商业物业服务规范(企业标准)

1、共享知识分享快乐商业物业服务规范1范围本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、 建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否 可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。物业管理条例（中华人民共和国国务院第379号令自

2、2007年10月01日起施行）建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知（建住房物2000008号）物业管理企业资质管理办法建设部令第164号（2007）特种设备安全监察条例（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南XX/QM.A-2009南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版GB50210-2001建筑装饰工程施工及验收规范GB50339-2003智能建筑工程质量验收规范 GB50354-

3、2005建筑内部装修防火施工及验收规范GB/T50375-2006建筑工程施工质量评价标准GB2894安全标志GB5749生活饮用水卫生标准GB8978-1996污水综合排放标准GB15603常用化学危险品贮存通则GB22337社会生活环境噪声排放标准GB50365空调通风系统运行管理规范GB / T10001公共信息标志图形符号GB/T15566图形标志、使用原则与要求GB / T17242投诉处理指南GB / T18883室内空气质量标准公共场所空调通风系统运行卫生要求Q/XXPM20101-2009写字楼（商住楼）物业管理服务规范江苏省公共事件总体应急预案（苏政发（2005） 92号）3

4、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 商业物业 commercialproperty已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合 超市、百货店、专业专卖店等物业。3.2 物业管理 propertymanagement物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3 服务 service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识 分享快

5、乐 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供 实物实用活动完成的结果。3.4 服务标准 servicestandard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准3.5 顾客 customer 注接受服务的组织或个人。示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。3.6 突发公共事件 precipitatingevent 在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾 害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生 态破坏事件） 、公共卫生事件（包括传染病疫情，群

6、体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情， 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉 外突发事件和群体性事件）等。4 基本要求4.1 物业服务企业4.1.1 应按物业管理企业资质管理办法的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。4.1.2受物业产权人 （业主方 ）委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备 相应的服务人员和服务设施。4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、 24 小 时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金

7、收支 公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、 岗位职责、工作程序、工作标准等。4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。4.2 物业服务机构4.2.1 根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定， 应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理 人员和服务人员及基本设施。4.2.2 商业物业基本的管理职能为： 办公室（含前台、财务、采购、仓库） ； 客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； 工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公 共部位装潢维修维护

8、等） ； 公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； 环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳） 。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。4.3 物业服务人员4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书， 专业技术、 操作人员应取得相应专业技术证 书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员 工持证上岗率达 100% ；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。4

9、.3.4 物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲 普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、 细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为 规范，服务主动。4.3.5 物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训， 掌握物业管理基本法律法规， 熟悉 商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。共享知识 分享快乐4.4 物业服务要求441本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施IS09001 : 2008,并获得市级优秀大厦称号；第二

10、年应通过 ISO9001 ： 2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入 IS014001 : 2004和GB/T28001-2007 ;在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲 击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。4.4.2按照物业管理服务合同的约定,设立接待服务窗口,提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、 投诉处理和客户沟通等服务。4.4.3实行全年 365天、每天 24 小时服务。其中营业期间全员全职服务,打烊期间值班或维修服务, 保持商业营业环境高运行质量。4.4.44.4.5 从实际出发,根据国家、江苏省的

11、原则要求,充分考虑节能减排,制定合适、有效的节约能源方 案,并付诸实施。4.4.6 实施环境管理,根据营业特点、大型活动等要求,编制并实施保洁作业方案,维护商业营业环境 的整洁美观。4.4.7根据商业物业特点,制定周边绿化和内部植物租摆方案,并安排实施。 4.4.8提供安全防范管理和秩序维护服务,确保人身财产安全。4.4.9提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务,保证有序、可控、在控。 4.4.10制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度,提高设施设备的运行效率,保证设备完好率9%,照明装置完好率 9%,消防设备完好率 100%。4.4.11 接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修

12、需求后应持维修单到达现场,讲明内容后实 施维修,完成后请业（租）户在维修单上签认。4.4.12建立突发事件应急处理机制,控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。4.5 投诉处理4.5.1 在一般情况下,即时受理的责任性投诉 1 小时内给予答复;书面回复的三个工作天内完成。 非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为 100%。投诉处理及时率为 100%。可联络投诉回复率为 100%。 对投诉事项及处理结果登记存档,掌握业（租）户对处理结果的满意度。4.6 信报服务 正确分拣各类信报,准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信 /退信 /受损信

