第六章公共关系的人际交往策略

1、第六章公共关系的人际交往策略教学目的与要求：本章阐述如何开展人际交往活动、如何提高人际交往技巧的问题。社会组织与公众沟通信息、交流情感，除了依靠大众传播媒介外，还要掌握良好的人际交往艺术。本章引导学生不仅要养成正确的社会交往意识，而且要培养高超的人及交往能力，在遵循人际交往规律和基本原则的基础上，调节好自己的交往心理状态，灵活运用各种人际交往技巧，熟练选择适时的交往方式，为社会组织建立广泛的公共关系网络。具体目标为：1、理解人际交往的理念和规律2、理解人际交往的基本原则3、掌握人际交往的基本技能教学步骤、复习旧课，导入新课1、 复习旧课： 公共关系的接待策略有哪些？ 语言感化策略、微笑表达策略

2、、赞美贴近策略、服务侍候策略、情感交流策略2、 引入新课 导入案例：小熊最近很郁闷，因为她的职业定位出现了混乱。默默无闻地当了几年平媒编辑后，她再也无法忍受朝九晚五的文字生涯，希望跳槽进入一家外企的公关部门，从事品牌推广和媒介宣传等“活泼一点的”工作。但是，她的好朋友小杨一句话就把她完全否定了你不适合做公关，你不是这块料。小熊很委屈：“我又没有去试，你怎么就知道我做不了？”小杨说：“我太了解你了，你性子直，喜怒哀乐形于脸色，公关是一个对人际交往能力要求很高的活儿，还有很多乌七八糟的应酬，所以你不适合。”小熊不服气：“我觉得我的人际交往能力一点也不差啊。而且，社会在发展，我要做的不是从前那种烟酒

3、公关、美人公关，而是现代意义上的公共关系专员。我要做的是如何让受众了解你的产品，信任你的公司，如何与媒体建立良好的长期合作关系，这些都不是你整天陪客户喝酒就能搞定的，你明白吗？就算工作需要拼酒，我酒量也不差啊?”小杨说：“你的优点是自信，缺点是太过自信到固执，看不到自己的局限和不足。” 思考: 怎样的人才可以做公关？怎样衡量一个人的人际交往能力？、讲授新课第一节 人际交往的基本原则人际交往是人们为了实现特定目标，借助人际沟通渠道与公众相互交流信息、态度、情感、价值观和思想的过程。一、人际交往的理念和规律1、人际交往的基本理念就是“和”2、人际交往要遵循客观规律：w 吸引接近规律：发现了别人的优

4、点，彼此吸引而相互接近w 趋同离异规律：彼此存在共同的兴趣、爱好而深化为友谊，否则就会背离w 互需互酬规律：对彼此寄予某种希望和企图，渴望获得某种利益w 交往深化规律：有礼仪交往发展至功利交往，再发展至感情交往，最后发展为思想交往w 交付中和规律：既强调双方主动参与有强调相互理解、相互包容二、人际交往的原则1、竭尽忠诚举例说明H 牌压力锅、M 牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，H 牌压力锅派人买了3 个M 牌压力锅并引爆之，在社会上造M 牌压力锅质量不过关的舆论，结果使M 牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。此案例说明H 牌压力锅厂的行为不当。H 牌压力锅厂采用不正当手

5、段，对M 牌压力锅厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M 牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。2、相互理解w 尊重公众的个性，而不是强求公众与社会组织高度一致w 处理公众意见、投诉时，认真倾听，在采取有力措施的基础上，以诚恳的言行重新赢得公众的友谊3、相互信任w 及时把公众的合理性意见、建议体现在社会组织的决策之中w 及时让公众知晓社会组织的决策方针，提高经营透明度w 让公众参与社会组织的决策过程，实行民主经营和管理w 尊重公众的选择权4、主动热情w 自信地表现自己，做人际交往活动的活跃分子w 大方得体，既不能遇事自谦三分，也不要狂妄自大，应有理有节w 强化社会组织的个性文化和特色服务5、

