客运管理办法

1、客运管理办法为了加强公司客运管理，提高公司经营效益，规范经营 行为，提高服务质量，塑造旅客运输优质文明服务形象， 促使公司客运管理达到规范化、制度化的目的，特制定本 制度。第一章：营运班线管理一、班线开发的要求（一）市场调研的可行性分析。1. 对需要开发班线，公司要在进行市场调研和平时积 累信息资料的基础上，形成可行性分析的文字报告报客运 经营部。2. 经营部根据各分公司的市场调研可行性报告，经预测分析对符合实际和要求的经营部长签字认可，然后与合 作方签订线路申报意向协议，最后向市运输管理处申 报。（二）申报程序及办法1 .运管部门发布线路招标时，经营部根据运输管理部门招标文件要求，组织相关分

2、 公司业务经理、科长召开座谈会形式，在讨论研究汇总线 路意向的基础上形成初步决定后，报请分管总经理批准，确定参与哪些招标线路，购买或领取投标书。2 .投标线路确定后，经营部负责线路招标的策划工作，具体确定招 投标涉及分公司和人员、并制定线路招标步骤、时间安排、 任务分解，会同分公司制作线路招标策划书。3 .投标书的制作。分公司负责制作投标书，标书内容依据各级 运管部门招标文件的内容要求而定，经营部负责核查投标 书，并负责向标2014年全国注册建造师考试建设工程造价 管理建设工程计价建设工程造价案例分析建设工程技术 与计量陕西长征运输集团有限公司 书制作的分公司提供投标书中所需数据、证明及相关说

3、明材料。4 .经营部会同投标分公司运输部门到运管招标部 门投标、答辩。（三）线路中标后的审批和开行工作1. 线路投标中标后，经营部负责填制班线经营权使用合 同。分公司运输部门会同经营部去省市运管部门办理线 路审批相关手续，并填写班线经营权使用合同登记册 以掌握审批进度。2 .办理线路审批手续齐全后，经营部、分公司运输部门线路员负责相关资料归类、存档，以备查 用。3 .经营部会同分公司运输部门，凭审批手续齐全的 班线经营权使用合同或有效的证明材料，向运管部门领取 临时线路标志牌或正式标志牌和附卡。4 .分公司运输部门按合作方控制程序文件负责与合作单位进行开班联 营洽谈，草签协议后报经营部审查。5

4、 .经营部负责审查开班协议，如有异议，提出意见，并重新按合作方控制 程序文件程序执行；如同意，统一加盖集团公司“客运 协议专用章”。 二、班线的经营管理 1.客运班线的分级 标准根据集团公司现经营状况，将全部客运班线划分为 A、B、C三个等级，对线路实行分级管理、分类管理。（1）A级线路：原则上实行公司化经营或将列入公司化经 营改造的承包线路一年期满后的班线。陕西长征运输集团有限公司（2）B级线路：目前已实行承包经营，期限在二年或一轮承包期。（3） C级线路：我公司尚未发包，目前为闲置线路，但合作方已经实行一方单营的班线，有意者我公司可续认标一轮的。2 .客运班线的管理办法（一）公司化经营管理

5、（A级线路）详见陕西长征运输集团有限公司公司化管理制度（二）抵偿承包管理（B、C级线路）1. 承包班线的发包条件（1）分公司确定 B、C级线路，线路要在经营期限内（须在一年以上的）。（2）分公司确定车辆等级、车型，须符合道路客运班线要求。2 .承包指标的确定办法承包指标包括招标标底、认标标底、承包费用，由分公司运输部门根据集团公司车辆抵偿承 包经营文件精神进行测算，经分公司抵偿承包领导小组批准后确定。（1）承包指标 A .其中由企业代扣代缴的税费。包括营业税、城建税、教育附加费、养路费、运管 费、旅客保险费按国家标准测定；客票附加费按营收实际 测定。B .企业的经营管理费。C .利润。利润指标

6、的测算应建立在广泛的线路经营状况调查的基础上，并结合 历史信息资料和发展前景进行预测，力求标底测算的科学、 陕西长征运输集团有限公司合理性。（2）认标标底的确定以上一轮承包标的为依据，根据具体情况可适当提高，但不允许降标。承包者不 认标，作放弃认标权处理，原班次重新公开招标。（3）承包费用确定 承包费用的最终确定通过竞标实现，并以 合同形式确定。在承包期内，遇运价调整或国家费改税及 其它税费政策出台，承包费用要根据变化了的情况作相应 调整，尤其是费改税政策一旦出台，企业将按不同线路、 班次的营运实际重新测定。节假日期间票价上浮部分，企 业按不低于40%勺比例与承包人分成。3 .承包路牌的发包程

7、序 （1）分公司运输部门测算路牌指标后，报抵偿承包 领导小组批准。（2）分公司抵偿承包领导小组负责批准路牌公开招标，并通知运输部门制作和粘贴招标公告， 公告标明招标线路、发车时间、标的、结算方式、竞标方 式及其它需要注意的事项。公告须提前三天贴出。（3）分公司抵偿承包领导小组负责收取投标押金及发放客运 车线承包投标书（4）分公司抵偿承包领导小组负责竞标全过程控制。a.以竞标最高标的为中标者。b.出现二标以上同标的按以下 3种顺序确定中标人。一是过往承包 期遵章守纪、诚实守信者；二是本班次原承包人；三是标 书序号在前者。c.中标者弃标，所弃班次按标的名次由下 一位投标人中标。陕西长征运输集团有限

