《物业管家岗位职责》

1、1.0 客服中心职责1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确 掌握客户需求，完成客户投诉月报；1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；1.4 按集团要求， 保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息 随时进行动态更新管理；1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有 效措施，并持续实施改进；1.6 负责增值服务的咨询和提供；1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告， 为上级领导决策提供参考依据；1.8 协助

2、集团开展一年一度的客户满意度调查；1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告；1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。2.0 岗位要求大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话 流利标准，掌握基础英语会话者优先。3.0 物业管家岗位职责3.1 客户熟悉度达到 95% 以上，在关注经常投诉的重点客户的同时， 也关注大多数沉默客户， 熟知本片区客户的基本情况， 建立工作台帐， 负责客户资料的收集、整理、存档

3、及随时动态更新工作；3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡 的办理；3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼 仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责 任部门 /人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束 后，第一时间进行客户回访，3.4 每日至少对 所管辖片区全面 巡查一次 ，负责对片区的安全、 工程、 环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费 等费用的收缴，负责代地产公司收取的

4、新项目水、电、暖、煤气等约 定费用的收缴；3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需 求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时 能够流利解答；3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、 工程人员对装修过程的管理， 发现违规装修立即制止， 对于难点客户 协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满 意度调研， 整理分析判断客户需求并予以满足， 建立并保持良好的客 户关系；3.11 依照公司的社区文化工

5、作计划，定期开展社区活动，在活动过 程中与客户进行良好的沟通；3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙 托管等特色服务，提升客户满意度；3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲 清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政 府部门各自的职责界定；3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司百问百答培训内容， 在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回 访结果上报管理处经理；3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接

6、人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接， 依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上 报；3.17 负责完成领导交办的临时性工作。4.0 管家联络人岗位职责：4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令， 负责客服 中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配 合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信 息的传递及反馈；4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督 促、检查、协调下属物业管家

7、工作开展 ;定期对下属管家业务能力及 服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督 促客服条线工作计划的落实；4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需 求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的 投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供 投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉 记录的完整性、有效性，无缺失；4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉 回访，直至事件处理闭环；4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助 经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果， 并定期向客户做 好阶段性反馈及相关记录工作；4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、 客户资料及物业费周报等报表按周 /月汇总上报品质管理部；4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善 及执行；4.12 指导、监督