销售服务部主任工作手册

1、销售服务部主任工作手册销售服务部主任工作手册 营销体系优化专项小组营销体系优化专项小组 2010年年7月月 目目 录录 v日工作明细日工作明细 v日工作要点日工作要点 v周工作明细周工作明细 v周工作要点周工作要点 v月工作明细月工作明细 v月工作要点月工作要点 v年工作明细年工作明细 v年工作要点年工作要点 日工作明细 序号序号工作内容工作内容工作时间工作时间 1 1召开晨会召开晨会上午上午8 8：3030分分-8-8：5050分分 2 2渠道走访渠道走访不定时不定时 3 3渠道巡检渠道巡检不定时不定时 4 4日工作总结日工作总结下午下午6 6：0000分分-6-6：3030分分 日工作要点

2、 v晨会的召开晨会的召开 v传达上级指示精神、业务通知及有关文件等；传达上级指示精神、业务通知及有关文件等； v学习业务知识，宣布业务更改事宜，同时进行业务抽问；学习业务知识，宣布业务更改事宜，同时进行业务抽问； v通报前一天业务发展情况；通报前一天业务发展情况； v听取渠道管理员的工作汇报，查找原因；听取渠道管理员的工作汇报，查找原因； v简单安排当日工作。简单安排当日工作。 操作技巧：操作技巧： 1、业务培训抽查方式：可采取做游戏或抢答的方式，让渠道管理员在游戏和抢答、业务培训抽查方式：可采取做游戏或抢答的方式，让渠道管理员在游戏和抢答 中就能轻松的回答问题，改变原有抽问时的紧张气氛；中就

3、能轻松的回答问题，改变原有抽问时的紧张气氛； 2、每日召开晨会前，要预先查询昨日各片区渠道管理员的业务发展情况，并分析、每日召开晨会前，要预先查询昨日各片区渠道管理员的业务发展情况，并分析 业务发展中存在的问题；业务发展中存在的问题； 3、听取渠道管理员工作汇报方式：要耐心听取渠道管理员汇报昨日工作情况，同、听取渠道管理员工作汇报方式：要耐心听取渠道管理员汇报昨日工作情况，同 时控制渠道管理员汇报时间，一般定为五分钟，这样能提高渠道管理员的总结时控制渠道管理员汇报时间，一般定为五分钟，这样能提高渠道管理员的总结 和语言表达能力；和语言表达能力； 4、工作安排方式：简单、清楚，抓住问题关键进行工

4、作安排；、工作安排方式：简单、清楚，抓住问题关键进行工作安排； 5、召开晨会时，一定要充分调动渠道管理员的积极性，鼓舞士气，让他们带着希、召开晨会时，一定要充分调动渠道管理员的积极性，鼓舞士气，让他们带着希 望面对市场，同时要做好一切后勤准备，为渠道管理员能顺利开展工作铺平道望面对市场，同时要做好一切后勤准备，为渠道管理员能顺利开展工作铺平道 路。路。 日工作要点 v渠道走访渠道走访 v帮扶核心渠道，为核心渠道解决经营中出现的问题；记录核心渠道的问帮扶核心渠道，为核心渠道解决经营中出现的问题；记录核心渠道的问 题，及时给予反馈和解决；题，及时给予反馈和解决； v了解市场信息；了解市场信息； v

5、讲解现有公司政策和后续发展思路，提高渠道信心。讲解现有公司政策和后续发展思路，提高渠道信心。 操作技巧：操作技巧： 1、解决渠道问题方式：渠道提出的问题要高度重视，同时要尽快给予解决，、解决渠道问题方式：渠道提出的问题要高度重视，同时要尽快给予解决， 并及时反馈给渠道，做好一个并及时反馈给渠道，做好一个“信信”字；字； 2、通过和渠道的沟通，了解近期市场信息，有针对性的提出解决措施；、通过和渠道的沟通，了解近期市场信息，有针对性的提出解决措施； 3、和渠道沟通的关键就是、和渠道沟通的关键就是“吹吹”，吹公司的前景，为渠道勾勒美好前景，吹公司的前景，为渠道勾勒美好前景， 使渠道和公司达成共识，不