13、件。4.7 标识管理4.7.1公共信息标识应符合 GB / T10001公共信息标志图形符号。4.7.2安全标识应符合 GB2894 安全标志 。4.7.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB/TI5566图形标志、使用原则与要求。4.7.4公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行,应用中、英文书写,文字规范。 4.7.5保持各类标识完好。4.8 档案管理4.8.1 有完善的物业管理档案制度, 应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册,具体目录另定。4.8.2房屋、设施设备档案管理 建立完善的服务资料档案,包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、

14、房屋 各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统 计册等。4.8.3业（租）户档案管理严格遵守业（租）户资料保密规定,不得将资料提供给无关人员;未经业（租）户许可,不得将资料 共享知识 分享快乐 内容转作其他用途。4.8.3.1 原始档案一户一档，清晰便查。业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来 文件。租户 /经营户档案包括但不限于租赁合同、 营业执照和法人代表身份证、 公司职员资料等承租资料复印 件；装修档案；往来文件。对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收

15、资料。4.8.3.2 电子档案 包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任 业（租）户 /租户 /经营户的变更记录（如去向、联系方式等） 、物业重大事件记录。49 承接查验4.9.1 承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。4.9.2 基本顺序4.9.3 新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。4.9.4 根据具体类型、 特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作 人员为主，各个专业齐全。4.9.5 内部制定查验实施方案，软件资料上根据建设工程文件归档整理规范的规定

16、，拟定所需要的 文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到 资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围； 先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。4.9.6 准备常用的监测仪表、工具等， 注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期 内。4.9.7 查验发现遗留问题的处理， 按照填写相应表格、 分类分别汇总、 提交开发商确认、 施工单位整改、 物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。4.9.8 与开发商办理移交。4.9.9 撤管接手查验应遵守

17、上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状 况等进行深入交接。5 租户服务5.1 入驻和迁出5.1.1 受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续：一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署； 一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。5.1.2 按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。5.1.3 按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。5.1.4 受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用 ）。5.1.5 按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：一一对退租户的拆除、搬运活

18、动进行监督；一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告； 一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。5.2 装修管理5.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量 限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气） 、排污、外造型、店 招展示等相关要求。5.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。5.2.2 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的 共享知识 分享快乐 书面专项批复。5.2.2 装修申请批准后，

19、受理施工登记，核查特种作业人员的操作证， 签订施工管理协议和消防安全责 任书，发放施工许可证明。5.2.3 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。5.2.4 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： 一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运； 一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； 一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重 噪声和刺激性气味的施工；一一临时供电、供水和升降等设备的使用； 一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续

20、； 一一建筑物本体和设施设备的保护；一一制止违章搭建与占用行为。5.2.5 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。5.2.6 收集租户装修登记、 施工监督管理记录、 装修项目竣工图纸和验收整改记录， 归入装修管理档案。5.3 服务接待5.3.1 物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至 迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24 小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。5.3.2 接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。5.3.3 现场接待时间符合商业营运要

21、求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。5.4 报修服务5.4.1全天 24 小时受理报修。有值班记录和报修记录。5.4.2报修 15 分钟内到场，小修项目 24 小时内修复 （预约修理除外 ），急修项目限时修复：如须说明维 修责任或收费标准的，应予以说明。一一小修急修及时率 100；一一一次维修合格率 90；一一维修服务回访率 30； 一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。5.4.3电梯故障困人时， 物业服务人员 5 分钟内作出响应， 专业技术人员 30分钟内赶到现场实施救援。5.5 客户意见管理5.5.1 应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见

22、征询。5.5.2 应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询； 每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况， 不 断改进服务质量。5.5.3 物业管理服务不满意率不超过 8。5.5.4 投诉管理应符合 GB Tl7242 投诉处理指南的要求。6 环境管理6.1 室外区域6.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆 放等现象，保持环境整洁。6.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查， 遇台风、 汛期应采取相应 的安全防范措施。6.1.3 出入口、 安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其

23、 附属设施保持完好。6.1.4 绿化养护要求应符合本公司写字楼（商住楼）物业管理服务规范有关章节的规定，使用的药 剂不应有害人体健康及造成环境污染。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识 分享快乐6.1.5环境照明应符合城市环境 （装饰 ）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全 检查和维护。6.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337 社会生活环境噪声排放标准的规定。6.2 室内区域6.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883室内空气质量标准。6.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。6.2.3柜台、通道、公共

