某公司生鲜部培训手册（DOC 81页）.doc

1、第 1 页 共 82 页 第 2 页 共 82 页 目目目目 录录录录 第一章第一章 理货员操作手册理货员操作手册 生鲜部简介生鲜部简介 专用术语专用术语 生鲜的七个正确生鲜的七个正确 理货的六个正确理货的六个正确 第二章第二章 生鲜员工职责生鲜员工职责 一、职责的内容一、职责的内容 二、生鲜部员工具体工作职责二、生鲜部员工具体工作职责 第三章第三章 商品的接收商品的接收 包装包装 展示和储存管理展示和储存管理 生鲜商品的收货要求生鲜商品的收货要求 第四章第四章 生鲜操作间卫生要求生鲜操作间卫生要求 怎样做好操作间的卫生怎样做好操作间的卫生 第五章第五章 展台卫生要求展台卫生要求 第六章第六章

2、 生鲜总则生鲜总则 第七章第七章 操作程序及部分表格操作程序及部分表格 第八章第八章 果蔬的操作程序果蔬的操作程序 第九章第九章 生肉、水产操作程序生肉、水产操作程序 第十章第十章 冷冻、冷藏（日配）操作程序冷冻、冷藏（日配）操作程序 第十一章第十一章 熟食的操作程序熟食的操作程序 第十二章第十二章 生鲜部岗位职责生鲜部岗位职责 第十三章第十三章 生鲜部盘点程序生鲜部盘点程序 第 3 页 共 82 页 第一章第一章生鲜部简介生鲜部简介 欢欢迎加入生鲜部，当你进入生鲜部时，你已实实在在的成为公司的核心部分的一员。迎加入生鲜部，当你进入生鲜部时，你已实实在在的成为公司的核心部分的一员。 前台、收货

3、、行政、商品和顾客服务部门对公司的成功都是非常重要的。但生鲜部是一前台、收货、行政、商品和顾客服务部门对公司的成功都是非常重要的。但生鲜部是一 个导致销售增长和减少的相对直接的部门。生鲜部是一个可以直接为了公司的成功做出个导致销售增长和减少的相对直接的部门。生鲜部是一个可以直接为了公司的成功做出 很大的贡献的部门。身为一名理货员，你的主要精力将直接专注于生鲜商品的制作、陈很大的贡献的部门。身为一名理货员，你的主要精力将直接专注于生鲜商品的制作、陈 列、介绍及在销售区正确的摆放生鲜商品、推销好的生鲜商品。列、介绍及在销售区正确的摆放生鲜商品、推销好的生鲜商品。 例如：放在货架上的例如：放在货架上

4、的 生鲜商品能卖多少钱；为顾客提供的价格信息是否清楚；生鲜商品的陈列方式是否足以生鲜商品能卖多少钱；为顾客提供的价格信息是否清楚；生鲜商品的陈列方式是否足以 吸引顾客，标示是否清晰。所有这些都将影响到销售，而你将直接的控制每个问题的发吸引顾客，标示是否清晰。所有这些都将影响到销售，而你将直接的控制每个问题的发 生。这些信息对你是非常重要的，指导的越多对你的成功越有好处。生。这些信息对你是非常重要的，指导的越多对你的成功越有好处。 这些信息，对于可望登上零售业阶梯的人员来说是一个基础的工作。我们是一个快这些信息，对于可望登上零售业阶梯的人员来说是一个基础的工作。我们是一个快 速发展的公司速发展的

5、公司, ,会提供给那些努力工作和有发展的、具有必须技巧的人员以提升的机会，会提供给那些努力工作和有发展的、具有必须技巧的人员以提升的机会， 公司的目标是教会每一位员工能独立地成功地完成他的工作。公司的目标是教会每一位员工能独立地成功地完成他的工作。 让我们现在就开始努力吧！让我们现在就开始努力吧！ 一、七个正确一、七个正确 1 1、正确的商品、正确的商品 我们的顾客感兴趣的生鲜商品，应该是新鲜价廉的、干净卫生的、口味觉好的生鲜我们的顾客感兴趣的生鲜商品，应该是新鲜价廉的、干净卫生的、口味觉好的生鲜 商品。我们选择出售的生鲜商品，应该是品质好和口味好，这是我们加工销售的一个重商品。我们选择出售的

6、生鲜商品，应该是品质好和口味好，这是我们加工销售的一个重 要的原则。它同样也适合于你，当然，主管有责任就生鲜商品存在的问题同采购进行沟要的原则。它同样也适合于你，当然，主管有责任就生鲜商品存在的问题同采购进行沟 通。但你也有责任像部门主管一样，就生鲜商品问题交换看法。如顾客向我们提出生鲜通。但你也有责任像部门主管一样，就生鲜商品问题交换看法。如顾客向我们提出生鲜 质量或价格问题；顾客对生鲜商品品种、口味是否缺乏兴趣；顾客对生鲜商品价格是否质量或价格问题；顾客对生鲜商品品种、口味是否缺乏兴趣；顾客对生鲜商品价格是否 满意，这些信息只有通过你向主管或经理的汇报，才能使我们共同将工作做好。归纳一满意

7、，这些信息只有通过你向主管或经理的汇报，才能使我们共同将工作做好。归纳一 下，正确的生鲜商品包含以下含义：下，正确的生鲜商品包含以下含义： 应是顾客希望购买的生鲜商品应是顾客希望购买的生鲜商品 我们的生鲜商品要引起顾客的兴趣，应是新鲜的生鲜商品我们的生鲜商品要引起顾客的兴趣，应是新鲜的生鲜商品 我们应提供质量最好的生鲜商品我们应提供质量最好的生鲜商品 应是被市场认可的，口味、价格接受的生鲜商品应是被市场认可的，口味、价格接受的生鲜商品 应是周转快，销售好的生鲜商品应是周转快，销售好的生鲜商品 20%20%的生鲜商品将给我们带来的生鲜商品将给我们带来80%80%的销售的销售 2 2、正确的时间、

