家居企业家具常见售后问题及处理办法最新最全[共3页]

1、家家居居企企业业家家具具常常见见售售后后问问题题及及处处理理办办法法（最最新新最最全全） 项目常见售后问题造成原因售后问题分析及处理建议 实木类 木材自然开裂 、掉漆、弯曲 、变形等 木材干燥度不够 （含水率偏高） 顾客自购买之日起一年内的木头开裂、掉漆，弯曲变形等售后，店 面可联系公司售后部或者区域经理，可免费维修，不能维修做换新 处理（床板除外），一年以后木材含水量居于稳定，基本上不会出 现以上现象。 实木类 木材出现结巴 或者虫洞 实木类自然（正 常）现象 对于特别明显的，影响家具美观的结巴或者虫洞等，可由店面对布 局的家具的部件（床头、床尾、实木面板等）做返厂换新处理；对 于不明显的结

2、巴或虫洞，不影响家具美观和家具的结构，可由店面 自行修补。 实木类拼板色差 实木类自然（正 常）现象，不同 木材拼接，造成 的色差 不同的实木拼接板存在色差，属正常的现象，不影响家具的美观， 也不属于公司的售后范围。建议店面人员在实木家具销售过程中针 对色差问题，能够给顾客做出合理的解释与沟通工作。 实木类不牢固，松动 结点（零配件） 松动、脱丝或脱 落；安装不到位 ；使用不当 顾客自购买之日起，六个月内，出现的结点、五金配件、支撑脚、 液压杆等松动或脱落的现象，经销商应主动上门维修或者换新，需 返厂产品可与公司流转和售后部门联系。六个月以上出现的松动或 脱落，一般属人为原因造成的，建议顾客自

3、行修理护或与店面联系 进行有偿维修，公司可有偿提供零配件等支持。 实木类虫蛀 家具遭虫蛀是受 家居环境、气候 、木材品种、木 制、木材的干燥 程度等的影响 家居实木产品出现生活类虫蛀，公司质保期为两年。两年内出现虫 蛀现象，由店面予以无条件换新，并将虫蛀家具做好隔离和返厂处 理；两年以上由顾客自行处理。建议，顾客购买除虫剂，对家里进 行彻底除虫处理之后，再将更换家具进行安装。 实木类床具有响声 安装不合理、结 点松动、床板变 形、无隔音垫等 家具出现响声等，建议店面人员上门或者与顾客电话沟通，将家具 进行重新安装，检查组装结点，及床厅、床板是否放平整。如响动 是因为床板原因，可建议顾客自行购买

4、隔音垫，对床厅和床板进行 隔音处理。 实木类 床厅、横方断 裂、床板开裂 受外力影响，或 木材开裂导致的 因木材自然开裂，导致的床、横方厅断裂、床板开裂等，自顾客购 买日起一年内，公司予以受理。购买一年以上，或者因外力、人为 原因导致的，公司可予以（付费）维修或更换，由厂家提供配件。 实木类磕碰、划伤 家具拆装、搬运 或使用过程中造 成的 家具的磕碰、划伤，是实木类家具普遍的售后现象，在磕碰、划伤 等不严重的情况下，建议店面请专业补漆人士，进行修补。针对顾 客在使用过程中造成的磕碰、划伤等的售后问题，应由顾客自行承 担。 皮、布 类沙发 、软床 皮、布等变形 、起皱、下陷 等 仓储存储、运输

5、过程中变形 因仓储存储不当造成的沙发、软床的软靠包、坐垫、扶手等变形， 责任由经销商承担，建议与公司售后部或流转部门协商，做返厂换 新处理，费用由经销商承担；对于不是很严重的，建议请专业人士 进行修整。因运输不当造成的，建议经销商追究物流或送货部门责 任，双方进行协商和处理。 使用过程中变形 因结构原因和工艺原因，新买的沙发、软床，在使用过程中会有适 当的变形、下陷，属正常范围。其中，软床靠包，沙发靠包，扶手 等，2cm不复位，属正常使用凹痕；沙发靠垫，3cm下陷，属正常 使用凹痕。如超出以上范围，建议店面指派人员上门检查，属质量 范围的，报公司售后部门或者区域经理。 皮、布 类沙发 、软床

