网络咨询医生基础培训

1、网络咨询医生基础培训网络咨询医生基础培训 v 一，网络咨询医生具备的基本条件 v 二，咨询的基本步骤 v 三，咨询流程 v 四，咨询注意事项 v 五，网络咨询的禁忌 v 六，网络咨询五大要素 v 七，网络咨询忌讳 v 八，浅谈优秀咨询主管 一，网络咨询医生具备的基本条件一，网络咨询医生具备的基本条件 v1，具备一定的专业知识。 v2，具备良好的心里素质。 v3，具备敏捷的思维模式。 v4，熟悉和了解本院情况。 v5，具备一定的计算机操作能力。 v6，较高个人的基本素质。 1 1，具备一定的专业知识。，具备一定的专业知识。 v 专业知识包括： A、临床基本医疗常识。 B、相关专科疾病的医疗常识。

2、 C、相关专科疾病的诊疗技术。 D、相关科室疾病的主推技术。 E、相关科室疾病的基本费用。 F、相关科室疾病的保健预防常识。 G、相关科室疾病的用药常识。 2 2，具备良好的心里素质。，具备良好的心里素质。 v良好的心里素质是指： vA、对工作以及患者认真、负责的态度； vB、对优秀业绩的追求心态； vC、对工作压力的承受能力； vD、对同行同事之间虚心学习的心态； vE、对同行同事之间公平竞争的心态； vF、对同事之间谦虚礼让的非嫉妒心态； 3 3，具备敏捷的思维模式。，具备敏捷的思维模式。 v敏捷的思维模式是指： vA、快速的反应能力； vB、快速的思维转变能力； vC、对市场的敏锐觉察能

3、力； vD、对回答患者咨询问题的语言表达魅力； 4 4，熟悉和了解本院情况。，熟悉和了解本院情况。 v本院的基本情况是指： vA、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨询电话， 专家电话，医院品牌，医保等。 vB、医生基本信息，如医生简介，性别，年龄，学 历，资质，荣誉，主治范围等。 vC、主推诊疗技术的原理，诊疗范围，诊疗效果， 技术来源，技术的权威性等。 vD、医院或者科室的广告投放宣传。 vE、医院或者科室的专题活动宣传。 6 6，较高个人的基本素质。，较高个人的基本素质。 v个人基本素质是指： vA、不得向任何人透漏本院的信息。 vB、不得向任何人抱怨和质疑本院相关制度、福利 待遇、负面新

4、闻等。 vC、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是非。 vD、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患者许诺 或者优惠等。 二，咨询的基本步骤二，咨询的基本步骤 v1，开始语：问候，自我介绍。 v2，咨询过程： v 提问 答复 v3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术， 服务，效果，费用，医保，口碑等。 v4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病 种，科室，预约号，就诊时间等。 v5，结束语：重复强调地址和联系方式，结 束问候语。 1 1，开始语：问候，自我介绍。，开始语：问候，自我介绍。 v开始语会留给患者良好的印象， 以及让患者放心自己“到了什么地 方”。给患者一种安全感和亲切感， 在此基础上才能有下一

5、步的操作。 v开始语一般都雷同： v例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心）， 请问有什么可以帮助您吗？ v您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），我是咨 询医生XXX，有什么问题需要我帮助，您请讲！ v您好，我是吴医生！有什么可以帮您？如果打字 不方便，可以打电话XXXXXXX。 v开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你 是做什么的”，在咨询员的心里和语言上，要渗 透的告说患者，“我是来帮助你解决问题的”。 如果从一开始就以预约而预约的心态，势必会让 患者感到不舒服，那么预约率就会很低。 2 2，咨询过程：，咨询过程： v咨询过程就是一个咨询-回复的过程。这个咨询- 回复过程是双

6、向的，可以是患者问，医生回答， 也可以是医生问，患者回复。 v那么患者咨询-回复，和医生咨询-回复的区别是 什么？ vA、患者咨询：患者一般是有问题而咨询，是针对 症状或疾病提出疑问，需要通过专业人士来给他 一个能让他信服的结果。所以，一般情况下，咨 询平台上都是咨询医生根据患者提出的问题，展 开咨询过程的。 v例如： v您 10-18 14:37:30 v你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？ v吴医生 10-18 14:37:46 v您好，可以的，并且保证治疗后不复发。 vB、医生咨询：医生咨询是针对患者的一些专业性 问题，用来确定病情和分析病情。当患者先提问， 医生回复完毕后，医生根据患者提供的

