5693950739电子制造公司员工品质意识培训.ppt

1、品質保証部品質保証部 于洋于洋 质量与品质质量与品质 质量教育培训内容 1 1、质量意识教育、质量意识教育 质量概念质量概念 质量法律、法规质量法律、法规 质量的意义、作用质量的意义、作用 质量责任质量责任 2 2、质量知识培训、质量知识培训 是质量管理培训内容的主体。是质量管理培训内容的主体。 不同层次培训。不同层次培训。 3 3、技能培训、技能培训 是质量管理培训中的重要组成部分。是质量管理培训中的重要组成部分。 不同层次人员培训。不同层次人员培训。 思维质量思维质量 结果质量结果质量 行为质量行为质量 观念思维行为习惯结果 思想决定行动思想决定行动 ftm 式中：-企业的质量或企业职工的

2、工作质量； f-系数； t-企业技术水平或企业职工技能水平； m-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对 质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着 极其重要的影响和制约作用。 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中 体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉 地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、 软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意 志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是 企业生存和发展的思想基础。 质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责 任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制 使之自我调

3、节而一步步地、缓慢地形成起来的。 质量意识的内涵 一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意 识教育，并且利用企业各种媒体报纸、宣传栏和 广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题， 使质量第一的思想深入人心。 企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能 加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工 的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗 敬业精神，追求顾客满意度100%。纵观国内外成功 企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企 业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质 量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意 义。 质量意识的内涵 质量意识在产品质量形成中的作用是不言而

4、喻的。质量意识 差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差 错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作 质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品 质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就 追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工 的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。 iso9004:20000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量 意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关于意识和培 训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其 中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设 想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质

5、量意识所需要的 知识、思想、信念等，是相当广泛的。 质量意识的功能 质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符 合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情 况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为， 不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意 识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品 质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量 和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的 价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起 的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作 中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、 损害等等，

6、需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到 这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独 特的意义。 质量意识的功能 1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好； 2、严守工作程序； 3、时刻关注工作成果； 4、下道工序是上道工序的客户 5、生产自己和顾客都满意的产品； 6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工； 7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止 就意 味着开始倒退； 8、对顾客、对公司负责的工作态度； 9、 命運的變化鏈命運的變化鏈 想法改變意識就改變想法改變意識就改變; ; 意識改變行為就改變意識改變行為就改變; ; 行為改變習慣就改變行為改變習慣就改變; ; 習慣改變人格

7、就改變習慣改變人格就改變; ; 人格改變命運就改變人格改變命運就改變. . 故事会 以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念 于是，兔子便坐在树下，开始休息。 故事1 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。 故事1 这个故事的寓意是 要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高，非常非常 稳。 品质安定 “我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份 力气。” 故事2 一只火鸡和一头

8、公牛在聊天一只火鸡和一头公牛在聊天。 “这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面 充满了营养。” 火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分 叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。 最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。 但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了， 并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。 故事2 这个故事的寓意是 牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰， 但它不能使你永远呆在那儿。（人不能 沾沾自喜，而应该居安思危）。 品质意识不松懈 故事3 一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。 天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一

9、大片农田里。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。 它躺在田里的时候，一只它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来母牛走了过来， 而且拉了一泡屎在它身而且拉了一泡屎在它身 上。上。 冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢 缓过劲儿来了！缓过劲儿来了！ 它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。 一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。 顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨

10、了出来，顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来， 并将它给吃了！并将它给吃了！ purr. 故事3 这个故事的寓意是这个故事的寓意是 1) 1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌不是每个在你身上拉屎的都是你的敌 人。人。 2) 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是不是每个把你从屎堆中拉出来的都是 你的朋友。你的朋友。 3) 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身而且，当你陷入深深的屎堆当中（身 陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！ 不要以为品质（不要以为品质（qc）找你麻烦）找你麻烦.他不他不 是你的对手，他是你的伙伴！是你的对手，他是你的伙伴！

11、为什么为什么qc天天 天找我麻烦？天找我麻烦？ 质量是什么？质量是什么？ 质量关我质量关我 什么事？什么事？ 质量怎么质量怎么 来的？来的？ 为什么呢？为什么呢？ 我们到底应该我们到底应该 怎么做啊？怎么做啊？ 质量是什 么？ 世界品牌100强排行榜 美国 53家 前10名美国8家 德国 9家 日本 7家 法国 6家，瑞士 6家 英国 4家，意大利 4家，荷 兰4家 韩国 3家 芬兰诺基亚 ，瑞典宜家， 百慕大accenture，西班牙 zara 质量是什么？ 质量是什么？ 质量是什么？ 质量是什么？ 质量是什么？ 质量是什么？质量是什么？ 质量是什 么？ 质量是什么？ 按照按照is0 900