24、卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按 照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。6.2.4 生活饮用水水质应符合 GB5749 生活饮用水卫生标准的规定，二次供水设施应定期清洗、消 毒或更换滤芯。6.2.5 物业的污水排放应符合污水综合排放标准的规定。 6.2.6按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、 油烟排放、 残渣处理进行检查。627化学危险品的贮存应符合 GBI5603常用化学危险品贮存通则的要求。6.2.8商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。7 保洁服务7.1 应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确

25、定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若 委外执行，应在合同中书面明确。7.2 按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2 米以上列入定期保洁， 确定保洁周期：2 米以下列入日常保洁，确定作业频次。7.3 保洁质量符合附录 A 的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。7.4 保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水 均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。7.5 保洁服务人员每天至少提前在营业前 2.5小时进场， 按照分工、 分区域实施各类操作。 所有的大型 清洁和地面养护工作

26、均应安排在打烊后的夜间进行。7.6 商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。7.7 明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。7.8 提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。 餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。7.9 遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防 滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。8 秩序维护服务8.1 人员出入管理8.1.1 劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入商业物业区域。8.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查

27、，对联系工作的外来人员进行核查、登记。8.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。8. 1 .4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应事先编制预案， 重要活动要报公安派出所审批， 具体实施时应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。8.2 车辆管理8.2.1 制定车场车库管理规定、 维护保养办法、 停车须知、 应急处理预案 （包括火警、 盗警、 车辆失窃、 水淹车库）等规章制度。停车场 （库 ）应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。8.2.2停车场 （库）及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位、停车 划线明显；无

28、杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志齐全。8.2.3 停车场 （库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编 号及紧急疏散出口等信息。8.2.4停车场 （库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。 卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识 分享快乐8.2.5 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。 消防车进入前，应对车辆采 取紧急疏散，保持路线畅通。8.2.6 指挥进入停车场 （库 ）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车 辆和残疾人车辆应停在指定位置。8.2.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。8.3 货物装卸管理8.3.1

29、货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。8.3.2 维护货物装卸区域的正常秩序： 一一阻止无关人员和车辆进入； 一一卸货车辆按序进入装卸平台； 一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； 一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁； 一一劝离完成卸货任务的车辆。8.4 监控管理8.4.1 监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。8.4.2 监控室环境应符合系统设备运行要求， 定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系 统畅通。8.4.3 监控室应 24 小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制 备份，查阅应经授权人核准。

30、8.4.4 保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听） 。8.4.5 接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应对现场进行核实并安排保安人员及时 赶到现场进行前期处理、并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。8.4.6 随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关 要求提供必要协助；向有关部门报告。8.4.7 对商业促销活动的关键区域、通宵活动或营业区域等宜进行跟踪监视。8.4.8 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。 对租户的设防进行确认， 发现问题应及时采取措施。8.5 秩序管理8.5.1 制定秩序维护员管理规定、秩序维护员站岗值

31、勤标准、 秩序维护员巡逻值勤标准、秩序维护员 交接班要求、秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗 警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。8.5.2 明确巡视工作职责、 流程， 按商业物业的特点， 设定巡逻路线， 明确巡逻内容。 贵重商品区域、 金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，保持巡更和巡逻记录。8.5.3 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。8.5.4 巡逻中发现异常情况时应及时处理： 一一违章占用通道等有碍安全的行为； 一一消费者的违规行为和危险举动； 一

32、一可疑人员；一一设施损坏或设备异常。8.5.5 巡视应使用巡更设备， 在监控室保持巡更记录。 如无巡更设备， 应尽量保证两人一组进行巡视； 收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部 门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。8.5.6 节假日或促销等重大活动时， 应事先办理相关手续， 与有关部门一道， 现场主动观察人群流向， 防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。8.6 清场管理8.6.1 确定清场路线，不留死角和盲区。8.6.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作

33、人员，应事先办理相关手续。 卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识 分享快乐8.6.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库（箱 ）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。8.6.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、小库、消防通道等 场所。8.6.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。8.6.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。8.7 大型活动保障服务8.7.1 认真贯彻 “谁主管，谁负责 ”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。8.7.2 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型

