[考试复习题库精编合集]《客户关系管理》试题

1、考试复习题库精编合集客户关系管理试题考试复习题库精编合集客户关系管理试题1、【单选题】客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是()1分A、理性消费阶段B、感性消费阶段C、情感消费阶段D、合理消费阶段答案：C;2、【单选题】产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是()1分A、被动型B、伙伴型C、负责型D、能动型答案：D;3、【单选题】工作流管理本质上是对企业现有()的自动化管理。1分A、业务流程B、业务构成C、业务模型D、整体系统答案：A;4、【单选题】以下()不是数据仓库的特征。1分A、面向主题B、易失性C、集成性D、时变性答案：B;5、

2、【单选题】客户价值矩阵的横坐标是()。1分A、客户当前价值B、客户长期价值C、客户相对优势D、客户吸引力答案：B;6、【单选题】企业核心竞争力赖以形成的基础是()。1分A、核心技术能力B、核心生产能力C、战略决策能力D、营销能力答案：B;7、【单选题】ERP系统的核心是()。1分A、物流管理模块B、人力资源管理模块C、生产控制管理模块D、财务管理模块答案：C;8、【单选题】CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的()。1分A、机会成本B、可变成本C、隐性成本D、固定成本答案：C;9、【多选题】在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有()。1分A、人们价值选择的标准是“好

3、”与“差”B、客户更注重产品的品牌C、产品的形象、便利性等成为客户的首要因素D、客户关注产品的附加利益E、有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”答案：BCE10、【多选题】按客户的重要性对其分类，可以分为()。1分A、忠诚客户B、贵宾型客户C、潜在客户D、重要型客户E、普通型客户答案：ACE11、【多选题】客户关系的纵向深化包括二个阶段()。1分A、交易型交换关系B、竞争烈交换关系C、增值型交换关系D、互动式交换关系E、合作型交换关系答案：ACE12、【多选题】CRM项目经理需要具备的能力主要体现在()。1分A、个性素质B、概念技能C、管理协调能力D、决策能力E、技术技能答案：varrightA

4、nswers=0,1,2,3,4;13、【填空题】电子商务以电子化、_来实现商务活动的各个环节。每空2分答案：14、【填空题】客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的_之间的比较。每空2分答案：15、【填空题】客户关系是指企业为_，主动与客户建立起的某种联系。每空2分答案：16、【填空题】客户当前价值是客户按照_不变，在将来能为企业创造的价值。每空2分答案：17、【填空题】客户知识维度包括客户细分群体的层次和对_的管理。每空2分答案：18、【填空题】客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出_，作为企业实施cRM的对象。每空2分答案：19、【

5、填空题】客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析_和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。每空2分答案：20、【填空题】在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，_然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。每空2分答案：21、【填空题】围绕_进行的管理是企业竞争优势的真正来源。每空2分答案：22、【填空题】cRM充实企业的核心资源，最重要的是_，维系企业发展的生命线。每空2分答案：23、【简答题】客户满意2分解析：是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益

6、和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益24、【简答题】关系营销2分解析：是指为了使企业与客户、分销商、零售商及供应商建立一种长期、信任、互惠的关系，企业必须向这些个体及组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个体和组织建立并保持一种长期的经济、技术和社会的关系纽带。25、【简答题】eCRM2分解析：eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。26、【简答题】数据挖掘2分解析：数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜

7、在有用的信息。27、【简答题】潜在客户2分解析：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。28、【简答题】分析型CRM的六大支柱性功能。5分解析：（1）客户行为分析；（2）客户模型；（3）客户沟通；（4）个性化；（5）优化和基础管理。29、【简答题】客户知识的特点。5分解析：（1）对组织有价值；（2）动态性；（3）边际成本递减、边际收益不减；（4）含有推断成分；（5）可转化为关系资本。30、【简答题】CRM系统选择的一般方法有哪些？5分解析：（1）明确企业实施的目标，要保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道；（2）分析实现企业目标的方法和途径；（3）多

8、渠道了解各家厂商的解决方案；（4）全面了解备选的软件厂商。31、【简答题】试述客户关系管理为企业带来的优势。10分解析：（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；

9、（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。32、【简答题】试述客户服务质量管理的原则。10分解析：（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场；（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既

10、有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品售后服务的各个要素；（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。33、【简答题】企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？10分解

11、析：（1）对于注重技术，忽视了CRM的真正意义。受这种观念的影响，目前仍有很多企业把可以顺利地实施CRM寄希望于购买一套先进的CRM软件系统，而忽略了有效性的需求比技术更重要的一个事实；（2）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，不同的点解决方案的实施没有进行优化排序，从而在很大程度上影响了整套CRM系统效用的发挥；（3）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM，我们在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。有条件的企业，最好在实施CRM前期、中期和后期，都能让客户参与到CRM项目中来；（