斯巴鲁服务顾问优质服务培训

1、服务顾问服务顾问 优质服务优质服务 前言前言服务顾问的定义服务顾问的定义 1 接待员接待员 2 业务接待员业务接待员 3 服务顾问服务顾问 前言前言服务的重要性服务的重要性 整个服务战略必须根据整个服务战略必须根据“顾客第一顾客第一”的座右铭制定的座右铭制定 顾客的愿望就是我们的工作 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如 何解决他们的问题 服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。 最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会利 用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。 前言前言“用户满意用户满意”是服务企业的最高宗旨

2、是服务企业的最高宗旨 企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长规模增长， 转向了市场份额质量的提高质量的提高（用市场份额中忠诚顾 客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。 让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户 回头率和顾客保持率，较少顾客流失。 “让用户满意让用户满意”是服务企业的经营宗旨。是服务企业的经营宗旨。 市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的；市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的； 而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的 第一章、素质与职责第一章、素质与职责 服务顾问的表现服务顾问的表现 可能产生的不良后果可能产生的不良后

3、果 缺乏专业知识 令顾客失望 自以为是 令顾客生气 骄傲自大 顾客不买 傲慢 令顾客不愉快 漫不经心 顾客感到工作人员办事不认真 第一章、素质与职责第一章、素质与职责 服务顾问的表现服务顾问的表现 可能产生的较好结果可能产生的较好结果 具有良好的专业知识 令顾客满意 表现出专心致志 顾客觉得有了好帮手 办事利落 顾客感受到理解 认识到顾客的期望 顾客感到获得承认 第一章、素质与职责第一章、素质与职责 服务工作质量必须服务工作质量必须 与顾客的期望和厂家的要求保持一致与顾客的期望和厂家的要求保持一致 客户（车主）走进客户（车主）走进4s4s店一般会有以下几种心理：店一般会有以下几种心理： 一、一

4、、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是 带着各种复杂、忧虑心情而来； 二、二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件； 三、三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好， 同时要有保用期； 第一章、素质与职责第一章、素质与职责 四、四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这 是车主价值观的体现； 五、五、要求时间上要快、交车要准时； 六、六、要求环境好，给人舒适感觉； 七、七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份 相适应的服务； 八、八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便； 第一章、素质与职责第一章、素质与职责 九、九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的

5、解释。 困难时能得到多种援助； 十、十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视 冷落。 客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得 低成本、高质量、差异化、个性化的服务。 具体表现为：技术技术上要求准确上要求准确可靠可靠； 价格价格上要求收费上要求收费合理合理； 时间时间上要求快捷上要求快捷准时准时； 服务服务上要求真诚上要求真诚沟通沟通。 第二章、优质服务第二章、优质服务 1.接待顾客 2.建立用户要求 3.约定时间 4.达成协议 5.诊断故障 6.分配工作量 7.进行工作 8.控制质量 9.计算费用 10. 交付车辆 11. 跟踪服务 一、接待用户一、接待用户 接待用户的准则接待用户

6、的准则 1、始终保持衣着整齐清洁。、始终保持衣着整齐清洁。 当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第 一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你 想创造一个积极的形象和良好的印象。讲究外表是很重要的。 2、真诚地微笑待客。、真诚地微笑待客。 微笑传递信息“我喜欢你”。试问一下，当你想认识一个 漂亮的姑娘，你朝她微笑过多少次？当你接待用户时，存在着 同样的动力。你的微笑向用户传递同样的信息。 一、接待用户一、接待用户 3、友好地向用户作自我介绍。、友好地向用户作自我介绍。 创造一种友好的、双方讨论的气氛是最基本的，不要使用户 不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，

7、除非用户知 道你的姓名。 4、表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。、表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。 用户把车辆送到我们维修站来，因为他们相信车辆需要关 心。就用户访问你们来说，在他们心里，这件事是最重要的。 不要强调你多忙，多累，工作量过多而使用户讨厌你。这与他 们无关。倒不如多关心用户和了解他们上我们维修站的原因。 使他们感到你会帮助他们。 一、接待用户一、接待用户 5、勿使用户久等。、勿使用户久等。 时间是金钱。大多数把车送到我们维修站来的用户都有权力 把车送到别处去修理；没有什么让人久等浪费时间使人更生气 的了。如果你要等待的人正在闲聊更是如此。 假如你正在忙于与提高利

