续期客户服务理念[专业研究]

1、续期客户服务理念续期客户服务理念 保全主管养成培训课程保全主管养成培训课程 总公司保费部总公司保费部 2009.52009.5 总公司保费部总公司保费部20122012年年4 4月版月版 续期客户服务理念续期客户服务理念 保全主管养成培训课程保全主管养成培训课程 - 2 - 目录目录 客户服务的基础概念客户服务的基础概念 续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性 如何做好续期客户服务如何做好续期客户服务 - 3 - 美国销售协会（美国销售协会（AMAAMA）定义：）定义： 为提供、出售有形或无形商品时，所附带的为提供、出售有形或无形商品时，所附带的 各种活动、便利条件或满足，就是服务。各种活动

2、、便利条件或满足，就是服务。 客户服务通用定义客户服务通用定义 - 4 - 服务的本质：服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务为客户提供方便，找到一个可以为客户服务 或解决问题的理由或解决问题的理由 服务的核心：服务的核心：业务技能业务技能 服务的关键：服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应 服务的精神：服务的精神：善待客户在前、善待自己在后善待客户在前、善待自己在后 服务的秘诀：服务的秘诀：换位思考换位思考 客户服务概要客户服务概要 - 5 - 服务的真谛服务的真谛 服务的两个阶段：服务的两个阶段： 客户满意：客户满意：认为你还不

3、错，也许会、也许不会帮助你认为你还不错，也许会、也许不会帮助你 客户忠诚：客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你 检验我们服务水平的标准不是客户满意度，检验我们服务水平的标准不是客户满意度， 而应该是客户忠诚度！而应该是客户忠诚度！ - 6 - 客户满意客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户 对产品对产品/ /服务所设想的期望值与实际感知之间所服务所设想的期望值与实际感知之间所 进行的比较；进行的比较； 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。 - 7 -

4、满意满意/ /不满意模式不满意模式 满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的- -它们是不同的标尺；它们是不同的标尺； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意- -这些顾客可称为处于不在乎区域；这些顾客可称为处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去；不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。 满意满意 高 高低 低 不满意不满意 不在乎不在乎 区域区域 - 8 - 满意满意 高 高低 低 不满意

5、不满意 不在乎不在乎 区域区域 基本需求未满足基本需求未满足 最低期望未达到最低期望未达到 担心会发生的事情担心会发生的事情 变为现实变为现实 基本需求已满足基本需求已满足 最低期望已达到最低期望已达到 担心会发生的事情可能担心会发生的事情可能 会或不会变为现实会或不会变为现实 基本需求已满足基本需求已满足 最低期望已达到最低期望已达到 额外的获得超越了期望额外的获得超越了期望 担心的事情没有变为现实担心的事情没有变为现实 满意满意/ /不满意模式不满意模式 - 9 - 期望值实际感知非常满意期望值实际感知非常满意 期望值实际感知没有不满意（一般）期望值实际感知没有不满意（一般） 期望值实际感

6、知不满意期望值实际感知不满意 满意度水平满意度水平 客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、 营销者和服务者或竞争者的信息与承诺营销者和服务者或竞争者的信息与承诺 - 10 - 什么样的服务才是客户满意的服务什么样的服务才是客户满意的服务 礼貌礼貌 尊重尊重 迅速的回复迅速的回复 准确的信息准确的信息 获取他要的特殊的产品或服务获取他要的特殊的产品或服务 无条件的支持和帮助无条件的支持和帮助 简单明了的咨询简单明了的咨询 公平而诚实的服务公平而诚实的服务 - 11 - 我们要做的首先是取得客户的满意，我们要做的首先是取得客户的满意

7、， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 服务产生忠诚服务产生忠诚 - 12 - 寿险服务的特色寿险服务的特色 无形的无形的 不可分割的不可分割的 有差异性的有差异性的 持续的持续的 价格确定的价格确定的 非渴求的非渴求的 - 13 - 寿险服务和其他行业服务的区别寿险服务和其他行业服务的区别 寿险的后续服务：寿险的后续服务： 不仅要有良好的服务态度不仅要有良好的服务态度 还要有具备专业的保险知识还要有具备专业的保险知识

8、 - 14 - 寿险续期服务的内容寿险续期服务的内容 应缴月内通知客户交费应缴月内通知客户交费 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 对有上门收费需求的客户提供上门服务对有上门收费需求的客户提供上门服务 对业务员的服务技能进行培训对业务员的服务技能进行培训 对业务员的服务习惯进行长期引导对业务员的服务习惯进行长期引导 对收费困难件进行追踪处理对收费困难件进行追踪处理 CCSCCS预约上门服务预约上门服务 非非CCSCCS件上门服务件上门服务 - 15 - 目录目录 客户服务的基础概念客户服务的基础概念 续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性 如何做好续期客