6、平等互利w 互惠互利，找出双方的利益共同点w 互补互助，积极引导公众认同社会组织的发展目标，同舟共济w 互尊互爱，在社会生活中采取与公众相一致的态度行为第二节 人际交往技巧一、成功亮相二、细心聆听：1、先倾听而不要指导、2、先顺应而不要阻止、3、先理解而不要去纠正三、相互交流1、收集交谈的信息、确定中心、推敲交谈的用语及顺序2、选择合适面谈的时间和地点3、善于察言观色、领略对方的信息，并及时做出反应四、积极反馈 1、及时，把握好反馈的时机2、富有逻辑性 3、描述为主、评价为辅 4、避免不利于交谈的指责性话语 5、适度，把握好尺寸五、有效说服知识引申 美国学者卡尔霍夫兰通过大量的实验，指出态度改

7、变主要取决于三个方面：说服的条件、说服的方式和问题的排列技巧。1、从说服者的条件：说服者的可信度、知名度和态度对说服的效果均有制约作用举例说明2003年上海“泥蚶危机”处理过程中，公司仅派出了一名普通技术人员前去调询市场反映情况，而没有后续派企业高层和专业公关人员进行“公共危机”处理，结果导致LD公司的泥蚶产品形象受损而退出上海市场。经历了2003年的“泥蚶事件”受损后，从2004年开始，LD公司专门成立了公共关系部，以一名副总经理为公关领导，配备了一批有专业水准的公关人员。从此，在以后几年的上海市场的形象修复过程中，得到销售商和消费者的一致好评。2007年，LD公司的彩虹明樱蛤产品，占了上海

8、同类产品市场的三分之一强。可见，被说服者能否改变原来的观点，说服者的自身条件是一个相当重要的因素。2、从说服的方式看：w “只说一面”仅向说服对象提示自己一方的观点或于己有利的判断材料，观点集中，简洁明快，但易产生心理抵抗。只说一面对于原来就赞同此观点和受教育程度较低的人有较强的说服效果。 vk*pj 5 w “两面都说”在提示已方观点或有利材料同时也以某种方式提示对立一方的观点或不利于自己的材料。给对立观点的发言机会，有公平感，可消除心理反感；但论旨复杂，理解难度增加，不易把握。两面都说对于原来反对此观点，和受教育程度较高的有较强的说服效果。 F9R 3、从问题的排列技巧看：X首先提出论点在

9、引起注意上是有利的，如果受众倾向于接受传播内容，宜在开头陈述自己的观点最后提出论点在被记住上是有利的，4、说服策略w 动机激励法说明方案讲明解决问题的好处和不解决问题的缺憾阐明满足需要的途径说明需要并把它与公众联系起来引起注意w 居家优势法：邀请公众到社会组织所在地进行劝服，提高公共关系人员的支配能力w 情景参与法：引导公众积极参与有关活动，在实践情景中改变公众的态度w 个性吸引法：以公共关系人员个体的人格力量、智慧力量以及个性形象政府公众w 求同合作法：需求与公众一致的共同预言和共同经验，建立相互认同和回乡尊重的气氛，促使公众接受自己的主张举例说明我的朋友的一个成功的销售案例：客户对他现在的

10、供应商很满意，没有任何更换新供应商的打算。他多次拜访客户，一直碰壁，终于有一天，他说服了客户。他在台湾做销售的时候，一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量采购。自从接触这个客户以后，他开始收集资料，准备登门拜访。他首先打电话给银行的负责采购的经理约定拜访时间，他从声音上听出对方是一个女士。下面是他们的对话：您好，我是XXX公司的销售代表。请问张经理在吗？ 我是。 您好。您一定知道我们公司，我们的服务模式能够给我们的客户带来与传统模式不同的体验，尤其适合银行这样的大型客户。我们计划在下周五举办一个新产品的发布会，有我们最新的产品，您可以去吗？ 下周五？不行啊，我有事。 哦，真可惜。我能在电话上

