电话客户经理与各渠道联动服务规范（V1.0）试行

1、市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 1 页 共 13 页 电话客户经理与各渠道联 动服务规范 v1.0 （试行） 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 2 页 共 13 页 目目录录 第一第一节节 服服务联动规务联动规范范.3 一、总则一、总则 .3 二、规范要求二、规范要求 .3 三、各渠道主要工作职责三、各渠道主要工作职责 .3 四、客户经

2、理与其他渠道的联动流程四、客户经理与其他渠道的联动流程 .4 第二第二节节服服务务流程流程.4 一、主动服务流程一、主动服务流程 .4 二、被动服务及投诉处理流程二、被动服务及投诉处理流程 .5 第三第三节节电话电话客客户经户经理与各界面理与各界面联动联动流程流程.7 一、联动方式及系统支撑一、联动方式及系统支撑 .7 二、权限范围二、权限范围 .7 1、 、10086vip 座席座席.7 2、客、客户经户经理（理（电话电话客客户经户经理）理）.7 三、与服营厅联动处理原则三、与服营厅联动处理原则 .8 三、各界面联动流程三、各界面联动流程 .8 1、 、10086 与与电话电话客客户经户经理

3、理联动联动.8 2、 、电话电话客客户经户经理与服理与服营厅营厅的的联动联动流程流程.9 3、 、电话电话客客户经户经理与客理与客户经户经理的理的联动联动.11 4、服、服营厅营厅和和电话电话客客户经户经理服理服务联动务联动.12 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 3 页 共 13 页 第一第一节节 服服务联动规务联动规范范 一、一、总则总则 电话客户经理服务联动要遵循“首问责任制”、“服务一致性”及“服务连续性”原则，确保 客户可以享受无处不在的服务。 二、二、规

4、规范要求范要求 1、各市分公司可以根据自身实际情况，细化电话客户经理与各服务渠道联动的实际细则，细 则应明确但不限于以下内容： 各服务渠道与电话客户经理服务联动时的业务、服务范围及相关手续要求。 各服务渠道与电话客户经理服务联动的记录方式，尽量做到以电子流的方式对各项联 动需求进行流转及记录保存。 应制定出电话客户经理发起与服营厅、10086、集团客户经理、社会渠道联动的具体工作 流程及其他渠道发起与电话客户经理联动的具体工作流程。 2、电话客户经理与各服务渠道进行服务联动时，应做好客户信息保密工作，在传递相关客户 资料给其他服务渠道时应设置保护密码，避免客户信息出现泄露情况。 3、一般服务联

5、动的时限应在 24 小时内，紧急情况应在 3 小时内给予初步回复。 三、各渠道主要工作三、各渠道主要工作职责职责 1.电话客户经理：主要通过电话承担个人银卡客户和集团普通银卡客户的主动式服务。并 依靠系统完整的信息支撑，实现个性化的服务。 2.个人客户经理：整体负责个人钻金卡客户和集团普通钻金卡客户的个性化服务需求，包 括主动式和被动式服务。 3.集团客户经理：整体负责集团客户维系和集团业务拓展工作及个性化服务需求。 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 4 页 共 1

6、3 页 4.10086vip 座席：负责承载 vip 客户的被动服务需求，包 vip 客户拨打 10086、1008686 服务专线遇忙转入的被动服务提供。并首问负责解决客户个性化服务需求、提供渠道联 动协作服务和协助电子渠道 vip 专有服务建设与维护。 5.沟通 100 服营厅的 vip 专区或专席：负责承载 vip 客户的被动服务需求和配合客户经 理、10086 等渠道联动为客户服务。 四、客四、客户经户经理与其他渠道的理与其他渠道的联动联动流程流程 第二第二节节服服务务流程流程 一、主一、主动动服服务务流程流程 流程流程图图 工作要求工作要求 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 v

7、 vi ip p 2 2 1 1 2 2 1 1 v vi ip p 2 2 v vi ip p v vi ip p 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 5 页 共 13 页 电话客户经理 开始 资料查询 电话客户经理 boss/crm/ mlp hlr查询是否 在省内 外呼客户 y 客户挽留 离网挽留 消费异常 套餐取消 主动营销 俱乐部推荐 新业务推广 客户培训 客户回访 业务使用回访 俱乐部参与回访 满意度回访 业务部门需求 渠道联动 客服中心 客户经理 服营厅

8、之间的联动 客户关怀 服务关怀 消费异动关怀 节假日关怀 生日关怀 信息收集 电话客户经理 工作日志记录 结束 n 客户是否有其 它需求 能否直接处理 电话客户经理 直接为客户处理 电话客户经理 由后台支撑协助或 启动联动服务流程 相关联动渠道 处理后返回工单 电话客户经理 回复客户 n y y n 1、 电话客户经理的 主要工作职责是 通过电话等方式 对客户进行关怀， 关怀可以由服务 关怀延深至营销 关怀、客户回访 等； 2、 在拔打客户电话 之前需要对客户 的所有信息进行 查询，通过 boss/crm/主动 营销系统对客户 的资料及消费爱 好等特征进行查 询，做到事前做 好充份的准备； 3