8、正确的时间 采购生鲜商品的时间对销售和库存条件是很有影响的。季节性的生鲜商品要采购生鲜商品的时间对销售和库存条件是很有影响的。季节性的生鲜商品要“早进早进 早出早出”以防止在季节结束之后还有余货，但也要注意保质期。因为我们是依赖微薄的利以防止在季节结束之后还有余货，但也要注意保质期。因为我们是依赖微薄的利 润和大数量的销售来赢利的，因此我们必须保证在保质期内不能有很大的库存。例如我润和大数量的销售来赢利的，因此我们必须保证在保质期内不能有很大的库存。例如我 们不愿意看到天气转凉了而仍在继续大量陈列西瓜。从而违背了们不愿意看到天气转凉了而仍在继续大量陈列西瓜。从而违背了“早进早出早进早出” 的原

9、则。的原则。 因此我们生鲜商品的结果是和正确的时间有联系的。除此以外，正确的时间还包括以下因此我们生鲜商品的结果是和正确的时间有联系的。除此以外，正确的时间还包括以下 内容：内容： 送货及时：在我们需要时收到生鲜商品是最佳时间；送货及时：在我们需要时收到生鲜商品是最佳时间； 订货及时：销售时及时的进行订货；订货及时：销售时及时的进行订货； 竞争意识：当我们的价格没有竞争力时，及时降价或调整策略是必须的；竞争意识：当我们的价格没有竞争力时，及时降价或调整策略是必须的； 调整生鲜存货区：应在顾客进店前完成；调整生鲜存货区：应在顾客进店前完成； 弃货弃货/ /退货：所有从收货部的出货应该在每天晚上关

10、店前半小时进行；退货：所有从收货部的出货应该在每天晚上关店前半小时进行； 价价 签：价格标示签应在展示前调整好并正确放置；签：价格标示签应在展示前调整好并正确放置； 第 4 页 共 82 页 3 3、正确的地点、正确的地点 我们应在销售区域内，合理的摆放和展示生鲜商品，以达到最大的销售额，同时也我们应在销售区域内，合理的摆放和展示生鲜商品，以达到最大的销售额，同时也 要确保我们在挪动生鲜商品的过程中的安全，以及尽量减少劳动成本。简单地说，生鲜要确保我们在挪动生鲜商品的过程中的安全，以及尽量减少劳动成本。简单地说，生鲜 商品是否摆放在最好的位置？这种生鲜商品放在哪能卖得最好？所有的生鲜商品是否都

11、商品是否摆放在最好的位置？这种生鲜商品放在哪能卖得最好？所有的生鲜商品是否都 摆在了合适的、最能够促进销售的位置上？哪些生鲜商品最能够引起了顾客的注意？摆在了合适的、最能够促进销售的位置上？哪些生鲜商品最能够引起了顾客的注意？ 我们的顾客期望看到的是在生鲜商品方面的一种感官认识，譬如说，顾客来买苹果我们的顾客期望看到的是在生鲜商品方面的一种感官认识，譬如说，顾客来买苹果 他们希望看到的是一个区域里都是苹果，而且，假如顾客要的那种苹果比较少见，那麽他们希望看到的是一个区域里都是苹果，而且，假如顾客要的那种苹果比较少见，那麽 一个包括了各种各样苹果的区域是一定会让他高兴的。当然，价格也是非常重要的

12、必须一个包括了各种各样苹果的区域是一定会让他高兴的。当然，价格也是非常重要的必须 考虑的一个因素。总的来说，顾客希望看到的是价格再低一些，高品质的苹果可能不是考虑的一个因素。总的来说，顾客希望看到的是价格再低一些，高品质的苹果可能不是 他们的第一选择，因为价格比较昂贵，虽然价格和质量总是分不开的。在看完苹果后，他们的第一选择，因为价格比较昂贵，虽然价格和质量总是分不开的。在看完苹果后， 顾客很可能会选中品质不错但价钱却相对便宜点的品种。我们应该首先选择高品质的苹顾客很可能会选中品质不错但价钱却相对便宜点的品种。我们应该首先选择高品质的苹 果，并按他们的价格高低依次整齐地摆放在果蔬架上，提供给顾

13、客最好的服务。果，并按他们的价格高低依次整齐地摆放在果蔬架上，提供给顾客最好的服务。 一旦生鲜商品被放在了正确的地点，它必须是被充分显著的展示。正确的地点包括以一旦生鲜商品被放在了正确的地点，它必须是被充分显著的展示。正确的地点包括以 下内容：下内容： 陈列：同部类生鲜商品应陈列在一起陈列：同部类生鲜商品应陈列在一起 堆头堆头/ /冲动区：应是销售好冲动区：应是销售好/ /周转快周转快/ /新品新品/ /季节生鲜商品季节生鲜商品/ /有竞争力有竞争力/ /客单价相对加高客单价相对加高 冷藏冷藏/ /冷冻：陈列在冷藏冷冻：陈列在冷藏/ /冷冻柜中，破损生鲜应放在冷冻冷冻柜中，破损生鲜应放在冷冻/

14、 /冷藏库里冷藏库里(RTV(RTV区区) ) 样品试吃品：应与生鲜商品陈列在一起，以使顾客便于识别品尝样品试吃品：应与生鲜商品陈列在一起，以使顾客便于识别品尝 整箱销售：整箱销售的生鲜商品如水果蛋品冰棋淋应做样品单箱封闭展示。整箱销售：整箱销售的生鲜商品如水果蛋品冰棋淋应做样品单箱封闭展示。 储存：根据商品特性是否放入冷冻冷藏库储存：根据商品特性是否放入冷冻冷藏库 损耗：易损耗的生鲜商品应陈列在能最低减少损耗的地方（如高档水果放入冷藏立损耗：易损耗的生鲜商品应陈列在能最低减少损耗的地方（如高档水果放入冷藏立 柜中陈列）柜中陈列） 4 4、正确的数量、正确的数量 生鲜商品的库存是订单与采购在不

15、能有太多或太少之间保持一个精密的平衡。正生鲜商品的库存是订单与采购在不能有太多或太少之间保持一个精密的平衡。正 确的数量是我们很大的一个职责，生鲜商品的数量正确对公司能否有正确毛利体现更为确的数量是我们很大的一个职责，生鲜商品的数量正确对公司能否有正确毛利体现更为 重要。正确的数量就是：重要。正确的数量就是： 订货：以最小的成本订货订货：以最小的成本订货 销售：订货数量以销售数量为准，避免过多或过少销售：订货数量以销售数量为准，避免过多或过少 包装：顾客可接受的包装包装：顾客可接受的包装, ,，并且能创造最大的销售，并且能创造最大的销售 销售空间：生鲜商品的陈列空间大小应以销售来确定销售空间：

