客服管家职责

1、A. 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客户服务的主要工作，是体现客服中 心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的 窗口，是实现优质服务 , 使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客户服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、 答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助 费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、 搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程 的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功 能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员

2、提出了在仪 容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家 式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具 备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、 坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户 服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务” ，建立了“有事找管家”提供 一对多户的 24 小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节， “管 家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更 人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业 主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，

3、它突出个性化的服务 特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管 家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服 务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。B. 工作质量目标-序号服务内容可接受标 准1人员出勤率，无迟到现象 99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意 98%3各种费用收缴率 90%4一般性问题处理当日5疑难问题处理 90%10接听电话 95%20有效投诉处理满意率 90%客服管家岗位职责报告上级：客服经理联系部门：工程部、保安部、保洁公司负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管 家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工

4、作的开展。及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。 负责对负责区域的业主报修进行回访。 针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理 . 将处理 结果以书面形式报告客服经理。协助对客户意见征询活动的开展。 负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内 容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超 出服务范围的服务尽最大努力满足。对所有

5、投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门 联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解 决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门， 确定处理方案后， 通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投 诉处理情况认真填入交接班记录本 。负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率 90%以上。 做好每日对楼内公共区域设施、 设备的巡视， 并认真填写巡视记录表， 发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改， 对整改完毕的项 目及时跟进。定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通 知客服前台

6、填写维修单 ，由客服前台通知工程部，进行维修。 定期检查维修情况。完成上级领导交办的其它工作。 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误 的将电话内容传达给相关部门或员工。接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号， 联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在 3 分钟 内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时 赶到，应及时回复业主，并通知管家。对每日报修和工程返回的维修单做好登记。 负责对业主的电话回访工作。做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录 表上，次日要做好跟进工作。如遇重大事件，立即报告客服经理

7、，并迅速通知相关部门 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电 话的受理应认真无误， 并且将当日办理的电话登记单传真给电信部 门。负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。负责业主的特殊邮件收递工作。热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记小区部门运作手册的 全部内容。按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。必须

8、按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项 目。在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧 急事件防范程序合理安排员工进行抢险， 并及时向客服中心各运行 部门经理汇报并向总物业经理报告， 必要时可直接向项目公司总经 理报告。在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧 急事件防范程序合理安排员工进行抢险， 并及时向客服中心各运行 部门经理汇报并向总物业经理报告， 必要时可直接向项目公司总经 理报告。熟练掌握各项紧急事件的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行 快速、适当、有效地处理，最大程度的保护业主的利益，减少人身 财产的损失； 如遇重

9、大事件或职权范围内无法当时处理的应及时向 上级领导报告并做好相应记录。在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配，保证 小区正常运作并做好相应记录。C. 部门内部规章制度 业主违章处理标准作业规程目的 规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系， 提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。作业规程物业管理公司进行公众管理的基本思路有理、有利、有节地进行公众管理有理，含有两个内容1) 合法，进行公众管理时首先要做到“合法” ，“依法管理”是对物业管 理公司和从业人员的基本要求；2) 合理，找不到可依据的法规、

10、文件时，进行公众管理要讲“合理” 。 所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为 习惯. 这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人 员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业 管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解 决的。有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依 据有利的原则行事。 “有利”含有以下两层意思1) 对物业本身和全体业主的公众利益有利；2) 对物业管理公司自身管理有利。有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作 中有以下几种方法：1) 就事论事的方法；2) 矛盾解决完毕，及时缓和关

11、系的方法；3) 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；4) 尽量使用委婉、好听的语句；5) 不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意” 。利用业主“自律”进行公众管理 利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是 实践效果较好的一种公众管理方法 . 许多在法律上一时辨不清、物业管理 经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题， 如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。 业主规约是 最常见的业主“自律”方式。利用社区文化进行公众管理当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对 物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业

12、管理的基本要 求、管家式服务、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰 辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司 大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步 感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。违章处理的原则以劝导、教育为主的原则。慎用处罚的原则。合法的原则。就事论事的原则。实施处罚赢得在多数业主认可的原则。 批评规劝从重，处罚从轻的原则。 处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。常见业主的违章现象违反装修管理规定的现象 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、 阳台等部位设施的颜色、形状和规格） 、设计用途、功能和布局

