第七章饭店服务质量管理分析

1、第七章饭店服务质量管理分析 第九章饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面服务质量管理 第七章饭店服务质量管理分析 第一节 饭店服务质量概述 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征 第七章饭店服务质量管理分析 一一 饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义 是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。 第一节 饭店服务质量概述 狭义上 饭店服务员服务劳动

2、的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。 广义上 第七章饭店服务质量管理分析 广义上服务质量的内涵广义上服务质量的内涵： 1饭店服务必须依托于饭店的有形设施 2了解宾客的需求是搞好饭店服务的前提 3无形服务的质量是饭店服务质量的核心 4饭店所提供服务的使用价值适合和满足宾客需要的程 度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足宾客的 程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就差。 第七章饭店服务质量管理分析 二二 饭店服务质量的内容(详见教材P230-233) 有形产品质量 无形产品质量 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 设施设备 实物产品 服务环境 第七

3、章饭店服务质量管理分析 第七章饭店服务质量管理分析 第七章饭店服务质量管理分析 水疗水疗 第七章饭店服务质量管理分析 返 回 第七章饭店服务质量管理分析 n和平饭店和平饭店 八楼中餐厅八楼中餐厅 特色美食特色美食 n八宝面筋煲八宝面筋煲”、“鳝筒烧肉鳝筒烧肉”、“油爆河虾油爆河虾” 第七章饭店服务质量管理分析 竹笙花枝凤尾卷 芹香银芽炒鸭丝 . 醉高台泡椒虾 第七章饭店服务质量管理分析 第七章饭店服务质量管理分析 厦门翠丰温泉度假酒店 第七章饭店服务质量管理分析 君悦酒店君悦酒店Grand Hyatts n 就如同其就如同其“Grand”的名的名 称，全球的称，全球的Grand Hyatt即即

4、 君悦酒店以其服务及设施规君悦酒店以其服务及设施规 模的豪华气派著称。坐落于模的豪华气派著称。坐落于 世界各大城市中最新且繁荣世界各大城市中最新且繁荣 的精华地段，并临近大型会的精华地段，并临近大型会 议中心，诉求金字塔中上阶议中心，诉求金字塔中上阶 层客源的君悦酒店有着宏伟层客源的君悦酒店有着宏伟 壮观的建筑外形，气派非凡壮观的建筑外形，气派非凡 的跳高中庭大厅、雅致温馨的跳高中庭大厅、雅致温馨 的客房的客房/套房、宽敞明亮的浴套房、宽敞明亮的浴 室室/起居空间、先进齐备的会起居空间、先进齐备的会 议设施、华丽独特的宴会场议设施、华丽独特的宴会场 地、到多类型地道美食的餐地、到多类型地道美食

5、的餐 厅和酒吧，君悦酒店呈现豪厅和酒吧，君悦酒店呈现豪 华的精致质感生活，映衬下华的精致质感生活，映衬下 榻旅客慧眼独特的高级品味。榻旅客慧眼独特的高级品味。 第七章饭店服务质量管理分析 第七章饭店服务质量管理分析 吊 灯 铜 窗 壁 灯 乐团合影 吧 凳 八角台 获奖铭牌 酒吧内景 第七章饭店服务质量管理分析 第七章饭店服务质量管理分析 饭店落成以后，名噪上海，以豪华著称，主要接待金融界， 商贸界和各国社会名流。如美国的马歇尔将军、司徒雷登 校长，剧作家Noel Coward的名著私人生活就是在和平 饭店写成的。三、四十年代，鲁迅、宋庆龄曾来饭店会见外 国友人卓别林、萧伯纳等。 解放后，饭店

