第六章 旅游饭店行业规范.ppt

1、第六章第六章 旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范 袁袁 敏敏 潘倩潘倩 娄经群娄经群 李健李健 第一节 旅游饭店行业规范的 出台 第二节 旅游饭店行业规范的 主要内容 第三节 实施旅游饭店行业规 范的意义 目录 第一节 旅游饭店行业规 范的出台 中国旅游饭店协会依据国家有关的法律法规于2002年3月 颁布中国旅游饭店行业规范，该规范于2002年5月1日正 式实施，2009年8月进行了修订。 规范是中国旅游饭店业的第一部行业规范。她的出台 标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步， 管理进一步走向深入和细化。 规范规范主旨主旨 倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭店的合法 权

2、益 规范企业经营活动，维护企业经营秩序 引导饭店按国际规则办事，使饭店经营更加符合国际惯例 逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。 规范的意义规范的意义 规范的实施是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩 序精神的实际行动；是主动应对我国入世、全球经济一体 化竞争和挑战的积极举措；是完善旅游饭店业法规建设的 重要步骤;是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的 坐标；是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标；是我 国加强饭店行业管理工作的重要抓手。 旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质 的饭店，含宾馆、酒店、度假村等 第二节 旅游饭店行业规范的主要旅游饭店行业规范的主要 内容内容 规范了酒店 的经

3、营行为, 保护了客人的 合法权益，维 护了酒店的正 常经营秩序， 尤其针对酒店 同客人常发生 的一些主要纠 纷，作了相应 的规范 酒店收 取房费 纠纷 酒店与 客人的 纠纷 客人自 带酒水 纠纷 客人洗 涤衣物 破损纠 纷 客人物 品报失 纠纷 客人车 辆毁损 或灭失 纠纷 侵害客 人隐私 纠纷 客人人 身损害 纠纷, 一 客人物品报失纠纷客人物品报失纠纷 在法律上，酒店有保护客人财物安全的义务。凡是来酒店住 宿的客人往往携带一些物品入店。有些酒店忽视了保护好住店 客人的财务安全的义务，造成客人财物的损失或被窃。客人物 品报失纠纷在酒店业相当普遍。客人报失的情况多种多样，有 的是错误报失，有的

4、是虚假报失，有的是真正失窃。在真正失 窃的案中，又有多种情况，有的留有现场，有的没有留下任何 痕迹。有的失窃案是客人的过错（如客人外出或睡觉时自己未 锁上房门而致物品被窃）；有的失窃案是酒店的过错所为（如 服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客人的物品被 窃） 针对酒店常发生的情况，中国旅游饭店行业 规范规定：“饭店应当采取措施，防止客人 放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的 原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承 担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任 物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。 酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但 有些酒店忽略了对客人贵重物品的保护，如没 有

5、设置酒店专用的,有双锁的客人贵重物品保险 箱，或者设置的地方不方便,不隐蔽，或者没有 提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保险箱内 保管等，以致客人的贵重物品丢失 为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照 国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设 备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门 上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符 合规定的客人贵重物品保管箱。 如何避免及解决如何避免及解决 一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来 的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理 和保安部经理随即上楼

6、拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾 馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲， 那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物 品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放 在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今 天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。 老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关

7、报案，如处理不 好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客 人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再 提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。 经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客 房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员 作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：a.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记 错了。b.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也

8、有可能其中有人顺手牵羊。4、如报 公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。 所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、 寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。 结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李 时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。 案例 宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这 叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属 于“报失”。“报案”会对宾馆形象

9、造成不利的影响，也会涉及宾 馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆 的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员 都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时 了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆 满地做好各项工作。 本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影 响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然 会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭 店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此 类问题后尽可能将责任的承担降至最低。 案例评析：案例评析： 客房部在接到