6、断提高核心渠道忠诚度。使渠道和公司达成共识，不断提高核心渠道忠诚度。 日工作要点 v渠道巡检渠道巡检 v检查渠道管理员对渠道的日常管理，如宣传、业务培训、号卡管理等；检查渠道管理员对渠道的日常管理，如宣传、业务培训、号卡管理等； v了解渠道管理员的工作态度、服务质量；了解渠道管理员的工作态度、服务质量； v总结渠道管理员工作中出现的问题，并考核。总结渠道管理员工作中出现的问题，并考核。 操作技巧：操作技巧： 1、在检查渠道管理员日常工作时，要事先做好巡检表，检查内容事先告诉、在检查渠道管理员日常工作时，要事先做好巡检表，检查内容事先告诉 各渠道管理员；各渠道管理员； 2、巡检时，公平、公正，不

7、带有个人主观色彩；、巡检时，公平、公正，不带有个人主观色彩； 3、在了解渠道管理工作情况时，要对渠道说明原因，避免不必要的猜忌；、在了解渠道管理工作情况时，要对渠道说明原因，避免不必要的猜忌； 4、对于巡检中出现的问题要及时和渠道管理员沟通，要求渠道管理员责令、对于巡检中出现的问题要及时和渠道管理员沟通，要求渠道管理员责令 渠道整改。渠道整改。 日工作要点 v日工作总结日工作总结 v每日下班前对全天工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠道每日下班前对全天工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠道 走访情况、渠道问题、整改措施等；走访情况、渠道问题、整改措施等； 操作技巧：操作技巧：

8、1、制作日工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情况要有详细的、制作日工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情况要有详细的 描述；描述； 2、通过总结，为明日的工作安排做好事先的准备；、通过总结，为明日的工作安排做好事先的准备； 3、提炼问题，总结经验，为后续再次出现这类问题，做好参考依据；同时、提炼问题，总结经验，为后续再次出现这类问题，做好参考依据；同时 对市场情况做好充分分析，为后续市场发展提供可操作的市场思路。对市场情况做好充分分析，为后续市场发展提供可操作的市场思路。 周工作明细 序号序号工作内容工作内容工作时间工作时间 1 1工作总结工作总结每周五下午前每周五下午前 2 2

9、工作计划工作计划每周五下午前每周五下午前 3 3周任务对标周任务对标每周五下午前每周五下午前 周工作要点 v周工作总结及计划周工作总结及计划 v每周五下班前对本周工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠每周五下班前对本周工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠 道走访情况、渠道问题、整改措施等；同时做好下周工作计划。道走访情况、渠道问题、整改措施等；同时做好下周工作计划。 操作技巧：操作技巧： 1、制作周工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情况要有详细的、制作周工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情况要有详细的 描述；描述； 2、在进行工作总结的同时，要核对各岗位人员本周工

10、作计划完成情况，对、在进行工作总结的同时，要核对各岗位人员本周工作计划完成情况，对 于未完成工作的相关人员要进行考核；同时此项工作延续，直到完成为于未完成工作的相关人员要进行考核；同时此项工作延续，直到完成为 止，避免工作延续性被破环；止，避免工作延续性被破环； 3、制作下周工作计划，最好参照各岗位人员自身所做的下周工作计划，便、制作下周工作计划，最好参照各岗位人员自身所做的下周工作计划，便 于下属操作，同时工作计划不易过多，主要在于完成质量。于下属操作，同时工作计划不易过多，主要在于完成质量。 周工作要点 v周任务对标周任务对标 v每周五下班前对本周各岗位工作人员工作完成情况，进行对标。每周