9、户服务如何做好续期客户服务 - 16 - 何为续期客户服务？何为续期客户服务？ 围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从 事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收 支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯；保全主管支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯；保全主管 对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。 - 17 - 客客 户户 业务员业务员 公公 司司 保全员保全员 续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性 续期客户服务续期客户服务 -

10、 18 - 对公司方面对公司方面 1.1. 获得良质的新契约获得良质的新契约 2.2. 创造利润，分享保户创造利润，分享保户 3.3. 提高公司的信誉度提高公司的信誉度 4.4. 增强公司的市场竞争力增强公司的市场竞争力 良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多 时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！ - 19 - 对客户方面对客户方面 1.1.寿险意义，了如指掌寿险意义，了如指掌 2.2.合理规划，积少成多合理规划，积少成多 3.3.健康理财，资产增值健康理财，资产增

11、值 4.4.认同保险，更加忠诚认同保险，更加忠诚 5.5.平安品牌，效应加大平安品牌，效应加大 - 20 - 1.1. 续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴 2.2. 个人品牌的建立个人品牌的建立IQAIQA 3.3. 增加新契约的机会加大了增加新契约的机会加大了 4.4. 主管稳定团队的一大助力主管稳定团队的一大助力 续期佣金续期佣金 底薪底薪 奖金奖金 养老养老 + + 补助补助 继续率奖金继续率奖金长期服务奖长期服务奖服务津贴服务津贴 区拓渠道区拓渠道 对业务员方面对业务员方面 - 21 - 良性循环良性循环 保户很满意保户很满意 继续

12、交费，增加新契约继续交费，增加新契约 介绍新主顾介绍新主顾 保户很满意保户很满意 继续交费，增加新契约继续交费，增加新契约 介绍新主顾介绍新主顾 保户很满意保户很满意 - 22 - 恶性循环恶性循环 保户不满意保户不满意 交费一次失败，早期解约交费一次失败，早期解约 反对亲友购买，阻塞新的推销反对亲友购买，阻塞新的推销 - 23 - 1.1. 续期指标的高达成，收入增加续期指标的高达成，收入增加 2.2. 绩效考核及各项荣誉的获得绩效考核及各项荣誉的获得 3.3. 从业信心的建立，更好地发展从业信心的建立，更好地发展 对保全员方面对保全员方面 - 24 - 客客 户户 业务员业务员 公公 司司

13、 保全员保全员 续期客户服务理续期客户服务理 念的重点引导念的重点引导 做好客户的续期服务，不仅可以使公司的竞争力加强，使做好客户的续期服务，不仅可以使公司的竞争力加强，使 客户的保险保障得以延续，使业务员的整体收入增加，还可以客户的保险保障得以延续，使业务员的整体收入增加，还可以 提升保全员的续期指标，最终可实现公司、客户、业务员和保提升保全员的续期指标，最终可实现公司、客户、业务员和保 全员的全员的“四赢四赢”！ 所以，做好客户的续期服务工作尤为重要。所以，做好客户的续期服务工作尤为重要。 作为保全主管，应该加大在营业部、收费组对业务员和作为保全主管，应该加大在营业部、收费组对业务员和 保

14、全员的续期客户服务理念的引导。保全员的续期客户服务理念的引导。 - 25 - 目录目录 客户服务的基础概念客户服务的基础概念 续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性 如何做好续期客户服务如何做好续期客户服务 - 26 - 作为主管，辅导组员做好客户的续期服务作为主管，辅导组员做好客户的续期服务 工作尤为重要！工作尤为重要！ 一一掌握续期客户服务标准掌握续期客户服务标准 二二如何协助收费保全员做好续期服务如何协助收费保全员做好续期服务 三三如何协助督导做好续期服务如何协助督导做好续期服务 四四主管可以借力的工具主管可以借力的工具 - 27 - Proactive Simple Timely A

15、ccessibleReliable 主动热情主动热情 贴心服务贴心服务 容易获取容易获取 渠道完善渠道完善 手续简捷手续简捷 规则易懂规则易懂 服务适时服务适时 保证时效保证时效 保证质量保证质量 诚信服务诚信服务 续期客户服务续期客户服务 的五星级标准的五星级标准 一、续期客户服务的标准一、续期客户服务的标准 - 28 - （一）收费员（一）收费员P-STARP-STAR服务标准服务标准 应缴月内通知客户交费应缴月内通知客户交费 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 对有上门收费需求的客户提供上门服务对有上门收费需求的客户提供上门服务 对收费困难件进行追踪

