第2讲管理沟通课件

1、 管理沟通管理沟通案例题案例题 s 2001年年11月月7日，哈尔滨市日，哈尔滨市新晚报新晚报报道：热水报道：热水 器爆裂，屋子成器爆裂，屋子成“浴池浴池”。报道称：一用户购买的某品。报道称：一用户购买的某品 牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人， 用户说，这样的热水器谁还敢用？用户说，这样的热水器谁还敢用？ s 据丁女士讲，据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家日中午，她上中学的女儿从学校回家 ，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原 来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口

2、子，热水器里来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里 的循环水不断地流向地面。的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看日，记者在丁女士家里看 到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子 ，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。 s 记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器 是其是其1998年年11月份从某商店购买的。她要求厂家月份从某商店购买的。她要求厂家 给退货，并赔偿各种损失给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未元，但有关各方未 达成

3、共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌 热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失， 厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务 部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面 的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经 理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧 费，而且最多只能给费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表

4、元的损失费。丁女士表 示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此 事。事。 管理沟通管理沟通案例题案例题 思思 考考 s 如果你是该热水器生产如果你是该热水器生产 厂家驻哈尔滨办事处的厂家驻哈尔滨办事处的 负责人，碰到这样的突负责人，碰到这样的突 发事件，如何处理？谈发事件，如何处理？谈 谈你的思路。谈你的思路。 s 注：采用分组讨论，小组报注：采用分组讨论，小组报 告的方式。告的方式。 参考答案参考答案 s 对于这样的突发事件对于这样的突发事件,经过媒体报经过媒体报 道后道后,会产生很大影响会产生很大影响,如果不能作如果不能作 出正确的回应出正确

5、的回应,对公司的品牌信誉对公司的品牌信誉 度是打击很大的度是打击很大的. s 对于这样影响品牌信誉的危机对于这样影响品牌信誉的危机,假假 如我是该热水器厂驻哈尔滨办事如我是该热水器厂驻哈尔滨办事 处的负责人处的负责人,我会按照运用我会按照运用“三明三明 主义主义”的公关原则，来一步步化的公关原则，来一步步化 解危机，或进一步转解危机，或进一步转“危危”为为“ 机机”。 参考答案参考答案 s 其一，态度其一，态度“明确明确”，公司对待危机的态度要明确，而，公司对待危机的态度要明确，而 且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事 实。这是企业危

6、机公关的第一要义。实。这是企业危机公关的第一要义。 s 勇于承担责任的公司勇于承担责任的公司,才会得到消费者的认同。这就是才会得到消费者的认同。这就是 为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回,但是这些品牌但是这些品牌 的汽车照样可以卖这么火的汽车照样可以卖这么火. s 所以所以,对与这个事件对与这个事件,要首先向消费者明确表明要首先向消费者明确表明,公司一定公司一定 会承担责任会承担责任,对消费者的损失进行补偿对消费者的损失进行补偿.由于该事件已经由于该事件已经 在媒体曝光在媒体曝光,对品牌造成了不良影响对品牌造成了不良影响,因此因此,同样需要在媒同样需要在媒 体

7、上发表声明体上发表声明,表明公司的态度表明公司的态度,保护公司的品牌形象保护公司的品牌形象. 参考答案参考答案 s 其二，信息其二，信息“明朗明朗”， 公司发出的信息不能含糊，不能朝令公司发出的信息不能含糊，不能朝令 夕改，让人去猜疑或猜想。夕改，让人去猜疑或猜想。 s 售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的， 至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行 的的. s 从案例来看从案例来看,该热水器曾经出过三起爆裂事故该热水器曾经出过三起爆裂事故,说明产品曾经说明产品曾经