10、客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按 以下程序处理： 1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料： （1）客人的个人基本情况（案例a的失主是一位65岁的老太太，可能 记忆力较差）； （2）失物的外观及辩认特征； （3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客； （4）失主有否怀疑何人及理由； （5）失物的价值及是否购买保险。 2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为 客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。 3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让 客人亲临现场。 4、对有关饭店员工进行调查。 二.客人人身损害纠纷 从法律角

11、度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店 建立了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。 一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢 劫、凶杀、火灾等事件在饭店业时有发生。由于没有有效地 保护好客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人 的纠纷便产生了。 为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防 盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措 施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条 件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、 警示措施。警示牌应当中外文对照 如何避免及解决如

12、何避免及解决 消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保证其提 供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可 能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出 真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或 者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”饭店工作 人员如果发现客人未将房门关好，要及时提醒客人，以防 发生意外。对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒。如 饭店在地面打蜡或拖地时，应当放置符合规定的“小心滑 倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受伤。大厅的玻璃 上贴上标记，以防客人撞头。只要饭店在日常经营中注意 到了这些，同客人的纠纷，会大大地减少或者避免 饭店还应当根据其实际

13、情况， 安装消防报警系统、安全监控 系统、电子门锁系统、防盗报 警系统等等，以确保客人的人 身和财物安全。在饭店客房门 背后设置火灾应急疏散图，客 房内放置住客须知、安全须知、 防火指南、客房卫生间采取防 滑措施等等 2004年5月23日，商人李某到素以安全著称的“大富豪”酒店住 宿，下台阶时不慎摔倒，扭伤了脚踝，花去医疗费500元。经查，酒 店的楼梯安检合格，但李某认为如果配置更人性化一点，他可能就不 会摔倒。 当晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重伤。 警方事后从酒店的安全监视系统记录资料中发现，凶手甲在入室作案 前，曾尾随李某在短时间内多次上下电梯，但酒店保安人员无一人上

14、 前对形迹可疑的嫌疑人进行盘查;李某也曾接到甲的电话，但认为酒店 安全，甲不敢找到这里，就没有告诉酒店保安。事后犯罪嫌疑人甲被 抓获，但只有财产5000多元可供赔偿。李某向法院提起民事诉讼，要 求酒店赔偿医疗费、伤残补助等30万元，酒店拒绝赔偿。 问题与评析问题与评析： 1李某扭伤脚的医疗费如何承担?为什么? 解析：由李某承担。因为酒店已经履行了必要的安全保障义 务，没有过错，也没有违约，不应承担责任。 根据人身损害赔偿解释第6条之规定，经营机构不履行安全保障 义务、承担民事责任的归责原则是过错责任原则，因此，没有过错不 承担责任。 案例 三 客人自带酒水纠纷 人们都知道,不可以将外面 的食品

15、和饮料带入肯德基 麦当 劳等国际著名的连锁餐厅享用, 那么为什么投资很大的酒店就 不可能谢绝客人自带酒水呢?如 果大家都把酒水或者食品带入 酒店的餐厅 舞厅和酒吧等场所 享用,那么又有谁去经营餐厅 舞厅和酒吧呢? 为什么酒店(尤其是高星级旅游饭店)限制 客人自带酒水进入酒店饮用? 因为酒店出售的不仅仅是酒水本身,还包含了它 的服务 场地 环境等.所以,旅游酒店出售的酒水 价格适当高于一般商店酒水的价格,具有一定的 合理性. 规定规定:饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐 厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告 示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将 上述信息用适当方式告知客人。 “十一”期

16、间，林先生等2人入住武汉某星级酒店，入住时间为上午7：30，中午11：20到酒店前 台要求退房，对房间设施提出意见，同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。游客认为，酒 店客房虽不能按小时计费，但入住4小时就收取全天房费很不合理，最多只能收半天房费。同时退 房的原因是酒店的房间设施达不到要求，酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游 客满意，双方协商未果，游客于是向市旅游局质监所投诉，要求维护权益。 处理结果处理结果 质监所调查后，认为游客反映情况属实，酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准，而且酒 店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任，应当退还游客的额外收费，并追究当班

