Windows Internet Explorer 中的文档

1、11四川交通职业技术学院毕业（论文）毕业论文题 目： 浅析现代起亚汽车的营销服务 姓 名： 朱深林 专 业： 汽车运用 班 级： 汽车运用08-1班 指导教师： 卜军伟 审阅教师： 成 绩： 四川交通职业技术学院2011年 9 月 28 日 现代起亚在新时代的汽车营销服务摘要现代起亚汽车凭借出色的全球产销业绩，以全球2153000辆超越福特，排名上升至世界第四。这离不开本身技术的革新与发展，也离不开完善的售后服务，更离不开汽车销售这一类伟大职业的从业人员。而在新时代汽车销售应该更加创新，不能墨守成规。这个问题很现实，所以汽车销售怎样才算合格而又具有创新精神。本文就现代起亚这一具体汽车销售应该具

2、备的职业化素质及创新精神和沟通交流做简单的阐述。关键词汽车销售顾问 客户沟通技巧 汽车销售技巧目录引言 21. 汽车销售顾问的职业化素质与发展 41.1优秀汽车销售顾问的职业素质 42. 起亚销售要了解哪些 52.1如何了解客户要的产品是什么 52.2如何展示特点、优点的技巧 52.3提炼产品的卖点与利益点 62.4同类汽车产品之间的对比分析 7结束语 9致谢 10参考文献 111. 汽车销售顾问的职业化素质与发展中国汽车创造业的水平不断提高，但是汽车营销水平却处于相对落后的状态。随着中国经济的发展，汽车工业的迅速崛起，人民生活水平的不断提高，中国已成为全世界最大的汽车消费市场之一，如果汽车营

3、销还处于落后状态，那么就将会使广阔的汽车市场让给别人。所以不断提高汽车销售顾问的职业化素质，并且在新时代加强所需具备的创新精神。汽车销售顾问要先从良好的职业道德，良好的心理素质，良好的沟通能力及合理的应对技巧。只有先具备了这些最基本的素质，才能从容的建立人脉资源的能力，随机应变的能力，自我激励的能力。1.1优秀汽车销售顾问的职业素质1.1.1建立人脉资源的能力在“人生存折”中，除了金钱，专业知识，人的人脉资源是很重要的，人脉竞争力是很强的，斯坦福研究中心曾经发表一份调查报告，结论指出：一个人赚的钱12.5%来自知识，87.5%来自关系，这个数据另人震惊。汽车销售应该清楚这一点，优秀的汽车销售顾

4、问应具备建立人脉资源的能力，他所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙，从而提升自己的人脉竞争力。1.1.2随机应变的能力在当今的市场环境中，对于同一辆车，同样的价格，为什么有些汽车销售顾问很快就可以与客户成交，而有的销售顾问则需要更长的时间或根本就卖不出去呢？其实，根本原因不在于车如何，也不在于价格怎么样，而在于销售人员的应变能力和说服能力。应变能力是在 有压力的情境下，思考，解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度，随机应变，触类旁通，做出正确的判断和处理。汽车销售顾问每天要和不同的人交往，每天会遇到不同的事情，而对于同一件事情每个

5、人都会有不同的想法和看法，对同一辆车每个人也会有不同的见解，那么优秀汽车销售顾问应该知道怎样去应变，怎样去迎合，怎样才能抓住顾客，这是很多销售顾问都很难作到的。应变能力因人而异，不同的人有不同的应变能力，优秀的汽车销售顾问应该具有应付市场变化及突发事件的能力，从而增强其销售竞争力。1.1.3自我激励的能力美国首屈一指的动机学专家齐格拉，曾把激励比作一辆汽车上引擎的启动器，没有启动器，引擎就将永远不会发出功率。自我激励能力，是汽车销售顾问必须有的一种内在驱使力，使某个人想而且去做“成功”的销售；而并不是仅仅为了钱；或为了得到上级的赏识。当然从心理学的角度来讲，一般人工作是为了赚取报酬和晋升的机会

