【店铺-管理】G卖场体验营销还需要用心沟通

1、3g 体验营销的建设工作，可以从中国移动在珠海等地3g 体验厅的试点开始，到现在为止，已经2 、 3 年的时间了。 3g 用户已经随着移动、电信、联通的发力积累了一定的基础。 可惜的是这部分3g 用户目前用的最多的还是2g 时代就在用的业务。 而三大运营商的 3g 体验厅目前还没有能够达到和客户用“心”沟通的境界。移动、联通和电信也都投入成本和资源，大面积的建设了 3g 体验厅，特别移动和联通专门针对3g 体验厅使用 g3 、 wo 的品牌设计的不同的 vi 标准。并且也在公司总部和部分重点城市做了一些高规格体验厅的试点。比如我们携创天成评价过的 2000万元建设联通总部楼下的 wo 旗舰厅等

2、。运营商投资力度很大，但是应用效果却是差强人意。在移动的新的体验厅建设规范中提到了部分城市的 3g 摘机系统的建设和运维成本太大，停止新增摘机系统的精神。因为摘机系统等体验设备的投放没有实现预期目标，所以就控制成本。这种做法可以说是治标不治本，运营商投入 3g 体验厅建设并不是为了控制成本，而是为了提升收入、发展更多的 3g 用户。不是投入成本太高，而是投资的价值没有实现。而事实上，并不是运营商投入了过多的摘机系统等体验设备，而是在建设3g 体验厅的过程中缺少了和客户用“心”沟通的过程。具体的表现就是在一些细节设计上没有做到位。1 . 比如在设计上细节考虑不够， 对于人机交互等基本常识掌握的不

3、扎实。 移动的某版si 标准中，有一个3g 体验柜，大约 45 度的斜面上，摆放了上网本。真正用过电脑的人都知道，如果把键盘上端倾斜 45 角，那么操作起来会非常痛苦，因为手要折起来，不符合人体工学，操作几下后就会非常累，本来设计的目的是吸引客户体验，这样的设计客户根本就不会操作，被设计所吸引的消费者用一下也会 跑掉。我们也在珠海移动体验过类似的设计，倾斜 60度角，基本上是不能操作 的。2 .在人员服务流程，可能不能说仅仅是细节的问题了，而更多的是整体设计思路不对。 3g体验营销，重点是营销，而我们看到的大部分营业员的销售服务流程，仍然 是按照原有传统营业厅服务流程体系设计迁移过来的，过于被

4、动，和立场环境结 合不够，和摘机系统等新体验工具的协作不够顺畅。从细节上将，那就有更多该 进点了，比如在销售服务过程中营业员的站位没有经过认真的设计，因为站的位 置不对，导致客户不肯过来体验，或者体验后直接走开。3 .在体验营销系统的设计上，系统和内容都太过于“自我” 了，运营商很容易认为自己就是3g业务专家，所以在系统内容设计上以自己的理解为中心。有些系统， 比如联通北京西单厅的摘机体验营销系统设计的就非常漂亮，但是却很少有客户过来体验。因为在设计上没有考虑到客户的理解，没有把握住客户的诉求点，还 是以“卖”方的角度设计，在系统中充分体验了企业的业务重点，却忽略了客户 的价值。4 .如何3g

5、体验厅的建设能够做到用“心”沟通呢？应该说包含两方面，一是设计、二 是互动0我计，指的是立场整体体验营销环境的设计要到位，具体包括空间规划、动线设计、核心接触点设计、3g体验区设计、摘机体验设备设计、体验营销系统设计、辅 助vi设计、销售服务流程和话术的设计等。要充分利用3g业务知识、体验营销 理论、人体工程学、人机交互、卖场营销等理论作为指导，做出符合立场特点、 目标和客户群体的设计。把握每一个细节，让客户从进店到离开，每一个接触点 都获得最佳体验，并且核心接触点可以获得最佳体验（可以参照峰终定律）。也动,3g卖场体验营销实施过程，绝对不是一个固定和稳定设计过程，是要和广大的消费者进行充分的

6、互动，要听听消费者的想法。在设计初期就可以利用试验、 调研等方法让消费者参与进来。在投入运营过程中也要通过调研、观察、访谈等方式来寻找出整体环境中的体验该进点，并制定针对性的调整方案。（相信目前 在运营的诸多体验厅很少面向客户做过最基本的体验优化调研）。另外3g业务的体验营销本身也就是一个和客户进行互动的过程，3g业务的复杂性特点导致了传统讲述型、描述型的产品介绍方案失效，需要设计好体验系统和客户的互 动以及营业员销售代表和客户的互动过程。所以，对于中国的三大电信运营商来讲，当务之急不是控制摘机系统等3g体验营销设备的投入，而是要提升这些体验设备的使用价值，要投入资源加强与客户互动的环节的设计。3g体验厅建设的投入不是问题，关键是要实现投资回报