呼叫中心规章制度

1、呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1 .严格遵照、电信服务标准所要求的服务规定开展服务工 作。2 .呼叫中心座席实行 24小时值班。3 .呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。5 .严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等； 工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作 无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。6 .刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策， 熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。7 .虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。8 .树立双赢观念，维护企业和客户共同的

2、利益。9 .要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。10 .保持好呼叫中心内环境卫生。11 .语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免 讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。12 .超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释， 并主动与相关部门联系，妥善处理。13 .呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。14 .呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。15.严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并 经领导同意方可交接。呼叫中心座席日常工作内容与方法1.呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知 识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复

3、。2 .呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动 态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。3 .对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时 转交班长或相关部门并记录在案，按电信服务规范规定时限答 复客户。4 .呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明 用语，耐心有序，态度和蔼；5 .互联网在线服务应实时回复，须在 8小时内回复。呼叫中心座席实行首问负责制1 .对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事 情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、 搪塞客户或拖延处理时间。2 .凡客户咨询、用户查询及投

4、诉问题属于服务范围内的，首问负责 部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作， 解决用户问题。如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范 围内的问题时应做到：(1 )向客户说明原因，并得到客户的谅解；(2)做好记录，并在规定的时间内回复用户。3 .客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不 十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。4 .客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向 相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部 门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。5 .答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求

5、 是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并 给予客户一个准确的答复。对于确实解决不了的问题，应向客户说 明情况，并在事后主动与客户联系。6 .呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监 督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。7 .在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责 任部门和责任人必须按规定进行处罚。8 .对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去 向。呼叫中心座席安全保密制度1 .严格遵守公司保密协议条款有关规定。2 .提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息 安全工作。3 .认真执行保密制

6、度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问 的不问，不该听的不听。4 .有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、 设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信 中涉及。5 .机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、 转告他人或擅自带出工作间。6 .呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库 的客户资料。7 .严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器 材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要 人人会使用。8 .严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保 行车安全。9 .每年定期进行安全保密

7、教育和检查工作，并及时处理问题，确保 安全。如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。呼叫中心座席请示报告制度为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须 遵守请示报告制度。遇有下列情况须及时请示报告：1 .公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。2 .发生重大差错事故。3 .危及公司利益、人身安全问题。4 .遇有重大问题和特殊情况。5 .超出本职范围以外需要解决的问题。6 .其它需要请示报告的问题。请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。呼叫中心 对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可 分级直接处理，本级处理不了的须及时向上

8、级主管或分管领导汇报 并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如 遇紧急情况待处理后向直接领导报告。对上级指示要详细记载，认 真执行，如有不同意见可提出建议。流程按照班长一主管副总经理总经理一主管领导”逐级请示汇报。呼叫中心座席交接班制度1 .呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。2 .接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。3 .按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时， 不准进行交接班。4 .接班应按统一规定进行着装，持证上岗。5 .接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣 读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。6

9、.交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容 通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等 情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权 要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续 性。7 .接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应 及时询问清楚。8 .对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清 楚。9 .对于业务的处理应 谁受理，谁解决”，符合 首问负责制”的原则， 如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录 并储存，以便交接班时信息的良好传递。10 .当班期间，若某一事项的处理较为棘手，

10、应及时向班长汇报， 由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。11.未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班 完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。12 .接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班 报告中记录，并向总经理汇报情况。13 .未按规定时间交接班的人员按迟到考核。14 .非当班人员不得在逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。 二十四小时值班制度1. 呼叫中心实行轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终 端或减少工作人员。2 .呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。3 .值班时必须做到：(1 )集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做

11、与值班无关的事。(2) 认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。(3) 严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。(4 )服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。4 .严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。八、节假日值班制度1 .无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。2 .上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。3 .上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。4 .坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。5 .不准在呼叫中心内做与工作无关的事。6 .提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。7 .如接班人员未到，交班人员不得离岗。 呼叫中心座席请假换班制度1

12、.请假须逐级办理。2 .只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。3 .呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部 总经理批准后再逐级办理。4 .班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经 总经理批准后再逐级办理。5 .一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。6 .请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。7 .呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双 方填写换班登记表，双方班长签字，部门经理批准后，方可执行。8 .每人每月换班次数不得超过三次。 呼叫中心座席试用期间注意事项1 .严格遵守公司各项规