7、资料，在 有选择性的进行询问。作为一名优秀的咨询医生 来说，就需要快速的思维转变能力和敏锐的反应 能力，不是随便询问患者病情的，必须是有选择 性的，有针对性的提出问题，这里所提出的每一 个问题，都是为了下一步咨询做铺垫。 v例如：（见下页） v吴医生 10-18 14:46:04 v请问您以前做过系统的检查和治疗没有？ v您 10-18 14:46:22 v上个月在XXX医院做的核磁共振，在那里治疗了一 个月。但是效果不怎么样。 v吴医生 10-18 14:46:31 v请问您在那边是吃药，还是打针，还是针灸按摩 等其他的治疗方法进行治疗的？ v您 10-18 14:47:02 v打针，也做了

8、按摩和针灸。 v吴医生 10-18 14:47:23 v嗯，效果不怎么好是吧。那您现在是想了解和找 一种能治愈您的腰椎间盘突出的方法是吗？ v您 10-18 14:48:12 v是啊，这个病真的很难受，成天腰疼腿疼的。 v吴医生 10-18 14:48:43 v是的，得这种病是会给生活带来诸多的不便，也 很痛苦。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个 病了解吗？ v接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分析，这 一点相当重要，只有病理分析，才能让患者知道 什么是病的根源，找出根源是为了下一步推荐我 们的主打技术而做铺垫。而对病理的分析，一定 要把握：简单、明了、通俗、易懂、专业、权威。 v吴医生： v

9、腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨，起到 缓冲人体运动时脊椎的压力，保护椎骨和脊髓不 受到外力的伤害。当椎间盘和髓核发生移位的时 候，它保护椎骨的作用就会降低或者丧失，同时 也会压迫周围的神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。 所以，要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让 移位的椎间盘和髓核复位。 v您 10-18 14:45:44 v微创是手术吗？我听人说腰椎间盘突出不能做手 术，尤其是老年人。 v吴医生 10-18 14:46:04 v手术是有很多的后遗症，也很有风险，微创就是 微小的创伤，相当于针眼大小，是不需要做任何 开放性手术。 v您 10-18 14:46:22 v是不是要注射药物？ v您

10、 10-18 14:46:31 v通过这个针注射？ v吴医生 10-18 14:47:02 v有药物，也有宝石激光 PLDD ，光针刀等方法 v您 10-18 14:47:41 v宝石激光 PLDD ，光针刀是什么方法？我要选哪 一种治疗？ v吴医生 10-18 14:48:03 v具体您适合哪种方法，需要根据您的实际情况定 制出适合您的治疗方案。 v咨询过程中，当问题到达这一步的时候，患者心 里已经对你充满了信任好感，他会认为你非常的 敬业，非常的专业，这一点非常的重要，这是你 能否预约成功，并且确定咨询人员最后到诊率的 关键所在，没有信任，任何事都是空谈。 vC、从被动到主动的转变。从适当

11、的机会中，寻找 适当的机会，从对患者咨询的被动转变为主动， 一旦身份转换成功，这个病人对咨询人员的信任 和认可度就达到70%，即使最后没有预约成功，也 会对你的服务满意度评优秀。 v作为咨询人员来说，一定不要把自己的感觉强加 给患者，而是要时时刻刻去体会和想象患者每一 分每一秒的心理感受和想法。接下来，就需要咨 询人员变被动为主动，主动出击，趁热打铁，一 鼓作气让患者对你毫不怀疑的产生铁定的信任感。 您 10-18 14:49:23 哦，原来是这样，那怎么样才能让椎间盘复 位啊？打针和按摩不行吗？ 吴医生 10-18 14:49:43 打针和按摩都只能起到一时的缓解疼痛或者 缓解病情的作用，但

