电话接听、追踪技巧－房地产销售人员如何接听和电话回访的实用技巧

1、电话接听、追踪技巧一、电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，有几个必须要注意的要点：1、 接电话时语调要亲切，吐字清晰易懂，语速平缓，语言简洁。2、事先准备好介绍的顺序，抓住重点，扬长避短，有条不紊，简洁的叙述，将产品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居住区域、联系电话、客户理想的面积、格局、价格等，并将所得资讯记录在电话登记本上。4、在有广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天来电量特别多，因此接听电话以23分钟为限，不宜过长。5、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。6、将客

2、户来电信息及时归纳整理，与现场经理和策划人员充分沟通交流，以提高广告发布的有效性。二、接听电话礼仪（1） 接听电话礼仪一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“你好，本项目，让你久等了”。以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的情绪。感兴趣的客户往往一开始什么都想知道，但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往主观的去判断，就觉得没有必要每个项目都考察了，因此，接听电话，打电话的目的是建立一种兴奋点，吸引客户到售楼处现场，你只有见到客户才会有成交的机会。接电话时的注意事项：服务标准目 标标准问候要点避 免办公台上应预备好纸和笔；任何电话三声立即接听。简单了解来电者需要；介绍项目基本情况，

3、给客户建立初步轮廓（如位置、规模、特点等）记录来电者姓名，交谈中经常称呼，这样会令对方觉得自己被重视。确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。给人以诚信的服务，专业的态度。您好，这里是xx项目，让您久等了。请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作；站姿端正面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和亲切留意客户反应重点介绍卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提；发问清晰；电话久响而无人接听；当发觉来电者购买欲不强或是言辞不太客气时，语气立即流露出不耐烦或是厌恶。接听热线电话，客户往往问的问题有几类： （1）地点 （2）户型 （3）价格及付款 （4）交付时间 地点：客户常会说：太远了。我

4、们可以回答“五分种车程，十多条公交线”或者说“大型居住片区”“政府住宅板块发展方向”等等淡化这种印像。户型：问客户需要多大，因为我们的户型是个种类繁多，从一居室到复式，无所不有，肯定能有适合您的户型。价格及付款：尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。如一套120平米的房子，2500元/平米，总30万，首付6万元，即可以购买，可以把这个具体数报给客户。工期：别说“没盖好呢？”要回答“正在做结构，年底入住”。除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你给我留个电话，我马上给你打过去。” 接听一个电话时间不要太长，控制在三分钟

5、最好。 遇到很罗嗦的客户不要怕麻烦，大大方方的地说，我们今天的广告刚登出来你告诉我你的电话，我换一个电话给你打，好吗？重点：留下对方的联系电话留电话也是一门学问，一般客户与我们之间是买卖双方的对立关系，客户普遍存在戒备心理，所以电话客户往往从主观上不愿意留电话。应对策略：1、开门见山提出留电要求，不给客户考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，客户只有留下电话才能交换他所想要的信息。2、破除客户戒备心理之后中间插话，留下客户电话，也就是在和客户交谈最投机、双方都很轻松的时候，有意无意的询问客户的电话；3、假说电话太忙，粗略介绍个开头后要求客户留电话，过几分钟再打给他详细介绍；4、假说电话听不

6、清楚，留下电话过会儿换个电话给他打过去。5、借口传送资料或图片给客户，要求客户留下传真号码跟电话。 最后，鼓励客户到现场来看，来感受。尽量把客户约在同一时间段，“人气”是地产项目最重要的，“客户压客户！” （2）处理电话礼仪服务标准目 标语 言非语言避 免如所找的同事不在，要主动替同事了解客户的需要，尽量给予帮助。或是记下口信，包括：姓名、电话、需求等，再向来电者复述一遍，最后道别。尊重客户，交代要清楚，令来电者安心。不好意思，张小姐走开了，有什么我能帮到您的吗？请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请张小姐尽快回复。李先生，让我重复一遍，您的电话是xx，想问张小姐昨天落定的单位确认没有，对吗？李先

