门店运营手册-门店运营管理手册目录

1、目录1店经理手册.职责1.1门店组织结构与.1.1.1门店组织结构图1.1.2店经理岗位职责1.1.3店经理的角色定位1.1.3.1门店的代表者1.1.3.2经营目标的执行者1.1.3.3卖场的指挥者1.1.3.4门店士气的激励者1.1.3.5员工的培训者1.1.3.6各种问题的协调者1.1.3.7营运与管理业务的控制者1.1.3.8工作成果的分析者1.2店经理日常工作主要流程及操作规范1.2.1早会流程1.2.2交接班流程与规范1.2.3周例会流程与规范1.2.4店经理日工作要点1.2.5店经理每周工作要点1.2.6店经理每月工作要点.1.3店经理管理工作规范.1.3.1人事行政管理1.3.

2、1.1出勤管理1.3.1.2工时管理（排班管理）1.3.1.3员工绩效管理1.3.2快乐沟通1.3.2.1沟通总原则1.3.2.2学会倾听1.3.2.3快乐沟通的十三把小飞刀1.3.3快乐工作坊的应用.1.3.3.1规划快乐1.3.3.2快乐招聘1.3.3.3快乐执行1.3.4员工培训与辅导.1.3.4.1培训方式的使用1.3.4.2培训考核1.3.4.3员工辅导1.3.5目标计划管理.1.3.5.1制定计划的5w1h原则1.3.5.2制订计划的基本步骤1.3.5.3计划管理的pdca1.4店面经营分析与赢利提升.1.4.1门店基本进销存分析.1.4.1.1门店销售日报表1.4.1.2门店盘存

3、表1.4.1.3月进销存报表1.4.2月盈亏平衡表.1.4.3店面经营数据分析.1.4.3.1店面日常经营数据分析1.4.3.2畅、滞销款分析1.5会员管理.1.5.1熟客维护办法1.5.2会员维护办法1.5.3会员电话、短信维护1.5.4会员生日管理1.5.5流失会员维护办法1.6促销管理.1.6.1促销中店经理工作职责1.6.2专卖店自主促销方案撰写要点1.6.3门店促销赠、礼品及优惠券管理规范1.6.3.1赠、礼品1.6.3.2优惠券1.6.4门店促销常用办法1.7工具与表单.1.7.1交接班表1.7.2销售日报表1.7.3门店盘存表1.7.4月盈亏平衡表1.7.5店经理一日工作记录1.

4、7.6门店工作日志1.7.7周工作计划表格1.7.8店经理工作月历1.7.9月进销存报表1.7.10vip顾客（熟客）登记表2门店商品管理手册.2.1门店商品管理规划.2.1.1门店商品的分类2.1.2商品分类2.1.3门店商品分析2.1.3.1门店商品分析目的2.1.3.2门店商品分析方法2.2门店商品的进、调、退及验收流程规范2.2.1商品的进货流程与规范2.2.1.1进货原则2.2.1.2门店商品的进货流程2.2.1.3门店商品的进货规范.2.2.2商品的收货验收流程与规范2.2.2.1商品的收货验收流程2.2.2.2商品的收货验收规范2.2.3商品的退货流程与规范2.2.3.1退货原则

5、2.2.3.2商品的退货流程2.2.3.3商品的退货规范2.3门店商品的库存管理规范.2.3.1库存管理原则2.3.2合理库存的指标及库存管理错误！未定义书签。2.3.3库存管理错误！未定义书签。2.3.4库存商品的堆放管理方法2.4门店商品的盘点作业.2.4.1直营店盘点流程2.4.2盘点操作规范与标准3售后服务及顾客投诉的处理.3.1售后服务方式.3.1.1店经理顾客服务职责3.1.2店员顾客服务职责3.2顾客投诉分类.3.2.1服务流程3.2.3店面顾客投诉处理流程3.2.4电话回访流程3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准.3.3.1顾客服务礼仪规范3.3.2售后服务规范3.3.3顾客投

6、诉处理规范3.3.4会员服务规范4门店陈列手册.4.1门店陈列职责.4.1.1店经理陈列职责4.1.2店员陈列职责4.2门店陈列工作流程4.3门店陈列规范.4.3.1门店区域划分4.3.2宣传资料使用规范4.3.3陈列原则4.3.4陈列用具使用规范4.3.5门店陈列规范4.4门店陈列检查表.5门店客服手册.5.1门店客服定位与职责.5.1.1门店客服定位5.1.2门店客服的具体职责5.2客服工作流程.5.3客服工作规范.5.3.2客服销售态度及服务标准5.3.3客服销售知识标准5.3.4客服销售技能标准5.3.5客服仪容仪表标准5.3.6客服行为标准5.4客服工作检查规定.5.4.1待客规定5