12、是从根本上是无法解决移位 复位的问题。 3 3，推荐：，推荐： v包括医生，医院，疗法，技术、 服务，效果，优 惠、费用，医保，口碑等。 v充分利用各种机会，当患者“无助有求”于你的 时候，这个时候就是真正的抛出“橄榄枝”的时 候。那么这个时候患者的咨询问题和刚开始的时 候咨询问题有什么不同？ v最大的不同在于心里的变化。开始的时候是一种 不明白，想知道的心里。而此刻才是需要咨询人 员提供帮助的时候，并且此时病人的心里对你的 信任远远比开始的时候要强烈的多，患者从开始 对咨询人员的陌生距离感，到现在拉近了很多。 当有了这样的前提之后，后面的预约就显得轻松 多了。 v此时，推出医院的优势所在，事

13、倍功半。但记住 一点，不要从正面去否定其他医院或者医生，你 的病理分析是为后面的抛出优势，而病理分析和 优势实际上已经呼应了前面，已经是在全盘否定 其他治疗了。 v当然，推荐的优势，不止于技术一项，可能会用 到医生，资质，优惠活动等等一些项目，但需要 注意的就是，不要一次性抛出太多的优势所在， 尤其是优惠活动方面。既要保持我们的权威性、 专业性，也要渗透给患者我们的低端消费理念， 这一点就是为了回答后面患者提出的治疗费用方 面的问题。当前面这些做的都很到位的时候，后 面让每个咨询人员都头疼的费用问题，将不在是 个问题。 您 10-18 14:48:33 那有没有什么办法能让椎间盘复位？ 吴医生

14、 10-18 14:48:53 我院现在独家引进美国先进科学技术，结合 我国传统国医精粹，独家研制出超微创“光针刀” 诊疗技术。此技术一次治愈不复发，到目前为止 光我院已经为8036名患者治愈了腰椎间盘突出。 您 10-18 14:49:28 真的有那么神奇吗？你们说不复发，那要是 复发了怎么办？我找谁去啊？ 吴医生 10-18 14:49:53 这一点您完全可以放心，我们对每一位患者 的承诺就是：一次治愈永不复发，如有复发免费 治疗。并且我们医院在全国都是有一定的知名度， 我们不会用自己辛辛苦苦才建立起来的口碑品牌 来欺骗您。 到此，主题咨询基本已经结束，剩余的最关 键的也只有一个问题，就是

15、费用问题。如果前面 铺垫的很到位，那费用将不在是难以回答的问题。 关于费用问题，是每个患者都非常关心的问题， 此问题后面单独讲到。 v您 v那你们医院在什么地方？ v吴医生 v我们医院在XXX街，X号。请问您住在什么地方？ 我帮您差一下线路。 v您 v我在XXXX地方。 v吴医生 v您可以乘坐XXXX路公交车，X号地铁，到XXX下 车（对地址的详细描述），如果您要是找不 到，可以拨打我们的咨询电话XXXXX。 v您 v好的，我知道了。我改天有时间就过去。 v吴医生 v您好，由于最近天气转凉，腰椎间盘突出的患者 比较多，医院挂号处人满为患，为了方便大家就 医，我们医院特别推出了网络免费预约、网络

16、免 费挂号的服务。您看我帮您提前预约下可以吗？ 这样还能免专家挂号费。 v您 v还要预约啊，怎么预约? v吴医生 v实在很抱歉，给您添麻烦了，我们这也是为了大 家就诊方便，推出的惠民政策。您只需要报一下 您的全名，还有联系电话，我这就给您登记预约。 v您 v那好吧，我叫XXX 电话XXXXXX v吴医生 vX先生您好，请您稍等，我现在就帮您登记预约。 那您看我给您安排到明天中午10点钟可以吗？10 点钟我们专家正好有时间。 v您 v好的 v吴医生 vX先生您好，您已经预约成功，就诊时间是明天上 午10点左右，请您记录您的预约号：12345，我们 会将预约号发送到您的手机，请您注意查收，到 院后

17、请务必出示此号码，以确定您是通过网络提 前预约。 v您 v好的，谢谢你医生。你怎么称呼？我去了以后就 找你吗？ v吴医生 v您好，我是我们专家的助理，您到院后在挂号处 出示预约号，导医会带您到相关科室的。 v您 v哦，那好，谢谢你，再见。 v吴医生 v不客气，祝您早日康复！再见！ v以上是通过一位网络咨询人员的咨询记录举例说 明各个步骤之间的衔接关系以及在咨询中的展示 形式。 v网络咨询的各步骤之间是互相紧密联系，互相依 靠，每一步都是后面形成预约的前提铺垫。铺垫 做的越好，后面越好预约，就诊率就越高。每个 预约患者都是通过这样的一个步骤最终形成预约， 这是一个不可改变的路线，违背了这个路线，