17、人员责任。 酒店接通知后，立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意，同时出于诚信服务宗旨， 酒店对房费予以全免，全额退还住房押金，并对此次事件中的当值员工及相关部门经理进行处理。 点评点评 根据规定，如果白天住宿，在6小时以内按半天收费，超过6小时按一天收费；如果夜间住宿，不 论时间长短，均按一天收费；对于连续住宿，凡当日住店次日12时以前结帐按一天收费，次日12时 以后、18时以前的按一天半收费，超过18时的按两天收费。如果酒店有特别规定的，比如只按一天 计费或按钟点计费而不按半天计费的，须应提前向客人告知。现役军人怎样享受优待？ 案例 四四 侵害客人隐私权纠纷侵害客人隐私权纠纷 从

18、法律的角度来看,虽 然客房是属于酒店 的,但是客房一旦出 租给客人,使用权即 属于客人. 饭店应当保护客人 的隐私权 酒店员工未经许可 不得随意进入客人 下榻的房间. 除了: 日常进行清扫卫生 设施设备维修 发生意外事件 有的酒店在客人送 洗衣物之前不仔细 检查客人的衣物有 无破损,而在客人 收到衣物后对其破 损一概予以否认。 有可能是客人在 送洗衣物之前已 经破损，但是客 人自己也不知道， 在洗涤后才发现 问题，引起纠纷 的发生。 常见 情况 五五. .客人洗涤衣物破损纠纷客人洗涤衣物破损纠纷 如何避免及解如何避免及解 决决 客人如有特殊要 求客人或者酒店 工作人员发现衣 物破损的，双方 应

19、当事先确认衣 物状况有无破损 客人如有特殊要 求客人或者酒店 工作人员发现衣 物破损的，双方 应当事先确认衣 物状况有无破损 客人送洗的衣物 在洗涤后即时发 现破损等问题， 而酒店无法证明 该衣物是在洗涤 以前破损的，由 酒店承担责任 六 客人车辆毁损或灭失纠纷 近年来，饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车 辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出。保管好 来店消费客人的车辆安全，是饭店服务的一部分，因为 没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的。饭店设置 了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负责。有些 饭店由于没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷 发生。 很多饭店都发生过客人车辆被盗

20、、车内物品失踪或车辆碰 坏要求赔偿的纠纷。为了避免这类纠纷的发生，饭店应当 加强管理，立足于预防。在客人将车辆停下时，工作人员 就应当立即检查车辆的情况，如车辆是否损坏、门是否锁 好、车窗是否关好等。如发现情况，工作人员要立即同客 人核对，以免纠纷发生 如何避免及解决如何避免及解决 这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式 不了解所致。由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费 的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴利、乱收费，由 此产生纠纷。 2009年8月,中国旅游饭店业协会公布了新版中国旅游饭 店行业规范，其中将原先的第十条：“旅游饭店收费以 间/夜为计算单位（钟点房除外）。按客人住

21、一间/ 夜，计收一天房费;次日12时以后,18时以前办理退房手 续者,饭店可以加收一天房费;次日18以后办理退房手续者, 饭店可以加收半天房费。”修改为：“饭店应当在前厅显 著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将 上述信息用适当方式告诉客人 酒店收取房费纠纷酒店收取房费纠纷 酒店客房现行的收费方式是否合理，可以从以下 几个方面分析： （一）酒店客房的有效价值 在国际上，饭店普遍采取的客房收费的方法是，以当日上午至次 日中午12时以前为一天，计收房费。不足一天的按一天计算。次 日12时以后，18时以前办理退房手续者，饭店加收半天房费。次 日18时以后退房者，饭店加收一天房费。因为客人