11、五下班前对本周各岗位工作人员工作完成情况，进行对标。 操作技巧：操作技巧： 1、渠道管理员对标，对的是所管辖区业务发展量；、渠道管理员对标，对的是所管辖区业务发展量； 2、综合支撑人员，对的是每周临时工作计划完成情况；、综合支撑人员，对的是每周临时工作计划完成情况； 3、对于未完成工作的员工，要先沟通，问其原因，如是个人能力问题，就、对于未完成工作的员工，要先沟通，问其原因，如是个人能力问题，就 要传授工作方法，指导他完成工作，同时让其进行自学，熟练掌握岗位要传授工作方法，指导他完成工作，同时让其进行自学，熟练掌握岗位 技能；如是态度问题，就要对其进行思想工作的疏导，如还无法激起员技能；如是态

12、度问题，就要对其进行思想工作的疏导，如还无法激起员 工工作热情，将进行批评和考核，直至待岗；工工作热情，将进行批评和考核，直至待岗； 4、销售服务部工作压力非常大，建议在未完成工作任务时，必须在当周完、销售服务部工作压力非常大，建议在未完成工作任务时，必须在当周完 成各项任务，完成工作的员工可以休息，这样能确保量收任务的完成；成各项任务，完成工作的员工可以休息，这样能确保量收任务的完成； 但在做此项工作时，销售服务部主任要事先告诉员工加班的意义，同时但在做此项工作时，销售服务部主任要事先告诉员工加班的意义，同时 自身要起到模范带头作用。自身要起到模范带头作用。 月工作明细 序号序号工作内容工作

13、内容工作时间工作时间 1 1月盘点月盘点每月每月2525日前日前 2 2月回款月回款每月每月3030日前日前 3 3召开月市场营销会议召开月市场营销会议每月每月5 5日前日前 4 4审核渠道、销售服务部人员考核审核渠道、销售服务部人员考核每月每月5 5日前日前 5 5召开渠道月会召开渠道月会每月每月1010日日 6 6制作经营分析制作经营分析每月每月5 5日前日前 月工作要点 v月盘点月盘点 v每月每月25日前组织相关小组进行盘点工作。日前组织相关小组进行盘点工作。 操作技巧：操作技巧： 1、销售服务部主任是牵头人员，所以在盘点时，要先组织大家形成按月盘、销售服务部主任是牵头人员，所以在盘点时

14、，要先组织大家形成按月盘 点的机制，同时对不同类型渠道，要有划分和不同盘点要求；点的机制，同时对不同类型渠道，要有划分和不同盘点要求； 2、要对各类型渠道指定负责人，让其承担盘点责任；、要对各类型渠道指定负责人，让其承担盘点责任； 3、盘点前，各类盘点数据和表格要设计完备，为盘点工作做好各类准备；、盘点前，各类盘点数据和表格要设计完备，为盘点工作做好各类准备； 4、充分授权给各渠道盘点负责人，不要在盘点过程中直接插手管理；、充分授权给各渠道盘点负责人，不要在盘点过程中直接插手管理； 5、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，同时解决盘点中出现的问、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，同时

15、解决盘点中出现的问 题，起到协调作用；题，起到协调作用； 6、盘点完毕后，要根据盘点结果，有针对性的解决盘点中出现的问题，从、盘点完毕后，要根据盘点结果，有针对性的解决盘点中出现的问题，从 而确保帐务数、系统数、实物数相符；同时盘点完毕，要请综合支撑人而确保帐务数、系统数、实物数相符；同时盘点完毕，要请综合支撑人 员做好盘点报表的归档管理，以备查询。员做好盘点报表的归档管理，以备查询。 月工作要点 v月回款月回款 v每月每月30日前组织渠道管理员进行回款工作。日前组织渠道管理员进行回款工作。 操作技巧：操作技巧： 1、销售服务部主任是牵头人员，所以在回款时，要先组织大家形成按月回、销售服务部主

16、任是牵头人员，所以在回款时，要先组织大家形成按月回 款的机制；款的机制； 2、回款过程中，可能出现的风险问题，销售服务部主任要事先预计，同时、回款过程中，可能出现的风险问题，销售服务部主任要事先预计，同时 协助渠道管理员妥善的解决；协助渠道管理员妥善的解决； 3、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，让财务稽核提供准确无误、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，让财务稽核提供准确无误 的回款报表；的回款报表； 4、回款工作是销售服务部的核心工作，对于不按时回款的渠道要严格进行、回款工作是销售服务部的核心工作，对于不按时回款的渠道要严格进行 管理和考核，杜绝渠道拖欠公司欠款；管理和考核，杜绝