6、于1956年重新开业，起名和平饭店。近 年来，和平饭店对客房、餐厅等进行了更新改造，焕然一 新，而建筑风格仍保持了当年的面貌，使下榻于此的宾客 仿佛置身于时间隧道，在现代与传统、新潮与复古的融合、交 错中浮想万千。 20年代 南楼 30年代 北楼1929年 大门 第七章饭店服务质量管理分析 n博物馆式的酒店里，随处可见的是 藏民族文化和历史的缩影，使酒店 沉浸在浓郁的藏文化气息中。 第七章饭店服务质量管理分析 饭店礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容， 文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。 房内吃瓜房内吃瓜 两种说法两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地夏日

7、炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地 毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：对客人说道：“先生，先生， 对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很客人很 不高兴地答道：不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服服 务员务员A再次向客人解释：再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生客人生 气地说；气地说；“房间是我的，不用

8、你教训。酒店多得是，我马上就退房。房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说说 罢愤然而去。罢愤然而去。 同场景下，服务员同场景下，服务员B是这样处理的：是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容先生，您好，在房间里吃瓜容 易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：又建议道：“不如不如 我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”

9、客人点点客人点点 头，说道：头，说道：“那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。” 思考:请问服务员请问服务员A 与服务员与服务员B在语言表在语言表 达中存在主要区别体达中存在主要区别体 现在哪两个方面？现在哪两个方面？ 第七章饭店服务质量管理分析 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的 行为规范的总和。 作为饭店员工，应真正做到敬业、乐业和勤业。 第七章饭店服务质量管理分析 服务态度是指饭店服务人员在对客服务中所体现出 来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、 创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。 第七章饭店服务质量管理分析 现年现年4545岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最

10、年轻、岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、 也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始 的。的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人， 在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新 才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作， 因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一因此第一天伸手触及马桶的一刻

11、，几乎呕吐，甚至在上班不到一 个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的 前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一 饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 此时的野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在此时的野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在 社会上肩负起任何责任，于是对自己说：社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，就算一生要洗厕所， 也要做个洗

12、厕所最出色的人。也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她结果在训练课的最后一天，当她 抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后 做人、处事的精神力量的源泉。做人、处事的精神力量的源泉。 案例：态度决定一切案例：态度决定一切 第七章饭店服务质量管理分析 服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，是指饭店 服务人员在不同场合、不同时间、对不同宾客提供服务时， 能适应具体情况而灵活恰当地运用操作方法和作业技能以 取得最佳的服务效果，从面所显现出的技巧和能力。 第七章饭店服务质量管理分析 令客人扫兴的高规格接待令客人扫

13、兴的高规格接待 n 某大城市一位部队首长安排在某酒店接待某国军事代表团。对酒店来某大城市一位部队首长安排在某酒店接待某国军事代表团。对酒店来 说，这是个重大政治任务，酒店非常重视，一律按说，这是个重大政治任务，酒店非常重视，一律按VIP服务程序接待，服务程序接待， 结果首长非常满意。正因为对这家酒店印象好，所以他第二次来了，酒结果首长非常满意。正因为对这家酒店印象好，所以他第二次来了，酒 店非常高兴，是首长，又是回头客，接待升格，安排三位服务员陪在那店非常高兴，是首长，又是回头客，接待升格，安排三位服务员陪在那 里。里。 n 那么，这位首长这顿饭是什么背景呢？是请一些曾一起在枪林弹雨那么，这位

14、首长这顿饭是什么背景呢？是请一些曾一起在枪林弹雨 中出生入死走过来的战友吃饭。有的离休了，有的还在位，分散在全国中出生入死走过来的战友吃饭。有的离休了，有的还在位，分散在全国 各地，这次在该城市聚在一起很不容易，大家都很感慨，也有几分激动。各地，这次在该城市聚在一起很不容易，大家都很感慨，也有几分激动。 尤其是军人特别豪爽，开怀畅饮更显得无拘束。可是服务员全不顾现场尤其是军人特别豪爽，开怀畅饮更显得无拘束。可是服务员全不顾现场 的气氛，只是认真地按照规范服务，不敢有半点差池。客人要碰杯了的气氛，只是认真地按照规范服务，不敢有半点差池。客人要碰杯了 哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，