12、0:2005 is0 9000:2005 质量管理体系：术语质量管理体系：术语 中的定义中的定义： 质量是质量是 一组一组 固有特性固有特性 满足满足 “要求要求” 的程度的程度。 那什么是那什么是 固有特性呢？固有特性呢？ 是谁的是谁的 要求呢？要求呢？ 质量是什么？质量是什么？ 顧客 價值觀 顧客期望 認知品質 與效果 (感知品質) 比較 顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結果 判斷 顧客滿意/忠誠 投訴/或不再購買 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性质量具有经济性、广义性、时效性和相对性

13、质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性 质量关我什么事？质量关我什么事？ 品质与价格的关系 品质更好、价格更高； 品质更好、价格相同； 品质更好、价格较低； 品质相同、价格较低； 品质较低、价格更低。 质量关我什么事？质量关我什么事？ 品牌与品质的关系：品牌品牌与品质的关系：品牌 是毛，品质是皮，皮之不是毛，品质是皮，皮之不 存毛将焉附？存毛将焉附？ 品牌品牌 品牌的层级划分可以分为三个阶段：品牌的层级划分可以分为三个阶段： 知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很 容易达到，只要足够的媒体传播或是

14、制造容易达到，只要足够的媒体传播或是制造 一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但 是，消费者知道了你的品牌不等于就一定是，消费者知道了你的品牌不等于就一定 要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度 ，却不能为公司创造正面的品牌积累与销，却不能为公司创造正面的品牌积累与销 售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二 个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好 的商品与不错的企业商誉就可以达到，这的商品与不错的企业商誉就可以达到，这 样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播样的

15、品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播 等方面有一定帮助，但对实质的销售促进等方面有一定帮助，但对实质的销售促进 作用也不明显。只有第三个层次作用也不明显。只有第三个层次忠诚忠诚 度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品 牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持 续促销商品。续促销商品。 产品质量是全员工作质量的综合体现 质量关我什么事？质量关我什么事？ 生产部门生产部门 品证部门品证部门 采购部门采购部门营业部门营业部门 技术部门技术部门 管理部门管理部门 质量关我什么事？质量关我什么事？ 质量是怎么来的质量是怎么来的 质量是检出来的

16、 质量是生产出来的 质量是设计出来的 质量是管理出来的 质量是习惯出来的(全员参与,tqm) 质量是怎么来的质量是怎么来的 质量是怎么来的？ 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最 好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事 先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初 起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而 我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮 肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此

17、响遍全国。” 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多 数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损 失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事 无补。 扁鹊的医术扁鹊的医术 质量是怎么来的质量是怎么来的 质量是怎么来的质量是怎么来的 全体人员参 与为基础的 设备保养和 维护 质量是怎么来的质量是怎么来的 1：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行生产顺利进行，一切都顺理成章的进行 2：顾客满意，没有投诉：顾客满意，没有投诉 3：有了绩效：有了绩效 1：生产不能顺利进行：生产不能顺利进行 2：天天返工、返修；顾客投诉：天天返工、返修；顾客

18、投诉 3：没有绩效，甚至是罚款和辞退：没有绩效，甚至是罚款和辞退 要控制要控制“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的相对稳定性的相对稳定性 当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维 护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提 高就要做到高就要做到“稳中控变、稳中求变稳中控变、稳中求变” 如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更 改前进行充分的实物验证后再调整，而改前进行充分的实物验证后再调整，而“人、机、料

19、、法、环人、机、料、法、环” 的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的, ,所以说技术更改所以说技术更改 的实物的实物/ /工艺验证工作非常重要工艺验证工作非常重要, ,这也是我们当前所需要加强的这也是我们当前所需要加强的 一个环节。一个环节。 质量是怎么来的质量是怎么来的 稳定=稳中控变、提高=稳中求变 稳中抓变稳中抓变只有过程只有过程“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的稳定，的稳定， 才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住 过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控过程不稳定

20、的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控 制制“变化的要素变化的要素”。 稳中求变稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定 控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善 与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。 质量是怎么来的质量是怎么来的 质量是怎么来的质量是怎么来的 质量是怎么来的 出现问题要问五个为什么 人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决 定成败”，那么，如何把握细节呢？五 个“为什么”分析为此提供了一种诊断 性方法：针对某一现象

21、或结果，连续问 五个“为什么”，通过查找“原因的原 因”发现问题的根源所在。 五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯 质量是怎么来的 出现问题要问五个为什么 实例 丰田公司有一个例子。一问：“为什么机器停了？”答 ：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么 超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为 什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问 ：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动 了。”五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安 装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了： 未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个 保险丝而是安装过

22、滤器。 可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源 的一种有效方法，虽然简单却很有效。 质量是怎么来的 生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格的处理 (及时及时 隔离隔离 标识标识 报告报告) 生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法 马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难 及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已 经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品 放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定 为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主 管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识， 并且保留记录。并且保留记录。 质量是怎么来的