8、 存在有瑕疵存在有瑕疵.在丁女士的这次事件中在丁女士的这次事件中,更给用户找成了损失更给用户找成了损失.在在 热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么不管鉴定结果是什么 ,即使是用户使用不当造成的即使是用户使用不当造成的,这样的结果拿出来公众也不会这样的结果拿出来公众也不会 信服信服,认为是厂家在鉴定上造假认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍消费者在敷衍消费者,造成更坏的影造成更坏的影 响响. s 所以所以, 要声明在一定会补偿消费者的损失要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三会委托公众的第三 方对该热水器进行鉴定方对该热水器进行鉴定,鉴定结

9、果只是用于改进热水器存在的鉴定结果只是用于改进热水器存在的 不足不足,不影响公司对丁女士的补偿不影响公司对丁女士的补偿.这样这样,才能在消费者心目中才能在消费者心目中 树立公司是敢于承担责任树立公司是敢于承担责任,勇于追求产品质量进步的形象勇于追求产品质量进步的形象. 参考答案参考答案 s 其三，思路其三，思路“明晰明晰”。企业在发生危机后，必须。企业在发生危机后，必须“ 将心比心将心比心”，站在，站在“受害者受害者”的立场，制定明晰的的立场，制定明晰的 延伸问题处理思路，最大程度的做好延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后善后”工作工作 ，以保护和安慰，以保护和安慰“受害者受害者”，一对一的

10、化解，一对一的化解“危机危机 ”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免 危机的再次发生。危机的再次发生。 参考答案参考答案 s 由于丁女士家热水器爆裂后由于丁女士家热水器爆裂后,对丁女士的生活肯定造成对丁女士的生活肯定造成 不便不便.所以所以.丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失.这这 是很正常的是很正常的,事件发生后事件发生后, 地板有的地方已鼓起来，墙地板有的地方已鼓起来，墙 壁纸也裂开了壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿丁女士的要求只是全额退货并赔偿 5000元元,这与王经理提出的这与王经理提出的”扣

11、除近千元的折旧费，扣除近千元的折旧费， 而且最多只能给而且最多只能给3000元的损失费元的损失费”,这之间的金钱差这之间的金钱差 额仅仅是额仅仅是(千元的折旧费千元的折旧费+5000-3000)=3000元元!所所 以以,这并不是一笔很大的数目这并不是一笔很大的数目,假如公司花这假如公司花这3000元买元买 个好名声个好名声,有什么不值得有什么不值得?而且消费者并不是无理取闹而且消费者并不是无理取闹, 是确实遭受了损失是确实遭受了损失. s 参考答案参考答案 s 因此因此,我认为最好的解决方式是我认为最好的解决方式是: s 首先首先, 热水器爆裂造成丁女士生活不便热水器爆裂造成丁女士生活不便,

12、立即立即 免费送一部最新的产品给丁女士免费送一部最新的产品给丁女士.解决燃眉解决燃眉 之急之急. s 第二第二,对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开 等装修损失等装修损失,给予给予5000元补偿元补偿. s 第三第三,如果丁女士要求退货如果丁女士要求退货,则全额退款则全额退款. s 第四聘请丁女士为公司的义务监督员第四聘请丁女士为公司的义务监督员,对公对公 司产品的不良现象提出建议司产品的不良现象提出建议. s 第五第五, 售后服务部姓王的女经理实在不称职售后服务部姓王的女经理实在不称职, 所说的言论给公司造成不良影响所说的言论给公司造成不良影响,应该公开应该公开

13、表明表明,对这样的员工给予处理对这样的员工给予处理. s 通过以上措施通过以上措施,一般都会安抚好丁女士的情一般都会安抚好丁女士的情 绪绪, 消除在顾客中产生的不良影响消除在顾客中产生的不良影响,赢得消费赢得消费 者的正面回应者的正面回应,同时表达出公司是敢于承担同时表达出公司是敢于承担 责任责任,追求质量进步的形象追求质量进步的形象.使使”危危”变成变成” 机机”! 瞧！瞧！ 我棒我棒 吧！吧！ 管理沟通的定义管理沟通的定义 s s 是指为实现组织目标是指为实现组织目标 而进行的组织内部和组而进行的组织内部和组 织外部的知识、信息传织外部的知识、信息传 递和交流活动。递和交流活动。 管理沟通

