国际酒店客房快捷服务程序手册-1-FO-G-07-28火警、火灾及撤离处理程序

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一

2、贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-28火警、火灾及撤离处理程序指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：使快捷服务中心员工掌握发生火警/火灾及撤退指令时的处理程序。程序1、 火警/火灾中快捷服务中心程序1) 从接到报警后立即明确发生火灾的地址、火势情况、燃烧物、报警人等情况。2) 立即通知以下人员：紧急小组领导、紧急小组成员、消控中心人员、总经理；。3) 如果紧急小组通知火情已经控制，则按以

3、下顺序通知人员：总经理、相关部门总监（经理）。4) 所有传递或接受的信息需简短准确。5) 在接受电话询问时，应保持非常的冷静，使打电话者放心，火灾已经在调查，事情将很快处理清楚。回答疑问时，试着坚持以下用语：“在（地点）有一个小火灾，我们的紧急小组正在调查，我们将尽快告诉您形势如何。”6) 记录宾客来电，一旦调查结果出来，跟踪回复电话。7) 如果有要求，则启动紧急呼叫系统来进行群体呼叫或撤退。8) 快捷服务中心房在紧急日志上按顺序做好事故的记录。9) 当警报错误时，快捷服务中心将解答宾客疑问，并答复原先打过电话的宾客，告诉他们这是一个错误的警报，并表示歉意。10) 做好错误警报的日志记录。2、

4、 执行火灾撤退程序1) 接到紧急小组的指示后，立即记录撤退区域/楼层、接到指示的时间和传达指示的人员。2) 通知消控中心人员立即将撤退指示传递给区域/搂层，并用事先录制好的紧急呼叫系统对最危急的区域/楼层进行通知。如果所有楼层都需要撤退时，快捷服务中心将对所有区域持续播放事先录制好的紧急呼叫。3) 同时快捷服务中心房还应通过电话或紧急呼叫系统通知以下部门：房务部、餐饮部、康乐部、行政区（通知区域以营业区域为先）。4) 附快捷服务中心房紧急呼叫系统的通知范文（需使用中英文）a) 致宾客：“请注意，这是来自酒店总经理的紧急通知。由于酒店发生紧急情况，请大家立即撤离所在区域。请往消防通道出口，不要惊慌，请不要使用任何电梯。我们员工将帮助并护送您到最近的集合点。情况已经控制，请不要惊慌，谢谢。”b) 致员工：“请注意，这是来自酒店总经理的紧急通知。由于酒店发生紧急情况，请大家立即撤离所在区域。每个部门的管理人员请集合你的员工并指引他们到最近的出口。请听从管理人员的指示，情况已经控制，请不要惊慌，谢谢。”5) 紧