17、渠道拖欠公司欠款； 5、在回款过程中，要提高渠道管理员的追欠意识，让其承担责任；、在回款过程中，要提高渠道管理员的追欠意识，让其承担责任； 6、每月回款情况要有文档资料，以备查询；同时要根据回款情况对渠道管、每月回款情况要有文档资料，以备查询；同时要根据回款情况对渠道管 理员进行考核。理员进行考核。 月工作要点 v召开月市场营销会议召开月市场营销会议 v每月每月5日前组织销售服务部全体人员召开市场营销会议。日前组织销售服务部全体人员召开市场营销会议。 操作技巧：操作技巧： 1、在召集开市场营销会议前，要做好会前准备，如：宣传计划、促销计划、在召集开市场营销会议前，要做好会前准备，如：宣传计划、

18、促销计划、 培训计划、渠道管理、号卡、终端分配原则等文档；培训计划、渠道管理、号卡、终端分配原则等文档； 2、在召开市场营销会议时，要充分发挥渠道管理员的主动性，充分调动渠、在召开市场营销会议时，要充分发挥渠道管理员的主动性，充分调动渠 道管理员的积极性；道管理员的积极性； 3、各计划的制定必须符合市场一线的需求，同时工作计划具有可操作性；、各计划的制定必须符合市场一线的需求，同时工作计划具有可操作性； 4、充分讨论完毕后，渠道管理员必须按市场营销计划严格执行，中途不能、充分讨论完毕后，渠道管理员必须按市场营销计划严格执行，中途不能 有任意更改，确保计划的延续性。有任意更改，确保计划的延续性。

19、 月工作要点 v审核渠道、销售服务部工作人员考核审核渠道、销售服务部工作人员考核 v每月每月5日前审核渠道、销售服务部工作人员考核。日前审核渠道、销售服务部工作人员考核。 操作技巧：操作技巧： 1、由综合支撑提供考核报表，同时有相关的考核明细和依据；、由综合支撑提供考核报表，同时有相关的考核明细和依据； 2、审核过程中要认真根据考核制度客观、公正的对考核结果进行核对；、审核过程中要认真根据考核制度客观、公正的对考核结果进行核对； 3、审核完毕，要和考核不理想的员工进行沟通；、审核完毕，要和考核不理想的员工进行沟通； 4、对于考核优秀的员工进行表扬和鼓励；、对于考核优秀的员工进行表扬和鼓励； 5

20、、审核结果要及时和上级领导沟通，同时对渠道、销售服务部工作人员的、审核结果要及时和上级领导沟通，同时对渠道、销售服务部工作人员的 通报本月考核情况。通报本月考核情况。 月工作要点 v召开渠道月会召开渠道月会 v每月每月10日召开渠道月会。日召开渠道月会。 操作技巧：操作技巧： 1、定期形成渠道月会机制，通过召开月会，凝聚渠道团队精神；、定期形成渠道月会机制，通过召开月会，凝聚渠道团队精神； 2、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰；、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰； 3、月会中最好有每月渠道发展奖励评选等内容；、月会中最好有每月渠道发展奖励评选等内容； 4、月会时间控

21、制在半个小时内。、月会时间控制在半个小时内。 月工作要点 v制作经营分析制作经营分析 v每月每月5日前完成经营分析的制作，同时召开经营分析会议。日前完成经营分析的制作，同时召开经营分析会议。 操作技巧：操作技巧： 1、定期形成经营分析月会机制，通过召开月会，凝聚渠道团队精神；、定期形成经营分析月会机制，通过召开月会，凝聚渠道团队精神； 2、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰；资料内容：发展、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰；资料内容：发展 分析、收入分析、套餐分析、离网分析、分析、收入分析、套餐分析、离网分析、arpu值核算、各片区发展及值核算、各片区发展及 收入情况