16、处理对收费困难件进行追踪处理 CCSCCS预约上门服务预约上门服务 非非CCSCCS件上门服务件上门服务 收费员主要工作内容：收费员主要工作内容： - 29 - 1.1.收费员从事孤儿单续期收费的收费员从事孤儿单续期收费的P-STARP-STAR服务标准服务标准 险种讲解服务险种讲解服务 孤儿单孤儿单 续期收续期收 费服务费服务 交费提醒服务交费提醒服务 信息变更服务信息变更服务 其它保全服务其它保全服务 账号维护服务账号维护服务 符合平安礼仪符合平安礼仪 - 30 - S S向客户提供简捷、方便的续期收费服务：向客户提供简捷、方便的续期收费服务： 孤儿单续期孤儿单续期 收费服务收费服务 1

17、2 3 4 多样的交费提醒服务多样的交费提醒服务 客户咨询服务客户咨询服务 转账方式推荐转账方式推荐 上门收费服务上门收费服务 - 31 - 上门收费服务上门收费服务上门收费发票服务上门收费发票服务 孤儿单续期收费服务孤儿单续期收费服务 - 32 - 代收现金及时交回公司代收现金及时交回公司 服务项目准确无误服务项目准确无误 维护客户利益维护客户利益 咨询信息准确无误咨询信息准确无误 孤儿单孤儿单 续期收费续期收费 服务服务 R R为客户提供诚信可靠的续期收费服务：为客户提供诚信可靠的续期收费服务： - 33 - 2.2.收费员从事孤儿单续期服务的收费员从事孤儿单续期服务的P-STARP-ST

18、AR服务标准服务标准 客户生存领取的协助客户生存领取的协助 孤儿单孤儿单 续期服务续期服务 告知客户可服务的项目告知客户可服务的项目 P P为客户提供主动、热情的孤儿单非续期收费服务：为客户提供主动、热情的孤儿单非续期收费服务： - 34 - 公司派发公司派发 的预约服的预约服 务需求务需求 孤儿单续期服务孤儿单续期服务 客户来电客户来电 的预约服的预约服 务需求务需求 约定时间及约定时间及 时上门拜访时上门拜访 预约服务五预约服务五 日内完成日内完成 - 35 - 告知客户告知客户 办理业务办理业务 所需材料所需材料 孤儿单续期服务孤儿单续期服务 正面引导正面引导 客户做保客户做保 全变更全

19、变更 确保服务项确保服务项 目准确无误目准确无误 办理保全件严办理保全件严 禁代客户签字禁代客户签字 R R - 36 - （二）督导员保全员（二）督导员保全员P-STARP-STAR服务标准服务标准 参加营业单位早会，进行续期政策宣导参加营业单位早会，进行续期政策宣导 提供业绩报表提供业绩报表 进行业绩追踪进行业绩追踪 下发续收清单下发续收清单 进行收费提进行收费提醒醒 续收困难保单追踪和管理续收困难保单追踪和管理 督导员主要工作内容：督导员主要工作内容： - 37 - 督导员从事续期督导工作的督导员从事续期督导工作的P-STARP-STAR服务标准服务标准 续期培训和政策宣导续期培训和政策

20、宣导 续期督导续期督导 服务服务 收费提醒服务收费提醒服务 绩差人员追踪辅导绩差人员追踪辅导 协助转账推动工作协助转账推动工作 督导单位续期指标通报督导单位续期指标通报 P P为业务员提供主动、热情的续期支持：为业务员提供主动、热情的续期支持： 大单、团单协助攻关大单、团单协助攻关 - 38 - S S向业务员提供简捷、方便的续期支持：向业务员提供简捷、方便的续期支持： 续期督导服务续期督导服务 1 2 3 4 引导业务员行销系统的利用引导业务员行销系统的利用 做好业务员做好业务员 的咨询服务的咨询服务 多种方式对业多种方式对业 务员进行未收务员进行未收 保单收费提醒保单收费提醒 携带携带PO

21、SPOS机陪同机陪同 业务员上门收费业务员上门收费 - 39 - R R向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益：向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益： 续期督导服务续期督导服务 2 3 1 引导业务员做好引导业务员做好 客户续期服务客户续期服务 维护业务员利益维护业务员利益 向业务员提供准向业务员提供准 确的信息资讯确的信息资讯 - 40 - 二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务 孤儿单孤儿单 续期收费续期收费 协助做好协助做好2 2、3 3次及次及4 4次万能客次万能客 户的收费服务户的收费服务 协助做好超协助做好超404