16、生鲜商品的陈列空间大小应以销售来确定 季节因素：订货时应考虑到季节的因素季节因素：订货时应考虑到季节的因素 空间：时刻想到我们是否还有空间空间：时刻想到我们是否还有空间 促销：订货数量尽量满足销售需求，以提高顾客的购买力促销：订货数量尽量满足销售需求，以提高顾客的购买力 5 5、正确的价格、正确的价格 生鲜商品的价格应是最具有竞争力的，以强调我们的实力为特色。我们卖出的是高生鲜商品的价格应是最具有竞争力的，以强调我们的实力为特色。我们卖出的是高 品质低价位的生鲜商品。假如这个产品的质量不是它的价格所描述给顾客的那样，我们品质低价位的生鲜商品。假如这个产品的质量不是它的价格所描述给顾客的那样，我

17、们 将停止销售它，优越的价值通过很低的成本的仓储批发给顾客们节省下钱是我们最突出将停止销售它，优越的价值通过很低的成本的仓储批发给顾客们节省下钱是我们最突出 的特色。正确的价格所包含的内容是：的特色。正确的价格所包含的内容是： 原则：我们是否能以最低的成本获取最大的利润原则：我们是否能以最低的成本获取最大的利润 毛利：我们基本不以成本价销售生鲜商品。在不损失毛利的情况下尽可能的降低生毛利：我们基本不以成本价销售生鲜商品。在不损失毛利的情况下尽可能的降低生 鲜商品的价格鲜商品的价格 与价格有关的因素：标签与价格有关的因素：标签/ /损耗损耗/ /空间空间/ /结款结款/ /销售销售/ /特殊处理

18、特殊处理/ /口味口味/ /加工加工/ /季节季节 6 6、正确的状态、正确的状态 第 5 页 共 82 页 正确的状态意思是生鲜商品的陈列、价签、用具不能有损伤、磕碰、弄脏，所有正确的状态意思是生鲜商品的陈列、价签、用具不能有损伤、磕碰、弄脏，所有 这些在我们的店里都要得到很好的维护。生鲜商品的正确状态是它在一种新的状态里，这些在我们的店里都要得到很好的维护。生鲜商品的正确状态是它在一种新的状态里， 这个生鲜商品应该是在任何的情况下，不会影响其销售的。顾客们希望得到的是第一质这个生鲜商品应该是在任何的情况下，不会影响其销售的。顾客们希望得到的是第一质 量的生鲜商品，因为他们赚钱是很艰难的，正

19、确的状态的意思也是所有的生鲜商品被合量的生鲜商品，因为他们赚钱是很艰难的，正确的状态的意思也是所有的生鲜商品被合 理的陈列加工，当我们不能给顾客提供很好的展示时我们就不能给顾客提供很好的服务理的陈列加工，当我们不能给顾客提供很好的展示时我们就不能给顾客提供很好的服务 了。了。 正确的状态的意思是每种生鲜商品都需要有价签。我们可以有正确的生鲜商品，有正确的状态的意思是每种生鲜商品都需要有价签。我们可以有正确的生鲜商品，有 正确的时间，在正确的地方陈列，处在一个崭新的状态里，你做好了每一件事但却减少正确的时间，在正确的地方陈列，处在一个崭新的状态里，你做好了每一件事但却减少 了销售，因为你忘记了一

20、件事：价签。世界上每一个产品可以有很大的价值，但如果没了销售，因为你忘记了一件事：价签。世界上每一个产品可以有很大的价值，但如果没 有价格，人们就无法认真对待它。很多的人在他逛店买东西时并不想做调查。假如我们有价格，人们就无法认真对待它。很多的人在他逛店买东西时并不想做调查。假如我们 使他们很难做出决定，顾客们会选择不买，而我们所做的一切努力工作就白费了。使他们很难做出决定，顾客们会选择不买，而我们所做的一切努力工作就白费了。 最后，正确的状态的意思是顾客在干净、安全和愉快的地方买东西，通道必须是笔最后，正确的状态的意思是顾客在干净、安全和愉快的地方买东西，通道必须是笔 直地摆放得很整齐。店里

21、一定是很干净的，地面上不应有纸板或垃圾，陈列必须是清楚直地摆放得很整齐。店里一定是很干净的，地面上不应有纸板或垃圾，陈列必须是清楚 的，在工作条件下熟食应是便于挑选的，洗手间应维持干净的状态，员工们必须创造一的，在工作条件下熟食应是便于挑选的，洗手间应维持干净的状态，员工们必须创造一 个顾客们经常出入、感觉良好的环境。归纳如下：个顾客们经常出入、感觉良好的环境。归纳如下： 价签：价签： 每种生鲜商品都必须有价签，价签的内容要符合规定每种生鲜商品都必须有价签，价签的内容要符合规定 价签应整洁，干净，易于辨认价签应整洁，干净，易于辨认 价签应放置在生鲜商品正上方（部分商品特殊）以便顾客识别价签应放

22、置在生鲜商品正上方（部分商品特殊）以便顾客识别 生鲜商品的生鲜商品的UPC/UPC/店内码必须是易见的店内码必须是易见的 生鲜商品的生鲜商品的UPC/UPC/店内码必须是可读的店内码必须是可读的 生鲜商品的生鲜商品的UPC/UPC/店内码必须粘贴牢固店内码必须粘贴牢固 展示：展示： 展示品必须清洁展示品必须清洁 展示品必须状态良好，并且要与生鲜商品放在一起展示品必须状态良好，并且要与生鲜商品放在一起 生鲜商品的展示位置必须是顾客可以拿得到的生鲜商品的展示位置必须是顾客可以拿得到的 不要过度频繁的修饰生鲜不要过度频繁的修饰生鲜 不要把状态不好的生鲜商品陈列在销售区不要把状态不好的生鲜商品陈列在销

23、售区 及时清理烂叶及杂物及时清理烂叶及杂物 包装：包装： 销售区的生鲜商品包装应该是美观完好的销售区的生鲜商品包装应该是美观完好的 要将生鲜商品的最大展示面呈现给顾客要将生鲜商品的最大展示面呈现给顾客 购物环境：清洁购物环境：清洁/ /整齐整齐/ /方便方便/ /安全安全 综上所述，我们为顾客提供的是：在正确的时间里的正确的生鲜商品，拥有正确综上所述，我们为顾客提供的是：在正确的时间里的正确的生鲜商品，拥有正确 数量、正确的状态、正确的价格被陈列在正确的地方。数量、正确的状态、正确的价格被陈列在正确的地方。 7 7、正确的服务：我们是服务型商场，服务对我们来说就更加重要。我们的黄金原则：、正确

24、的服务：我们是服务型商场，服务对我们来说就更加重要。我们的黄金原则： 对待别人要象你希望别人对待你一样对待别人要象你希望别人对待你一样. . 二、理货的六个正确：理货的六个正确是生鲜部工作的指南，生鲜部的每一名成员必须二、理货的六个正确：理货的六个正确是生鲜部工作的指南，生鲜部的每一名成员必须 认真学习掌握六个正确，并在工作中严格按照六个正确执行。认真学习掌握六个正确，并在工作中严格按照六个正确执行。 1 1、整齐：、整齐： 生鲜商品码放要整齐，方式尽量一致生鲜商品码放要整齐，方式尽量一致 原料耗材要整齐，方式尽量一致原料耗材要整齐，方式尽量一致 生鲜商品展示高度尽量保持一致生鲜商品展示高度尽

25、量保持一致 第 6 页 共 82 页 价签悬挂方式一致，高度要一致价签悬挂方式一致，高度要一致 2 2、清洁：、清洁： 生鲜商品要清洁生鲜商品要清洁 货架要清洁货架要清洁 地面要清洁，包括陈列架下面的地面地面要清洁，包括陈列架下面的地面 操作间地面操作间地面 冷库的地面冷库的地面 价签及其他标签要清洁价签及其他标签要清洁 员工着装，语言形象要清洁员工着装，语言形象要清洁 3 3、笔直：、笔直： 各通道各通道/ /堆头堆头/ /冲动区冲动区/ /陈列架陈列架/ /冷藏库的货架要排列笔直冷藏库的货架要排列笔直 价签价签/POP/POP/L L型架要排列笔直型架要排列笔直 4 4、标签：、标签： 价

26、签内容与实物相符价签内容与实物相符 价签要齐全价签要齐全 价签袋要清洁，胶带应粘贴在价签袋的背面价签袋要清洁，胶带应粘贴在价签袋的背面 价签悬挂位置要正确价签悬挂位置要正确 价签应尽量保持在同一水平线价签应尽量保持在同一水平线 5 5、陈列：、陈列： 所有陈列都要有量感所有陈列都要有量感 陈列时生、熟要分开陈列时生、熟要分开 样品、价签和取货区应一一对应，最后一件生鲜商品一定要打出样品、价签和取货区应一一对应，最后一件生鲜商品一定要打出“最后一件生鲜最后一件生鲜” 的标识的标识 在码放有保质期的生鲜商品时要遵循在码放有保质期的生鲜商品时要遵循“推陈储新推陈储新”的原则的原则 6 6、售货区：、

27、售货区： 售货区要清晰明确售货区要清晰明确 售货区生鲜商品要交钉码放，整齐售货区生鲜商品要交钉码放，整齐 生鲜商品正面面对顾客生鲜商品正面面对顾客 第二章第二章 生鲜员工职责生鲜员工职责 一、职责的内容一、职责的内容 应本着对公司感激的心态，以真诚的心对待公司，有爱护公司、保护公司财产、应本着对公司感激的心态，以真诚的心对待公司，有爱护公司、保护公司财产、 声誉不受损害的责任；（就为什么有感激心态引发评述）声誉不受损害的责任；（就为什么有感激心态引发评述） 有服务好顾客的责任。顾客是我们的衣食父母（顾客也是我们的老板）有服务好顾客的责任。顾客是我们的衣食父母（顾客也是我们的老板） ，我们的工，

28、我们的工 资来源于我们的顾客，应以顾客为上帝，以顾客为第一原则，资来源于我们的顾客，应以顾客为上帝，以顾客为第一原则， （引用的顾客原则）（引用的顾客原则） 。 顾客之所以选择为购物点，是喜欢我们的价廉物美的商品和一流上乘的服务，以及顾客之所以选择为购物点，是喜欢我们的价廉物美的商品和一流上乘的服务，以及 优美的购物环境，以抒缓工作生活的压力，所以我们一定要让顾客满意，即使受点优美的购物环境，以抒缓工作生活的压力，所以我们一定要让顾客满意，即使受点 委屈也是份内的事，份内的事就谈不上委屈。要做好服务必须具有委屈也是份内的事，份内的事就谈不上委屈。要做好服务必须具有“1+4”“1+4”职业化职业

29、化 员工的工作标准，员工的工作标准，1 1 指强烈的工作动机和激情，只有敬业乐业，只有自己认为值得指强烈的工作动机和激情，只有敬业乐业，只有自己认为值得 干的事情才能全力以赴做好，这是职业干的事情才能全力以赴做好，这是职业选手选手“的必要条件，的必要条件， 4 4 就是指就是指积极的积极的 心态。心态决定成败，积极的心态是一切事物取得成功的必要条件，只有积极的心心态。心态决定成败，积极的心态是一切事物取得成功的必要条件，只有积极的心 态才会增强自信心，才能感到胜任一切，才能把事情做好，做完美。心存抱怨，心态才会增强自信心，才能感到胜任一切，才能把事情做好，做完美。心存抱怨，心 情浮燥是毫无出息

30、也是不能取得成功的，要把自己培养成职业情浮燥是毫无出息也是不能取得成功的，要把自己培养成职业“选手选手” ，就必须有，就必须有 第 7 页 共 82 页 积极的心态，强烈的工作动机和激情，就是把好职业积极的心态，强烈的工作动机和激情，就是把好职业“选手选手”的主线。要把工作作的主线。要把工作作 为人生快乐的事情来做，为人生快乐的事情来做，熟练的技能，是一个人能力的表现，手脚不麻利，做事熟练的技能，是一个人能力的表现，手脚不麻利，做事 缺乏经验和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加强员工技能的培训和提升，缺乏经验和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加强员工技能的培训和提升， 要全面掌握好

31、熟练的技术。要全面掌握好熟练的技术。良好的习惯良好的习惯, ,成功与失败。最大的分歧来自于不同的成功与失败。最大的分歧来自于不同的 习惯，好的习惯是开启成功的钥匙，坏的习惯是一扇向失败敞开的门，要成为职业习惯，好的习惯是开启成功的钥匙，坏的习惯是一扇向失败敞开的门，要成为职业 “选手选手”就必须养成良好的习惯，要培养良好的工作习惯和生活习惯。就必须养成良好的习惯，要培养良好的工作习惯和生活习惯。还有丰富还有丰富 的知识。就是要做好自己的本职工作，要提升和改变自己，必须具备丰富的知识，的知识。就是要做好自己的本职工作，要提升和改变自己，必须具备丰富的知识， 而要获得丰富的知识就必须不断的学习，要

32、向书本学，要向实践学，向人人学，向而要获得丰富的知识就必须不断的学习，要向书本学，要向实践学，向人人学，向 竞争对手学，不要以为自己是在为公司学习，你所学的知识所学的本领永远是你的，竞争对手学，不要以为自己是在为公司学习，你所学的知识所学的本领永远是你的， 因此要成就一番事业，要提升自己的能力，就必须养成学习的习惯，拥有丰富的知因此要成就一番事业，要提升自己的能力，就必须养成学习的习惯，拥有丰富的知 识。识。 我希望大家能做到我希望大家能做到“三要三不要三要三不要“：要礼貌待客不要让顾客受气；要买卖公平，不要：要礼貌待客不要让顾客受气；要买卖公平，不要 让顾客吃亏，要货真价实，不要让顾客上当，

33、对顾客语言的应答，不用否定型而用肯定让顾客吃亏，要货真价实，不要让顾客上当，对顾客语言的应答，不用否定型而用肯定 型，不用命令型，而用请求型。多说感谢和赞美的话；型，不用命令型，而用请求型。多说感谢和赞美的话； 员工有遵守国家法规以及公司劳动纪律的责任，员工有遵守国家法规以及公司劳动纪律的责任， 按时上下班，按规定加班，不得迟到、早退、旷工或缺岗现象发生；按时上下班，按规定加班，不得迟到、早退、旷工或缺岗现象发生； 形象、着装、劳动纪律应符合公司要求，遵守公司生鲜部的卫生要求，形成良好的形象、着装、劳动纪律应符合公司要求，遵守公司生鲜部的卫生要求，形成良好的 卫生习惯；上班时间必须穿工衣，要求

34、着装整洁，仪表大方，不允许穿奇装异服，卫生习惯；上班时间必须穿工衣，要求着装整洁，仪表大方，不允许穿奇装异服， 背心，拖鞋，不允许涂指甲油。上班时间必须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖背心，拖鞋，不允许涂指甲油。上班时间必须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖 场，上班时间必须精神饱满，站直端正，不允许闲聊，吃槟榔、抽烟、场，上班时间必须精神饱满，站直端正，不允许闲聊，吃槟榔、抽烟、 上班遇到亲上班遇到亲 友购物，不得陪同和长时间闲聊。员工在工作时间不允许购物，不得和顾客抢购特友购物，不得陪同和长时间闲聊。员工在工作时间不允许购物，不得和顾客抢购特 价商品，员工之间要团结友爱。互相尊重。互相帮忙，

35、不得喧哗价商品，员工之间要团结友爱。互相尊重。互相帮忙，不得喧哗, , 员工服务于公司期间不兼营与公司相关的业务，非经公司许可，不在外兼作其他工作员工服务于公司期间不兼营与公司相关的业务，非经公司许可，不在外兼作其他工作 对于公司内部工作人员工应严守秘密，不主动或被动、有偿或无偿以任何方式泄漏于对于公司内部工作人员工应严守秘密，不主动或被动、有偿或无偿以任何方式泄漏于 任何第三者；任何第三者； 坚决执行公司决定，公司实行分层负责原则，各级主管应尽指挥督促的责任，同时各坚决执行公司决定，公司实行分层负责原则，各级主管应尽指挥督促的责任，同时各 级人员应服从上级的指挥和督导，忠于职守，敬业爱岗，积

36、极进取，不断完善提高业级人员应服从上级的指挥和督导，忠于职守，敬业爱岗，积极进取，不断完善提高业 务水平。务水平。 员工有为顾客创造价值，为公司创造利润，为社会创造财富责任。顾客让度价值员工有为顾客创造价值，为公司创造利润，为社会创造财富责任。顾客让度价值= =顾顾 客价值客价值- -顾客成本，顾客成本包括货币成本、精神成本、体力成本、时间成本。顾客顾客成本，顾客成本包括货币成本、精神成本、体力成本、时间成本。顾客 价值价值= =产品价值产品价值+ +服务价值服务价值+ +形象价值。我们要增加顾客价值，减低顾客成本。更好的形象价值。我们要增加顾客价值，减低顾客成本。更好的 服务顾客。同时也为公

37、司创造了利润，也为社会创造财富。这是我们应该做的，也是服务顾客。同时也为公司创造了利润，也为社会创造财富。这是我们应该做的，也是 完全可以做得到的。完全可以做得到的。 二、生鲜部员工具体工作职责二、生鲜部员工具体工作职责 严格按照收货规范进行每日收货，早班员工对当日所收的货物的质量及重量负有责任；严格按照收货规范进行每日收货，早班员工对当日所收的货物的质量及重量负有责任； 严格按照既定的工作程序及作业指导书进行操作，以提供给顾客最优质的生鲜产品；严格按照既定的工作程序及作业指导书进行操作，以提供给顾客最优质的生鲜产品； 在领班的带领下快速圆满的完成开关店的各项工作；在领班的带领下快速圆满的完成