15、她还毕恭毕敬地哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，她还毕恭毕敬地 要替客人斟酒要替客人斟酒结果，屡屡弄得客人扫兴。最后，首长发脾气了：统结果，屡屡弄得客人扫兴。最后，首长发脾气了：统 统走开！不要你们服务！统走开！不要你们服务！ 思考:为什么接待服为什么接待服 务的规范提高了，客务的规范提高了，客 人反而不满意了？人反而不满意了？ 第七章饭店服务质量管理分析 服务效率是指员工在其服务过程中对时间和 工作节奏的把握。 饭店服务效率有三类： 其一，是用工时定额来表示的固定服务效率 其二，是用时限来表示的服务效率 其三，是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是 靠宾客的感觉来衡量的服务效率

16、 第七章饭店服务质量管理分析 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 三 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感交融性 第七章饭店服务质量管理分析 (一)饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量构成的综合性 n从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由 很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。 n1、必须有整体观念 n2、必须进行多维评价 n3、必须重视学习和运用心理学知识 第七章饭店服务质量管理分析 (二)饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量评价的主观性 n尽管饭店自身的服务

17、质量水平基本上是一个客观的存 在，但由于饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后 根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的 主观性。 n宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高， 反之亦然。饭店管理者不能无视客人对饭店服务质量 的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。 第七章饭店服务质量管理分析 (三)饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量显现的短暂性 n1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务 知识及应变能力。 n2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根 据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务。 第七章饭店服务质量管理分析 (四)饭店服务质量内容的关联性饭店服务质

18、量内容的关联性 n1、必须具有系统观念 n要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务 环节之间的衔接和协调，树立整体形象。 n2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调，确保每项 服务的优质、高效，确保饭店服务全过程和全方位的 “零缺点”。 第七章饭店服务质量管理分析 (五)饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量对员工素质的依赖性 n1、饭店管理人员要十分注重服务人员素质的培养，包 括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节 礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训。 n2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创 造性。 n3、提高管理人员自身素质和管理能力 第七章饭店服务

19、质量管理分析 (六)饭店服务质量的情感交融性饭店服务质量的情感交融性 n饭店服务质员还取决于宾客与饭店之间的关系，关系 融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关 系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。 n因此，饭店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人 对饭店服务质量的评价。这就是饭店服务质量的情感 性特点。 第七章饭店服务质量管理分析 第九章饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面服务质量管理 第七章饭店服务质量管理分析 第二节第二节 饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理体系 一、制定饭店服务规程 二、建立饭店服务质量管理体系

20、三、进行饭店服务质量教育 四、评价饭店服务质量管理效果 第七章饭店服务质量管理分析 （一）饭店服务规程的涵义 （二）饭店服务规程的制定 （三）饭店服务规程的实施 一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程 第七章饭店服务质量管理分析 一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程 （一）饭店服务规程的涵义（一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店服务规程是指以描述性语言对 饭店某一特定的服务过程所包含的作业饭店某一特定的服务过程所包含的作业 内容和顺序及该服务过程应达到的某种内容和顺序及该服务过程应达到的某种 规格和标准所做的详细而具体的规定。规格和标准所做的详细而具体的规定。 简单

21、地说，它是指某一特定服务过简单地说，它是指某一特定服务过 程的规范化程序和标准。程的规范化程序和标准。 第七章饭店服务质量管理分析 饭店服务规程通常包含饭店服务规程通常包含4 4个要点：个要点： 1. 1.服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 2.2.服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序 3.3.服务的规格和标准服务的规格和标准 4.4.服务规格的衔接和系统性服务规格的衔接和系统性 第七章饭店服务质量管理分析 前厅与客房管理的业务流程 客 人 客房 预订 客人 到店 客人 进房 住客应 接服务 客人 退房 送客 离店 管 理 工 作 房态掌握 客房预订 房价确定 销售预测 迎接引导 行