6、沙发坐垫塌陷 、变形 独立袋装弹簧断 裂、错位或者变 形；海绵碎裂； 蛇簧脱落；木方 断裂等 顾客自购买之日起一年内，出现塌陷的情况，公司无条件换新；一 年之后，实行有偿维修，建议顾客与购买店面联系或者自行维修。 皮、布 类沙发 、软床 不牢固，松动 零配件松动，脱 丝或者脱落；安 装不到位；使用 不当 顾客自购买之日起，六个月内，出现的结点、五金配件、排骨架、 支撑脚、液压杆等，松动或脱落的现象，经销商应主动上门维修或 者换新、返厂产品可与公司流转和售后部门联系。六个月以上出现 的松动或脱落，一般属人为原因造成的，建议顾客自行修理护或与 店面联系进行有偿维修，公司可有偿提供零配件等支持。 皮

7、、布 类沙发 、软床 掉皮、掉色（ 自然） 部分皮质原因造 成；受阳光直晒 ；过度使用等 对自购买之日起一年内，因自然现象，出现的掉皮、掉色，皮质自 然开裂的现象，建议店面与公司售后部门联系，进行换新处理；一 年以上出现此类售后，由店面进行有偿维修，公司可有偿提供维修 所需配件及材料。 实木类床具有响声 安装不合理、结 点松动、床板变 形、无隔音垫等 家具出现响声等，建议店面人员上门或者与顾客电话沟通，将家具 进行重新安装，检查组装结点，及床厅、床板是否放平整。如响动 是因为床板原因，可建议顾客自行购买隔音垫，对床厅和床板进行 隔音处理。 皮、布 类沙发 、软床 有响声 安装不合理，结 构不稳

8、固；局部 位置摩擦等 沙发、软床类家具，出现响声，建议顾客适当调整家具的摆放位置 ，检查局部安装结构是否合理；部分频繁摩擦位置，建议放置防滑 隔音软垫，进行隔音处理（比如排骨架四角受力处，皮床、沙发靠 墙处）。 皮、布 类沙发 、软床 安装孔位错位 ，无法安装 尺寸偏差；产品 型号、批次不符 等 此售后一般是出现在软床的安装上面。建议首先查看床铺的产品型 号、批次是否统一，不同批次的产品，孔位略有偏差；如是同一型 号、批次，不能安装，请与公司流转、售后部门联系，进行返厂更 换，并对顾客表示歉意。 皮、布 类沙发 、软床 皮、布的毁损 硬物划伤、接触 腐蚀性物质导致 的皮、布的毁损 此类情况，不

9、属于公司售后范围，建议顾客自行修补处理，或者有 偿返厂维修，费用由顾客全额承担。 皮、布 类沙发 、软床 实木开裂、掉 漆 木材干燥度不够 （含水率偏高） 部分沙发、软床等，有装饰性实木造型，或者实木框架，一年内出 现木头开裂、掉漆的情况，公司实行无条件换新；一年以上产品， 店面实行有偿维修或者顾客自行修补处理。 其他类 抽屉、床头柜 导轨问题 安装不当；使用 不当 抽屉、床头柜导轨问题，可以由店面与公司流转、售后等联系，协 商处理；或者将有问题床头柜退至广东分公司换新。 皮质色差问题 产品批次、气候 、生产周期等 真皮和仿皮都是批量生产的。每批生产的真仿皮，受天气，皮的质 地，温度，湿度，浸

10、染周期不同等因素原因，会导致每批同型号皮 子颜色都略有不同，出现色泽色差是属于行业内普遍存在的问题， 因此此类问题不属于售后问题，建议店面在售中和售后及时给顾客 做好沟通。 皮、布 类沙发 、软床 掉皮、掉色（ 自然） 部分皮质原因造 成；受阳光直晒 ；过度使用等 对自购买之日起一年内，因自然现象，出现的掉皮、掉色，皮质自 然开裂的现象，建议店面与公司售后部门联系，进行换新处理；一 年以上出现此类售后，由店面进行有偿维修，公司可有偿提供维修 所需配件及材料。 备注 木材出现纹裂、端裂、弯曲变形等现象，是属 于实木类家具常见的木材自然开裂，主要原因 是木材的干燥程度不高或者刚加工的木材马上 用于