7、.4.2销售素质、能力学习规定5.5工具表单.5.5.1附表1：客服素质、能力掌握表5.5.2附表2：服务、态度学习检查表5.5.3附表3：销售知识学习检查表5.5.4附表4：销售技能学习检查表5.6附件：各类顾客应对方法.6门店促销管理手册.6.1门店促销作用.6.1.1促销的作用6.2门店促销管理流程.6.2.1门店统一促销执行流程6.2.2门店自主促销流程6.3门店促销管理规范.6.3.1门店统一促销执行操作规范6.3.2门店自主促销操作规范6.3.2.1制定、申请促销计划6.3.2.2执行促销活动6.3.2.3效果评价6.3.3促销物料准备规范6.3.3.1门店制作pop物料规范6.3

8、.3.2pop张贴规范6.4门店促销活动.6.4.1派发宣传单6.4.1.1宣传单派发的作用和操作要点6.4.1.2派发方式6.4.1.3宣传单操作规范6.4.2节假日、主题等促销活动6.4.2.1促销活动作用6.4.2.2促销的形式及计划6.4.3商品组合促销6.4.3.1商品组合的方法6.4.3.2商品组合的注意事项6.5赠品管理方法6.5.1赠品管理原则6.5.1.1赠品采购原则6.5.1.2赠品展示、发放与存放原则6.6.工具表单.附表1宣传单领用登记表附表2门店赠品接收表附表3赠品发放登记表附表4促销活动前期准备检查表附表5促销活动执行情况抽查表附表6消费群信息分析表附表7促销活动时

9、间安排表附表8促销人员安排表附表9促销活动申请表7门店财务手册.7.1门店财务制度7.1.17.1.27.1.3门店经济问题违规处罚规定门店日常财务制度门店财务单据管理规定7.2门店销售财务管理.7.2.17.2.27.37.3.17.3.27.3.37.47.4.17.4.27.4.37.4.47.57.67.77.7.17.7.27.7.37.87.8.17.8.27.8.3门店零售内购现金、备用金及活动金管理门店日营业收入管理流程门店日营业收入管理规范备用金管理门店费用管理门店费用类型及额度门店请款流程及规范门店费用支付&报销流程门店费用支付&报销规范发票管理员工工资管理门店资产管理低值

10、易耗品固定资产门店各类用品的领用规定财务工具表单门店财务日报表现金交接单打折申请表7.8.47.8.57.8.67.8.77.8.87.8.9工资表工资领取确认书门店请款单报销汇总表.15销售日报表.16交接清单.178门店收银手册.8.1收银工作职责.8.1.1收银的重要性8.1.3岗位职责8.2收银作业流程.8.2.1收银员工作流程8.2.2登记收付流程8.2.3收银注意事项8.3工具表单.9门店安全手册.9.1门店安全管理职责.9.1.1店经理安全职责9.1.2门店员工安全职责9.2门店安全管理流程.9.2.1门店日常安全管理流程9.2.2门店突发事件安全管理流程9.3日常安全管理规范.

11、9.3.1防火安全管理9.3.2用电安全管理9.3.3现金安全管理9.3.4防水管理9.3.5防盗管理9.3.6当天营业结束后的安全管理9.3.7门店财产保险9.4突发事件的处理规范.9.4.1突发事件处理一般要求9.4.2盗窃处理规范9.4.3顾客损毁商品的处理规范9.4.4骗取现金商品的处理规范9.4.5轻微意外伤害的处理规范9.4.6停电处理规范9.5严重突发事件的处理规范.9.5.1火灾处理规范9.5.2抢劫的处理规范9.5.3严重意外伤害的处理规范9.5.4灾害防患处理规范9.5.5电话恐吓处理规范9.6门店安全检查规定.9.7工具表单.9.7.1附表1安全检查表9.7.2附表2门店

12、一般事故记录表9.7.3附表3歹徒特征表9.7.4附表4门店严重事故报告书9.7.5附表5门店日常安全检查表10门店卫生管理手册.10.1门店卫生管理职责.10.1.1卫生区域划分10.1.2区域卫生责任10.1.3店面卫生的5s监督职责10.2门店卫生5s流程.10.3门店卫生标准及5s检查.10.3.1门店5s检查10.3.2门店员工个人卫生十标准10.3.3商品卫生标准10.3.4门店店面卫生标准10.3.5门店外围卫生标准10.4门店5s检查执行规定.10.4.1卫生检查的执行10.4.2对门店人员的素养检查10.5工具表单.11门店用品礼品管理手册.11.1门店用品、礼品的管理职责.11.1.1门店用品、礼品的区域设置11.1.2门店用品的管理职责11.1.3