38、开关店的各项工作； 随时注意台面的展示状况，随时补充商品，并对顾客提出的再加工要求予以满足；随时注意台面的展示状况，随时补充商品，并对顾客提出的再加工要求予以满足； 定时检查展台、冷柜温度是否正常，出现异常立即通知设备维护组；定时检查展台、冷柜温度是否正常，出现异常立即通知设备维护组； 随时注意操作间的环境卫生状况，按照相关作业指导书进行每日设备清洗和维护保养；随时注意操作间的环境卫生状况，按照相关作业指导书进行每日设备清洗和维护保养； 认真挑选须弃掉的商品并作记录，员工有责任按公司的规定着装，并保持良好的个人认真挑选须弃掉的商品并作记录，员工有责任按公司的规定着装，并保持良好的个人 第 8

39、页 共 82 页 卫生和卫生习惯，所有工服干净整洁。卫生和卫生习惯，所有工服干净整洁。 第三章第三章 商品的接收、包装、展示和储存管理商品的接收、包装、展示和储存管理 生鲜商品的收货要求：生鲜商品的收货要求： 收货特别规定收货特别规定： 所有以重量为单位的商品必须全部过称称重并检查质量；所有以重量为单位的商品必须全部过称称重并检查质量； 冷冻商品的质量抽样检验不低于冷冻商品的质量抽样检验不低于 10%10%。 生肉接收货应向厂家索取生肉接收货应向厂家索取卫生检疫合格证卫生检疫合格证 。 水果和蔬菜的收货标准大致分为以下几类水果和蔬菜的收货标准大致分为以下几类： 1 1、硬水果（例如苹果、梨）标

40、准是不能在商品上有虫眼、碰伤、花斑；、硬水果（例如苹果、梨）标准是不能在商品上有虫眼、碰伤、花斑； 2 2、软水果（例如提子、荔枝）标准是不能有枯烂、不能出水、因商品的性质很容易、软水果（例如提子、荔枝）标准是不能有枯烂、不能出水、因商品的性质很容易 出水、变质，所以一定严格控制商品的质量。出水、变质，所以一定严格控制商品的质量。 3 3、瓜类（例如白兰瓜、网纹瓜）标准是不能太生，不能有压伤；、瓜类（例如白兰瓜、网纹瓜）标准是不能太生，不能有压伤； 4 4、特别商品如榴莲、不能开口、不能太熟、不能发霉、不能枯萎；、特别商品如榴莲、不能开口、不能太熟、不能发霉、不能枯萎； 5 5、叶菜类例如波菜

41、、油菜，标准是不能有虫眼，不能发黄、不能打蔫；、叶菜类例如波菜、油菜，标准是不能有虫眼，不能发黄、不能打蔫； 6 6、根茎类例如土豆、洋葱，标准是不能有泥土，不能有虫眼，不能生芽。、根茎类例如土豆、洋葱，标准是不能有泥土，不能有虫眼，不能生芽。 7 7、果实类例如西红柿、茄子标准是汁液丰富、新鲜、不能有枯烂。、果实类例如西红柿、茄子标准是汁液丰富、新鲜、不能有枯烂。 禽类收货标准禽类收货标准： 感官标准、眼球饱满、皮肤有光泽、肌面切面发光、外表侧干或微湿润，不粘手，指感官标准、眼球饱满、皮肤有光泽、肌面切面发光、外表侧干或微湿润，不粘手，指 压后的凹陷立即恢复。压后的凹陷立即恢复。 鱼类的收货

42、标准鱼类的收货标准： 1 1、眼球饱满、角膜透明且清亮；、眼球饱满、角膜透明且清亮； 2 2、鱼鳃色泽鲜红、鳃丝清晰、粘液透明无异味；、鱼鳃色泽鲜红、鳃丝清晰、粘液透明无异味； 3 3、鱼肉竖实有弹性、以手指压后的凹陷立即消失。无异味；、鱼肉竖实有弹性、以手指压后的凹陷立即消失。无异味； 4 4、鱼体表有透明黏液，鳞片鲜明有光泽，贴附鱼体牢固、不易脱落；、鱼体表有透明黏液，鳞片鲜明有光泽，贴附鱼体牢固、不易脱落； 5 5、腹部不膨胀、内脏清晰可辩，无异味；、腹部不膨胀、内脏清晰可辩，无异味； 软体类收货标准软体类收货标准： a)a) 色泽鲜艳、表皮呈原有色泽、有亮泽、粘液多、体型完整，肌肉柔软

43、而光滑。色泽鲜艳、表皮呈原有色泽、有亮泽、粘液多、体型完整，肌肉柔软而光滑。 b)b) 甲壳类收货标准：受剌激时甲壳紧闭，两甲壳相碰时发出实响。甲壳类收货标准：受剌激时甲壳紧闭，两甲壳相碰时发出实响。 c)c) 蟹类收货标准：蟹壳纹理清楚，用手指夹持背腹，两面平置，脚爪伸直不下垂，蟹类收货标准：蟹壳纹理清楚，用手指夹持背腹，两面平置，脚爪伸直不下垂， 肉质竖实，气味正常。肉质竖实，气味正常。 d)d) 虾类收货标准：外壳有光泽，半透明，肉质紧密，有弹性，甲壳紧密裹着虾体，虾类收货标准：外壳有光泽，半透明，肉质紧密，有弹性，甲壳紧密裹着虾体， 气味正常。气味正常。 肉类收货标准肉类收货标准： 1

44、 1、有无经过卫生检疫，盖有用卫生检疫的印戳；、有无经过卫生检疫，盖有用卫生检疫的印戳； 2 2、看其是否新鲜，无发粘，发臭，变质等腐败现象；、看其是否新鲜，无发粘，发臭，变质等腐败现象； 3 3、无伤痕、病灶、撞除了肾上腺，甲状肾、和病变淋巴等有害腺体和粘附在肉上的、无伤痕、病灶、撞除了肾上腺，甲状肾、和病变淋巴等有害腺体和粘附在肉上的 毛、血、污物。肠肚等内脏因与肉品分开接收，以免串位和造成污染。毛、血、污物。肠肚等内脏因与肉品分开接收，以免串位和造成污染。 接受分割牛肉时分割部位呈自然状，刀切面平整，色泽鲜亮，肥瘦相间，外表清洁，接受分割牛肉时分割部位呈自然状，刀切面平整，色泽鲜亮，肥瘦