11、家具生产，导致的自然开裂。木材开裂一 般是在家具使用的初期（成品一年内）才出现 。 家具的结巴或虫洞属于自然现象，是实木家具 特有的，不会影响家具的整体结构，一般情况 下不属于售后的范围。 对于较大的实木板块，不能够用整块木头做成 的，一般会采用实木拼接板，这样，防止开裂 同时也保证了家具的稳定性。 这种现象常发生在支撑类（坐卧类）家具中和 衣柜、梳妆台等拆装家具中。由于经常使用， 拆装或被来回搬运，或人体坐在上面左右或前 后来回晃动，时间久了，极易发生家具零配件 松动、脱丝或部件脱落现象。 家具出现虫蛀的现象受很多方面的影响，特别 是对于没有做加工，喷漆处理的实木板，比如 床板，床厅横方等，

12、易遭虫蛀。 床板因受潮、长期受压等，会出现变形，开裂 现象，是造成床铺有响声的主要原因，建议顾 客自行购买隔音垫。 家家居居企企业业家家具具常常见见售售后后问问题题及及处处理理办办法法（最最新新最最全全） 床厅、横方断裂、床板开裂等情况，一般属于 人为原因，处理此类售后，建议店面指派人员 先进行上门查看后，了解真实情况后，再对售 后责任问题进行处理。 家具在拆装或搬运时，受到磕碰，也会产生塌 陷或凹陷等现象。由于木材的弹性和塑性有限 ，不易恢复。因此在拆装或搬运家具时需要格 外小心。 沙发、软床在出厂时，都会经过严格的质量检 验，合格后才会出厂。一般情况下产品变形是 由于仓储存储或运输不当，碰

13、撞或长时间受重 物挤压造成的。 结构原因：沙发、软床靠包背后均有一层约 2cm厚的丝绵，目的是增加座感舒适度、减少 摩擦，但丝绵的回弹性与恢复力不如海绵，反 复使用后，往往会使表面真皮起皱。工艺原因 ：真皮座、靠通常采用松绷工艺；尤其是座位 ，为了尽最大可能保证座感，皮面绷得不紧； 平面四角没有固定受力点，人座上 去之后真皮 随着海绵上下沉浮，极易起皱。 沙发坐垫的塌陷、变形等，绝大部分属于后天 人为原因造成的。对一年内出现此类售后问题 的，建议店面指派人员进行上门查看，了解真 实情况后，再对售后责任问题进行处理。 由于经常使用，拆装或被来回搬运，或人体坐 在上面左右或前后来回晃动，时间久了，

14、极易 发生家具零配件松动、脱丝或部件脱落现象。 因皮质原因造成的自然掉皮、掉色、开裂的现 象基本上很少，大部分是由于使用或养护不当 造成的，比如受阳光直晒，没有定期进行养护 或者使用过度等。 床板因受潮、长期受压等，会出现变形，开裂 现象，是造成床铺有响声的主要原因，建议顾 客自行购买隔音垫。 在安装好的情况下面，软床、沙发出现的响声 一般是由于位置摆放端正或者紧贴墙靠着导致 的，建议顾客先自行检查，店面通过电话进行 沟通处理。 公司软床，不同型号的床体是不能够互换和组 装的，孔位也是有区别的；只有同一产品型号 、同一批次的产品，才能进行安装；即使同一 型号，不同的产品批次，安装孔位亦有偏差。 建议店面，在仓储、送货安装时，多多留意产 品的型号和批次，避免无法安装的情况出现。 处理此类售后问题，建议店面人员多安抚顾客 ，保持一定原则性的同时，适当地给予帮助和 比较好的建议，公司将有偿提供修补所需材质 和帮助。 装饰性实木造型开裂，对家具的稳定性不会造 成很大的影响，在开裂不明显的情况下，可