标准化服务(针对常态下的急救中心使用)

1、标准化服务（针对常态下的急救中心使用） 目录： 一，总述 二，标准化服务流程 1, 身份识别 2, 可使用担保费用说明 3, 追加款项说明 4, 与医院的对接模式 5, 费用结算的方法 6, 担保函的使用说明 三，日常沟通的工作内容 四，备注 五， 非标准流程的处理方法 一、总述 常态下绿色通道救援联盟的保险会员种类很多（不同保险公司的 不同的险种），为了便于各地医疗资源（各地急救中心及对接网络医 院）的服务，制定常态下的标准化医疗服务流程，保证在全国范围内 绿色通道救援联盟的保险会员都可以得到统一的、标准的、高水平的 医疗救援服务！ 二、标准化的工作内容: 1, 身份识别 所有保险及金融类客

2、户统一标准的客户名称，发放统一 的“绿色通道救援联盟卡”以便急救中心快速有效的识别确认服 务对象（统一名称-绿色通道救援联盟会员，简称“绿卡”或是“联 盟会员”） 数据信息化（与各地急救中心服务器数据同步） 绿色通道救援联盟指导确认（可第一时间建立三方通 话，并可双语协助服务，50全国拨打长途免费） 急救中心坐席人员的工作重点： 当接到电话告知是“绿色通道救援联盟会员”或是在有弹屏（致 电者用数据库预存电话拨打120）的情况下，知道是绿色通道救援联 盟的会员，在正常派车外做如下工作 （1）,告知外派车上人员此患者是“绿色通道救援联盟会员” 需现场核实身份及伤病 （2）,按照IT操作步骤进行（联

3、盟派专人上门演示及指导） （3）,生成担保函号告知外派车辆人员（外派车辆人员在现场核 实身份后与坐席人员取得担保函号） （4）,有任何不确定问题査询工作重点提醒牌或随时知道与50 保持联系 外派车辆人员的工作重点： （1）,到达现场核査身份，可致电50协助核查! 核查有效身份证件 核査伤病符合范围（意外伤害或急性病） （2）,核查身份后电话告知50,填写担保函（由50提醒免责条 款及指导担保函填写，可在送往医院途中电话） （3）,确认无误后，申请担保函号（可与急救中心坐席申请，也 可与联盟中心坐席申请） （4）,请患者及医院接诊医护人员在担保函上签字 （5）,将患者交与医院，并将担保函一联交给

4、医院收费处，一联 给患者，两联拿回急救中心协同急救车费单据原件交给财务专人 2, 首期可使用担保费用说明（院前院内首期担保金额标准化） 各保险产品及金融产品的可垫付额度均有差异,但是为了简化各地急 救中心的工作，首期垫付做到标准统一化！ 急救中心院前1000元（包含车费，车上急救费用，医 生出诊费用，及同城或异地转运）超出部分患者自行承担 院内费用，包含急门诊及住院费用（5000元，符合当 地社保用药范围内，自费部分及超出部分患者自行承担） 注:院内费用，部分保险产品有急门诊及住院有不同额度的控制, 此项部分针对个案例由联盟呼叫中心与医院特殊说明,不影响急救中 心的工作流程！ 3,追加款项 当

5、院内首期担保额度（5000元）即将使用完后，根据会员保险 保额的额度可追加担保! 由绿色通道救援联盟呼叫中心负责核査联盟会员的剩 流程如下： （一）督导与急救中心财务每天核对数量及帐目，督导填写汇总 表 （二）如有案例发生督导每周将汇总表以书面形式发回联盟总部 （三）联盟三天内汇出款项 （四）急救中心财务收到款项后两日内由督导将原始单据（患者 医院签过字的担保函二联，车上发生费用单据原件）邮寄回联盟 （五）联盟专人与急救中心督导沟通核算及汇款往来事项 担保函的使用说明 担保函逐项填写完整（外派车辆人员可在联盟呼叫中心 人员的指导下完成） 必须有绿色通道救援联盟会员的签字 担保函号申请（1,可系

6、统自动生成，2,也可联系绿色 通道救援联盟50获取），有担保函号的担保函为有效担保函 担保函一式四联（一联送往医院收费处，一联交与绿色 通道救援联盟发生伤患的会员，两联急救中心拿回交与急救中心 财务专人以备后续结账使用） 日常沟通的工作内容 督导负责制 督导定期集中培训制度 重点工作提醒牌 绿色通道救援联盟指定专人负责与各地急救中心督导 日常沟通 备注 当急救中心有任何需要协调、解释、说明的工作都可以 随时拨打50 （绿色通道救援联盟服务平台电话） 50 , 7*24双语专职医疗背景人员服务，可随时保持与 各地医疗机构的日常联络服务 五、非标准流程的处理方法 急救中心坐席或急救车上人员，在核实身份或发放担保函及与医 院联络时都会发生突发问题，例如不符合发放的患者要求发放，或患 者有其他问题咨询，或是医院不接收担保函为了确保不影响急救 中心的工作受到过多的干扰可依如下原则办理。 （一）请患者及家属直接联络50 1、对担保函有疑义 2、需要更清楚地解释奥运项目 3、需要对奥运项目流程解释更多 4、对自己不符合担保有疑义 5、需要后续更多