34、活动，应配合业主方/组织者编制秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、 人车流集散路线三套、车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。方案应向政府相关部门报审并得 到其支持。8.7.3 活动前应对人车流集散路线、 车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认， 必要时进 行区域临时封闭。8.7.4 强化对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、 设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。8.7.5 活动中与组织者保持密切沟通，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集

35、状 况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。8.7.4 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。8.8 消防管理8.8.1 建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。8.8.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。8.8.3 新员工上岗前消防宣传教育率达 100% ，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格 证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不 少于 40% 。8.8.4 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态， 每季度至少进行一次消防联动测试。 定 期点动备用发电机

36、，每半年进行一次负载试验。8.8.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。8.8.5 对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括： 一一无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储 ）；一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品； 一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录； 一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟： 一一装修施工现场无安全隐患； 一一火灾隐患的整改及防范措施。8.8.6 每年至少进行一次消防演习和疏散演习。9 建筑物及设施设备管理9.1 供水设

37、施设备9.1.1 建章立制 制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。9.1.2 资料与标识 建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。9.1.3 水泵房管理 泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准建筑灭火器配置设 共享知识 分享快乐 计规范设置消防灭火器材。9.1.4 供水设施设备维护9.1.4.1 水泵控制箱 一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。 一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试 验备用泵自动启动功能；检查接地线。一一半年度保养：检查继电器、接触器接线和

38、触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状 况；测量控制箱各线路绝缘。一一年度保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接 触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。9.1.4.2 生活水泵（含电动机）一一日检： 检查水泵进出口阀门、 泵内充水与水泵转动情况、 轴承润滑或油位情况、 水泵有无漏水、 水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。一一月度保养： 检查水泵润滑油量、 油质并加油； 电机轴承加油； 检查排气阀门； 清洗管道滤网 （器）； 检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。一一年度保养：检查水泵、电

39、机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘； 检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。9.1.4.3 供水管路与阀门 一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。一一半年度保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补 漆。一一年度保养：检查管路、阀门，除锈补漆。9.1.5 二次供水上、下蓄水池9.1.5.1 水池管理 水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。9.1.5.2 水池维护 一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。一一季度保养：配合水池清洗

40、工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油； 解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。一一年度保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。9.1.5.3 水池清洗 一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。 一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门 规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。 一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽

41、取水样 须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。9.1.6 供水系统应急处理9.1.6.1 停水应急处理 可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗 浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15 分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。9.1.6.2 管道爆裂应急处理 出现管道爆裂等紧急事件，接报后 10 分钟内到位处理。9.1.7 工作记录 工作记录及时、清楚、完整、准确。共享知识 分享快乐9.2 排污设施设备9.2.1 建章立制 制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章

42、制度。9.2.2 资料与标识 建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号 清晰。9.2.3 潜水（污）泵维护 一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。 一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接 线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。一一年度保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈 线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补 漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。

43、9.2.4 污水井清理 每年清理一次。9.2.5 楼顶、路面、车场排水沟清理 排水明沟每周检查清理一次， 暗沟每月检查清理一次。 雨季对主要排水沟实施每天检查、 随时清理。9.2.6 化粪池清理 每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全 标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清 理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。9.2.7 管道爆裂、池井溢流应急处理 出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报 10 分钟内到位处理。9.2.8 工作记录 工作记录及时、清楚、完整、准确。9.3

44、 供电设施设备9.3.1 建章立制 制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。9.3.2 资料与标识 建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。9.3.3 高压配电柜维护 一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示； 一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测 量母排接点温度；一一半年度保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。 一一年度保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线 路；清洁并检查高压开关小车；

45、测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁 并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜 内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂 “禁止合闸 ”指示牌； 操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。9.3.4 低压配电柜维护 一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况； 一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫； 测量母排及各密封式供电母线排

46、连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。共享知识 分享快乐一一年度保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状 况；测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连 线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺 丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。9.3.5 应急发电机维护发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器 材。一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液 高度、接

47、线柱状况。一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重； 检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。一一年度保养：带负载运行不少于 30 分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁 并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、 压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。9.3.6 柴油机维护 一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却 水箱水位、启动电池电压、接地线。一一月度保养：试机