14、包括：管理沟通包括： s 个体沟通（自知之明、培养自我沟通、战胜个体沟通（自知之明、培养自我沟通、战胜 自我的能力）自我的能力） s 人际沟通（倾听技巧、非语言沟通技巧、冲人际沟通（倾听技巧、非语言沟通技巧、冲 突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧 、压力沟通技巧）、压力沟通技巧） s 组织沟通（纵向沟通、横向沟通、群体和团组织沟通（纵向沟通、横向沟通、群体和团 体沟通会议沟通、面谈以及危机沟通等）体沟通会议沟通、面谈以及危机沟通等） 管理与沟通的关系管理与沟通的关系 s 一、管理职能划分：一、管理职能划分： s 1、计划、计划 s 2、组织、组织 s

15、3、领导、领导 s 4、控制、控制 四项管理职能涉及的沟通类型四项管理职能涉及的沟通类型 计划计划组织组织领导领导控制控制 阐明目标阐明目标 分担计划分担计划 实施计划实施计划 发布命令发布命令 分配工作量分配工作量 安排职位安排职位 授予职权授予职权 培训培训 激励激励 绩效评估绩效评估 控制生产进度控制生产进度 撰写进展报告撰写进展报告 二、管理者的沟通角色：二、管理者的沟通角色： 人际关系角色人际关系角色 信息传播者信息传播者 决策制定角色决策制定角色 管理沟通的作用管理沟通的作用 s 1、管理沟通是润滑剂。、管理沟通是润滑剂。 s 2、管理沟通是黏合剂。、管理沟通是黏合剂。 s 3、管

16、理沟通是催化剂、管理沟通是催化剂。 s 管理者管理者 = = 愿景设计者愿景设计者+ +推动者推动者 沟通活动贯穿管理生涯全过程沟通活动贯穿管理生涯全过程. . s 沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现万份人事档案进行分析发现 ：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%25%， 其余其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员名被解职的员 工中，因人际沟通不良而导致工作不称职

17、者占工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。 s 职业成功职业成功= =能力能力+ +性格性格+ +舒适舒适 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、 舒适生活。舒适生活。 影响管理沟通的主要因素影响管理沟通的主要因素 s 一、组织内部环境一、组织内部环境 s 二、组织外部环境二、组织外部环境 s 三、管理者类型及其管理模式三、管理者类型及其管理模式 一、组织内部环境一、组织内部环境 s （1）直线职能型组织）直线职能型组织 s （2）矩阵型组织）矩阵型组织 s 二、组织外部环境：二、组织外部环境： s 1、复杂性、复杂性 s 2、多变性、多变性 三、

18、管理者类型及其管理模式三、管理者类型及其管理模式 s 1、约哈瑞窗、约哈瑞窗 s 2、管理者类型、管理者类型 s 3、管理模式、管理模式 约哈瑞窗图示约哈瑞窗图示 s 1、约哈瑞窗、约哈瑞窗 2、管理者类型、管理者类型 s （1）双盲型）双盲型 s （2）被动型）被动型 s （3）强制型）强制型 s （4）平衡型）平衡型 s 详见下图：详见下图： 类型类型特点特点员工感受员工感受 双盲型双盲型既不暴露，也不既不暴露，也不 反馈反馈 人际交往效率低，缺乏人际交往效率低，缺乏 有效的管理沟通，下属有效的管理沟通，下属 缺乏创造性。缺乏创造性。 被动型被动型仅依靠反馈缺乏仅依靠反馈缺乏 自我暴露自我