22、李搬运 分配房间 办理登记 建立客账 通知楼层 引客进房 开房服务 楼层记录 问讯留言 电话服务 邮件服务 委托服务 商务中心 客房整理 用品管理 客衣酒水 日常服务 房态掌握 行李搬运 结清账款 送客离店 送别客人 房间检查 重新做房 档案管理 第七章饭店服务质量管理分析 散客入住登记程序 识 别 有 无 预 订 填 写 入 住 登 记 表 验 证 身 份 证 件 安排房间 确定房价 确 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 记 手 续 制 作 表 格 资 料 我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证 护照军官证学生证港 澳回乡证/通行证外国 人居留证台胞证 排房顺序:团体 宾客重要宾客

23、 及常客付订金 预订宾客延期 离店宾客普通 预订宾客无预 订散客 排房方法 和技巧? 付款方式: 现金结账 信用卡结 账传单结 账转账结 账 第七章饭店服务质量管理分析 查房主要流程 敲门进房 检查房间 -检查酒水 -检查设施设备 -检查宾客是否有遗留物品 报告登记 -将检查结果迅速通知收银 员,并记录其工号 -在作房表上填写查房时间 并更改房态 第七章饭店服务质量管理分析 （二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定 1.1.饭店服务规程制定的依据饭店服务规程制定的依据 2.2.饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定 第七章饭店服务质量管理分析 n1.1.饭店服务规程制定的依据饭店服务规程

24、制定的依据 n(1)(1)旅游涉外饭店星级的划分及评定旅游涉外饭店星级的划分及评定( (中华人民共中华人民共 和国国家标准，和国国家标准，GBGBT14308T14308一一2002)2002)星级评定标准是各星级评定标准是各 星级饭店制定饭店服务规程的基础星级饭店制定饭店服务规程的基础. . n(2)(2)客源市场需求。客源市场需求。 n(3)(3)本饭店的特点。本饭店的特点。 n(4)(4)国内外饭店管理的最新信息。国内外饭店管理的最新信息。 n(5)(5)动作及作业研究。动作及作业研究。 第七章饭店服务质量管理分析 房间卫生 检查程序 房门 衣柜 行李柜 梳妆台 电视柜 茶几 壁画 睡床

25、 迷你吧 天花 地毯 墙纸 卫生间 在制定饭店服务规程前，还应对每个作业过程进 行过程分析和动作分析，在分析的基础上制定规程， 使其更具科学性和可行性。 第七章饭店服务质量管理分析 2.2.饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定 制定的方法：制定的方法： n一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。 n一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论 定稿。 编制过程编制过程 n(1)提出目标和要求。 n(2)编制服务规程草案。 n(3)修改服务规程草案。 n(4)完善服务规程。 第七章饭店服务质量管理分析 1.服务质量意识教育 2.服务规程作业培训 3.服务规程执行过程的督导 做什么 为什么要这样做 （

26、三）饭店服务规程的实施 第七章饭店服务质量管理分析 1.服务质量意识教育 2.服务规程作业培训 3.服务规程执行过程的督导 通过培训，让员工掌握通过培训，让员工掌握 规程并自觉执行服务规程。规程并自觉执行服务规程。 培训后必须进行考核，培训后必须进行考核， 考核合格者才能上岗。考核合格者才能上岗。 对不合格者可限期提高、对不合格者可限期提高、 待岗或调离岗位。待岗或调离岗位。 （三）饭店服务规程的实施 第七章饭店服务质量管理分析 1.1.服务质量意识教育服务质量意识教育 2.2.服务规程作业培训服务规程作业培训 3.3.服务规程执行过程的督导服务规程执行过程的督导 （三）饭店服务规程的实施 通

