办公大楼物业管理工作方案.doc

1、xx 办公大楼物业管理工作方案 1 目录 ? 物业管理定位 (2) 物业管理的指导方针 (2) (4) ? 物业管理服务的内容及标准 一、服务内容 (4) 二、服务标准 (6) 安全管理标准 (7) 客服管理标准 (9) 机电设备管理标准 (11) 智能化管理标准 (18) 清洁卫生管理标准 (20) 卫生消杀管理标准 (22) ? 物业管理服务行为规范 (25) 一、文明用语行为规范 (26) 二、日常行为规范 (28) 三、接听电话规范 (32) 四、接待业主(或客人)行为规范 (32) 五、上门服务规范 (33) ? 培训体系 (35) 一、培训目标 (36) 二、三级培训体系 (36)

2、 三、培训方式 (37) 物业服务定位 良好的物业管理和服务，其效力非常明显： 满足客户的多种需要 对客户形成吸引力 扩大物业的知名度，形成品牌物业 提供更多的附加利益 移动枢纽大楼是 xx 通信的设备枢纽大楼和办公大楼，用户都是移动公司的 职员，素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼 实施高起点，高标准的物业管理与服务。通过科学的管理，优质的服务，全面 提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环 境，为了力争荣获南昌市“优秀”、“示范”高档写字楼，提升移动枢纽大楼 企业的整体形象。 我们将物业管理核心定位于： 贯彻“以人为本”的管理理念 物业

3、管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使 用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可以说物业管理一切为 了人，或者说首先是为了人。为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交 往和成长。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的 物业管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，把对人（也即业 主）的服务管理作为物业管理工作的核心。即在楼宇范围内，从实际出发，根 据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高 档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业 管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为

4、用户创造一个从物质到 精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的生活工作方式。 全面导入 ISO9001 ：2000 质量管理体系 标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。引进 标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运 作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量 目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新 的 2000 版 ISO9001 质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进 行细化与量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环 节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系

5、；在实行 全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规 范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。 建立准确迅速的管理水平自监自测系统 随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期的业主意见 调查，经常性的业主走访， 24 小时服务电话，建立信息收集及通畅的内部联络 体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足 作为衡量物业管理水平和检验物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理 水平进行准确评价的自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时 校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管 理，达到：管理制度

6、 - 热情，设施设备 -完好，服务项目 -齐全，服务程序 - 规范，服务技能 - 娴熟，服务效率 - 快捷，服务方式 - 灵活，服务态度 -热 情，服务收费 -合理。 我们的方向：在于通过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主 （用户）创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现 物业管理管理创造美好新生活的时代概念。在具体服务程序上，将充分考虑并 贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使 移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。 物业管理服务的工作指导方针 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳

7、、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷、有效。根据业主的服务要求和提出的相关投诉，及时采取行动解 决，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候服务对象，并向其征求咨询 服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫 生；深记员工就是公司形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而 且更应是集体的精神体现。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作 水准进行物业管理服务。 物业管理服务的主要内容及标准 一、 .服务内容 1）清洁卫生服务项目 大厅的清洁保养 （各种）多媒体会议室清洁 领导办公室清

8、洁及室内服务 楼宇的清洁保养工作 电梯清洁保养 公共区域空调机房，锅炉房、风室，风口的清洁 变电房，楼层配电室的清洁 消防系统及其设备的清洁 供电、排水、泵房系统及其设备的清洁 公共照明设备的清洁 公共洗手间清洁及含省公司领导的洗手间 楼层及公用垃圾房的清洁 楼宇外围区域的清洁保养 楼宇绿化，美化保养 停车场清洁服务 楼宇间内大清扫服务 各类石材地面打蜡、抛光服务 大楼外墙面清洗 2）工程维修服务项目 工程技术资料、交接验收资料的建档、管理 电梯维护、保养 中央空调系统维护、保养 消防系统及其设备维护、保养 公共照明系统的维护、保养、更换 给排水系统维护、保养 蓄水池、水箱、泵房 变电室、楼层配电间监控、维护 公共电器维修服务与保养 楼宇内公共设施维护服务 楼宇内公共电器安装服务 装修期间的配合及监督服务 会议室电器设备的调试及使用管理（含除电视电话会议系统外的所有会议 室的音响设备的维护与调测，不含电视电话系统的音响设备） 3）保安服务项目 大厦门户保安服务 大厦内部保安服务 电梯间保安