19、暴露 下属可能对其产生信任下属可能对其产生信任 危机。危机。 强制型强制型以自我暴露取代以自我暴露取代 反馈反馈 下属会对其充满戒心，下属会对其充满戒心， 时刻感到忐忑不安，甚时刻感到忐忑不安，甚 至愤怒。至愤怒。 平衡型平衡型合理使用暴露与合理使用暴露与 反馈反馈 下属会感到心情舒畅，下属会感到心情舒畅， 与上司坦诚交流，其管与上司坦诚交流，其管 理效率最高。理效率最高。 3、管理模式 s 管理者常用模式有以下四种：管理者常用模式有以下四种： s （1）命令式）命令式 s （2）指导式）指导式 s （3）支持式）支持式 s （4）授权式）授权式 s （1）命令式）命令式 s 假设你必须按时完

20、成一假设你必须按时完成一 项极其复杂的工作，而项极其复杂的工作，而 下属经验不足，缺乏主下属经验不足，缺乏主 动性，由于时间紧迫。动性，由于时间紧迫。 此时最恰当的方式就是此时最恰当的方式就是 采取命令型的管理模式采取命令型的管理模式 。 s 特点：自上而下。特点：自上而下。 s （2）指导式）指导式 s 若下属比较主动且具有工若下属比较主动且具有工 作热情与较丰富的经验，作热情与较丰富的经验， 你可以选择指导型的管理你可以选择指导型的管理 模式。模式。 s 特点：自上而下为主，其特点：自上而下为主，其 他沟通方式为辅。他沟通方式为辅。 s （3）支持式）支持式 s 若下属具有丰富的工作经若下

21、属具有丰富的工作经 验，而你与下属的关系又验，而你与下属的关系又 较为密切，此时，最适合较为密切，此时，最适合 的管理方式是支持型的管的管理方式是支持型的管 理模式。理模式。 s 特点：自下而上。特点：自下而上。 s （4）授权式）授权式 s 如果你与下属的关系非常如果你与下属的关系非常 密切，而且他们能够独立密切，而且他们能够独立 、有效的工作，此时，你、有效的工作，此时，你 就可以放心大胆的让员工就可以放心大胆的让员工 去做。去做。 s 特点：尊重并欣赏下属的特点：尊重并欣赏下属的 能力与观点，上司应该寻能力与观点，上司应该寻 找合适的下属，向他们授找合适的下属，向他们授 权。权。 有效管

22、理沟通的策略有效管理沟通的策略 s 1、重构组织结构。、重构组织结构。 s 2、营造新型的组织文化氛围。、营造新型的组织文化氛围。 s 3、健全完备高效的沟通网络。、健全完备高效的沟通网络。 s 4、提升管理沟通能力。、提升管理沟通能力。 提升管理沟通能力：提升管理沟通能力： s （1）感同身受。）感同身受。 s （2）高瞻远瞩。）高瞻远瞩。 s （3）随机应变。）随机应变。 s （4）自我超越。）自我超越。 案例分析案例分析 s -我与公司总经理的一次错误交流我与公司总经理的一次错误交流 案例简介：案例简介： s 2006年年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一月，作为分管公司生

23、产经营副总经理的我，得知一 较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇 报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业 务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成 为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为 我我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面，并当着部门面 给予我

24、严厉批评，我反驳认为是给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故已经汇报、领导重视不够、故 意刁难，是由于责任逃避所致意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位。由于双方信息传寄、角色定位 、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内 部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展 。 s 从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型 案例。案例。 思思 考考 s 1、本案例

25、中的生产经营副总经理存在什么问题？、本案例中的生产经营副总经理存在什么问题？ 应该如何改进。应该如何改进。 s 2、本案例中的总经理存在什么问题？应该如何改、本案例中的总经理存在什么问题？应该如何改 进。进。 s 3、通过本案例我们可以受到哪些启示、通过本案例我们可以受到哪些启示? s 注：采用分组讨论，小组报告的方式。注：采用分组讨论，小组报告的方式。 s二、推敲与分析二、推敲与分析 s 个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感 度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。度，由于以前工作