13、章制度。2 .服从上级领导管理、分配。3 .试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。4 .积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服 务技能。5 .遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。6 .试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转 正。7 .试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学 习业务者将停止试用。座席末位下岗制度为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特 制订末位下岗制度如下：1. 在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变 能力差、推诿客户经查证属实者。2 .服务意识差、语气语调生硬，一个月三次或一年内

14、累计五次受到 客户和相关部门投诉者。3 .在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认 真改正并屡有发生者。4 .长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业 务者。5 .在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。6 .每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。7 .由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。8 .下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到 上岗要求将报送人事部门处理。9 .下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处 理。【篇二：呼叫中心规章制度】接听中心规章制度第一部分接听中心话房守则为确保良好的日常工作环境，

15、要求所有话务员及其他相关工作人员 能遵守如下守则。一、日常电脑操作规范及考核标准：1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。擦试 显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕，应该用干 净的软布轻轻擦拭。因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为 人当月考核20元。2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统，严格禁止私带软盘上机，确保日常操作的正常运行。因私带软盘上机而造 成系统损坏的，一经发现，行为人当月考核50元。3、严格按照计算机操作流程操作，不要频繁地开机和关机。如发现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。不按操作流程操作而损 坏话房设备的，一经发现，行为人当

16、月考核50元。4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。一旦发现，行为人当月考核50元。三、话房纪律及考核标准：1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房。一旦碰到此类现象， 当日班长和话务员都应对其加以阻止，如发现后未阻止的，一经发 现，当日班长当月考核 50元，话务员当月考核20元。2、话房内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话 房吃饭、吃零食；严禁占用 962168热线电话聊天；严禁在岗睡 觉；严禁做任何与工作无关的事。一经发现，行为人当月并考核 丿元。3、工作时间，严禁私自安装游戏软件和玩游戏。一经发现，行为人 当月考核50元。4、工作时

17、间，话务员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。 如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开话房，到话房外 接听，不得在话房内接听私人电话，影响他人工作。未执行者，一 经发现，当月考核20元，当班班长考核 50元。四、话房卫生：1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆 乱放，使用统一茶杯，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物 品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考 核30元。2、值日生每日搞好卫生值日工作。检查过程中发现一次卫生不合格， 当日班长当月考核50元，值日生当月考核 30元。第二部分接听中心劳动纪律为规范劳动纪律，树立 接听中心”班组形

18、象，保证日常工作的有序 开展，制定本制度。一、仪表服饰：1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋 式凉鞋。3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡 须、不留长发。5、上岗时话务员佩带统一胸牌。6、 以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。二、厉行节约：1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度 以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、 饮水机、微机关闭。2、节水：节约办公

19、用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用 纯净水，按话务员实际情况限量供应。3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共 财物，减少不必要开支。4、 检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日 生当月考核20元。三、工作纪律：1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅 自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖 50 元；擅自离岗10分钟至15分钟的，行为人扣除当月服务奖100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，行为人扣除当月服 务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖；以 上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当

20、日服务奖 100元。2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安 排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元,当班班长100元。第三部分接听中心岗位职责一、话务员岗位职责及考核标准：二、班长岗位职责及考核标准：【篇三：呼叫中心管理制度-李海波】呼叫中心管理规章制度呼叫中心管理是一项很讲究方式、方法的管理工作。要成功的实现 有效管理，一方面应当进行必要的管理规划，一方面对规划进行系统细致的落实。 对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制 度、业务管理制度、考勤管理制度。详情如下：一，现场

21、管理制度1 ,每天上班提前1 5分钟到岗，戴好胸卡、挂好工牌。主管做好简 单的班前会，并分配当天个人工作任务，如果有未到岗的客服人员，主管及时报告经理。2,在交接班的同时，如有新通知，除在共享上有之外，同时也需 要口头告诉下一班次的值班主管，如忽略内容或传达不清的情况应当由交班的值班主管负责。另经理安排 每周至少一次主管例会，在开完例会后的次日，所有组全部开例会， 会议时间至少1个小时以上。3，工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作 有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑 左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主 管负责检查，在办公区域内一