8、润无关的事，应马上把假如你正在忙于与提高利润无关的事，应马上把 用户请进来。用户请进来。 二、建立用户要求二、建立用户要求 建立用户要求的准则建立用户要求的准则 1、请用户谈他的要求。、请用户谈他的要求。 你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过 简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。 2、专心听取用户的要求并作出答复。、专心听取用户的要求并作出答复。 与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很 感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。 二、建立用户要求二、建立用户要求 3、多提问题，确保完

9、全理解、多提问题，确保完全理解。 人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将产 生问题，因为他们没有得到他们所希望得到的。为避免这种情 况，你应该多问、正确掌握用户谈的内容。你可以从以下的内 容开始提问：什么，哪里，为什么，谁和如何。这样会使客户 多谈，你就能听得更多。 4 4、总结用户要求。、总结用户要求。 一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！ 三、约定时间三、约定时间 约定时间的准则约定时间的准则 1、检查修理车间的工作量。、检查修理车

10、间的工作量。 在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。 这意味着你必须始终“供货”。如果修理车间太忙，你答应人 家修理的车辆没修好，你就可能使客户失望。你必须肯定修理 车间能把预定的工作做好，保证车间能修好车。不要抱侥幸心 理。 2、随手有一本登记本。、随手有一本登记本。 人们都很忙，他们不喜欢等待。当你需要登记本时，保证随 手可得。这表明你们工作很有条理。反过来，它又能使别人信 任你。试想当你的牙科医生需要用牙钻时，他去拿不到 你的感觉如何？ 三、约定时间三、约定时间 3、向用户提出合理的时间。、向用户提出合理的时间。 你是决定约定时间的人。当你决定时间时，你必须保证每 天把修

11、理车间的工作量安排足；这能为企业求得更多的利润。 车间一有空，应该马上安排工作。如果约定的时间不适合用户， 可另约时间。 4、掌握配件库存情况。、掌握配件库存情况。 在约定一件较重要的工作时，如果你确信保证能搞到配件， 你会省去很多麻烦。如果搞不到配件你应该与用户联系，另约 时间。避免麻烦要比向别人道歉好。 四、达成协议四、达成协议 达成协议的准则达成协议的准则 1、 仔细地把用户所有的情况记录下来。仔细地把用户所有的情况记录下来。 记录要绝对正确是很重要的。这是指我们必须掌握用户的姓 名、地址等和所有与用户车辆有关的信息。这样便于参与。 2、 仔细地把用户所有的要求记录下来。仔细地把用户所有

12、的要求记录下来。 为确保从事正确的工作，你应该保证你已把用户要求修车 的每件事都写在任务委托书上了，念给用户听一遍，这样今后 不会有争论。 四、达成协议四、达成协议 3、 出售额外服务出售额外服务 总是有一些特殊的服务，如防冻液、调整等。当你把车修完 以后，向用户提供这些服务，就为企业增加了利润的机会，它 化费很少。不过，不要做得过分。 4、 为用户估算出需支付的费用为用户估算出需支付的费用。 修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后， 向他报个价。在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通 知用户。这样，便可避免“5点钟时发生的休克”。 四、达成协议四、达成协议 5、 付款要求。

13、付款要求。 预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。在打电话请用 户来取车时，他就可以有所准备。 6、 为发车作必要的安排。为发车作必要的安排。 让用户知道什么时候可以取车是很重要的。这有助于用户安 排时间。请用户在任务委托书上签字也是一种好办法。如： “好，请在这里签上大名，我们修车，这样的你的车就能修好 了。” 五、诊断故障五、诊断故障 诊断故障的准则诊断故障的准则 1 、不要让修理工来判断故障。、不要让修理工来判断故障。 修理工是干活的。不应该让他决定车辆该修什么。业务接 待员或班组长在这方面是内行，他们必须诊断故障。如有必要， 修理工可以协助诊断。 2、 修车前必须弄清楚应修的项目。修