26、的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。 但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终 导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三：导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三： s 第一：我忽略了信息组织原则，第一：我忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，我在得知企业有一个很大机会的时候，我 过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况 下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合下盲目决策

27、，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合 理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 s 第二：我忽视了正确定位原则，第二：我忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取作为分管副总经理，没有努力地去争取 上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的 分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有 越权之嫌疑。越权之嫌疑。 s 第三：我没

28、有运用好沟通管道。第三：我没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对事后对结果没有与总经理提前进行面对 面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成 总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企 业内部的关系紧张。业内部的关系紧张。 s 第四：我缺少组织团队意识。第四：我缺少组织团队意识。公司是一个团队，而我的小部门成员只是公司是一个团队，而我的小部门成员只是 一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有

29、发挥团队一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有发挥团队 协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标， 就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了 下属的工作积极性。下属的工作积极性。 s s而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟 通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。主要表现有：通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企

30、业经营业绩不佳。主要表现有： s 第一：总经理缺乏同理心倾听。第一：总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的，当我给总经理电话沟通是双方面的，当我给总经理电话 汇报工作方向信息时，总经理没有核查对我所传达信息的理解，也没有汇报工作方向信息时，总经理没有核查对我所传达信息的理解，也没有 积极的回应，让我以为默认做出不正确判断。事后，我给总经理陈述我积极的回应，让我以为默认做出不正确判断。事后，我给总经理陈述我 的想法时，他也没有认真从我的角度去倾听我的工作思路，只是主观的的想法时，他也没有认真从我的角度去倾听我的工作思路，只是主观的 认为我的过失。导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。认为我的过失。

31、导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。 s 第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭到沟通的有效性又一次遭到 破坏。如果我们双方都处在一个公平的位置进行沟通，总经理就不会对破坏。如果我们双方都处在一个公平的位置进行沟通，总经理就不会对 着下级部门对我进行严厉批语，挫伤自尊和积极性。这样我们之间就会着下级部门对我进行严厉批语，挫伤自尊和积极性。这样我们之间就会 在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己放在对方的位在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己放在对方的位 置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励我在以后的工作

32、中汲取置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励我在以后的工作中汲取 教训，更努力的工作。教训，更努力的工作。 s 第三：总经理缺少建立有效团队技巧。第三：总经理缺少建立有效团队技巧。通过总经理办公会争执后，企通过总经理办公会争执后，企 业的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时的采取适当业的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时的采取适当 方法去构建和谐团队，对整个事情引以为鉴，做出更好的企业在传递信方法去构建和谐团队，对整个事情引以为鉴，做出更好的企业在传递信 息方面的有效机制，而是听之任之，不和下属员工交流，使事态尽一步息方面的有效机制，而是听之任之，不和下属员工交流

33、，使事态尽一步 扩大。扩大。 s 三：改进计划三：改进计划 s 沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共 同努力。基于上述事件的分析，我认为，沟通双方可以在以同努力。基于上述事件的分析，我认为，沟通双方可以在以 下几个方面作出改进。下几个方面作出改进。 s 我应作出的改进：我应作出的改进：（1）、在沟通前作好信息准备工作。）、在沟通前作好信息准备工作。 这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素 分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备分析、可行性分析、经费分析

34、、总结分析等报告，做到有备 而战；而战；（2）、改进和完善沟通方式。）、改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，除电话请示汇报外， 可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策 及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟 通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3） 自我认知度的加强。自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色由于公司是一个整体，要及时进行角色 的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调

35、的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调 整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而 不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方 的心态去尝试配合好总经理工作。的心态去尝试配合好总经理工作。 s 总经理应作出的改进：总经理应作出的改进：（1）培养充分有效的授权艺术。）培养充分有效的授权艺术。作作 为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分 发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信 息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自 己的智慧和领导能力。己的智慧和领导能力。（2）加强对下属宽容，减少指责的）加强对下属宽容，减少指责的 心态培养。心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已 经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