22、、营业厅服务质量、投诉处理、业务办理情况等数据分析；收入情况、营业厅服务质量、投诉处理、业务办理情况等数据分析； 3、经营分析中要有问题分析和解决措施；、经营分析中要有问题分析和解决措施； 4、经营分析月会时间控制在一个小时内。、经营分析月会时间控制在一个小时内。 年工作明细 序号序号工作内容工作内容工作时间工作时间 1 1明年渠道建设规划初稿制定明年渠道建设规划初稿制定每年每年1212月前月前 2 2明年量收任务预算初稿制定明年量收任务预算初稿制定每年每年1212月前月前 3 3年工作总结年工作总结每年每年1212月前月前 年工作要点 v明年渠道建设规划初稿制定明年渠道建设规划初稿制定 v每

23、年每年12月以前完成明年渠道建设规划初稿的制定。月以前完成明年渠道建设规划初稿的制定。 操作技巧：操作技巧： 1、预算在、预算在10、11月进行本年渠道信息收集，含：网络情况、各区域渠道分月进行本年渠道信息收集，含：网络情况、各区域渠道分 布、竞争对手渠道分布、各区域人口及经营情况等基础信息的收集；布、竞争对手渠道分布、各区域人口及经营情况等基础信息的收集； 2、根据今年的渠道建设情况，对明年渠道建设有整体的规划，确保明年的、根据今年的渠道建设情况，对明年渠道建设有整体的规划，确保明年的 量收任务能顺利的完成，重点规划内容如下：各区域渠道覆盖率、用户量收任务能顺利的完成，重点规划内容如下：各区

24、域渠道覆盖率、用户 服务点建立、基站区域渠道的建设、核心渠道的规划等。服务点建立、基站区域渠道的建设、核心渠道的规划等。 年工作要点 v明年量收任务预算初稿制定明年量收任务预算初稿制定 v每年每年12月以前完成明年量收任务预算初稿的制定。月以前完成明年量收任务预算初稿的制定。 操作技巧：操作技巧： 1、预算在、预算在12月底完成，首先做好今年量收任务完成情况的总结；月底完成，首先做好今年量收任务完成情况的总结； 2、在今年量收任务的基础上上浮一定比率的增幅，增幅可控制在今年量收、在今年量收任务的基础上上浮一定比率的增幅，增幅可控制在今年量收 增幅的基础上；增幅的基础上； 3、做完明年量收任务预

25、算，根据任务核算新增用户数及日标杆，同时将任、做完明年量收任务预算，根据任务核算新增用户数及日标杆，同时将任 务分解到各渠道上，看是否可以完成，如不能完成将进行渠道新建或采务分解到各渠道上，看是否可以完成，如不能完成将进行渠道新建或采 取其他相应措施，这样就为明年的市场工作奠定了基础，使市场工作的取其他相应措施，这样就为明年的市场工作奠定了基础，使市场工作的 开展不再盲目。开展不再盲目。 年工作要点 v年工作总结年工作总结 v每年每年12月以前完成年工作总结制定。月以前完成年工作总结制定。 操作技巧：操作技巧： 1、年工作总结应包含以下方面：年收入完成情况、渠道建设情况、网络覆、年工作总结应包

26、含以下方面：年收入完成情况、渠道建设情况、网络覆 盖情况、渠道管理、服务水平、投诉处理、资源调配、宣传布置、活动盖情况、渠道管理、服务水平、投诉处理、资源调配、宣传布置、活动 落实情况、专项市场活动执行情况、人员情况等方面；落实情况、专项市场活动执行情况、人员情况等方面； 2、工作总结中应有今年工作中存在的问题及解决措施和明年工作思路；、工作总结中应有今年工作中存在的问题及解决措施和明年工作思路； 3、工作总结完成后，需和销售服务部全体员工谈论，形成共识，为明年工、工作总结完成后，需和销售服务部全体员工谈论，形成共识，为明年工 作的安排奠定基础。作的安排奠定基础。 培训结束，谢谢！培训结束，谢谢！ majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfae