顾客常见拒绝理由的应对

1、顾客常见拒绝理由的应对面对顾客不同的拒绝理由，可采用针对性的策略。一、顾客说: “在别的公司已买了。”有的顾客非常善于拒绝直销员。当直销员前往访问他时，他先问一下产品的名称和制造厂商，然后客气而坚决地说:“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前些时候我们己从别人那里买了这样的产品。”或者说：“很对不起，我不能向你买。因为在xx公司有我的朋友，不向我的朋友买好像说不过 去。”或者还有的说 ：“真不巧，xx公司也出产同样的产品，一般我们都用他们的产品，质量是一定有保证的，只好对不起了。”难道真的一点办法都没有了吗？不是，现在必须先摸清楚情况。首先，是要搞明白顾客所说是否属实，或是因为有先入为主的偏见或纯

2、粹是一种拒绝语。不妨先试探一下 :“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好没有了。你们是认识多年的老朋友了吧？”或者 : “是吗？能不能请问一下到底是什么公司的什么型号的产品呢？”这时顾客的言行举止必须仔细注意。 也许他会说: “哦， 大概是这样吧， 认识好多年了。 ”或说：“叫我怎么说呢？” “啊，具体的我一下子还说不清”如此这般暖昧的回答，有时甚至高声说到 : “你太过分了！我的朋友与你有什么关系嘛！”或“这些都是我们之间的事，我凭什么要对你说？”在这两种情况下，你都可以放心了，因为你知道对方的相反意见基本上不过是一种拒绝的托辞。这时你可以说: “这个请您参考一下，好吗？”或“如果您了解这种商

3、品，一定会喜欢它的。为了让大家都能享用，何妨再买一些吧！多一点参考如何？”一面拿出说明书、图样、样品来给他看;或一面做操作示范，一面劝他买下来。如果相反论调属实，则顾客的确是个顽固的典型，应付起来较棘手。不过，从“我们从那个公司买”仍可以看出顾客还是有购买东西的希望，仍要坚持争取。比如对于称“在某处有朋友”者，可以说:“是这样子！你跟xx公司的x先生是朋友啊！ xx公司在咱们这一行是数一数二的，信誉卓著（虽然是同行竞争，但也不可说别人坏话，称赞人家就是表示对自己产品信心足）。”“不过我们公司的产品也不落人后，请您看一看吧，这种产品一点也不亚于他们的x x型产品，且具有特点，如我知道你公司一向用

4、高级产品，最适合不过了。为了求进步，你采 用我们公司的产品试一试，也不算对不起朋友，是吧？”对于称“已在别处买了”者，不妨说:“你不妨再买一些我们的产品。你知道，每个商品都有其独特的优点，有比较才知道那种最合适。何不买些我们的，试一试？”“既然你对已买的不很满意，不妨写信要求退款。再试试我们的。同样的钱，自然要买最好的了！”总之，反对的意见不一定能拒人于千里之外。如果上面的效果不大，还可以设法游说，做长远打算。二、顾客说: “以前用过，不好。”常常会遇到这种情况 :直销员推销的对象与他不是首次接触。甚至顾客还有可能用过直销员推销的产品，而反映又不是很好。如顾客会说:“以前曾经用过你们的东西，很

5、槽;虽然你们说是已经改善了，大致你们出产的东西我很清楚。”或者直截了当地说: “对不起，凭我以往的经验，我并不认为你们的产品适用。这回就算了吧？”这又是一种很棘手的情况。这时许多直销员会立即反驳道“绝没有那回事。然后又把改善的部分效果向顾客讲一大堆。有些脾气倔强的直销员，还会与顾客发生争辨，搞得面红耳赤。当然，这些都是于事无补的。这时直销员所做的，首先必须是理解顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，是由于日积月累的偏见所致，然后就必须努力找出其内在原因来，以便做一些适当的处理。怎样找呢？一般可以询问一下顾客，用交谈的方式征求顾客的意见。其征求的方式大概可归为以下四类;1 自由型: “这是怎

6、么回事？”要概括地询问 ;2 半自由型: “您说的是关于产品还是关于售后服务呢？”要分成二三类来问顾客;3 肯定型: “关于某几点是非常好的？”只谈优点;4 否定型: “关于某几点是很不理想的？”只谈缺点。这几种方式均能生效。此外，可尽量收集顾客送请修理或诉苦的资料，以发生次数频繁的项目作为试探性的问题。“是否是这个缺点？”也不失为一个好办法。假使顾客的回答不完全清楚，显示他没有完全拒绝，可进一步和他谈。三、顾客只是“心存犹豫”我们在平常谈话的时候，经常使用一些假设句，比如，最常见的一种是“如果那么”。这在洽谈生意时也很用得着。例如常有这样的说法 ：“先生，如果您参加我们的保险，我的意思并不是

7、拜托你跟我们签约，只是如果参加我们的保险，受益人会得到什么好处“如果我们成交后，付款时你是不是能用现金来支付？”用上这一类的假设句，常常会获得意想不到的好处，使洽谈很容易进行下去。用这种口 吻问顾客时，若碰到那些不太爱说话的顾客，或是没有心眼，很好说话的顾客，就会顺口答复。这种说辞，也恰好是有经验的直销员常用的说话技巧。这是怎么一回事呢？原来，人在回忆过去或憧憬未来时，常常会用到“如果怎么样，就能如何如何”的语气，也就是说，照什么样变化下去，就会出现什么样的结果。所以用“如果”这两个字，也就表示当事人的想象情形。在谈话中用到“如果”的时候，也就表示对方想听你继续说下去， 或回答你问题的意向。

8、因为“如果”并不是实际情况， 所以答话人用“如果”，也表示他对所答内容可以不负责任。值得注意的是，当你用“如果”等假设句发问，而顾客也无异议地加以回答时，就使得顾客无形当中也会用“如果”句说话;而且，顾客这时不但是在回答你的提问，其实也是在对他自己说话 ：“如果我能得到好不妨”这是因为你的话虽然看起来只是一种假设但顾客心里已开始打起了算盘，他脑海中不由得浮现出一幅幅“如果”成立时的图画来;也就是说，你的思维也转变成了顾客的思路。由于你实际上头脑中早已有一个最终目标，你就可以通过用一个又一个的“如果”做桥梁， 最终把顾客引导到你的目的上来。 这里有一个条件，就是你直销员自己头脑中一个“如果”所能

9、得出的结论，应该与顾客头脑之中每一个同样的“如果”所能得出的结论相同，这样才能达到目的。这就需要直销员精心设计。直销员用这种技巧与顾客说话，再根据顾客所答，就可以知道顾客所想了。接下来又以“如果”的说话方式来说明或说服，顾客就会很快同意的。这可称为诱导式的说话技巧。四、顾客说: “价钱太贵”如果你直销的是一种大件的耐用消费品，很有可能遇到这样的情况 :顾客并不是直截了当地说不买，而是面有难色，犹犹豫豫地称“价钱太贵了”、“还没打算买”。其实，你应该意识到，客人至少是想要的，只是还没有下定决心。该怎么办呢？千万别说“价钱可以商量”的话，最糟糕的方式莫过于此了，因为这无形之中等于承认了推销品的价格

10、的确过高了。你应该让他获得“绝不会浪费”的理由，绝不会让他支付太多，你是诚恳的，买卖是公平的。这样，就等于向他说:“你绝不会吃亏的，只有好处没有坏处”。这会增强顾客的自信心与安全感，同时，嫌价钱贵，怕不合算乃人之本性，并不等于说顾客已充分掌握了同种产品价格等市场信息。一定要抓住这一点，打开突破口，最后使顾客安心地买下商品。你不妨说:“你说得一点不错， 2000 元的确不是一笔小数目（先要承认顾客的说辞）。可是，你有没有考虑到这些东西绝不是说一天两天，一年两年就弄坏的。一般情况下可以用 10 年，假定只有 5 年吧！ 一年平均 400 元， 每一天平均不到 1.5 元， 您是抽烟的吧， 一年之中

11、买各种烟，平均一天就花1 元多烟钱， 这样一天分摊的费用不能算贵吧。 如此经济的支出， 是很合算的。 ”如果顾客说“还没想到要买”，你可以揣摩着问 : “您所顾虑的，大概是资金问题吧？好吧，我想您自己的经济情况，您自己最清楚了。不过有一句话要提醒您一下，机不可失，时不再来。眼下这样物美价廉的好事，可不是想碰就能碰得上的哟，您自己好好琢磨一下吧？五、应付“嫌价钱太贵”的顾客:“不会吧？您是否曾与其它商品作过比较，我可以很有把握地对您说，用这么低的价钱买这样的产品，是十分划得来的！”“如果您认为我们的商品价格太高的话， 您是否能保证， 一年之后的价格， 不会更高呢？请您相信我，这是必然趋势。”您知

