天猫 淘宝客服培训之基本技能及客服的定位!

1、 客服的职责客服的职责 基本技能和操作的基本流程基本技能和操作的基本流程 page 2 原中企动力科技股份有限公司 客户主任 目前担任江苏吉祥鸟服饰有限公司 电子商务部经理 运营巴联品牌男装tmall商城 店铺地址：http:/ 本人微博：http:/ 旺旺id:ljie752009 欢迎大家交流 主讲：刘杰主讲：刘杰 page 3 课程目的 n 了解现在的工作及所供职的公司情况 n 掌握淘宝客服工作流程 n 明确自己的发展规划 n 学习客服工作中相关技能 学习对象：客服人员学习对象：客服人员 page 4 回顾： n 客服的角色（什么是客服？） n 我们的工作是什么（客服如何做？） n 我们

2、应具备的知识（怎样做好客服？） n 问：客服的职业发展规划？ page 5 目录目录 n 巴联品牌定位及企业概况 n 电子商务部准则 n 了解自己目前的客服级别 n 自我发展规划 n 客服要掌握的技能 n 工作的具体流程 page 6 巴联定位及企业概况 运营公司？ 江苏吉祥鸟服饰有限公司 巴联针对人群？ 办公室白领，24-46岁的男人 巴联经验理念？ 用心做好品质，真心发展客户，专注用户体验 巴联的品牌定位：？ 大方简约，时尚优雅，结合传统与现代的办公室风 作为品牌定位，为各界精英打造低消费高品质的生活，让 办公室也变得休闲 page 7 电子商务部客服准则电子商务部客服准则1 一，工作时间

3、 ： 早班：8:30-17:00 晚班：15:30-24:00 二，工作职责 早班客服上班后第一时间处理好24:00-8:30的订单，要在9:00前完成； 早班客服需要在17:00下班后做好交接工作， 晚班客服下班后一定要在 交接本上告知早班客服晚班未处理完或者需要第二天处理的事情； 客服必须每天对自己的工作作出计划且记录完成情况和碰到的问题，需 要当天解决的一律不准拖到第二天，每周一开会书面形式汇报工作，总结经 验； 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的旺旺名，插上小旗， 以便查询处理； 上班时间不容许有消极怠慢，阳奉阴违的态度，要积极向上；不许过多 的处理私自的事情；要做好本岗位

4、工作及需要辅助相关工作； 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响品牌形象， 如果一个月内因服务原因收到买家投诉2次及以上，根据具体情况进行处理 分析给予相应的措施与工作得分处罚。 page 8 九段客服，寻找你的位置九段客服，寻找你的位置2 一段客服一段客服基本功，会电脑，会打字基本功，会电脑，会打字 一段客服一段客服沟通能力、心态、话术沟通能力、心态、话术 page 9 耐心 忠诚积极殷勤自信 热心细心 诚信 心态心态 方面方面 page 10 话术话术 我们的规定是我们的规定是. 别人也有一样的问题别人也有一样的问题. 我们主管说是我们主管说是. 我们一直都是这样的我们一直

5、都是这样的. 这几种话不要说这几种话不要说 最好是这样最好是这样. 没问题，一定帮您解决好！没问题，一定帮您解决好！ 好的，行。好的，行。 包在我身上。包在我身上。 放心吧，有我！放心吧，有我！ page 11 三段客服三段客服做准备，熟悉产品知识做准备，熟悉产品知识 四段客服四段客服会推荐，认识客户，有营销意识会推荐，认识客户，有营销意识 颜色、材质功能、用途行业、知识优势、售后 购买 能力 年龄 阶层 偏好 功能需求 page 12 五段客服五段客服重视检查：物流及付款等重视检查：物流及付款等 六段客服六段客服做记录：总结、归纳各种做记录：总结、归纳各种 七段客服七段客服售后服务：问候客户

6、、回访客户售后服务：问候客户、回访客户 电话、短信 旺旺、qq邮箱 贺卡 设定vip客户群、定期维护 page 13 八段客服八段客服客户及朋友、和客户客户及朋友、和客户“谈恋爱谈恋爱” 客户类型：社交、礼貌、冲动、购买、讲价客户类型：社交、礼貌、冲动、购买、讲价 page 14 能有效提高整个团队的业绩能有效提高整个团队的业绩 九段九段 客服客服 售前售前 售后售后 售中售中 主动问好主动问好 自我介绍自我介绍 了解需求了解需求 解决问题解决问题 服务承诺服务承诺 了解买家了解买家 关联销售关联销售 引导付款引导付款 核对信息核对信息 通知发货通知发货 争取好评争取好评 二次营销二次营销 p

7、age 15 自我发展规化自我发展规化3 对内 对外 page 16 客服要掌握的技能客服要掌握的技能4 1.1.基本技能基本技能： 熟悉自家产品只有自己谙熟于心，才能带给买家确切的指引和有效建议； 熟练操作电脑无须赘言，玩的是电子商务不会电脑怎么混啊； 清晰淘宝规则游戏规则很重要，国有国法家有家规，不知规则会吃亏； 明确交易流程明白了流程事半功倍，不知流程势必手忙脚乱。提高效率，从熟悉流 程开始； 耐心沟通建议这是做任何行业客服都该具备的，有耐心可见真诚，有沟通必有发现， 有建议才能与众不同； 保持亲切微笑不要以为冰冷的电脑会隔离所有的感觉。 2.2.素质技能：素质技能： 冷静与条理冷静了就

8、会遇事不慌，毕竟客服是个繁琐的工作，冷静的 思考，有条理的安排会让麻烦迎刃而解，这条对兼职的客服尤为重要，要双管齐下， 老板立于前而面不改色； 智慧与知识有了智慧就不会被繁琐的询问和大堆的订单所累，就可以 以四两拨千斤了；知识呢可以让你在买家面前的形象丰满起来，你讲出来的话有道理 有内涵，买家就会对你的人品越发信任。而你也就越容易感染买家。购物毕竟都有冲 动的成分存在，一个好客服的感染力不容小觑； 幽默与关爱言辞幽默有趣，买家会心情大好，当然，不能开那些俗气 无聊的玩笑，适时适度的让自己的言辞活起来就够了；关爱也很重要，良言一句三冬 暖啊，多问候关心你的买家。节假日或其它特殊有意义的日子，也不要忘了给你的买 家一句暖暖的问候。