12345市长热线考核办法

1、 学习资料收集于网络，仅供参考12345 市长热线受理中心考核办法一、 前台话务员百分制考核标准1、录音质检（40 分）按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查 30 条录音。本项最后得分为： 59 分以下不得分，60-64 得 5 分，65-69得 10 分 ，70-74 得 15 分 ，75-79 得 20 分 ，80-84 得 25 分 ，85-89得 30 分，90-94 得 35 分，95 分以上得 40 分。扣分开头语：您好， 市长热线，请问有什么可以帮您？2与来电人沟通一律使用普通话，使用标准开始语、结束语，吐字清晰225态度不端正，未换位思考

2、，不理解来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接。建立良好来电人关系不及时接听、拒接、迟接105105电话中不能对来电人说不522礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏， 请问您贵姓？怎么称呼您？*先生/女士声音低沉、没有自信2学习资料 学习资料收集于网络，仅供参考工作时间精力集中，认真、积极倾听来电 不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反53让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针 抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问收集信 对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种33息含义

3、时，能通过有技巧性地提问鼓励其明确含义能否及时对来电人提供的信息进行确认未确认来电人反映问题的34确认信 在沟通过程中加以确认息43时长,让用户等待时应有提示语：请你稍 让来电人出现长时间等待时无提示，无结等，我正在为您记录；完毕后应提示：感 束语谢您的耐心等待335需来电人等待时要用保持答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂化955对于不确定掌握的不随便回答传递识公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要 错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给确定明白，不含糊其辞 来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复 ，不可出现 简单问题反复请教他

4、人及做工单的象简单问题反复请教他人及做工单的现象55扣分对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询位，了解问题后再答复来电人。杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，学习资料 学习资料收集于网络，仅供参考出现一条扣 5 分。2、工单受理（15 分）按照 12345 工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单 50 张，每张工单按照 100 分计算得分，98 分以上得满分，90-97 分得 10分，86-89 得 5 分，85 分以下不得分每张工单的具体考核得分标

5、准见下表。项 目规范要求考核点扣 分55555转办工单无漏、多、错别字48105要保密的直接写来电人反映：结尾 请处理并回复来电人。或是请处理。5隐藏来电人信息，内容表述不正确、不详细记录的5交办单的 对交办单及不交办的来电事项界定清楚，没有该交界定 办不交或不需交办而交办现象。1010单子号与 转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录录音文件 内容一致。转办单内所附录音文件名所反映内容与号转办单记录内容一致。5操作备注不按需要填写备注学习资料 学习资料收集于网络，仅供参考3、日常行为规范和工作纪律（25 分）服从班长、值班长安排，团结同事，积极进取，努力学习业务知识，不断提高服务水平。未

6、经允许禁止带领外来人员进入受理中心，值班时间不得接待客人。私自允许外来人员进入受理中心每次扣 5 分一经查实，每次扣 20 分，并写检讨，严重者直接辞退注意保护受理中心工作人员个人信息，不透露工作人员姓名、联系方式等信息。未严格执行保密制度，泄露来电人信息扣 20 分，严重者辞退遵守受理中心纪律规范，不在受理中心大厅接打私人电话、上班时间坚守岗位，不串岗、脱岗、离岗、睡岗、拒接电话。受理大厅内不能大声喧哗，坐席间不得聊天等做与工作无关的事情。受理大厅不带入食品、饮料、零食、化妆品、照相机等与工作无关的物品不在工作区域用餐，岗前不饮酒；水杯、餐具放在指定位置系通知。前台受理人员工作期间有问题直接

7、举手示意与 保持 24 小时手机畅通，如有急事联系不到每次扣 2 分，发现问题没有及时回报扣 2 分超过 5 分钟扣一分。上每天班后、下班前半小时示忙每次扣 2 分。工作人员遵守考勤规定，无迟到、早退、旷工等情况。 迟到、早退 5 分钟以内扣 2 分，10 分钟以上扣 5 分，半小时以上三天以上病假按照请假规定执行，病假需附医生证明、 扣 10 分，旷工半天扣 15 分，一天扣 25 分 一月内累计旷工 3 天除扣除分数后交公司处理。换班、还班、替班每月不超过三次；婚嫁、产假、年休 换班、还班、替班必须经过值班长同意，每月不得超过3 次，未经同意每次双方各扣 2 分，私自换班者扣 10 分无故

8、未参加公司或班组组织的培训、例会按旷工处理，请假者每次扣 2 分病、事假：请假应提前1天通知值班长或班长，经批准 1.病假每天扣 2分，事假每天扣 4分 2.请假没有经过班长和值班后方可请假，请假不超过 3天，时间是从应该上班的天 长批准或者擅自在当班不来上班的视旷工处理，旷工一天扣 15数算起，中间包含星期天或者倒班休息的一块计算；但 分。是严重影响工作的，班长不得批准，由员工向公司请假， 病假需要验证正规医疗机构的病历，验证后按照病假处理，否则病假要送病假条，否则按事假处理。需要续假的，要提 按照事假处理。前一天告诉班长，否则，按旷工处理，请假超过 3天的， 按公司人力资源部规定并结合当时班内工作情况以及员工表现直接向公司请假。 2.如果上班前或上班时突发生病， 给予公休假、探亲假和婚假；对于符合国家政策规定申请产假和也要在次日上午补交病假条，否则按照事假处理，流产假的，按照人力资源部规定和班组工作情况给予一定的假学习资料 学习资料收集于网络，仅供参考公共卫生按中心规定轮流值日，负责值日工作人员按要求打扫整洁，地面无污渍，玻璃门无手印，更衣室桌面干净无油渍等个人卫生按规定清扫干净及时处理夜班遗留问题，填写值班日志，下班前向值班