48、一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮 带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。一一年度保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机 绝缘；检查所有管路和电路连接情况。9.3.7 应急发电机配电屏保养一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。一一年度保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、 失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验

49、开关合闸机构，检查机械部件 平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量 绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆。9.3.8 楼层配电间维护一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准建筑灭火器配置设计 规范设置消防器材。一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要 时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检

50、查连接线；检查 继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。一一年度保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关 分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。9.3.9 照明管理9.3.9.1 卖场内部公共照明一一每天按照节能控制规定定时开启 /关闭，至少分为开业前清扫照明、 开业前准备照明、 开业照明、 专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打 烊时刻确定。卑微如蝼蚁、坚强似

51、大象共享知识 分享快乐 一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。一一专柜 /商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。9.3.9.2 路灯、梯灯管理 路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95以上。9.3.10 停电应急处理 可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况，接报后 5 分钟内到位处理，视需要 以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。9.3.11 工作记录 工作记录及时、清楚、完整、准确。9.4 电梯设施设备9.4.1 建章立制 制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安

52、全操作规程、应急 处理预案等规章制度。9.4.2 资料与标识 建立完整的电梯设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。9.4.3 电梯运行 按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24 小时运行。9.4.4 机房管理 电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准建筑灭火器配置设计规 范设置消防器材；每 2 周清洁一次；无杂物堆放。9.4.5 电梯维护 电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯 外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。正常情况下的维护保养、年度强制检测一律安排在夜间进行，不得干

53、扰正常营业。特殊情况下的停 梯维护一般应提前 16 小时以书面通知业（租）户并公示。9.4.5.1 电梯控制箱维护 一一日检：检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。 一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触 器与继电器；试验自动 /检修开关转换与上行 /下行开关控制状况； 。一一半年度保养：检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触 头；测量控制箱绝缘；检查接地线。一一年度保养：检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地 电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风

54、机。9.4.5.2 电梯曳引机 一一日检：检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机 房温升情况。一一半月度保养： 检查清洁限速器； 检查曳引机运行状况、 曳引轮轴承润滑情况； 检查各安全装置； 检查曳引绳、 限速钢丝连接状况； 检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况； 检查旋转编码器轴承。一一半年度保养：检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量 电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。一一年度保养：检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线 连接状况；检查电动机润滑油状况及

55、换油；检查曳引机接地线连接状况。9.4.5.3 电梯井道维护 一一半月度保养：检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井 道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。一一季度保养：检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油 卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识 分享快乐 位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井 道孔、洞；清洁井道。一一年度保养：检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况 及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关

56、；检查清洁井道 内所有设备及井道四周。9.4.5.4 轿厢、层门维护一一厢内悬挂电梯使用规定和电梯安全使用许可证 。 一一半月度保养：检查清洁轿厢门顶机构状况并加油；检查清洁轿顶 ST 装置；检查各厢内各种按 钮；检查调整平层装置；检查轿顶轮、导向轮滑动轴承间隙；检查调整轿门驱动电机传动皮带；检查轿顶 安全窗开关；检查清洁轿门和厅门的电触头；检查厅门联动装置状况；检查清洁轿顶控修箱；检查厢内控 制盒内各开关。一一季度保养：检查清洁自动门锁并加油；检查轿厢门和自动门机构，擦拭门导轨并加油；检查层 门，擦拭门导轨并加油；检查清洁层门机械电气联锁装置；检查清洁轿厢照明、风扇，测量电气绝缘；试 验消防

57、电梯开关，检查迫降情况。一一年度保养：清洁轿顶控制箱内电气元件，检查连线，全面清洁轿厢顶部；检查试验轿厢测重限 载装置；检查各安全装置；检查清洁轿门驱动电机，测量绝缘，清洗轴承，加润滑脂，检查传动皮带磨损 情况； 检查层门各活动部位及各滚轮， 清洁轴承并加润滑脂； 检查清洗轿门机层门对摆杆轴承并加润滑脂。9.4.5.5 年审 每年由政府职能部门对电梯进行一次年度强制审验并取得电梯安全使用许可证 。9.4.6 电梯应急处理 应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及 24 小 时不间断通讯设备。在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由管理处专业人员先行实施力所能及的处理。9.4.6.1 停电应急处理可获知的市政停电情况， 应提前在相关楼宇张贴停电通知； 停电前停