13、； 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等 公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； 其他违反装修管理规定的行为。违反消防管理规定的现象 堵塞消防通道； 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防 标识、报警装置、灭火设施； 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患； 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其 他废弃物；其他违反消防管理规定的行为。违反公共道德、环境卫生管理规定的现象 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； 破坏卫生设

14、施设备； 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； 高空抛物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； 随意放养宠物；其他违反环境卫生及美化的行为。违反治安管理规定的现象违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为。 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。 违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对 园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。违章的处理方法违章处理的一般方式和使用顺序即

15、时劝导、教育，适于一般违章事件；限期整改，适用于违反本规程 4.3 条有关款项，尚未给园区造成 经济损失的违章事件；赔偿经济损失，适用于违反本规程 4.3 条有关款项，给园区公共 利益造成较大经济损失的违章事件；通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主； 提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖 欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式劝说、督促、沟通；发催缴函；加收滞纳金；发律师函；通过业主委员会公告；停止服务；申请仲裁或提起诉讼。对违章装修的处理方式按装修手册执行违章处理程序客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为

16、时应立即采取规劝、教 育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理， 应及时将情况反馈到客服部经理。客服管家接到业主违章信息后，在业主违章处理记录表上登记然后 按以下规定进行处理属重大违规事件的报客服部经理处理。属一般违规事件的报客服部管家处理，由客服部经理亲自或指定管家 到现场予以劝导、教育。总物业经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成 的经济损失大小，报公司总经理决定经予“赔偿经济损失”的处 理意见，并将处理决定填入业主违章处理记录表中。必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。对于“赔偿经济损失” 、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措 施一定

17、要特别慎重，处理完毕后，客服部管家应主动与当事人沟 通及缓和双方关系。违章处理意见经公司总经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收 取有关费用的，由客服部每月月底将业主违章处理记录表复 印一份保存，原件报财务部统一扣款。对违规业主的处罚工作，只能由物业公司总经理、客服部经理依据本规 程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。资料保存业主违章处理记录表由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为 1 年；重大违章事件的资料保存期为 5 年。相关记录表格业主违章处理记录表见附件 1。客服部员工服务管理标准作业规程目的规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优 质的服

18、务。适用范围适用于客服中心客服部员工的服务工作。作业规程总则 客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果 记录在客服部前台、管家日检考评表中，作为员工绩效考评的依据 之一。服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 仪容仪表服饰着装上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞 开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭 在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品， 服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、 无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品； 非

19、当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出； 鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不 允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处 走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 男女员工均不允许戴有色眼镜。须发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限 黑色且样式简单；男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的 其它颜色；所有员工不允许剃光头。个人卫生保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允

20、许残留 污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后 应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷 牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公 共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。服务态度 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向 客服经理汇报。行走 行走时不允许把手放入衣

21、袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏 打闹； 行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主 示意后方可穿行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拉货物行走时，不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走；与上司或业主相遇时，应主动点头示意。坐 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起， 手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅 子的 3/4 处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

22、 趴在工作台上或把脚放在工作台上； 晃动桌椅，发出声音。站站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手 交叉放于身体前。其他行为不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，听 MP3玩弄个人小物品或做与工作无关 的事情；在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许 脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、 礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大； 不允许口叼牙签到处走。语言 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路 上辛苦了、您回来了；欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本

23、楼、欢迎光临； 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、 祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； 道谢语：谢谢、非常感谢； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没 关系、这是我应该做的； 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什 么？您有别的事吗？请求语：请您协助我们 、请您 好吗？商量语：，您看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的；基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务规范对来访人员

24、主动说：“您好，请问您找哪一位？” 或“我可以帮助您吗？” ，“请 您出示门禁卡”；确认来访人要求后，说： “请稍等，我帮您找”并及时与被访人联 系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先 稍等一下，好吗？”； 当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说： “对不起，先生 / 女 士，这是为了业主的安全，请理解。 ”； 当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说： “先生/ 女士， 请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家 来协助处理；当来访人员出示门禁卡时，应说： “谢谢您的合作，欢迎光临。 ”； 如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说： “对不起，他 现在