12、道，现在物价水平一直是上涨的，现在花一元钱可就相当于以后花一元多钱啊！您难道不希望在涨价以前再买一些吗？如果您现在不买我们的商品，以后，您就无法用这个价格买到这么好的东西了！”六、顾客说: “考虑一下”直销中，常常遇到一些顾客有如下说辞:“让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再来吧。”等等。在这种情况下，新手往往暗自窃喜，认为生意己基本上大功告成，至少有70% 80% 的把握，于是欣然告别。谁料几天以后，他再去访问联系时，却听到顾客说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我们不想要了”，使直销员惊讶不已。其实，这不能全怪顾客，只能怪直销员经验不足。人家早已有暗示，只怪自己私底下

13、打了如意算盘，太天真了些。俗话说: “趁热打铁”。做生意也是一样的道理。假定顾客说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来的，在此反对意见刚萌生之际，必须立即动手，持刀将其铲除，一定不要将话头打住，否则待其滋长下去，购买欲越来越淡，生意就做不成了。比如这时你可以来一句 :“实在对不起。”“有什么对不起呀？”“请原谅我不大会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不致于说让我考虑了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去，使顾客愿意看看样品、操作，尤其是在尚未得到真正“管用”的人的确切答复之前，千万不要只听其他

14、人员的三言两语就开路，能争取的一定要争取。如果发现顾客仍然不够热情，也可以直截了当地进攻:“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看说明书。本产品的特别之处就在于”这也是在进一步激发顾客的购买欲，一步一步引导他来购买。可能顾客头脑较清楚，从你提供资料介绍中迅速抓住了一些关键点，正是这些不理想之处使他下不了决心。这时，你就应该站在顾客的位置上，从他的利益出发，追踪其思路，会同顾客一道来考虑解决问题的办法。比如说，你可以用暗示性的方法跟他讲: “这是一个很重要的问题，让我们一道来研究好不好？”或说: “的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐这个产品所体现特点之处。以前使用

15、的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却在您实行健美计划的同时，随心所欲，且不会产生副作用”此外，还可以用下列方法应付“我考虑一下”的话。“对不起，我知道您很忙，可是我设法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！七、顾客“挑三拣四”有些顾客会向直销员说:“我要这种，那种不好。”“你们制造产品总不注意这一点。”“谁要花钱买不好的东西？”顾客之所以有此类反对的意见，差不多都是出于误会，也许是故意妄下结论，说这是好的，那是差的。举例来说:发生了一起交通事故，争辩起来，如果甲方发现乙方是某公司的直销员，甲方恐怕不会去买这家公司牌子的商品了，这就是

16、因为以偏概全的缘故。做直销工作的人会很多，一是某个直销人员与别人发生了不愉快的冲突，他就会对这家公司的推销人员产生反感，进而讨厌这家公司的产品。这种以偏概全现象的产生，另一个可能的原因是听到了其它顾客对产品的抱怨，或是因为产品的售后服务不能令人满意等等。这个时候，直销员应该找出他厌恶的原因，用间接的方法，抹消其脑海中的坏印象，解除他的误会，以便顺利进行推销。当顾客说: “再比较一下别家的产品吧？”的时候， 你可这样应付他: “事实上这样做很有道理，俗话说货比三家不吃亏嘛。比较比较，这样你才会发现我们公司的商品性能是多么优越，任何人只要看到我公司的产品，都不会轻易放弃时机的。”当顾客说：“如果是

17、xx家公司的产品，我就准备购买”时，作为推销者的你，要做出一副恍然大悟的样子，“原来是这样。可是您要知道，我们和那家公司有着密切的业务往来;生产出的许多产品在性能和价格上也不分彼此呀！”。如果你在那家公司有自己认识的熟人，这时离座片刻， 在顾客面前打个电话过去聊会儿天， 可能会对你的推销产生意想不到的效果。有的顾客也许会说: “现在我没有现金，无法购买。”你可以这样回答他:“我并不是请您马上就买下，同时我也不急着要现金，只希望您能暂时试试这个产品，只要您付少许的定金，余下的钱可以办理分期付款。”“是啊！我知道您很喜欢我们的商品，我们可以给您一点时间，让您考虑考虑。我也可以为您多关照一声，不让您在价钱上吃亏。我们不妨先谈谈有关合同和必要的文件，在两三天内。约定个日期给您送来，您可以照今天