18、就 会走错方向，最终不能形成预约或者就诊。作为 新人，一定要把握好这几个基本步骤。 三，咨询流程三，咨询流程 v1，了解病人的个人基本资料 v2，了解病人的基本情况现病史 v3，了解病人的过去病史 v4，确定诊断范围 v5，预约 v6，预约中费用问题 v7，预约后注意事项 v8，如何分辨对方是其他医院“探子” v9，资料准备 v10，灵活运用技巧 1 1，了解病人的个人基本资料，了解病人的个人基本资料 v包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨 询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员 首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先 肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多 大年龄？是您本人

19、吗？（青春期、年轻人、中年 人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一 样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈 糜烂） 2 2，了解病人的基本情况，了解病人的基本情况现病史现病史 v也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不 舒服，目前都有那些症状。在询问现病史的时候， 除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须 搞清楚病人现在的详细症状。 v如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断 病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。例如刚 才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。 （那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”， 这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询 的主要问题，咨询者才能为后面

20、的解答、引导、 预约做好铺垫）。咨询人员可以在详细的询问： 您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样， 疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂 完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专 业”，让病人产生不信任的心态。） v咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的 疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛， 还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病 人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员 在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过 程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一 个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易 懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时 间了？（根据不同的

21、病情，可以问的更加详细， 有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越 具体越好） 3 3，了解病人的过去病史，了解病人的过去病史 v了解病人本身与现在描述的症状或病情相关的既 往病史。例如还是刚才的病人。我们在询问完以 上基本问题后，还需要问对方的既往病史。问： 您以前有没有这样的症状？或者问：您以前有没 有得过妇科方面的疾病？或者问：您以前有没有 过流产？或者问：您有没有正常或不正常的性生 活?或者问：您以前有没有患过宫颈糜烂？ v当病人对咨询者的问题肯定的回答时，咨询者心 里应该有个大致的印象此人可能就是“旧病 复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就是： 这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提

22、是病人对 自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要询 问既往治疗史，在那里治疗的？有没有做过系统 全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？ v这一点非常关键，这几个问题形成的含义有四个 方面： vA、进一步明确病情诊断。 vB、为后面的引导预约就诊做好铺垫。 vC、了解同行之间的大致情况。 vD、给对方制造“陷阱”。 v对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨 询形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏 洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发 挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。 4 4，确定诊断范围，确定诊断范围 v人员掌握这些信息的时候，才能在接下来的过程 中游刃有余的去和病人进行

23、沟通。咨询人员在这 一步要做的是，明确病情范围，不能把妇科当成 胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识问题。 v在咨询人员的明确病情的时候，一定要加上“根 据您提供的信息、可能、有可能、很有可能” 等不确定的词语，并且有必要的时候还要加上一 句：毕竟我没没有见到您本人，也只是根据您的 描述做出一个大致的判断。如果要明确具体的病 情和病因，需要进一步做详细的检查。这样就为 下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。 5 5、预约、预约 v当给出病人一个大致的疾病范围的时候，咨询人 员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情， 才能针对治疗”的暗示。 v一般病人在得到咨询人员“可能.”这一类的 话题的时候大多

24、有2种反映。 vA、问：还需要做什么检查？ vB、那我的病能治好吗? vA、这个时候病人的心里有3个方面： vB、害怕自己的病情，因为患者既得到了她想要咨 询的病情，但是又不明确病情。 vC、担心检查费高，担心咨询人员是不是有欺骗她 做多余检查的行为。 vD、不耐烦的心里，患者可能会认为我就问一下病 情，又要让我做检查。 v因为现在的病人，不仅仅只在我们这里进行了咨 询，而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。 此时咨询人员要非常迅速的告说患者，检查需要 做的是那些方面。 v在回答问题1的时候要注意，不能给病人说具体需 要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答：需要 做妇科常规的一些检查和跟病情有关

