基于ITIL的IT运维管理体系学习课件

1、基于ITIL的IT运维管理体系 About 自我介绍-赵班长 http:/ Agenda 议程 目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习 和运用ITIL来进行服务管理。 内容： lIT Service Managent （IT服务管理） lIT Service CMM（IT服务能力成熟度模型） lITIL（Information Technology Infrastructure Library IT基础架构 库） lITSM工具平台应用架构 什么是服务？ Service 服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。

2、什么是服务管理？ Service Management 服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。 ITSM和ITIL的关系？ ITSM&ITIL v先有ITSM，后有ITIL。 v因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。 vITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流 程和专有名词 。 vITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做，但没 有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。 什么是ITIL？ ITIL ITIL是: ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructu

3、re Library) 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套 IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球 形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。 ITIL不是: 硬 件 软 件 ITIL是： 一个可以直接使用的标准 ITIL的目的？ ITIL的目的 将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什 么。 通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。 通过对流程的管控，减少成本，降低风

4、险，提供客户满意度。 ITIL和ISO 20000 ITIL & ISO 20000 ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到 2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000； 随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的 标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。 ITIL和ISO 20000区别 ITIL&ISO 20000 ITILISO20000 提供最佳实践指导提供最佳实践指导提供衡量提供衡量ITSM的指标的指标 没有固有的能力

5、衡量指标没有固有的能力衡量指标全球统一全球统一 对人员进行认证对人员进行认证对机构进行认证对机构进行认证 咨询机构提供他们眼中的咨询机构提供他们眼中的 ITSM成熟度结果成熟度结果 关注于服务提供的的独立认证关注于服务提供的的独立认证 从从IT服务管理体系的角度出发服务管理体系的角度出发 ITSM内容 解决方案 管什么？ (管理对象) 怎么管？ (管理方法) 管得咋样？ (成熟度) 管理 组织 流程 知识 人员 信息 应用 基础 设施 资金 能力 资源 Prospects Competitors Regulators Suppliers 业务单元 服务 产品 消耗资产 创造价值 产生回报/回收

6、成本客户 Influence 供给 需求 服务运营体系 IT Service CMM IT服务能力成熟度模型 ITIL V3 将将ITIL理论分成了五部分：理论分成了五部分： 服务战略（服务战略（Service Strategy） 服务设计（服务设计（Service Design） 服务转换（服务转换（Service Transition） 服务运营（服务运营（Service Operation） 持续服务改进（持续服务改进（Continual Service Improvement） ITIL V3 服务生命周期框架 ITIL V3 核心模块 ITIL V3 核心模块 服务运营 ITIL V

7、3 服务运营 SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标 ITIL V3 服务运营 ITIL V3 核心模块 服务运营是服务运营是ITIT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。 流程： q 事件管理 q 故障管理 q 问题管理 q 服务请求履行 q 访问管理 职能： q 服务台 q 技术管理

8、 q IT运营管理 q 应用管理 ITIL V3 服务运营 服务运营流程与职能 什么是服务台？ ITIL V3服务运营 服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。 服务台价值 ITIL V3 服务运营 IT运维事件单 服务运营-故障管理 故障管理的目标： u故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将 故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。 ITIL V3 服务运营 故障管理-流程图 故障管理-故障优先级 ITIL V3 服务运营

9、故障管理-输入输出 故障管理流程输入： u故障请求提交 u故障单记录模板 u故障单填写模板 u故障分类规则 u故障优先级确定规则 u故障升级规则 u故障处理时间规则 u故障关闭规则 u故障历史记录 u故障分类汇总统计表 u故障处理用户满意度 故障管理流程输出： ITIL V3 服务运营 故障管理绩效指标 ITIL V3 服务运营 服务运营-问题管理 问题管理的目标： u问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故 障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减 低其对业务的影响。 问题管理对业务的价值 u提供IT服务的可用性 u提高业务和IT人员的生产效率 u减少无效的规避措施或修补措

10、施的开支 u减少在救火或解决重复故障方面的成本 u有助于知识库的积累 ITIL V3 服务运营 ITIL V3 Fonudation 内部培训 故障管理与问题管理对比 比较维度比较维度故障管理故障管理问题管理问题管理 根本目标 尽快恢复服务，降低对业务的影 响 查明根源，彻底解决 手段应急措施或者替代方案永久性解决方案 关注的焦点速度质量（彻底性） 花费时间短长 优先级划分 根据影响度和紧急度确定，侧重 紧急度 根据影响度和紧急度确定，侧重于影 响度 是否面向用户面向用户不面向用户 分类代码二者可共享相同的分类代码 ITIL V3 服务运营 问题管理的输入与输出 问题管理输入： u故障历史记录

11、 u问题识别和确认规则 u问题记录单模板 uIT基础架构、IT服务监控数据和报表 uIT服务绩效与SLA差距分析报告u问题根本原因 u替代解决方案 u永久性解决方案 u变更请求（RFCs） u问题分类汇总报表 问题管理输出： ITIL V3 服务运营 问题管理的关键绩效指标 u考察期内问题的总数量 u服务级别协议时间内解决问题的问题数量和百分比 u超出目标解决时间的问题数量和百分比 u未解决问题数量的累计数和趋势 u解决问题平均花费成本 u重大问题总数量 u已知错误知识库中已知错误的数目 u已知错误知识库准确率 u主动问题排查率 u通过已知错误解决的事故数量 u问题管理提出的RFC数量 评价问

12、题管理有效性和效率性的指标 ITIL V3 服务运营 ITSM工具架构 ITSM工具架构 ITSM & CMDB iTOP ITSM工具推荐 IAAS 基础设施 IAAS Openstack IAAS基础架构 Zabbix for Monitor 分布式监控 Web Analytics 私有Web 流量分析 Security 多层次安全防护 传输层 数据链路层 网络层 物理层 会话层 表示层 应用层 iptables WAF、Scan Switch Security Log Analysis 离线日志分析 Recommendation 智能推荐 感谢您的浏览！ 什么是服务？ Service 服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。 什么是服务管理？ Service Management 服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。 IT Service CMM IT服务能