27、过服务质量信息系 统和原始记录了解规程 执行情况。 通过现场巡视检查及 时发现存在的质量问题 并作及时的纠正 。 进行服务质量的对比 与评价 。 第七章饭店服务质量管理分析 二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构 （二）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（二）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （三）重视质量信息管理（三）重视质量信息管理 （四）处理服务质量投诉（四）处理服务质量投诉 第七章饭店服务质量管理分析 n（一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构 n建立服务质量管理机构有三个层次：建立服务质

28、量管理机构有三个层次： n应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构， 建立服务质量监督网。建立服务质量监督网。 n各部门根据业务范围设立服务质量管理小组。各部门根据业务范围设立服务质量管理小组。 n班组开展服务质量小组活动。班组开展服务质量小组活动。 n4.4.进行责权分工。进行责权分工。 第七章饭店服务质量管理分析 （二）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（二）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 制定和实施饭店服务规程制定和实施饭店服务规程 制定服务质量管理制度制定服务质量管理制度 其内容主要有：服务质量标准及其实施工作程序；其内

29、容主要有：服务质量标准及其实施工作程序； 服务质量检查制度；服务质量检查制度； 信息管理制度；信息管理制度； 投诉处理程序；投诉处理程序； 服务质量考核服务质量考核( (奖惩奖惩) )制度等。制度等。 第七章饭店服务质量管理分析 （三）重视质量信息管理（三）重视质量信息管理 1.1.信息的收集信息的收集 2.2.信息的加工和传播信息的加工和传播 3.3.信息的反馈信息的反馈 4.4.服务质量信息的储存服务质量信息的储存 第七章饭店服务质量管理分析 （四）处理服务质量投诉（四）处理服务质量投诉 n饭店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉饭店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉 视为发

30、现问题、改善服务质量的机会和动力。视为发现问题、改善服务质量的机会和动力。 1.1.服务质量投诉的类型服务质量投诉的类型 2.2.处理客人投诉的原则处理客人投诉的原则 3.3.处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序 第七章饭店服务质量管理分析 服务质量投诉的类型 对饭店有形产品质 量的投诉 1 12 23 3 对饭店无形服务质 量的投诉 对异常事件的投 诉 1 1 第七章饭店服务质量管理分析 n2.2.处理客人投诉的原则处理客人投诉的原则 n不争论原则，即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不争论原则，即使客人是错的，也抱着宽容的态度， 不与客人争辩；不与客人争辩； n隐蔽性原则，即处理投诉时应尽可

31、能减少对其他客隐蔽性原则，即处理投诉时应尽可能减少对其他客 人的影响；人的影响； n及时性原则，即投诉的处理应以第一时间处理为好；及时性原则，即投诉的处理应以第一时间处理为好； n补偿性原则，即给客人适当的情感补偿和实物补偿。补偿性原则，即给客人适当的情感补偿和实物补偿。 第七章饭店服务质量管理分析 处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序 (1)(1)认真聆听客人的投诉内容。认真聆听客人的投诉内容。 保持冷静。保持冷静。 表示同情。表示同情。 充分关心。充分关心。 (2)(2)认真做好记录。认真做好记录。 (3)(3)把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人把将要采取的措施和所需时间告诉客人

32、并征得客人 的同意。的同意。 (4)(4)采取行动，为客人解决问题。采取行动，为客人解决问题。 (5)(5)检查落实并记录存档。检查落实并记录存档。 第七章饭店服务质量管理分析 n 电工的鞋子电工的鞋子 n n 住在住在902902房的来自英国的简妮太太有洁癖。房的来自英国的简妮太太有洁癖。 n对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有 人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无 事。事。 n 这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内

33、的台灯电源开关有毛病，这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病， 服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台 服务员小王特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。服务员小王特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。 n可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她 用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他 脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电