6、，现实中也是这样，汽车销售顾问也不例外，但是如果一个汽车销售顾问缺乏内在的驱使力，当他的工作达到某一个水准时，也就是俗称的“瓶颈期”，他的销售业绩就会基本停滞不前了，只能维持这个水准，甚至开始逐渐下滑，此时自我激励的效果才能展现，从而在大不开局面的情况下提升自己状态。2.起亚销售要了解哪些2.1如何了解客户要的产品是什么？从根本上说，站在客户的立场才能真正了解自己的产品的。那怎样才能真正了解客户的需要呢？这里了解客户的方法有多种多样，如组织镜像法，实地调查法，角色转换法等等。2.1.1组织镜像法组织镜像法是一种从顾客群体那里获得他们对本组织的印象和意见的方法。这是一种间接的方法，是因为此方法是

7、从顾客对本组织的印象或意见中推测顾客的真正要求。这种方法的具体做法是：通过发邀请函给有关具有代表性的消费群体的代表，恳请他们携带对组织在产品，服务和其他方面的意见，参见本组织召开的镜像会议。会前本单位顾问或有关人员分别与代表会晤，做到心中有数，并为回答他们的问题做好准备。在此基础上大会讨论并制订专门的行动计划，推行一种新的服务方式。镜像会议的好处是能在短时间内获得有效的信息反馈。2.1.2实地调查法实地调查法是由企业派出调查人员获小组，深入顾客现场或跟踪顾客接受服务的全国过程来观察问题，征求意见。这种方法还可以辅以摄像和录音等手段，以便于事后分析。这种方法的好处是：调查人员可以观察到顾客的实际

8、态度和反应，并能有针对性地得到顾客的反馈信息。2.1.3角色转换法这种方法是由企业中有关成员设身处地的分析顾客需求的方法。这种方法的关键就是有关人员角色转换为顾客的角色。要把握顾客的需求，就要弄清一些最基本的问题：顾客真正的要求是什么？他们对提供的产品和服务的整个过程和各个环节是否都满意？顾客有什么特别要求？要了解这些问题，企业要视每个顾客为由要求的单一顾客，而不能再以那群顾客的观点开始工作。2.2如何展示特点、优点的技巧起亚汽车（中国）宣布进口起亚2011款新佳乐正式上市，新佳乐以“为现代时尚家庭生活而设计”的理念为指导，开创了全新的CUV(Crossover Utility Vehicle

9、)“都市多功能车”，也是跨界概念的一个衍化。流线型车身加上齿型保险杠和立方形后挡板，显得动感十足。轿车化的内饰设计、多变可调的座椅、宽敞便利的储物空间也是新佳乐攻入市场的有效利器，7人座新佳乐不但为“大家庭”提供了最好的出行解决之道，同时也能更好地满足商务人士的出行需求；而5人座则是为中国传统家庭度身打造。新佳乐搭载2.0升双凸轮轴CVVT高效汽油发动机，配合一台门式转换手柄自动变速箱，操控更得心应手。销售人员除了这些直观上的产品介绍，还应该与顾客沟通时把汽车的特点，优点更好的展示在顾客的面前，而这里面的技巧又有哪些呢？2.2.1主动提问式谈话为了能将销售洽谈尽快展开，同时更多地获取客户信息，

10、我们最好采用问询式的谈话方式，将话语引导给客户。我们可以尽可能多地使用如“怎么、为什么、哪”等代词、副词开始对话。实际上这也完全符合销售技巧一贯的原则让客户多说话才能做好销售。2.2.2.改变谈话的立场汽车销售手法应该避免急功近利和斩尽杀绝，销售人员应该站在客户的角度去想问题，去帮助客户分析需求，比如新佳乐的特点，价格，耗油量，甚至把自己当成客户的顾问去讨论产品。这样是非常有助于获取客户的真实想法的。所谓“口误”在这种环境下也是比较容易出现的。2.2.3.直面产品的缺点任何一种产品都不可能十全十美，客户需要的是满足自己需求的产品或服务，比如新佳乐就主要针对的就是喜欢公路自驾的家庭用户，同时也可