25、的针对性的 检查。这句话就可以同时解决病人的三方面心里 顾虑，已经暗示给病人，我们不会胡乱检查收费， 但是只有明确了病情和病因，才能针对性的治疗。 之所以这么讲，就是为了接下来的费用问题做铺 垫。如果病人只是询问病情，或者只是询问检查 方面，这个时候就可以抛出我们的优惠活动，在 一次引导病人检查，从而形成预约就诊。 6 6，预约中费用问题，预约中费用问题 v在咨询完检查后，病人会问到所有人都关心的 话题费用。 v对于费用问题，前面我们在“模糊明确病情” 的时候就已经开始打好了铺垫，又在检查的时 候给出了“要明确病情，才能针对治疗”的暗 示铺垫。这个时候就需要结合优惠活动（指治 疗优惠，而不是检

26、查优惠），以及我们的实力， 技术，专家等方面综合考虑了。咨询人员在这 一步里一定要注意，这是非常关键的一步，前 面做的所有努力和铺垫，就是为了解决这个问 题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功 90%了。那么怎么给病人解释费用问题？ v1，“现在我只能根据您的描述来进行诊断，没有 了解到您的详细病情，费用方面我暂时还无法帮 您预算。”“现在您的详细病情还不能明确，我 建议您来我院做个系统、详细的检查，明确病情 和病因后，我们主治医生（主任、专家、教授） 会根据您的具体情况给您会诊分析定制治疗方案， 然后我们医生会给您预算一个大概费用。”也就 是说，病情不明，无法预算费用。 v2，“我们的治疗

27、方法有很多种，有常规的治疗方 法，也有目前国际最先进的治疗方法，费用都不 一样，而哪一种治疗方法适合您自己，不仅要考 虑您个人的经济情况，还需要我们主治医生（主 任，专家，教授）根据您自己情况定制出最适合 您的治疗方案。”含义为：治疗技术不一，治疗 方案不同，费用不同。 v3，“这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某教 授坐诊，她每天的就诊名额都有限，而且坐诊时 间也有限，特邀专家的就诊费用和我院费用标准 是有所差别的。含义为：专家不一样，收费不一 样。 v针对病情，治疗方案，医生资质，从这三个方面 入手，可以不同的组合，灵活运用，基本上就可 以解答病人对费用的疑惑。在从这三方面入手的 同时，要

28、结合我院的基本收费标准，例如传统人 流手术费150元，无痛人流基础手术费480元等等。 7 7，预约后注意事项，预约后注意事项 v一是要在询问一次患者是否知道我院地址和联系 方法。一定要在一次补充我院地址、乘车路线、 联系电话和QQ。 v二是要明确就诊时间。如果病人没有指定具体点 数时间，那么我们咨询人员默认的就诊时间是预 约就诊日的早上10点钟。下午为14：00. v三是不要特意指明哪一位专家坐诊，除非病人指 定某一位医生。 v第四点是病人如果不是指定要咨询人看病，那么 咨询人员的“身份”就是“专家助理”，在回答 病人的时候可以这样回答：“我是某某医生（主 任、专家、教授）的助理，我姓X。您

29、到院后就说 是在我通过网络预约过，您的情况我会一字不漏 的转达给我们主治医生（主任、教授）”。禁止 回答“我是X医生，我是X助理”这样的字眼出现。 v在这里有必要强调一下，为什么不要用“我是XXX 医生，我是XXX专家，这是为了避免给咨询人员带 来一些不必要的麻烦，至于深一层的含义，望各 位咨询人员自己慢慢琢磨。 v第五点，结束语上，加上一句“祝您早日康复！” 给病人温馨的感觉。 v第六点，禁止直接询问病人的IP，所在地，城市。 商务通中咨询人员可以看到对方的地址IP，如果 是外地患者，那么在咨询过程中，多提几次“来 我院.”这样的字眼，对方会不留意的说出自己 在什么地方，那么在咨询过程中，尤

30、其是第5步预 约检查的时候，一定要留意对方的语气，判断是 不是其他医院的咨询员，判断是否能来院就诊， 同时考虑是否要继续进行下一步咨询。长期、慢 性病、例如不孕不育病患者除外。 v第七点，如果怀疑对方是其他医院的“探子”， 及时上报，综合考虑解决问题，绝对禁止私自透 漏我院任何信息。 8 8，如何分辨其他医院，如何分辨其他医院“探子探子”。 A、对方侧重询问价格问题，对病情忽略而过。 B、对病情十分熟悉，对方询问的每一个问题都很 有针对性。 C、侧重询问治疗方法，治疗方案，治疗技术等细 节问题。 D、言辞中前后不搭配，前后矛盾。 E、言辞闪烁，或者夸大其词。 F、谈到预约检查，对方极力回避，一