22、经发现使用手机（包括本层楼走廊）， 直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，主管负连带责任处10元罚款同一个组员违反两次以上均双倍处罚。4，每周五为大扫除，包括当天下班夜班组和上夜组，当天上白班 下班后打扫，由主管分配，打扫后班长检查后方可离开。如果卫生不合格者，组员每人罚款10元，主管罚款20元，特殊情况需要平时打扫行政助理将再做安排。5，进入工作区，需要按要求着装，不许着奇装异服，夏季不许穿 无袖衫，不许穿拖鞋上班、不许涂彩指甲、不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不 影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊

23、天或随便乱走动 等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。 禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画，保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处10-100不等处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重 通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩 余所有工资。6，严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不 得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交 头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自 己及主管各10元罚款并站呼叫中心中间 20分钟，包括任

24、何时间段。 乙 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如 看报、看和工作无关的资料处 5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等， 一经发现，第一次罚款 200元，第二次罚款500元，第三次终止合 同。并且在管理工作日志中备案。8, 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第三次终止合同。如果需打私人电话，经现场主管同意，用自己的手机 到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过订购热线找人。特殊情 况可以通过传真或办公电话找人。9 .工作时间应当按正常要求登录系统，电脑系统正常时，不允许 私自手工开线，如发现

25、处罚 50元罚款，工作时间不允许私自退线、在座位上的人员不允许私自按离席，如 发现每次根据情节较重处 10-30元处罚，如需离开座席，必需将电 话按成离席状态，并且离席时间不能过长（不超过15分钟），特殊情况需向主管同意。如果离开座席没有将电话按成离席状态，经发 现，如果没有进线处10元罚款、有进线处50元罚款，如果私自开 两条进线处100元。10 .与工作有关的任何资料不准带回家。11，平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者，将终止合约。12，组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到

26、及时解 决。13，任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄 露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将 承担相关法律责任。14, 客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护， 不允许出现偷窃行为，查清属实务必赔偿对方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩余所有咨询费， 情节严重者应受到公安机关刑事处罚。15, 平时会做一些不定期的培训和考试，任何工作人员都务必参加， 考试不及格人员，需要参加试卷补考或其它补考方式。16, 当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关

27、闭电脑，检查显 示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显示器的处本人10元罚款，主管15元罚款，同时需把自己座席清理 好，且不能留下任何垃圾，班长检查确认后即可下班。如果没有按 规定整理好座席，个人和主管在本周日打扫整个呼叫中心卫生，不 管什么班次，其它各组均不用打扫。没有特殊事情不许在工作区内 逗留。17 .不允许私自添加或删除电脑里的文件，如共享文档等，如发现， 根据情节较重处10-50元罚款18 .如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响的， 根据情节轻重予以通告批评或终止合约。18,对于公司安排的各项活动及会议应全部参加。没有特殊情况不可 以请假，否则属于旷工。19 ,不许打听其

28、他同事薪资情况，也不能将自己薪资对他人透露。20,不充私自加工班，如发现，所有加班的业绩充公处理，相关管理 人员也得受到相应的处罚。21 .所有工作同人员时应当遵守、配合其他的相关管理制度。如出 现规定范围外的情况，主管及以上领导将有权根据当前情况做出解 决方案。二，业务管理制度?日常业务方面1 ,工作后必须精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语 气亲切、热情。说话声量不要过大，以勉影响他人工作，同时声量过大并不能使通话效果达到最理想状态。 可以适当使用假声。2, 只要上岗后的工作人员，都应当熟悉掌握各项业务知识，面对 顾客提出的各种问题，应做到有问速答。回答顾客问题时应当流畅、熟练。及

29、时准确的为客户解决问题。3, 为了维护公司的统一声誉、树立公司的良好形象。接线时应当 使用规范、标准的服务用语，尤其是开头语、结束语、的规范用语。并保持语速适中，吐字清晰。如果没 有按规定的流程进行，主管将会对其进行相应的处罚。客服信息录 入是工作中非常重要的一项，不允许错录客户信息。在接线的过程 中，不得以任何理由和顾客发生冲突，不能反骚扰。在给顾客作咨 询的时候，不管顾客问的问题再多再难缠都必须耐心解答。不能出 现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有顾客投诉服务态度问题 或发现以上其它相关情况。经查清属实后，将根据情节轻重处以罚 款5-200元不等。如果有顾客打来电话表扬工作人员，也会得到