25、不在，您能留下名片或口讯吗？” ； 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ”。对业主 为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以 亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重 感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、 自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主 过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相 求时，应立即放下手中工作，招呼业主； 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号； 业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动； 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业

26、主切忌交头接耳或指手画 脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主； 当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主 提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话； 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要 随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍； 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请 示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。 回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答； 在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打 招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。 如时

27、间较长，应说：“对不起，让您久等了。 ”； 与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔 和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚 为宜，答话要迅速、明确； 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您 了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢； 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办 法解决； 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵； 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生 / 女士，您好！” 然后再履行手续， “对不起，请出示放行条。 ”当业主搬运物品有 困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，

28、没关系”回答；当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生 / 女士”； 当业主有事咨询时，应热情接待，并说： “您有困难请直接说，但 愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时， 应说：“谢 谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。 ”； 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想我们可能是 当发觉自己有失误时，应立即说： “实在对不起，我不是那个意 思。”；对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好： “先生 / 女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？” ； 当对方挑衅时，应说： “请尊重我们的工作，先生 / 女士。”； 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，

29、应主动上前搀扶。与业主交谈时，应注意对熟悉的业主应称呼其姓氏； 与业主对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； 与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移， 不应中途随意打断业主讲话；应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有 困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装 懂，更不允许将任何问题推向开发公司；当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。接听电话铃响三声以内，必须接听电话；拿起电话，应清晰

30、报出： “您好！小区客服中心” ；认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后 轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应 将对方要求逐条记录在每日工作记录内，并尽量详细回答； 通话完毕，语气要平和地说： “谢谢，再见！”，并在对方放下电话 后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒； 接电话听不懂对方语言时， 应说：“对不起，请您用普通话，好吗？ 或“不好意思，请稍后。 ”中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意， 并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声 量不要过高，亦不要过低，以免对

31、方听不太清楚。拨打电话电话接通后， 应首先向对方致以问候， 如“您好”，并作自我介绍； 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚； 通话完毕时，应说： “谢谢，再见”。进行工作操作进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌；室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾 等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底 清理工作现场使之恢复原样；工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑 面对业主，等业主走过后再继续工作。与业主同乘电梯主动按“开门”钮；电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝

32、上， 以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸 前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了， 请进。”；业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈 45 度，面向业主 或客人；电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯 门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面 带微笑的说：“到了，请走好。”；当值时接到投诉、咨询的处理对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法 解释清楚应立即请求

33、上级协助解决。在服务过程中，应注意事项 当值时间，不允许用地方方言对话。 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 不允许与业主争辩。不讲有损于客服中心形象的言语。 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。业主的基本消费心理 花钱买服务。我的困难总是最重要、最紧迫的。 消费就是追求心理或生理上的满足感。员工服务的六个基本技能 学会同情业主，遇事要换位思考。 记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主 姓名。男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生” ；不可以随便称 “老板”。女士

34、已婚，可以称“太太” ；弄不清楚时一律称“女士” ；不可以随便使 用太亲近的语言。学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。 学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。 客服部员工的几种特殊服务要求“三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持 善意的微笑。“唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言， “诺” 是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道” 、“不清楚” 或干脆大包大揽，要树立“一诺千金” 、“信誉良好”的服务形象。“时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间 内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。本规程作为

35、客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员 工，还要按照员工手册予以相应的处罚。档案管理标准作业规程目的 规范业主档案管理工作，确保业主资料的完整及借阅管理的规范。 范围适用于小区客服中心客服部业主档案资料的动态管理。职责 公司总经理审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。 客服经理监控业主档案的保管与跟踪工作。 客服前台负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 作业规程业主档案内容业主的有关证件复印件。 经业主签署的相关协议。业主填写的业主登记表等。 业主验房的相关手续。经业主确认的相关装修资料。 其他应保存的资料。当发生下列情况变化时，客服部前台人员应将变化情况记录在业主 档案