31、再肯定自己 病情已经明确。 v对于这些方面任何其中之一，都要留意。及时 上报。 1010，灵活运用技巧，灵活运用技巧 v上各个条目内容，要根据实际情况随时随地组合、 联合咨询、灵活运用。咨询者的总体把握尺度是： 既回答了咨询者的问题，但又没有回答；费用、 疾病诊断、检查尽可能的给医生预留更大空间； 禁止咨询人员费用定点、疾病定性、检查定量。 就诊时间上一定要定点、治疗效果上一定要做到 定性、服务质量上一定要定量。 9 9，资料准备，资料准备 v在咨询过程中，随时多问身边的同事，自己咨 询感到吃力的病人，快速转接给其他熟悉的咨 询人员咨询。同时，养成随时“百度”的习惯， 相关的一些医疗常识资料，

32、无论是文本还是电 子文版必须随手翻到。每一次的活动内容，必 须死记硬背，并且书面、电子资料随手查阅。 对于医院的硬性项目，如检查项目费用、疾病 治疗方案、基础治疗费、医生资质简介、联系 方式、等必须完全掌握牢记。 四，咨询注意事项四，咨询注意事项 v1，预约前注意事项 v2，预约中注意事项 v3，预约后注意事项 v4，常规注意事项 1 1，预约前注意事项，预约前注意事项 v预约前注意事项是为了避免和应付在咨询过程中 出现一些突发事件，以便合理完善的解决。 vA、相关科室、部门、医生、领导的联系方法。这 主要是应对复诊病人而准备。复诊病人有表示感 谢的，有质疑治疗效果不好的，有质疑收费过高 的，

33、有找医生询问治疗情况的，也有投诉的，也 有通过网络平台洽谈相关业务的，应聘的等等。 复诊病人一律转交给接诊医生处理，或者上级领 导处理。其他业务转交相关负责人处理。需要上 级领导处理的，在征求部门主管同意后，可预留 相关领导的电话，但是一定要留下患者（客户） 的个人信息。 vB、相关的医疗资料。主推的诊疗技术，诊疗费用， 检查费用，坐诊医生，某疾病的就诊前注意事项， 如查血糖要空腹，做B超要憋尿等。有的医院有相 关的费用价格表，也有检查项目表，咨询人员需 要在手边随时备用查看。 vC、本院的优惠活动资料。如果有推出某项优惠活 动，则需要咨询人员把相关的详细资料时刻准备 在手边，随时查看。 vD

34、、熟悉自己医院网站的基本信息。因为网络病人 都是通过网络进入网站，最后在进到咨询平台， 那么就需要咨询人员对自己医院的网站上的基本 信息位置要很熟悉 vE、其他事项。例如正进行其他方面的网络对话， 正在做其他事情，电话要静音或关机，吃饭，喝 水等，进行网络咨询前，要停止一切与咨询无关 的事情。 2 2，预约中注意事项，预约中注意事项 v预约中的注意事项比较多，也比较繁杂，总结几 条如下： vA、禁止因为患者的IP来源是外地而冷漠或拒绝提 供咨询服务。但是可以根据实际情况酌情考虑提 供详细信息的程度。 vB、咨询人员要随时留意重复访客，重复IP，留意 同一病患通过不同的咨询平台进行咨询交流，防

35、止恶意点击和咨询信息不统一，防止同行获取本 院信息。 vC、咨询人员要做好每一位咨询者的个人信息，做 好相关的数据统计。 vD、咨询过程中，要有耐心的引导患者，禁止强行 预约，在专业和情感交流之间，根据情况需要随 时准备话题转换。 vE、遇到复诊、业务、投诉、感谢等等非初诊咨询， 在自己不能处理的情况下，及时上报上级领导。 vF、遇到刁难或故意捣乱的咨询者，要保持平和的 心态，坚持礼貌待人，并把握好自己的语言技巧 和人格魅力以及医院形象，禁止与患者发生任何 的争执争吵。 vG、留意并记录患者搜索来路来源，那些关键词是 最频繁被用户搜索利用的，那个搜索引擎是最常 被用户搜索利用的，尤其是除百度谷