34、工安全条例的，这下小顾为难了。脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的，这下小顾为难了。 于是他马上请来了楼层值台服务员小王，请她帮助解释。小王向简妮太于是他马上请来了楼层值台服务员小王，请她帮助解释。小王向简妮太 太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了， 大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局， 又引来了一群看热闹的客人。还是小王头脑冷静，她劝住了小顾，打电又引来了一群看热闹的客人。还是小王头脑冷静，她劝住了小顾，打电

35、话请来客房部姜经理。话请来客房部姜经理。 思考:如果你是姜 经理，你会如何妥 善地处理这件事情? 第七章饭店服务质量管理分析 三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育 1.1.岗前教育岗前教育 2.2.质量意识教育质量意识教育 3.3.质量标准教育质量标准教育 4.4.服务职能培训服务职能培训 5.5.质量方法教育质量方法教育 第七章饭店服务质量管理分析 四、评价饭店服务质量管理效果四、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容（一）评价内容 （二）评价方法（二）评价方法 第七章饭店服务质量管理分析 第九章饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节

36、饭店全面服务质量管理 第七章饭店服务质量管理分析 第三节第三节 饭店全面服务质量管理饭店全面服务质量管理 一、全面质量管理的内容全面质量管理的内容 二、饭店服务质量与二、饭店服务质量与ISO9000ISO9000族质量标准族质量标准 三、饭店全面质量管理方法三、饭店全面质量管理方法 四、提高饭店服务质量的有效途径四、提高饭店服务质量的有效途径 第七章饭店服务质量管理分析 n 一、全面质量管理的内容一、全面质量管理的内容 n 质量是企业的生命。质量是企业的生命。 n 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Total Quality ManagementManagement）是指

37、饭店为保证和提高服务质量，）是指饭店为保证和提高服务质量， 组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管 理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素， 全面满足宾客需求的系统管理活动。全面满足宾客需求的系统管理活动。 n 第七章饭店服务质量管理分析 全面质量管理过程-全过程 全面质量管理主体-全体成员 全面质量管理方法-全方法 全面质量管理对象-全方位 内 容 全面质量管理目标-全效益 第七章饭店服务质量管理分析 二、饭店服务质量与ISO9000族质量标准 1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为

38、本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为 （一）重 要意义 （二）旅游饭店星级的划分及评定 第七章饭店服务质量管理分析 三、饭店全面质量管理方法三、饭店全面质量管理方法 （一）服务质量分析（一）服务质量分析 1.1.圆形分析图圆形分析图 2.2.排列分析图排列分析图 3.3.因果分析图（因果分析图（鱼刺图鱼刺图 ） 4.PDCA4.PDCA管理循环管理循环 第七章饭店服务质量管理分析 （4）PDCA管理循环 计划 阶段 实施 阶段 检查 阶段 处理 阶段 P D CA 第七章饭店服务质量管理分析 （二）QC (Quality Control)小组法 各部门质量管理小组 各部门质量

39、管理信息员 各班组质量管理信息员 质量管理（QC）小组 组长办公室 服务质量管理部 步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料 第七章饭店服务质量管理分析 （三）（三）ZD（Zero Defects）管理法 n无差错管理强调无差错管理强调99 + 99 + “1 1” = 0 = 0。饭店服务。饭店服务 在在99 + 99 + “1 1” = 0 = 0的管理哲学基础上，又提的管理哲学基础上，又提 出了出了100 100 “1 1” = 0 = 0的服务哲学。在无差错的服务哲学。在无差错 管理哲学的基础上，里兹管理哲学的基础上，里兹卡尔顿饭店提出卡尔顿饭店提出 了无差错管理的了无差错管理的2020条黄金质量标准。条黄金质量标准。 第七章饭店服务质量管理分析 n里兹卡尔顿酒店黄金服务准则里兹卡尔顿酒店黄金服务准则 n1 1、所有员工都应了解掌握酒店信条（服务宗旨），并从、所有员工都应了解掌握酒店信条（服