36、中通讯电话联络方式发生变化时。 业主发生更替时。对产权发生变更的业主，客服部应及时为新业主建立“业主档案” ，同时 对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知 相应管家。业主档案由客服部前台负责存放和保管，部门经理负责监控。 业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅 / 复印须报总物业经理批 准，经客服部办理登记手续后方可查阅。业主档案应永久保存。 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。 本规程执行情况作为客服部绩效考核的依据之一。办理入住标准作业规程目的 规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。 范围适用于客服中心客服部办理业主入住的管理。 职

37、责公司总经理、总物业经理负责业主入住资料审核工作。 客服部经理负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核客服管家 / 前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。 客服部负责为业主办理一切入住手续。 客服部负责将业主入住资料进行整理、分类、存档。 保洁部负责公共区域的清洁工作。保安部负责园区内的车辆疏导。 财务部负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。 工程部负责收楼时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。 各相关部门配合客服部管家对业主入住单元内的各项设备、设施进行验 收，对不合格项及时进行整改。作业规程接到入住通知开发商销售部应在业主入住前给业主发放入住

38、通知，并电话通知客服部前台。业主持入住手续书到客服中心办理相关手续。客服部前台在接到入住手续书后，应准备好业主办理入住时填写的各 类表格、各类协议（如业主登记表 、小区消防协议等） 、入住 单元钥匙及功能卡等。财务部做好费用核算 / 收缴的准备工作。 工程部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作。办理入住手续 客服部前台负责接待前来办理入住手续的业主，审核其携带的入住手 续书、房屋买卖合同复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字 是否一致。客服部前台负责核实业主身份证并留存复印件一份 ，同时留存业主 及其同住亲属的一寸照片两张，作为存档资料。业主如委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人身

39、份证，同 时留存业主和委托人身份证复印件及公证后的授权委托书原件。客服部前台协助业主签订小区消防协议一式两份，在商品房交 接单签字，并填写小区业主登记表 。其中包括业主本人和其家 庭成员，具体项目包括：姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治 面貌、学历、身份证号码、工作单位及联系电话等。客服部前台带业主到财务部进行缴费。财务人员收取各项费用并开具 发票。客服部前台与业主交接房间钥匙、邮箱钥匙、门禁卡及电表 IC 卡等， 并由业主在小区钥匙、电卡、水卡、门禁卡、燃气卡领用登记表 上确认签字。客服部经理随机抽查客服部前台办理入住手续是否完整、是否准确无如业主需办理物业其他相关手续，客服部前台将负责

40、带业主到相关部 门办理。房屋验收规范由工程部相关专业技术人员和客服部管家陪同业主一同进行房屋验 收。工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一检查（包 括水、电、燃气表底数） ，连同业主现场提出的须整改问题及要求详 细记录在验房记录表上。验收完毕后，请业主在验房记录表 上签字确认，相关工程陪同人员也要签字确认。对房屋内出现的问题，由工程部人员开具整改报告 ，发放至相关 部门进行整改、维修，并跟进结果及进行二次验收。资料存档入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对 无误后进行统一存档。相关记录表格客户申请服务标准作业规程目的提供综合性服务项目，满足客户需求。范围适

41、用于客服中心有偿服务项目的实施。职责客服前台服务人员负责接收业主服务申请及服务时间的安排及登记。客服前台负责对相关有偿服务项目计费的审核。各相关服务部门提供相应服务安排。财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。客服部前台负责派发通知单及催缴费用通知单。客服部经理负责费用收缴工作的监督。作业规程 客服部管家接到业主申请服务的需求后，认真记录并办理。 申请服务的分类操作。保洁服务与业主联系并约定时间； 保洁公司与业主签订协议后，副本或资料留客服部存档备查。其它服务客服部管家 / 前台在接到业主的服务需求时，应把能够提供给业主的相关 服务信息提供给业主，如业主需要管家代为联系时，必须