7、生，我会尽快请张小姐回复您的电话，再见。主动建议，乐意帮助，尽量让客户得到即时的解答帮助。预备好留言的纸和笔，除记录下来电者资料外同时应记下来电的日期时间。咬字清晰，发音清楚。待来电者挂机后方可轻放下电话。推卸责任，一句不是我负责、我不知道就挂机。不要将留言随意写在报纸、废纸上。含糊不清，只用“行了“来表示已经记录下讯息。催促对方收线；没说“再见“就收线；摔电话三、电话追踪的技巧电话追踪的本质是利用电话紧紧的盯住客户，随时了解他们的动态，明晰状况，想出办法，抓住时机，解决问题。电话追踪要求因时、因人、因各种情况作出适时、适宜的反应，所以大电话之前要根据不同情况精心全面考虑，千万不可随意，否则效

8、果可能适得其反。同时，电话追踪需要契而不舍的精神，不要指望每一个客户只需要一个电话就可以达到成交目的，解决问题总是需要连续不断运用各种方法，循序渐进的解决，用真诚的信念和热情打动客户。追踪客户要注意切入话题的选择，以免给客户造成销售不畅、死缠烂打的印象。注意时间的间隔，对于很有希望成交的客户一般二三天为宜，对于意向一般的客户一般一周为宜，成交希望渺茫的客户一般十天半月为宜。、追踪时间的把握针对不同的客户规划出一个追踪时间表，在适当的时间找适当的人：公司职员：避开周一和周五，因为每周一和周末会议会比较多，最佳时间一般在午饭前11点左右、饭后1点半左右或者下午5点后事业单位：10点半后到下午4点最

9、忙银行：10点前后比较空闲销售人员：最闲的是热天或雨雪天，或者上午9点前下午6点后教师：最好是放学时间股票行业：最忙是开市的时间会计师：避开最忙的月头和月尾其他职业：一般来说最好是上午9点或下午5点接通电话前先把自己定位成客户的参谋、专家、朋友、仰慕者，而不是一个单纯的销售人员，要明确打每一通电话都是给一个自己喜欢的人的问候，是一个专业人士所给出的建议，是一个渴望了解他的人对他的关注，是朋友之间的交流。破除对方戒备心理，形成轻松愉快的谈话气氛是电话追踪是否成功的关键。、回访客户电话追踪技巧电话追踪要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售，追踪的任务是解决客户不来的原因，并给客户一个必须再来的理

10、由。首先需要对客户做详细分析：第一步 客户情况的温习客户的职业、家庭组成、现居住状况、个人喜好、关注点、优先需求、异议等第二步 分析根据所获取的客户信息逐一，将客户的性格特征、需求、购买倾向和心理分析汇总第三步 设定追踪重点为客户量体裁衣定制追踪计划：准备好要说的内容、预测客户可能提出的问题并做好相应解决办法。将所有要说的内容训练纯熟，直到能够掌握气氛，投入自己的情绪，这样才会产生效力。第四步 设计打电话的理由1、 一般铺垫回答客户来现场时的一些问题。关心客户买房的进展，提供建议。由客户的个人爱好切入。有关于项目的新进展要告知。2、 运用手段进行追踪刚接到通知，由于楼盘销售过半，公司决定最近几

11、天要对价格作一定上调。虽然您还没完全考虑好，但我已经把您当成老客户了，希望在此之前您再来一次，如果这次看完能让您打消顾虑的话，价格会比以后来的实惠。x先生，刚刚放出来一套房非常符合您的要求，保证您看了一定会满意，您尽快过来吧。x先生，我们的样板间已经正式开放了，现在装修家具电器一应俱全，您看这周末有时间亲自来感受一下吗？假说客户的第二选择已经被其他客户买了，并且听说第一选择很可能这一两天会被小定。假说有其他同事的客户与他同样喜欢一套房，好房子当然喜欢的人多了。约定日期前的确认跟踪：再和客户约定好来访的头天晚上打个电话再次确认时间，以防客户突然有变，一般情况说：xx先生您好，我是xx项目的小李啊，前两天不是和您约好了明天