8、公司d.中标人竞标标的超出部分，必须于签订合同时以现金一 次性交清。（5）分公司抵偿承包领导小组负责中标人开班前各项费用的缴款控制。4.违约处理及变更、终止合同的规定车辆抵偿承包经营合同应在双方自愿、平等 的基础上订立。发包方由企业法人代表或授权人员签字， 承包方由承包人签字。合同一经签订即具有法律约束力， 任何擅自违反合同的行为均应追究违约责任。（1）承包方违约责任。发生下列情况之一者，视为承包方违约：a.欠交的车辆贷款本息或欠交的承包款及其它应缴费用，拖 欠时间超过三个月者。b.单方面中止合同者。c.严重违反企业各项规章制度和承包合同的有关规定，造成较大后 果或重大影响，相关管理规定尚不足

9、以处罚者。d.严重违反道路安全交通法和行业管理规定。发生驾驶员连 续两个审年期被违章记分满 12分；或当年被行业管理部门 查处2次并造成一定影响者。（2）承包方违约的处理 a.收回经营线路，没收全部经营保证金，没收已缴纳的超出 标底部分承包费用。b.收回承包车辆，退还经评估后的车辆抵押金，如承包方有欠交款在车辆抵押金中扣除。d.视违约程度轻重赔偿 0至6个月承包金。陕西长征运输集团有限公司二、票据添印管 理制度（一）票据添印程序。1 .票据添印由各分公司分 票库根据库存及车票用量情况向总票库填报“票据添印 单”。2 .总票库收到“添印单”后对票档、票价、申请 添印量进行复核。3.复核完毕后及时

10、送主管部门办理印 制手续。硬票、随车客票添印需在复核完毕后报市运管处 审批。经审批同意后送指定印刷厂印刷。4 .除微机使用票据外的其他票种，出厂后均送总票库，由总库验收入账， 再通知各分票库到期总库领取。5 .微机使用票据由印刷厂直接送到分票库，由分票库验收签字。（二）票据添印的有关规定。1 .各分票库库存量一般控制在二个月左右， 不足二个月的应及时申请添印，为减少资金积压，添印量 不宜太大，既要做到保证供票，又要尽可能压缩库存。2. 票据印刷统一由集团公司印刷，各分公司不得以任何理由自行印刷，如有发现，追究领导责任。3 .票据印刷必须在主管部门定点印刷厂进行，不得自行调换厂家。4.票据印刷中

11、的票种应严格按上级规定执行，不得随意增 加或变更。 二、票据领用管理制度（一）票据领用程序1. 票据领用由售票员按月填写票据“请领单”直接向各分 票库请领。2 .各分票库存收到请领单后对请领票种、请 领数量进行审核，然后陕西长征运输集团有限公司开具票据“检发单”发放票据。3 .在票据发放中应严格交接手续，检发票据必须由售票员本人验收并亲笔签收。4.承包车车用定额客票的发放必须由承包人到财务科交纳 票款的凭证（解款单）发放，实行先交款，后发票（二）票据领用的有关规定 1 .严格控制站存票据量，站存票据 量一般控制在一个月，以利于售票员站存票的管理。2. 禁止票库管理员直接收取现金后发票。3 .售

12、票员领用票据一般每月一次，领用前应全面盘点站存票数量，然 后根据用量领票。 三、票据使用管理制度（一）各票种使用范围1 .硬票。硬票为各车站发售的定线班车车票，只限于车站售票窗发售，不得移作它用。2 .微机客票。微机客票是实行微机售票的车站使用的定线定班站售客票， 除此之外不得移作它用。3 .剪式补充客票。剪式补充客票限于因车站微机售票故障临时补票使用，剪式补充客票 使用时必须填写日期和起讫站点。4 .随车软票。随车软票只限于集团公司便捷班车随车途中使用，使用时应按站 码代号轧洞。5 .定额客票。定额客票限于承包经营班车 途中补员使用6 .包车票。包车票限于包车时使用，既是包车运费 凭证，又是

13、承运人结算凭证。7 .快件行包票。快件行包票是行李房使用的行包票据，既是行包运费凭证，又是承 运人结算凭证。 8 .定额行包运费票。定额行包运费票限于站台临时补打行李时使用。9 .退票费收据。退票费收据是旅客退票时按规定收取退票手续费的凭证。只限于退 票时使用。10 .小件寄存费收据。用于车站小件寄存处 旅客寄存物品收费的收据。11 .服务包干费。用于车站为旅客装卸、搬运行包向旅客收取的服务费。12 .送票费收据。用于按旅客要求提供服务送票服务，向旅客收取送 票费的凭证。（二）票据使用的有关规定。1 .各车站不得使用非本企业票据或自行印刷的票据，如有发现作截 留营收论处。2 .承包车统一使用车