11、以兼作商务接待用车。任何不切实际的吹嘘和掩盖只会加剧客户的戒备、不满甚至排斥。不加掩饰的真实情况，才是客户愿意了解的。从我的经验来说，诚实和诚恳往往更能建立通畅的客户交流平台，双方都会愿意在这样的环境下面拿出自己心里的真实想法。2.3提炼产品的卖点与利益点在市场竞争异常激烈的今天，销售越来越难做，尤其是面临产品同质化、工艺设备雷同化等诸多因素的影响，我们沾沾自喜、引以为荣的“卖点”仿佛一夜之间就消失了，市场上那么多品牌，顾客为什么偏买你的产品?原因只有一个与众不同!并不是因为你的最便宜也不是因为你的产品最好，唯一决定顾客选择的就是“差异化”你的产品和别人不一样，而顾客却恰好认同你的观点与差异点

12、。我们所说的差异化其实就是所谓“卖点”的提炼。我们先看一下“卖点”的定义卖点也就是我们营销学里通常所说的USP,即产品销售独特主张。一个企业的产品销售到底怎么样是和产品概念与卖点有着很大关系的。那怎样才能让销售人员把产品的“卖点”准确的传送给顾客呢？第一、顾客所提出的、所关心关注的我们称之为“买点”，这和厂家提出的“卖点”是相对应的。关注“买点”就是站在消费者的角度来看待问题、考虑问题，只有这样才能得到顾客的认可。销售人员不但要熟记自己的“卖点”还必须要了解顾客的“买点”，当“卖点”与“买点”画上等号时你的“卖点”才是起作用的。要想发挥“卖点”的作用就必须先知道顾客的“买点”，然后实现“卖点”

13、与“买点”的良性对接。第二、根据顾客的实际情况引导顾客关注我们的“卖点”。这里涉及到两个概念：显性需求和隐性需求。显性需求是顾客自己提出来的，如他想要的产品价格要比较便宜，颜色是红色，体积比较小等，对这样的需求我们只要迎合就可以了，用我们的“卖点”去满足他。而隐性需求是顾客所关注的或关心的，可他没有讲出来或完全没有意识到，是一种潜在的需要，这时我们就要引导顾客来认识他的关注点，当然这个关注点也就是我们的一个核心“卖点”。如在佳乐这款车的销售过程中，很多顾客是用价格、款式、风格等几方面作为指标来衡量的，只要风格、款式喜欢，价格又不高就能接受，这也是顾客所提出的显性需求，可问题是我们的产品在这些方

14、面如果没有太大优势，相对来讲价格比较高，风格、款式又雷同，这时我们就要引导顾客的隐性需求，让他注意到我们的核心“卖点”，享受悠闲时光，同时也用于商务领域。如此一来我们就分散了顾客的注意力，再通过其他技巧性的方法放大商务领域及享受悠闲时光的利益点，缩小价格、风格、款式的优势，大部分顾客就要重新考虑自己选择产品的标准了，因而我们也就多了一个致胜砝码。销售不是推销产品，而是教会顾客如何正确的选择产品。当然，这个标准肯定是让顾客用我们的“标准”来衡量其他品牌。第三、通过化解竞品的优点来提炼“卖点”。如何通过打击竞品的卖点来展示自己的优势。新佳乐这样一台只是有着SUV外形的前驱轿车，其用武之地就是公路。

15、这款车比较适合一些喜欢公路自驾的家庭用户，同时也可以兼作商务接待用车。所以当你只是需要一台大多数时间在城区行驶偶尔会带家人朋友郊游的车子时，那新佳乐是个不错的选择。同时新佳乐是一款家用小型MPV车型外形设计完全复合了中国消费者什么观念，简约大方，又十分稳重。同时新佳乐在性价比方卖也十分出众，作为一款原装进口车型，售价却与国产同级别车型相近。这样一打压同品牌的性价比，本来是劣势，但经过这么一描述却成了优势，人们却还相信，不禁使我想起某品牌攻击海尔的一句话：他服务好那是因为他质量差。2.4同类汽车产品之间的对比分析马自达5和新佳乐这两款车的功能很接近，但设计的取向差异很明显。马自达5在设计创意、机