9、、 切记最重要也是 必要的工作是对 客户的漫游位置 进行查询，如客 户省外和国外漫 游时请暂时不要 呼叫客户； 二、被二、被动动服服务务及投及投诉处诉处理流程理流程 流程流程图图工作要求工作要求 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 6 页 共 13 页 10086vip座席（被动 服务团队） 受理银卡客户来电 开始 10086vip座席（被动 服务团队） 直接为客户处理 是否可解决 10086vip座席（被动 服务团队） 提单至综援室 综援室 查看工单内容 综援岗 核

10、查后回复客户 综援室 分类处理 是否可以处理 相关部门 检查并处理，回复处 理结果至综援室 综援室 根据处理结果回复客 户 电话客户经理 根据客户经理权限处 理 电话客户经理 查看工单内容 能否直接联系相 关部门处理 相关部门 反馈处理结果 电话客户经理 根据处理结果回复客 户并返单至10086综援 室 是 否 是否 是否需其它部门 协助处理 综援室 派单给相关部门 综援岗 派单至相应电话客户 经理抄送电话客户经 理支撑岗 需要相关部门处理 需电话客户 经理处理 综援室 返单至10086vip服务 团队归档 电话客户经理 派单至相关部门协助 否 是 结束 项目管理人 处理并回复电话客户 经理

11、电话客户经理 根据处理建议回复客 户并返单至综援室 能否解决问题 否 电话客户经理 直接处理回复客户并 返单至综援室 是 1、10086vip 座席接到银 卡客户来电，如可解决则 直接为客户处理，如不能 解决则交工单至 10086 综援室处理，并写明客户 要求处理的时限。 2、综援室指定人员接到 投诉单如能处理则直接 回复客户，如不能受理则 进行分类，如需相关部门 协助则派单至涉及的部 门，如需电话客户经理协 助则派单至相应电话客 户经理。 3、相关部门接到投诉单 后进行处理并回复综援 室，综援室根据处理结果 回复客户并返单至 10086vip 服务团队。 4、电话客户经理接到投诉单 如能能处

12、理则直接回复客户， 如需相相关部门处理派单至 相关部门进行联动。 5、电话客户经理根据回复结 果回复客用户并返单至 10086vip 被动服务团团队。 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 7 页 共 13 页 第三第三节节电话电话客客户经户经理与各界面理与各界面联动联动流程流程 一、一、联动联动方方式及系式及系统统支撑支撑 1、crm 系统：vip 座席登录 crm 系统查询客户信息以及工作日志，进行系统共享 2、icd 系统共享：vip 座席登录 icd 系统，输入

13、客户号码查询客户来电原因，初步了解前期 沟通目的。可以听录音了解前期沟通内容 3、留言版：用于主被动信息互动 4、boss：用于查询客户业务办理轨迹 二、二、权权限范限范围围 1、 、10086vip 座席座席 申请停机、申请开机、延迟停机、欠费开机、服务咨询、权限范围内的业务受理、服务功能修 改（中文秘书、呼转、国际漫游长途、短信等）、邮寄信息修改、备卡激活、退出、加入黑名单、 488 元套餐、积积分分竞奖竞奖（限俱（限俱乐乐部活部活动兑奖动兑奖）、）、客户资料收集、补发二维码、生日关怀礼品选择 及咨询、密码重置、一卡多号、俱俱乐乐部活部活动动票票务预订务预订、 、vip 卡挂失卡挂失 2、

14、客、客户经户经理（理（电话电话客客户经户经理）理） 除客服中心办理的业务类型以外还可办理选号、改号、预约销户、预留手机、vip 卡遗失补办、 延停机超过 48 小时、票务预订、手机维修（以上业务直接转单由客户经理处理） 以下业务客户经理按照客户经理办理 vip 客户业务规范 v1.0，可以进行代办： 开户、帐户资料修改、发票/帐单打印、取消预约销户、手机销售、预存优惠、客户基本资料修 改、补换卡、588 元以上（含 588 元）的套餐办理。 说明：为提升 10086vip 座席的处理权限，减少客户等候时间，如属 10086vip 座席人员权限 范围内则直接为客户受理；如涉及到费用、证件等则请客

15、户到就近服营厅办理（客户不接受 才转单给客户经理）。 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 8 页 共 13 页 三、与服三、与服营厅联动处营厅联动处理原理原则则 1、客户经理指引客户到服营厅以客户就近为原则。为节省客户时间，提升整体的联动效果， 客户经理可先与服务厅沟通进行预约，告知客户前往的时间及办理的业务种类。服营厅收到 协助需及时做好人员传达，做好客户服务的准备工作 2、客户经理可代办的业务需客户经理派单到服营厅进行协助，例如补卡，如客户提出需要将 卡寄给他时客