14、用定额客票用作途中 补员。车用票据由承包人用现金购买，结算时一并纳入总 收入。车用定额客票只限于承包车途中补员使用，不得交 他人使用，不得在车站使用，如有发现对责任人按票面额 的10倍罚款。3 .车站行李房统一使用“电脑行包票”， 定额行李票只限于到站补打行李和站台流动打行李使用。4.票据改价只限于硬票。票据需改价使用，必须由分票库 存统一进 行改价，不得由售票员自行改价，如有发现追究 领导责任。每张票面只允许改价一次。5 .票据报废由各分票库造册报集团公司总票库，由集团公司派员清查并监 督送专业厂家销毁处理。四、票据销号及二级审核制度（一）车站售票员应按月做好营收销号，并于每月三日前 将月报

15、递交分票库审核。各站票库将此项工作纳入对售票 员的考核范围。（二）分票库要按月做好票据分户台账的销号工作，不得漏销、并销。（三）票库要认真做好二级审核工作。月报审核营收数必须按月与日报审核累计营收 对账，发现误差应一查到期底。找出原因并开启“差错通 知单”。（四）公司要严格票据的审核制度，做到定期检查，加强考核，发现问题，及时严肃处理。第五章站务管理 一、车站分类规定二、车站设施及岗位设置规定 三、站务操作规程。包括各主要岗位的操作规程。四、服务质量管理。包括车站“三容”要求、文明服务守 则、车站语规范、服务质量考核办法等内容。1.车站“三容”要求（1）站容。车站内外要经常保持清洁卫生，窗明地

16、净，通风良好，各项服务标志醒目；售票厅、候车室 布置美观、大方；图表、宣传画、 陕西长征运输集团有限公司业务介绍简明清晰；各项设施摆放适 当、整齐；公共厕所有专人管理，并有明显标志；站区实 行禁烟。（2）车容。车辆座椅、行李架、玻璃窗完好、齐全；座号明显、完整、清晰；窗明、地净、椅洁，车载 音视完好、车内有卫生间的应无异味，车辆内无污秽物。（3）仪容。站务人员上岗着装整洁、规范、佩带服务证； 走、坐、立姿势端正，微笑迎客，举止大方；工作时间不 闲谈、不吸烟、不吃零食、不干私活。2.文明服务守则举止端正，仪容整洁；语言规范，态度和蔼；操作标准， 守纪遵规； 有问必答，不厌其烦；老弱病残，特殊对待

17、； 助人为乐，排忧解难；时刻谨记，“窗口”形象；笑迎宾客，满意而归。3.车站服务质量考核办法（1）考核内容及要求 客运正班率达 99.9%以上；发车正点率达 98%以上; 客运正运率达99.95%以上；售票差错率低于 5%。； 行包赔 偿率低于5%。；旅客满意率达 98%以上; 杜绝打骂旅客行 为；原始记录完备率达 99%以上;（2 ）考核办法 车站服务质量实行按月逐级考核管理的办法。集团有限公司半年 度和年终对各分公司进行考核。（3）奖惩。对服务质量实行考核情况的奖惩主要通过二种形式实施。陕西长征运输集团有限公司是将服务质量指标作为考核指标，二是签订 服务质量承诺责任书，根据责任书规定实施奖

18、惩。五、车站收费管理。包括车站收费项目、车站收费标准及收费 管理的有关规定。六、商务事故处理规定。包括责任确认及处理程序。七、站务服务1.客源组织。车站应积极组织客源，为承包人提供良好的经营环境，做好以下工 作： （1）及时公布班次信息。车站应有固定时刻表、票 价表，并保持清晰、准确，便于旅客查询。新开或增开班车在开班三天前对外发布通车信息。内容包括：三表：时 刻表、票价表、里程表；一公告：公告时刻、车型、停靠 站点。凡不能按时公布开班或通车信息者，车站应按每日 每班次100元向承包人赔偿损失费。（2）车站售票窗应设置合理并确保规定时间内售票不中断，方便旅客购票。 同时各县市站应积极增设售票点

19、，有条件的还应建立微机 联网售票、电话订票、送票上门等服务项目。不断扩大组 客幅射面。（3）车站应根据旅客意愿售票组客，以保障各班次承包人的利益，凡发生不按旅客意愿人为调班组客 现象，每查实一次.按查获票面额的5倍向承包受损方赔偿损失。凡准点班次，在检票时原则上不得将该班次的旅 客组织到其他班次上，特殊情况须经值班站长签字，否则 每查实一次.按查获票面额的2倍向承包受损方赔偿损失检票后车票原则上不办理退票，特殊情况应经值班站长签 字并重新开具结算陕西长征运输集团有限公司联。2 .站区管理。车 站及安保部门应积极清除站区内的拉客和贩票人员。同时 规范经营者的经营行为，阻止场外交易。为承包人营造平 等竞争的站区环境。3 .优质服务。优质服务是市场营销的一项重要内容，各单位应按照IS09000标准和公司程序文件使站务服务规范化，同时努力打造企业品牌。落实考 核，以优质服务为承包者争取更多客源。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍 卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开 张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