45、相间，外表清洁， 无血渍，肉质鲜嫩，无酸味，异味。无血渍，肉质鲜嫩，无酸味，异味。 生鲜商品的包装要求生鲜商品的包装要求： 包装方法包装方法( (销售商品如生肉、熟食、果蔬）销售商品如生肉、熟食、果蔬） a a、将食品放入包装盒内，码放整齐，、将食品放入包装盒内，码放整齐， 第 9 页 共 82 页 b b、将该包装盒放在包装机上正中位置，拉出包装膜，将整盒包严拉出；、将该包装盒放在包装机上正中位置，拉出包装膜，将整盒包严拉出； c c、将该包装盒两边余出的膜，用劲贴在盒底部、将该包装盒两边余出的膜，用劲贴在盒底部( (包装后的商品要求包装膜表面绷紧，包装后的商品要求包装膜表面绷紧， 不能出现

46、褶皱）不能出现褶皱） 。 d d、将包装好的商品放在电子玶上，去皮称重，打印出价签；、将包装好的商品放在电子玶上，去皮称重，打印出价签； e e、将卫生防疫站标签端正地贴在正上方、将卫生防疫站标签端正地贴在正上方( (只限生肉制品）只限生肉制品） ； f f、将价签端正地贴在包装膜的右下角；、将价签端正地贴在包装膜的右下角； g g、不能半破损的价签、卫检签贴在商品包装上出售。、不能半破损的价签、卫检签贴在商品包装上出售。 包装方法包装方法 B(B(散卖商品如部分水果、蔬菜）散卖商品如部分水果、蔬菜） a a、顾客挑选好的商品已放入撕裂袋；、顾客挑选好的商品已放入撕裂袋； b b、用封口机将该

47、袋封好后，在电子秤上称重，打印出价签；、用封口机将该袋封好后，在电子秤上称重，打印出价签； c c、将价签贴在包装袋的左下角；、将价签贴在包装袋的左下角； d d、对于绿色叶类蔬菜，也可用封口胶带将蔬菜绑好后，直接称重，将价签贴在胶带、对于绿色叶类蔬菜，也可用封口胶带将蔬菜绑好后，直接称重，将价签贴在胶带 上上; ; 商品的摆放要求商品的摆放要求： a)a) 商品的摆放整齐笔直、外观干净；商品的摆放整齐笔直、外观干净； b)b) 发现包装破损，包装膜松懈的商品应立即返工，重新包新；发现包装破损，包装膜松懈的商品应立即返工，重新包新； c)c) 同类商品摆放在一起，牛、羊肉制品应与猪肉制品分开摆

48、放；同类商品摆放在一起，牛、羊肉制品应与猪肉制品分开摆放； d)d) 员工有责任保持展柜商品量的充足，出现空档应立即补充；员工有责任保持展柜商品量的充足，出现空档应立即补充； e)e) 冷冻、冷藏柜的商品应保证价签位置的准确性。冷冻、冷藏柜的商品应保证价签位置的准确性。 f)f) 蔬菜应尽量采用纵向陈列原则，根部在下，顶部在上。蔬菜应尽量采用纵向陈列原则，根部在下，顶部在上。 g)g) 畅销品种分散陈列原则，为吸引和带动客流将销售量大的品种较为分散地陈列；畅销品种分散陈列原则，为吸引和带动客流将销售量大的品种较为分散地陈列； h)h) 频繁补货原则：为最大限度地保持蔬菜的新鲜度，应频繁上货；频

49、繁补货原则：为最大限度地保持蔬菜的新鲜度，应频繁上货； i)i) 水果和果实类蔬菜采取堆放式陈列方式，增加丰满感并加速周转。水果和果实类蔬菜采取堆放式陈列方式，增加丰满感并加速周转。 店外销售的品种：必须遵循货卖堆山的原则。店外销售的品种：必须遵循货卖堆山的原则。 冷冻的陈列原则、陈列标准冷冻的陈列原则、陈列标准： 整齐丰满、整齐丰满、 卧柜的陈列原则应齐于标准线，如超出会影响货品的保质期限和质量，如低于标准线卧柜的陈列原则应齐于标准线，如超出会影响货品的保质期限和质量，如低于标准线 过多则显得陈列不够丰满影响销售。过多则显得陈列不够丰满影响销售。 立式冷冻柜每次补货应超出护栏以提高上货效率，

50、但每月盘点时必须倒货一次，以保立式冷冻柜每次补货应超出护栏以提高上货效率，但每月盘点时必须倒货一次，以保 证先进先出，货品和陈放应按照关联性一次排列，证先进先出，货品和陈放应按照关联性一次排列，( (举例：在面点的陈列冻鸡翅根则举例：在面点的陈列冻鸡翅根则 为错误陈列）为错误陈列） 。冷藏部门常温品陈列：。冷藏部门常温品陈列：1 1、面包和面点类采用陈式货架以提高单位面积、面包和面点类采用陈式货架以提高单位面积 的效率；的效率；2 2、常温品及销售品的建立，根据不同季节顾客的需求，经常更换单品作促、常温品及销售品的建立，根据不同季节顾客的需求，经常更换单品作促 销，会给顾客带来新鲜感。销，会给

51、顾客带来新鲜感。 生鲜商品的储存要求生鲜商品的储存要求： a)a) 要保鲜库和冷冻库均装有灵敏的温度计，并挂在明显的位置，确保保鲜库温度控要保鲜库和冷冻库均装有灵敏的温度计，并挂在明显的位置，确保保鲜库温度控 制在制在 0 04 4 摄氏度，冷冻库温度控制在摄氏度，冷冻库温度控制在-18-18 至至-24-24 摄氏度之间（温度的控制由设备摄氏度之间（温度的控制由设备 组负责）组负责） b)b) 卫生：库内地面无积水，积液、杂物、保鲜库应经常通风；卫生：库内地面无积水，积液、杂物、保鲜库应经常通风； c)c) 所有商品必须摆放在架子上而不允许散放在地上，所有商品必须摆放在架子上而不允许散放在地