42、立即落实。如 确实不知，需婉言回复业主，待落实清楚后回复业主。提供服务基本工作原则优质服务原则时效制原则 提供便民服务不影响其他业主原则保本微利原则 社会效益与经济效益综合评价原则 严禁服务人员与业主私下结算，不接受业主任何奖赏原则。服务回访工作及质量评价 客服管家应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按业主 走访/ 回访工作管理标准作业规程进行。在回访过程中接到业主投诉的，应按处理客户投诉标准作业程序 进行处理。客服根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过 程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报客服部经理决定处理 措施。客服部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相

43、关的服务记录， 做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效 考评的依据之一。小件物品寄存标准规程目的规范客服中心开展的业主小件物品寄存保管工作，确保安全保管业主存 放的小件物品。 适用范围 适用于客服中心开展的小件物品寄存保管工作。 职责 客服部经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。 客服部经理负责小件物品寄存保管工作的组织实施。 客服前台负责按照本规程具体实施小件物品寄存保管工作。 作业规程 寄存保管物品的种类客服中心一般为业主寄存保管如下物品 包裹、手提箱或其他小件物品； 拾获待认领的物品。下列物品客服中心不提供寄存保管服务 易燃、易爆、剧毒物品； 现金或其他有价证券物

44、品； 贵重物品 （ 价格超过 1000元的） ； 其他不适宜保管的物品 （例如：食品 ） 。 客服中心应安排专用区域保管业主寄存的物品。 小件物品寄存保管的工作程序客服人员在接到业主物品寄存保管请求时，首先应检查寄存物品是否 在寄存物品范围之内。前台应提醒业主随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提 供寄存保管服务的物品。前台在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值 等，并将检查结果如实登记在小件物品寄存保管登记表上。前台将填写完整的小件物品寄存管理登记表交给业主签名确认， 然后将所保管物品安全地放置到物品储存处。前台根据物品存放顺序，将一式两份的储物单中的一份压于寄存保

45、管 物品下，然后将另一份交业主自己保管。寄存保管物品领取的工作程序业主需领取存放物品时，应出示储物单。前台将业主交来的储物单与存放物品下的储物单的号码或其他标志 相核对，确认无误后，将存放物品交给业主。前台在业主对所存放物品进行检查后，在物品寄存保管登记表上 签名确认。前台在办理完领取手续后，应及时在物品寄存保管登记表相应的 栏目内填写领取时间并签署姓名。如业主不慎遗失储物单，必须出示自己有效的身份证件，并详细叙述 寄存保管物品的特征及物品明细，经前台工作人员确认无疑后，方可 领取寄存物品，业主不得以任何理由强行领取物品。处理业主投诉标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、

46、有效、合理的解决， 提升整体物业管理服务水平。范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。职责客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的 业户投诉分类处理的监督。客服部管家负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理 情况的记录工作。客服部前台负责接待业主投诉，并在业主投诉登记表和业主投诉 处理单做好记录，上报客服部经理。作业规程接待投诉基本原则接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理 公司服务与管理水平的动力。熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复 业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门 负责人对此

47、问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我 代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！ ”遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以 良好的工作态度来处理业主投诉。接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉 问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问 题，达到加强沟通的目的。对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行 赞美。对业主提出的要求不能枉做承诺。 投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。 解决过程中兼顾

48、企业形象。投诉分类有效投诉及分类轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调 可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于 轻微投诉）。重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且 不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决 的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要 投诉）。重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重 影响业主的正常居住；多次提出得不到解决的。业主发函至公司 或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大投诉。暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或 设备设施等硬件存在的问题的投诉。无效

49、投诉：由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司 管理不善或操作失误造成的投诉。投诉处理权责及判别来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的客服管家，由客服管家负 责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写业主投诉处理单 ，并上 报客服部经理。客服部前台人员在接待业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可现 场处理解决的一般投诉应立即通知相应的管家解决或协调相关部门 进行处理，处理完毕后管家及时回复业主。一般投诉不填写业主投 诉处理单。不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服部经理，同时填 写业主投诉处理单 。在处理过程中，客服部管家及客服部经理如 遇到超出权限范围无法解决的事项应上报总物业经