22、住饭店往往是 在晚间，所以饭店客房收费是以“间/夜”为计算单位。 联合国世界旅游组织的有关文件，在计算某一国的旅游者人数时， 也是以过夜位计算。即便过了午夜到店也是头一天到店，过一夜 为一天 北京市消协曾接到一位来北京出差，住在华侨大厦，因该饭店收取房 费而引发的投诉纠纷。客人谷先生通过订房中心预订了7月16日至19 日北京华侨大厦的一间客房。由于飞机晚点，他于7月17日凌晨1：50 分才抵达北京华侨大厦。在办理入住手续时，工作人员告诉他，应交 纳16日的房费，他对此提出质疑，但因为旅途劳累，没有进一步的交 涉。但19日谷先生在结帐时，发现帐单上所列的是16日、17日、18 日三天的房费。他对

23、饭店收取16日的房费极为不满，故投诉到市消协。 消协接到投诉后，立即通知了华侨大厦，要求饭店针对投诉内容做出 书面答复。此案在国内的多家报刊上进行了报道。杭州某饭店客人张 先生于4月20日18时入店，21日下午15：40分退房，饭店按规定收取 了1.5天的房费，客人十分不满，在饭店的大厅大吵：“一天24小时， 我只住了22小时，连一天都不到，为何收取一天半的房费？”。 解析解析 客人谷先生已经预订了16日的客房，要求饭店替他预留客房，由于飞 机晚点才使得客人于17日凌晨到达饭店。虽然谷先生是在17日凌晨入 住饭店，可在他进店以前，华侨大厦已替他保留了房间。所以，饭店 收取16日的房费有一定的合

24、理性。 案例 有关法律规定 知情权 自主选者权 公平交易权 格式合同 （二）酒店收费方式与有关法律规定（二）酒店收费方式与有关法律规定 酒店收费方式与知情权 酒店现行收费方式，即超过12时加收 半天的房费，是否违背了消费者权 益保护法中的知情权？ 消法第八条规 定：“消费者享有 知悉其购买，使用 的商品或者接受的 服务的真实情况的 权利 消费者有权根据商品或者 服务的不同情况，要求经 营者提供商品的相关信息 或者服务的内容，规格， 费用等有关情况。”本条 规定，即消费者的知情权 行业规范明确 规定：“饭店应当 在前厅显著位置明 示客房价格和住宿 时间结算方法，或 者确认已将上述信 息用适当方式

25、告诉 客人。”就是充分 体现了消费者的知 情权 酒店收费方式与自主 选者权 酒店现行收费方式，即超过12 时加收半天的房费，是否违背 了消费者权益保护法中的 自主选者权？ 对于客人来说，有权 选择任何一家不同等 级与不同价格的酒店 这就是他的自主选择 权 消法第九条规定：“消费者有权自 主选择提供商品或服务的经营者，自 主选择商品品种或服务方式，自主决 定购买或不购买任何一种商品，接受 或不接受任何一项服务。消费者在自 主选择商品或服务时，有权进行比较, 鉴别和挑选” 酒店是否给予优惠， 是酒店的自主经营 权，而非客人的自 主选择权 酒 店 收 取 方 式 与 公 平 交 易 权 消法第十条规

26、定：“消费者享有公 平交易的权利。消费者在购买商品或 者接受服务时，有权获得质量保障, 价格合理,计量正确等公平交易条件， 有权拒绝经营者的强制交易行为” 酒店收费方式与格式合同 有人认为12时退房时酒店单方的规定，是不合 法的格式合同，违背了消法的有关规定 消法第二十四条对于格式合同有这样的规定： “经营者不得以格式合同,通知,声明,店堂告示等方式 作出对消费者不公平.不合理的规定。” （三）12时退房与国际惯例 国际法院规约指出国际惯例是指在国际实践中反 复使用形成的，具有固定内容的，未经立法程序制定 的，如为一国承认或当事人采用，就对其具有约束力 的一种习惯做法或常例 国际惯例是国际习惯