14、车前必须弄清楚应修的项目。 我们修车不能有时好时坏的现象。没有比取车时，车却没 有修好更使用户生气的了。主要原因是故障没有诊断好。正确 诊断保证修理前， 就有把握知道该修什么。 五、诊断故障五、诊断故障 3、 在任务委托书上明确写清应修理的指令。在任务委托书上明确写清应修理的指令。 有人认为似乎没有必要写下修理指令。花点时间写指令可 保证让修理工知道该修什么。与其有一个暴跳如雷的用户，倒 不如花点时间多写几笔，以后就不会因修理指令争论不休。 4、 在判断故障时经常查阅手册。在判断故障时经常查阅手册。 在日常工作中，有一些小事可能让你记不住。可是这些小 事的差错却能在用户的车上发生大问题。公司已

15、意识到这一点。 建议你们勤查修理手册，就会使你更好理准确地诊断故障。 六、分配工作量六、分配工作量 分配工作量的注解分配工作量的注解 本模式在目的的在于在分配工作量时，确保平衡每个修理工 的工作量。想法是使修理车间工作容量达到满荷，生产率达到 最高点。 当你分配工作量时，你实际上在安排修理车间的进度。你给 修理工的工作越多，他们就干得越快。不过，当心不要给修理 工超负荷的工作安排，因为这会挫伤他的积极性的。 通常，某些修理工在某些方面超过其他修理工，你应该充分 利用每个修理工的长处来搞好车间。做到把合适的工作安排给把合适的工作安排给 适合的人适合的人。 六、分配工作量六、分配工作量 在使用派工

16、栏时，有以下好处： 1、 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 2、 它能保证完成工作的期限。 3、 它能反映出什么工作进度落后了。 4、 它能表示出车间内是否能再多安排点工作。 记住：使用派工栏时，任务委托书必须放在完工 时间的槽内：在分配当天工作量时不要忘记把昨天 “没完成的”也算进去。 七、进行工作七、进行工作 进行工作的准则进行工作的准则 1、 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。 每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。对 修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。 2、

17、 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。 开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地工作。 如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的工作中去了。 作为班组长 ，你们必须保证修理工使用正确的工具，设备和采 用正确的修理方法。每个修理工也必须有一套完好的标准工具。 七、进行工作七、进行工作 3、 对修理过的每个项目进行检查。对修理过的每个项目进行检查。 记住一只烂苹果会糟蹋一整箱。重要的是你们应该检查每 项工作，保证每项该做的工作都已做了，而且都是按照质量标 准做的。这将向修理工表明，你们所指的业务是把工作做好的 业务。

18、八、控制质量八、控制质量 控制质量的准则控制质量的准则 1、 应该保证要修理的各个项目已修好。应该保证要修理的各个项目已修好。 假如有一件事使用户生气，所做的工作根本谈不上达到准 则。事实上，这正在违反合同，为用户抱怨和不满打开了缺口。 保证要修理的各个项目都修好就会避免这种局面。 2、 应该检验工作质量标准和安全项目。应该检验工作质量标准和安全项目。 在向用户提供服务时，不应有侥幸心理。低劣的修理质量 和冒险不仅对不满意和牢骚满腹的用户是一种危险，而且会毁 坏我们的名声。 八、控制质量八、控制质量 3、 应该保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关。应该保证修理工在工作单上写下的记录与

19、所做的工作有关。 因为工作的费用将以修理工的记录为基础，我必须保证修 理工记录的内容是正确而合理的。决不可让修理工决定什么该 收费什么不该收费。如果你让他们这样做，难免会产生过失， 这将最终引起用户的抱怨，也许落得个坏名声。 4、 应该把换下的零件让用户过目。应该把换下的零件让用户过目。 许多时候，用户感到有人骗过他的钱。原因是他们不能看 见他的车修过什么。假使你给用户看换下来的零件，他就放心 多了，他也能提些问题。 八、控制质量八、控制质量 5、 交车时应把车辆清洗干净。交车时应把车辆清洗干净。 清洗一辆车花费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将 会发生戏剧性的变化。它会给用户一个良好的印象

20、。洗干净的 车辆看上去出会比进来时好，现在车已修好，并且洗干净，请 想象一下，用户会有什么感觉。 九、计算费用九、计算费用 结算费用的准则结算费用的准则 1、 保证所用材料的记录应附在任务委托书上。保证所用材料的记录应附在任务委托书上。 亏本的最简单的方法之一，是对修理中装上的配件不收费。 作为服务顾问，你必须保证你所在的小组里已用掉的零件应在 发票或索赔表上结算出来。把这搞清楚了，你就能把这件事做 好。 2、 检查一下是否有索赔的情况。检查一下是否有索赔的情况。 车修好了，要防止出现小的错误，这些与索赔有关的问题 很重要。不要企图把这些费用推到用户头上，不要乱填索赔单。 这二种方法不处理好，

21、你就会落个坏名声。 九、计算费用九、计算费用 3、 使用修理工时定额表和明码标价。使用修理工时定额表和明码标价。 作为班组长，你应对结算费用负责。为使你的工作方便简 单，用于保养或小修的明码标价（或其他常规修理的价格）和 修理工时定额已制定好。使用这些资料可节省你很多时间并保 证你结算费用始终是很正确的。 4、 保证报价与最后结算一致。保证报价与最后结算一致。 保证用户来取车时不受震惊是很根本的。首先你在接待时已 报过价，另外，出现要增加修理时你也通知过他。因此，报价 与结算不应该出现很大的差别。如果出现差别，那就是你的错 了。 十、交付车辆十、交付车辆 交付车辆的准则 1、 确保用户来取车时

22、不误时间。确保用户来取车时不误时间。 一天下来，谁也不愿意被人留下来等。你们应该保证在用 户来取车前，一切修理都于完了、干好了。把车交给用户花不 了几分钟。如果不存在误时间的原因的话，你就能做到这一点。 2、 确保用户取车时一切准备就绪。确保用户取车时一切准备就绪。 当你想成为专业人员时，没有比错误面百出更糟糕的了。 你应该保证做到用户来到前，一切准备就绪。不要“快速地溜 出去”。在没交完车以前，（接待室里）工作人员不要离去。 十、交付车辆十、交付车辆 3、 确保用户来取车时，仍然由原来的接待员把车辆交还给用户。确保用户来取车时，仍然由原来的接待员把车辆交还给用户。 我们试图与用户建立一种积极

23、的关系。可以尽可能通过每 次都由同一个人与用户联系来做到这一点。另外，如果当事人 知道修理情况。那么，他就能容易地告诉用户实际上修了些什 么。 4、 向用户解释发票上的内容。向用户解释发票上的内容。 通过详细地解释发票上的内容，告诉用户修了些什么。这 样，用户就放心了。再告诉他哪些方面还得修理，另约时间来 修理厂。 十一、跟踪服务十一、跟踪服务 跟踪服务的准则跟踪服务的准则 1、 安排好时间，打电话询问用户。安排好时间，打电话询问用户。 如果你不确确实实地坐下来，规规矩矩地安排时间打电话 给用户的话，你就不会认真地做好这件事。也许你会委托其他 人做这件事。重要的是搞跟踪服务，作出计划，保证执行

24、。 2、 始终使用电话登记本。始终使用电话登记本。 在与不相识的人交谈时的难处之一就是不知从何说起。电 话登记本是专门设计的，供你能较方便地采访别人。通过使用 登记本，你就有了长久的记录和跟踪采访的依据。 十一、跟踪服务十一、跟踪服务 3、 对消极的反馈信息作出反应。对消极的反馈信息作出反应。 作为一个负责人，客服必须与用户的感 觉保持接触。他能做的一件事就是寻找出跟 踪服务中发生了什么事。假使服务顾问没有 能力处理一个抱怨，主管人员就应该过问这 件事。 顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理 1、什么是最重要的、什么是最重要的 最重要的是：每一个抱怨都必须认真对待。无论 抱怨是否存在异议，首先都是客户

25、不满的表现。 赢得一个新客户所需的成本是留住一个老客户所需成本的5倍 每个投诉客户的背后是其他26个保持沉默的客户 一个不满意的客户会向6-16个人讲述他的不愉快经历 91%的不满意客户会另选其他供应商 但90%的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的 供应商。 顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理 2、抱怨的种类、抱怨的种类 1）有异议顾客抱怨 2）无异议顾客抱怨 顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理 3、抱怨的预防、抱怨的预防 工作中严格按服务核心流程及优质服务 准则来做，尽量让顾客没有抱怨 顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理 4、抱怨的处理要点、抱怨的处理要点 原则：站在顾客的立场，维护公司、品牌形象原则：站在顾客的立场，维护公司、品牌形象 1）了解客户的真实意图 2）进行正确的维修 3）采取顾客能同意的说