11、了解一下您的情况吗？不行啊，我要去开会了。 那好，我抓紧时间。你们银行的信息系统的现况是怎样的？ 这样吧，你去找我们的工程师XXX去了解吧。再见。 再见。 他想了很多办法，这个客户一直无动于衷。几乎每隔一段时间，销售代表都用各种借口来见这个客户。有时送新的样品给客户看，有时请客户参加商务活动。客户的态度没有改变，每次见面的时间都很短。她对我们竞争对手的产品很满意，她认为没有必要改变供应商。 终于有一次，他赶在下班的时候拜访这个客户，见她手里正摆弄着一个很流行的玩具。于是他就从这个玩具开始和她攀谈，结果发现两个人的孩子都差不多大。两个人越谈越投机，从幼儿玩具谈到幼稚园，一直谈到银行的大门口。销售

12、代表向她推荐了一种新型的玩具，并告诉她在哪里买的。最后他说：小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具出来。其实新产品也一样。 第二周，销售代表就接到这个客户的电话，说她的孩子很喜欢他推荐的新玩具，并请他来银行介绍一下产品和服务，她说她一直都使用一个厂家的产品，也许是应该换换了。 销售代表必须和客户建立互信的关系，这样能影响客户的决定。在案例中，客户已经有了一个很满意的供应商，不希望改变，所以销售代表多次努力还是没办法改变客户的想法。销售代表没有放弃，终于从一个小小的玩具到孩子，销售代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会，达成了互信的关系。这时销售代表又巧妙地用孩子的玩具影射

13、自己的产品：当时很好的厂家现在也不一定就是最好的。客户这才真正的开始考虑和听取他的观点。 如果客户不信任销售代表，无论讲得多动听对客户都没有效果。怎样与客户建立互信的关系呢？一个办法是找到和客户的共同兴趣。客户谈到自己的兴趣和特长并得到销售代表的认可的时候，他（她）会把销售代表当作知己，双方的距离就拉近了。在客户眼里，销售代表代表了公司，如果销售代表迟到，客户会认为这家公司不准时；如果销售代表没有实现承诺，客户会认为这家公司没有信用。如果客户不喜欢销售代表，客户就会不喜欢这家公司和它的产品。反之，销售代表准时并且守信用，客户就会认为这家公司值得信赖。同样，客户喜欢与销售代表打交道，意味着客户愿

14、意与这家公司打交道，销售代表就有机会将产品卖进去。了解客户的兴趣和爱好可以拉近销售代表与客户之间的距离。w 逐步升级法：当公众接受了较低要求后，再提出较高的要求，由浅入深，逐步改变公众的态度六、善待冲突1、明确共同面临的问题，并达成协议共同寻找共赢的解决办法，营造合作氛围2、客观公正的分析双方需求，把需求转化为具体的期望目标3、寻求解决冲突的多种方案，根据指标评价并确定一个能为双方共同接受的方案案例介绍 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天

15、，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。案例思考：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？分析要点：（1）.在市场经济条件下，知名

16、企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。（2）.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。（3）.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚

17、协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。（4）.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。七、善于妥协 1、原则性 2、条件性 3、步骤性 4、主动性 5、合作性八、容忍拒绝 1、合理思考，调整心态 2、保持自信，不可气馁 3、冷静分析公众的要求和动机，必要时放弃自己的主张九、保持自信1、自我意识2、自我肯定3、自我负责4、自我理解5、自我管理6、自我期望7、自我支持十、给

18、予帮助 1、提供能帮助公众探讨问题的范例 2、陈述自己所掌握的信息供对方考虑 3、扮演公众角色，积极寻找可能的解决方法 4、提供建议要避免说教、评价和批评 5、要给公众明确的帮助方式和需要时间案例介绍2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客

19、则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是

20、认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例分析 （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不

21、良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也