16、械表现和操控乐趣上要大幅胜出，话题更多。但新佳乐更注重传统MPV的本质，舒适的座椅和质感更高的车厢用料就已经足够讨好，而且还以较低的价钱给你更丰富、齐全的细节装备。如果说马自达5是一个智商高、点子多、风流倜傥的年轻才俊，那么新佳乐就更像一个成熟稳重、可靠踏实的传统好男人。要在两部车之间选择，相信也会有一番心里挣扎。马自达5的时髦、新鲜令人心动，但新佳乐给你的价值感可能更加实在。如果考虑MPV车型是为了让家人舒服，自己做好了准备放弃一些驾驶乐趣，那么新佳乐是能令你很满足的车子。若你依然不甘心让自己的驾驶激情“湮灭”在MPV上，那么投奔马自达5的怀抱会是正确之选。或者说，新佳乐是传统MPV的一个优

17、秀代表，买它不会错；而马自达5则是为那些已经不满足于传统MPV功能的人设计的。我们将马自达5的车评取题为“七人乘，一人乐”，意思是它虽为七座车，但我们觉得它依然是以驾驶者为中心，对比之下，新佳乐更在于乘坐者的感受，开车者与坐车者之间更为平等、平衡。我们相信，马自达5凭借它的独有长处，定能吸引一批要求独特的买家；但新佳乐更能代表MPV的主流面貌，受众群体也更加广泛和理性。结合自己的亲身感受，总结起来新佳乐以绝对的优势胜出，其表现主要有以下方面：由于本人身高180，所以在马5里感觉很憋屈，无论是长还是宽。在马5里第一排座椅坐下去后感觉腿部空间比较窄，左右能够晃动的空间非常有限，可能是日本车的通病吧

18、，我以前也感受过尼桑的骏逸，感觉也是很窄。我在马5的第二排里感觉更是难受，我感觉好像被镶嵌到了座椅上了，我对后排座椅的舒适程度有很高的要求，在马5里，我感觉座椅比较窄，而且那个6+1中的小板凳，真的坐着感觉很难受，而且我做到那个板凳上，并且看着旁边马5一直标榜的推拉门时，真有种坐到金杯小加座上的感觉了。为了能够给第三排腾出腿部空间，我把第二排的座椅尽量调得向前靠一些（在第二排正常坐人的情况下），但在第三排中，我的腿基本就是贴到前排座椅上了，而且我的头几乎已经贴到车顶了。相比之下新佳乐的空间简直太舒服了，整个空间都非常舒服，而且就算我坐进第三排座椅上时（同样，第一二排座椅正常坐人的情况下），我的

19、腿离前排座椅还有50mm左右，只是略感头部空间略低，不过也还好，相信这个座位坐个身高低于175的人来说应该不成问题。结束语销售是一个伟大的职业，具有挑战性，我一直都是这么认为的，我自己的性格决定了我今后从事的方向，我自认为我有这个能力，当然这不只是嘴上说说而已，而是要靠扎实的功底和勤劳的汗水结合而成的。人们都说销售是嘴皮子功夫，我要加以否定这个观点，嘴皮子这只能说明这个销售语言功夫或者说交流沟通能力比较强。我心中真正的销售不止会说，而且要虚心的聆听，“三心二意”这四个字来概括销售的水平。“三心”是指信心，耐心，恒心，“二意”是指乐意，愿意。我觉得我会做这个”三心二意“的人的，也会做好。踉踉跄跄

20、地忙碌了一个月，我的毕业论文也终将告一段落。虚荣的成就感在没人的时候也总会冒上心头。但由于能力和时间的关系，总是觉得有很多不尽人意的地方，譬如介绍不全、语言模糊、版面的不合理数不胜数。可是，我又会有点自恋式地安慰自己：做一件事情，不必过于在乎最终的结果，可贵的是过程中的收获。以此语言来安抚我尚没平复的心。大学生活即将匆匆忙忙地过去，但我却能无悔地说：“我曾经来过。”大学三年，但它给我的影响却不能用时间来衡量，这三年以来，经历过的所有事，所有人，都将是我以后生活回味的一部分，是我为人处事的指南针。就要离开学校，走上工作的岗位了，这是我人生历程的又一个起点，在这里祝福大学里跟我风雨同舟的朋友们，一路走好，未来总会是绚烂缤纷的。致谢三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。三年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也