27、和国际通例的总称，是指在国际 兼具有普遍性.明确性和长期性的习惯做法。国际惯例 是国际交往中逐渐形成的不成文的原则.准则和规则 特点特点 通用性：即在国际上大 多数国家和地区通用 重复性：要重复多 次地运用 效益性：被国际交往 活动验证成功的 稳定性：不受政策 调整和 经济波 动的影响 准强制性：虽不是法 律但受到各国法律的 保护，具有一定的法 律约束力 近年来，我国每年有成千上万人次出境旅游或从事公务活 动，如果我们的出国人员对国际通行的惯例不了解，为此 去投诉国外的酒店，可能影响到中外人员之间的交往。 所以，我国外交部网站有关出国旅行须知中关于住宿中也 有提示：过夜到第二天上午12时以前按

28、一天计算，延至下 午按两天计算 （四）我国有关法规对客房收费的规定（四）我国有关法规对客房收费的规定 第六条规定：“民事活动必须遵守法律，法律没有 规定的，应当遵守国家政策” 第七条规定：“民事活动应当尊重社会公德，不得 损害社会公共利益，破坏国家经济计划，扰乱社会 经济秩序。” 在法无定论，国无禁令的情况下，公序良俗应该成 为民事活动的行为规范 我国民法通则我国民法通则 （五）国际旅游法律文件中有关收费 的规定 中午退房制最早起源于欧洲 1982年11月2日，在尼泊尔首都加德满都制定并通过进行 施行的国际饭店协会章程的第一部分第三款规定： “合同在某个确定或不确定的期限内生效。当双方在一个

29、确定的时间范围内达成协议之后，这个时间段极为最短的 合同期限，除非超过一天的合同被要求和同意。”“所有 期限不确定的合同被视为一天，在这种情况下，双方都必 须在次日中午，通知合同期满以终止合同” 目前国际上酒店普遍采取的收费方式均是以当日到点至次 日中午12时为一天，计收房费。不足一天的按一天算 （六） 酒店运营方式与客房收费 对后来入住的客人是 不公平的，因为他还 要付当天的房费 清洁人员根本不可能 在短时间内星界清洁 大量的房间，会给后 面来的客人带来不便 客房的服务员可以 有充足的时间整理 房间，准备迎接下 面的客人 12时为结算点延续到16时后对后来客人影响 中午12点之前退房，有利于

30、保证当天到店的客人入住休息 （七）如何避免客房收费的纠纷 首先其次再次最后 在总服务台讲 本酒店的房价 予以明示 对于一些特殊 情况，总台服 务员应当告知 客人收费的情 况，并将酒店 和客人双方对 收费的情况书 面记录下来 对于夜里12点 以后入住的客 人，酒店应当 向客人解释， 虽然已经超过 了夜里12点了， 但是前一夜的 房钱，是需要 付的 酒店应当尽可 能的告诉 客人结算 房费的方 式，最大 可能地避 免同客人 发生纠纷 第三节 实施旅游饭店行业规范的意义 中国旅游饭店行业规范出台以后引起了社会各界 前所未有的广泛关注。中国旅游饭店业协会侣海岩 会长、国家旅游局副局长、中国消费者协会副会

31、长 等对规范的意义作了高度的评价，总体有以下几个 方面。 1 中国旅游饭店行业规范的出台标志着中国旅游 饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步 中国旅游饭店业是目前国内市场化程度较高，并与国际接轨较为顺畅 的行业。但是由于种种原因，我国旅游饭店业尚无统一的行业规范， 在一定的程度上影响了饭店的经营管理和发展。因此，中国旅游饭 店行业规范成为中国旅游饭店业发展几十年来规范饭店经营行为的 第一部规范，是指导和规范旅游饭店自律行为的准则，同时也是评价 饭店经营行为是否符合行业规范、国际规则和法律、法规的依据。该 规范的实施，标志着中国旅游饭店业逐步走向成熟。 2 实施规范是主动应对我国入世、全球经济 一体化竞争和挑