人归还？客人归还？ 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-006 第第 5 5 页页 共共 7 7 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 6 6 遗留物品的保存遗留物品的保存 a)客房保险箱内的物品由宾客服务经理联系归还客人 b)联系不上客人,则按客房部遗留物品操作程

6、序执行 c)所有保险箱内的物品都须经过客房部登记保存 保险箱内的物品是保险箱内的物品是 否做好登记记录工否做好登记记录工 作？作？ 7 7 解码器的归还解码器的归还 将解码器封存回宾客服务经理的保险箱内，与保安部主管同时签署封存 记录 解码器是否归还回解码器是否归还回 保险箱内？保险箱内？ 客房保险箱内物品登记保存后，此次标准操作 程序结束 客房保险箱开启过程中经常被问到的问题客房保险箱开启过程中经常被问到的问题 1.开启房间保险箱的程序是什么？ 2.我们应该将解码器还到哪里？ 3.为什么我们要保留开启记录？ 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-006 第第 6 6 页页 共共 7 7 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程