36、歌竞价之外 的广告来源。这些数据虽然有统计工具可以统计， 但是作为一线的咨询人员来说，直观的观察和统 计准确率要高于统计工具。 vH、在咨询过程中，要随时留意患者透露的同行的 信息，包括费用、疗法、技术、医生等等。有必 要的情况下，可以亲自去该同行对手网站进行咨 询了解。 vi、随时观察和了解本院网站的信息，随时观察和 了解同行网站的信息。 从各个渠道去了解并发现 本院和本院网站的问题，优势等方面的信息，并 及时总结，有必要的话上报领导。 3 3，预约后注意事项，预约后注意事项 v预约成功之后，不代表预约工作就做完了，还要 注意一下几个细节方面的问题。 vA、再一次叮嘱本院的联系方法，电话，Q

37、Q等。以 及来院路线。有必要的话可以再提醒一次就诊时 间。 v吴医生：如果您还有什么疑问可以随时拨打我们 的咨询热线XXXXX或者通过QQxxxxxxx与我们进行 交流。 v吴医生：我们医院的地址您还清楚吗?我院位于 XXXXXXX。 v吴医生：来我院的乘车路线您清楚吗?（乘车路线） vB、结束后，要有礼貌的说再见。 v常用的结束语有：感谢您的咨询，再见！ v祝您早日康复，再见！ v需要留意的是，不能用88，拜拜代替再见，也不 能使用表情来表示再见。 4 4，常规注意事项，常规注意事项 v1，要有娴熟的医疗常识。 v2，快速判断患者的身份。（托，随便问问，有意 向，等等。） v3，灵活的头脑。

38、要能跟着病人话题随时的转变话 题，而不被对方的问题纠缠刁难住。 v4，良好的沟通能力。要能在进行病情咨询的同时， 还能穿插情感的交流，增加自己的信任度。 v5，用专业医生的心态征服对方的怀疑，要让对方 相信自己医院有这个能力给她治愈。 v6，要有足够的耐心去回答病人的问题，不能产生 厌倦心理。 五、咨询禁忌五、咨询禁忌 v咨询有三大禁忌 v1，禁止强行预约。 v2，禁止立下诊断。 v3，禁止不懂装懂。 六、咨询五大要素：六、咨询五大要素： v1，个人情况（性别，年龄，职业等于疾病相关的 资料。） v2，既往史，既往的病情表现，检查结果，治疗情 况等。 v3，现病史，目前的症状表现是什么。 v4

39、，主要目的，是想咨询？是想治疗？是想问价格 等等。也就是这个人来咨询主要是想咨询那个方 面的问题。 v5，伸出助手，理解完上面的情况后，适当的地方 抛出自己医院的优势，优惠等。 七、网络预约的忌讳：七、网络预约的忌讳： v网络预约的忌讳： v1，忌讳过于口水话的词语，例如“这个.”， “你刚才说的那个.”“那个.钱”之类的 语言。 v2，忌讳盲目说出价格，尽量的扩大范围，报价一 般从最低的基础价格开始。可以说这个病我们有3 种治疗方案，（或3种手术方法），费用是不一样 的，具体您适合那一种，那要看您自己的选择和 您的个人情况，由我们主任来确定。 v3，忌讳应付了事。例如病人在问到一些重复问题

40、的时候，你不能这样回答：“这是我们网站，你 自己去看吧”，“这是我们医院地址，你直接过 来吧” v4，忌讳问病人的地址，商务通里有显示对方IP地 址，如果这个人不是本地的，你可以轻度浅浅聊， 但是不要问对方你现在在哪里啊，你的IP显示不 是XX省，等等的话题。 v5，忌讳礼貌用词。例如用您，不能用你。用我院， 我们医院，不能用这个医院，XXX医院。以第一人 称，不能用第二、三人称的角度去咨询 八、浅谈优秀咨询主管八、浅谈优秀咨询主管 v 随着市场经济的不断发展和市场的不断信息 化，网络已经成为21世纪必备的战略手段之一。 作为医疗行业，尤其是医院的发展来说，市场已 经从最初的地面市场逐渐转向网络信息方面，并 且保持着一定的市场份额