16、户经理可通过与客户的信息程度决定是否代办，代办后客户经理需要承担相 应的责任，如判断可为客户代办则服务厅操作完成后客户经理负责寄给客户。 3、如特殊情况客户经理需要将客户的物品暂放服营厅时，请服营厅指定专人进行保客，客户 经理告知客户到达的时间，服营厅做好接待准备，及时将物品交给客户。 三、各界面三、各界面联动联动流程流程 1、 、10086 与与电话电话客客户经户经理理联动联动 （ （1） ）总总体原体原则则 客服中心参照以上 10086vip 座席人员的权限进行处理，属权限范围以外的则派单给电 话客户经理。客户如坚持联系客户经理时请尽量引导客户说出找客户经理的原因，如果是能 够解决的需要直

17、接告知客户客服的身份既是客户经理助理，对于客户的问题是马上可以解 决的，从而增加客户对客服中心的信任程度。 （ （2） ）联动联动流程流程 流程流程图图工作要求工作要求 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 9 页 共 13 页 开始 10086vip座席 接到银卡客户需求 是否需要协助 y 10086vip支撑 邮件或120单转交 相应电话客户经理 电话客户经理 处理并回复客户 电话客户经理 处理并回复客户 结束 10086vip座席 直接为客户提供服 务 n 1、1

18、0086vip 座席承担 vip 客户的普 遍服务，如果在权限范围内的业务可 直接为客户处理； 2、权限外、客户个性化的需求、坚持找 客户经理时可以派单给电话客户经理 协助； 3、为保证电话客户经理的主动外呼工 作，请 10086 每天在固定的时间由后 台支撑人员统一汇总派单给电话客户 经理，电话客户经理每天 16：30 开始 安排时间处理联动的工作，紧急情况 可马上至电或邮件通知相应的客户经 理跟进； 4、电话客户经理接到 10086 的联动需 求时尽快回复客户并跟进处理结果， 将处理结果反馈至 10086,并做好服务 记录； 2、 、电话电话客客户经户经理与服理与服营厅营厅的的联动联动流程

19、流程 （ （1） ）总总体原体原则则 一般情况下，在权限范围内，电话客户经理直接为银卡客户提供服务； 电话客户经理无法为客户直接服务的，则引导客户到服营厅 vip 专区办理业务，并提醒 客户办理业务注意事项，无需预约服营厅。 根据电话客户经理办理 vip 客户业务规范 v1.0中业务受理规范，需要预约服营厅受 理的，电话客户经理为银卡客户预约服营厅，派单给服营厅的指定接口人，告知客户到 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 10 页 共 13 页 达服营厅的时间，服营厅

20、做好人员传达及服务准备。 （ （2）服）服务务流程流程 流程流程图图工作要求工作要求 银卡电话客户经理 开始 为客户提供主动服 务 客户是否有其 它需求 10086vip后台支撑 派单至客户经理协 助需求 是否需要服营 厅协助 银卡电话客户经理 为客户处理并做好 服务记录 银卡电话客户经理 派单至服营厅/分公 司接口人进行联动 y n y 服营厅/分公司接口人 接到联动需求立即响 应并处理 服营厅/分公司接口人 将处理结果反馈至电 话客户经理 银卡电话客户经理 根据处理结果回复客户 并做好服务记录 结束 1、 服营厅 vip 专区需要设立对应的 接口人，以确保当电话客户经理 有协助需求时，能最

21、快准确找到 相应的服营厅，该服营厅亦有义 务予以协助，不和推托； 2、 电话客户经理在工作中如需要服 营厅配合。如需要鉴权或证件的 请直接指引客户到就近的服营厅 办理即可，如属客户经理代办的 业务客户经理需要按照业务规范 在 3 天内补齐证件； 3、 服营厅为客户处理完毕后需要反 单给客户经理告知处理的结果； 4 电话客户经理知晓处理结果，同 时详细记录服务情况； 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范 v1.0（ （试试行）行）页数第 11 页 共 13 页 3、 、电话电话客客户经户经理与客理与客户经

22、户经理的理的联动联动 （ （1） ）总总体原体原则则 原则上银卡电话客户经理不提供一对一的上门服务，如客户意见强烈需要客户经理上 门服务时则电话客户经理请求各分公司个人客户经理协助处理； 各分公司需要指定对应的接口人； （ （2） ）联动联动流程流程 流程流程图图工作要求工作要求 开始 电话客户经理 主动关怀客户 客户是否有其 它需求 电话客户经理 直接为客户处理 是否需要由个 人客户经理协 助 电话客户经理 派单至分公司/个人 客户经理接口人 分公司/个人客户经 理 按规范提供服务 分公司/个人客户经 理 将处理结果反馈至 电话客户经理 电话客户经理 记录服务结果 结束 y n n y 1、 电话客户经理根据客户需 求进行判断，如需要分公 司或个人客户经理协助的 则派单至分公司或个人客 户经理接口人处理； 2、 对于同时为集团联系人/关 键人的，按照个人客户经 理与集团客户经理的分工 处理，属集团范围的则派 单集团客户经理处理； 3、 在协作人完成业务后，需 要将处理结果信息反馈给 电话客户经理； 4 电话客户经理将处理结果 告知客户并做好服务记录； 市场部培训室发布日期2008 年 7 月 部门 one-cm 电话电话客客户经户经理与各渠道理与各渠道联动联动 服服务规务规范范