22、0天，续期绩效管天，续期绩效管 理平台的高交次客户收费服务理平台的高交次客户收费服务 协助做好缓缴或停效客户的服务协助做好缓缴或停效客户的服务 CCS CCS非上门服务：咨询非上门服务：咨询 CCSCCS预约上门服务：保全、预约上门服务：保全、 理赔、投诉理赔、投诉 非非CCSCCS件服务件服务 孤儿单孤儿单 续期服务续期服务 客户的需求满足了，自然会认可保全员，对保全员提供的客户的需求满足了，自然会认可保全员，对保全员提供的 服务也就满意了服务也就满意了 - 41 - 孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务 有效期有效期 月初月初 检查首次联系的检查首次联系

23、的 时间点，筛选不时间点，筛选不 可收回、不确定可收回、不确定 客户，做规划客户，做规划 根据规划，关根据规划，关 注保全员后续注保全员后续 进度，疑难客进度，疑难客 户协助回访户协助回访 检查客户信息维检查客户信息维 护情况，是否引护情况，是否引 导转账，自动垫导转账，自动垫 交、保费变化是交、保费变化是 否提醒，不合规否提醒，不合规 的及时纠偏的及时纠偏 有效期有效期 停效前停效前 保单停效确认保单停效确认 前，再次核查前，再次核查 保全员的联系保全员的联系 记录，是否完记录，是否完 善、合规善、合规 - 42 - 孤儿单高交次续期客户收费服务孤儿单高交次续期客户收费服务 应缴应缴3535

24、天内的提醒，联系时效天内的提醒，联系时效 应缴应缴55-6055-60天的记录核查天的记录核查 保全员不熟悉的老险种帮助讲解保全员不熟悉的老险种帮助讲解 高交次大单问题件协助处理高交次大单问题件协助处理 停效前，做好确认核查，提升满意度停效前，做好确认核查，提升满意度 - 43 - 孤儿单缓缴或停效客户的服务孤儿单缓缴或停效客户的服务 缓缴、停效客户确认前，做好复效规划缓缴、停效客户确认前，做好复效规划 提醒做好续期绩效管理平台中的提醒做好续期绩效管理平台中的“复效件追踪复效件追踪” 每季度末盘点复效结果每季度末盘点复效结果 - 44 - 孤儿单续期服务孤儿单续期服务 CCSCCS件联系是否件

25、联系是否 及时及时 疑难件协助处理疑难件协助处理 服务件确认前服务件确认前 的把关的把关 续收服务问卷续收服务问卷 回收回收 抽访提升满意度抽访提升满意度 - 45 - 前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了 如何服务如何服务 1-21-2年业务人员年业务人员 入司时间不长，技能入司时间不长，技能 弱，大多静如河水弱，大多静如河水 有续收，会考虑续收有续收，会考虑续收 利益，但需关注品质利益，但需关注品质 不好犹如洪水样的人不好犹如洪水样的人 拥有自己的团队，拥有自己的团队， 每个小组就是一片海每个小组就是一片海 水，拥

26、有许多支流，水，拥有许多支流， 主任是我们可以借力主任是我们可以借力 的对象的对象 如何服务如何服务 2 2年以上业务人员年以上业务人员 如何服务如何服务 前线主任前线主任 三、主管如何协助续收督导做好续期服务三、主管如何协助续收督导做好续期服务 - 46 - 关注督导对关注督导对1-21-2年业务人员的培训辅导年业务人员的培训辅导 新人收费问题件的攻关，协助陪访新人收费问题件的攻关，协助陪访 新人新契约的了解与沟通新人新契约的了解与沟通 新上岗人员的培训、沟通新上岗人员的培训、沟通 督导对新人的熟悉督导对新人的熟悉 - 47 - 协助督导做好对协助督导做好对2 2年以上业务人员的追踪年以上业

27、务人员的追踪 做好月度数据做好月度数据 分析，培养老分析，培养老 人的续收习惯人的续收习惯 督导间服务案督导间服务案 例的分享、例的分享、宣导宣导 提醒督导关注提醒督导关注 考核月老人新考核月老人新 契约保单契约保单 正确处理业务正确处理业务 人员的投诉，人员的投诉， 化解矛盾化解矛盾 弱体人员做好弱体人员做好 访谈，品质不访谈，品质不 好人员协助教好人员协助教 育、引导育、引导 - 48 - 协助督导做好主任的服务协助督导做好主任的服务 新晋升主任的新晋升主任的 沟通与辅导沟通与辅导 老主任的服务老主任的服务 参加督导营业参加督导营业 单位的主任例会单位的主任例会 主任的续收利益、团队继续率对主任利主任的续收利益、团队继续率对主任