30、一 定的表扬或奖励。4，接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。5，顾客出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋 怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重顾客，真正做到顾客至 上。8 .不允许对顾客不礼貌。如有不听从现场安排的第一次处5罚款，第二次处10元罚款，第三次处20元罚款。9, 电话铃响2声后，直接接起，不能让顾客等待太长的时间，避 免因顾客等待太久而造成放弃，把握好接线时间。10, 遇到顾客投诉、查询、等情况，应当耐心帮助解决。同时按照正 常程序处理。如果出现对投诉、查询、等来电没有正常处理，

31、处10-20元罚款，造成顾客投诉或公司损失，处20-50兀不等。11, 在记录顾客信息时必需准确无误，正确率应达到100%。如有虚假录入，一经查清属实，根据情节较重，每一张处罚20-100元，情节非常严重的情况，公司立即终止合约。 如果审核部审核时发现假单，第一次40元，第二次下线，第三次终止合约。12, 如有服务态度恶劣，对顾客辱骂、责怪、讽刺、嘲笑或传递虚假 信息等相关情况，尤其接到顾客投诉服务态度的，经核查属实，均受到相应的惩罚，根据情节轻重处以罚 款10-200元不等。对于公司造成巨大影响或损失的，公司将终止合 约。13, 在接线的过程中，应当多用礼貌用语，如：请问、您、非常抱歉、 不

32、好意思、对不起、谢谢、您可以再重复一遍吗等，在问顾客问题或称呼顾客时，一定要用礼貌用 语。任何时候不能表现出不耐烦、声调明显提高表示生气、语气加 重、态度僵硬等。如出现此情况根据情节处以 5-20元罚款。14 .当日工作结束后主管安排检查组员回访表，必须按要求填写， 如没有填写或填写不规范者，查清后本人与主管各处5-10元处罚。15.夜班人员在工作时间必须在岗，不得擅自退出通话系统或无人 值班。主管负责监督管理。三，考勤管理制度1，工作人员必须打卡，迟到、早退在半小时以上者按半天事假处 理。2，工作人员打卡必须是本人，不得由别人代替或替别人打卡，发 现将扣除双方各200元作为处罚。因公务不能打

33、卡者，必须经部门经理批准，并与月末报考勤时附有部门 经理签字的书面证明。3，未进行打卡且没有进行考勤说明则记为半天事假，如果没打卡 且没有进行考勤说明则按旷工处理，连续旷工三天。公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费。4，公司工作人员按照上班时间打卡，每迟到一次按半天事假扣款， 当月累计迟到或早退超过三小时，按旷工一天处理。全年迟到或早退累计30次者终止合约。5，请事假人员必须提前一天书面申请，不能电话请假，如有急事不能提前请假的，必须提前 1小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。6，病、事假3天以上的一定要提前进行书面申请，经同意批准后 即可。否则按旷工处理（旷工扣款是事假的2.5

34、倍）。请假3天内主管批准即可，3天以上需要部门经理 批准。事假一天扣款按公司制度执行。乙 请病假需提前30分钟向当天值班班长或主管申请。事后应向本 班领班上交区级以上医院病假条，并出示挂号单、病历本、底方、 取药收据其中的两项证明。病假一天扣款按制度执行（病假扣款按 事假的40% ）。8, 旷工两天（含）扣当月效益咨询费，旷工累计三天属自动终止合约，停发所有咨询费。9, 如需换班或替班需提前书面申请，每月累计不能超过两次。如果 超过两次或没有申请私自换、替班，替班人未到岗上班的，当班人按旷工处理。（此条各部门主管有权 根据业务需要另行安排）10, 加班须由主管申请报经理批准后方可加班。凡未经批准的加班， 为无效加班，不享受加班待遇；由于工作性质有关，如果平时媒体增加未能准时下班，将不计入加班时 间。11，事假、病假、迟到、旷工扣款将按公司相关制度执行。11, 培训期满，考核合格后经本人申请，对自己的工作表现、技术 能力、理解判断能力、责任心、积极性、协作精神进行总结，合格人员方可签署正式合作协议。12,