50、理，重要投诉和重 大投诉也应直接上报总物业经理，由总物业经理请示公司总经理共同 解决。所有的业主投诉由客服部管家负责跟进处理，并及时进行回访，业主 满意后应在业主投诉处理单内签字确认。如是电话回访，应由经 手人签字确认，客服部经理随时检查并跟进处理结果。客服部管家在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见业主 走访/ 回访标准作业规程 。业主投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客服部管家向业主进行解释。暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后，上报项目部总物业经理，并安排客服部管家向业主进行解释。所有的业主投诉处理单应每月汇总存档。客服部前台负责业主投

51、诉处理单存档工作。投诉处理工作操作规范有效投诉处理操作规范轻微投诉的处理1) 轻微投诉应在 24 小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回 复业主，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业主报修详见报修 管理标准作业规程；2) 业主投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写业主投诉处理单各细项，报客服部经理；3) 客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围 内的，安排管家及前台及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投 诉 30 分钟内，将业主投诉处理单报相关部门负责人处理，并告 知相应管家，投诉处理协调和跟进工作由客服部管家负责；4) 相关责任部门接到业主投诉处理单

52、后，应立即组织责任人分析投 诉原因 , 制定并实施整改措施，将其填写在业主投诉处理单内， 并将处理结果及记录表反馈给客服部前台或客服管家；5) 客服部管家随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结 果，客服部管家应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止；6) 客服部管家对投诉处理结果向业主进行回访(前台人员也可进行电话 回访)，业主满意后在业主投诉处理单上签字确认，回访人员须 在执行人一栏中签字；7) 客服部经理将审核处理完毕的业主投诉处理单报总物业经理。 重要投诉处理操作规范1) 重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决；2) 业主投诉信息汇总到客服部后，由客服部前

53、台人员进行记录，认真填 写业主投诉处理单各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立 即上报物业公司公司公司公司总经理；3) 客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围 的，安排客服部主管、管家确定整改措施，及时解决，客服部经理带 领主管及相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在 30 分 钟内，将业户投诉处理单发至相关责任部门，客服部经理与相关 部门经理亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报公司公司公司公 司公司总经理。客服部管家随时将处理情况告之业主，如在短时间内 不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解；4) 相关责任部门接到业主投诉记录表后，应立即组织责任人分析投

54、 诉原因，制定并实施整改措施，并报客服部经理及公司公司公司公司 公司总经理，将整改情况填写在业主投诉处理单内。整改完毕后 将处理结果及记录表反馈给客服部；5) 客服部管家将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意，应责成相关 部门继续整改，直到业主满意为止；6) 客服部管家对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在业主投 诉记录表上签字确认，管家在执行人一栏中签字；如是电话回访， 前台人员须签字确认；7) 客服部经理将处理完毕的业主 投诉处理单 ，上报总物业经重大投诉处理操作规范1) 重大投诉应在 7个工作日内解决，并在 2个工作日内给业主明确答复；2) 如带给业主的损害还在继续，客服部经理应立即

55、通知相关部门停止或 采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时客服部管家要将情 况填写在业主投诉处理单上；3) 客服部经理应立即将投诉情况上报总物业经理，由总物业经理告知物 业公司公司公司公司总经理，并召开紧急会议进行分析，制定初步解 决方案；4) 公司总物业经理带领客服部经理和责任部门经理上门向业主致歉，对 业主书面投诉还应以信函方式进行回复。客服部管家应做好对业主的 安抚等工作；5) 公司公司公司公司公司总经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分 析、讨论并制定可行的整改措施；6) 相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门经理、客服部 经理全面负责、跟进整改工作情况。客服部经理随时

56、安排客服部管家 或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况；7) 客服部经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向总物业经 理汇报；8) 整改结束后，客服部经理和责任部门经理亲自进行回访，直至业主满 意签字确认。暂时或不能处理的投诉操作规范1) 暂时或不能处理的投诉由客服部经理判别和分类，客服部管家认真填 写业主投诉处理单 ，上报公司总物业经理；2) 公司总物业经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定 如何向业主解释。客服部经理安排管家或亲自向业主解释，争得业主 的谅解。在业主投诉处理单中写明暂时或不能处理的原因，业主 签字确认；3) 通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公 司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整