52、上， d)d) 接收的散装商品应分类放置在储物箱内，用标签纸注明有效期贴在盖子上，箱装接收的散装商品应分类放置在储物箱内，用标签纸注明有效期贴在盖子上，箱装 商品应贴商品应贴“商品标识商品标识” ，或用标签纸注明有效期贴在包装箱上。，或用标签纸注明有效期贴在包装箱上。 e)e) 出货时应注意包装箱上标注的有效日期，保证商品出货时应注意包装箱上标注的有效日期，保证商品“先入先出先入先出” 。 冷藏柜里不要堆放过多的东西。冷藏柜里不要堆放过多的东西。 第 10 页 共 82 页 中餐；中餐原材料的码放应整齐，每箱外应标有保质期，并按照其要求的储存方式进中餐；中餐原材料的码放应整齐，每箱外应标有保质

53、期，并按照其要求的储存方式进 行储存，行储存， 对于已开包装的汤料应存放在保鲜柜内；对于已开包装的汤料应存放在保鲜柜内； 已调好待用的汤汁应用膜封好，而不能敞口放在操作间内。已调好待用的汤汁应用膜封好，而不能敞口放在操作间内。 一、领用规定：所有表格由生鲜一、领用规定：所有表格由生鲜 QCQC 统一管理并负责发放、领用；统一管理并负责发放、领用； 二、使用规定：严格按照二、使用规定：严格按照 ISO9000ISO9000 文件规范使用，如实填写；文件规范使用，如实填写； 三、使用程序：三、使用程序： 1 1、耗材的领用程序：、耗材的领用程序： 需领用部门正确填写生鲜耗材领用单，包括：名称、数量

54、、规格、领用日期、领需领用部门正确填写生鲜耗材领用单，包括：名称、数量、规格、领用日期、领 用人签名，用人签名，QCQC 留底保存，并按相关规定领用；领用成立之后，领用单及时交存审留底保存，并按相关规定领用；领用成立之后，领用单及时交存审 进行库存调整，并记入本部门销售成本。进行库存调整，并记入本部门销售成本。 2 2、调拨单的使用程序：、调拨单的使用程序： 所需部门预先（最少前一天）书面通知被调拨部门订好货（包括所需商品、规格、所需部门预先（最少前一天）书面通知被调拨部门订好货（包括所需商品、规格、 数量、预计所需时间等）数量、预计所需时间等） ，到所需时间所需部门派专人前往调拨，正确、如实

55、填，到所需时间所需部门派专人前往调拨，正确、如实填 写一式三联单（包括：商品号、商品名称、数量、单位、调出部类、调入部类、写一式三联单（包括：商品号、商品名称、数量、单位、调出部类、调入部类、 经手人、日期等）经手人、日期等） ，第一联交与库审进行成本调整，第二联调出部门自存，第二，第一联交与库审进行成本调整，第二联调出部门自存，第二 联调入部门自存。联调入部门自存。 3 3、弃货单的使用程序：、弃货单的使用程序： 需报损部门整理好报损商品，分类称重、计量，并如实填写；报损单交部门主管需报损部门整理好报损商品，分类称重、计量，并如实填写；报损单交部门主管 核实、签名；报生鲜经理确认，解释报损原

56、因；非正常报损，必须报值班经理、核实、签名；报生鲜经理确认，解释报损原因；非正常报损，必须报值班经理、 店长，所属部门主管，作出书面和口头解释，最后由防损部检查、核实、确认，店长，所属部门主管，作出书面和口头解释，最后由防损部检查、核实、确认， 在拉出场处理：所有报损商品需按报损规定销毁外包装和标签，捣碎报损商品。在拉出场处理：所有报损商品需按报损规定销毁外包装和标签，捣碎报损商品。 A A、目的：让员工了解以后的工作的基本程序，以及工作时的一些方法和某一时间段的、目的：让员工了解以后的工作的基本程序，以及工作时的一些方法和某一时间段的 工作重点，为以后的工作作个初步的了解。工作重点，为以后的

57、工作作个初步的了解。 B B、注意事项：、注意事项： 1 1、培训过程中，一定要贯彻好一个宗旨、培训过程中，一定要贯彻好一个宗旨“怎样才能使自己在为公司提高销售，节约怎样才能使自己在为公司提高销售，节约 成本而用脑工作作出自己应有的贡献成本而用脑工作作出自己应有的贡献” ，千万不能有为了，千万不能有为了“工作工作”而工作的思想。而工作的思想。 2 2、培训方式采用演计与参与式，配合适当的提问。、培训方式采用演计与参与式，配合适当的提问。 C C、培训程序：、培训程序： 1 1、前段时间的培训，大家都知道我们是从事什么行业的？提问：（服务行业）、前段时间的培训，大家都知道我们是从事什么行业的？提

58、问：（服务行业） 面团、热面团、热 狗、肠、狗、肠、 肠片、肉肠片、肉 粒粒 冷库冷库 1 1、分类整齐码放，便于取货；、分类整齐码放，便于取货； 2 2、放在冷冻库钢架固定拍子上，贴商品标识，注明为、放在冷冻库钢架固定拍子上，贴商品标识，注明为 PIZZAPIZZA 原料，原料， 标注有效期；标注有效期； 3 3、领用后需存放在操作间的冷柜内，每周六估算出下一周的用量放、领用后需存放在操作间的冷柜内，每周六估算出下一周的用量放 入冷藏柜，下周一将剩余在冷藏箱内的原料弃货，再将上周六放在冷入冷藏柜，下周一将剩余在冷藏箱内的原料弃货，再将上周六放在冷 藏柜内的原料倒入冷藏箱备用藏柜内的原料倒入冷藏箱备用 热狗面包热狗面包保鲜库保鲜库 1 1、分类整齐码放，便于取货；、分类整齐码放，便于取货； 2 2、放在保鲜库钢架固定拍子上，贴商品标识注明为、放在保鲜库钢架固定拍子上，贴商品标识注明为 PIZZAPIZZA 原料，注原料，注 明有效期；明有效期； PIZZAPIZZA 调调 料、热狗、料、热狗、常温常温 1 1、分类整齐码放，便于取货；、分类整齐码放，便于取货； 2 2、放在店内钢架固定区域，拍子上贴