卷烟零售客户星级评定培训

1、对星级分类的认识对星级分类的认识 星级评定的内容星级评定的内容 零售客户提升星级的零售客户提升星级的 渠道渠道 主主 要要 内内 容容 星级评定的目的星级评定的目的 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 强化客户关系管理强化客户关系管理 提高服务零售终端的能力和提高服务零售终端的能力和 水平水平 有效满足不同类别客户需求有效满足不同类别客户需求 巩固零售终端资源巩固零售终端资源 对卷烟零售客户从培育品牌、对卷烟零售客户从培育品牌、 货源投放、客户服务等角度货源投放、客户服务等角度 进行合理细分。进行合理细分。 目的目的 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 零售业零售业

2、 态态 星级等星级等 级级 星级差星级差 异异 星级排星级排 列列 星星级级 识识认认 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 食杂店食杂店 便利店便利店 烟酒店烟酒店 超市超市 商场商场 娱乐服务娱乐服务 其它其它 零零 售售 业业 态态 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食 品及日杂货为主，独立、传统的无明显品及日杂货为主，独立、传统的无明显 品牌形象的零售业态。品牌形象的零售业态。 特点：多位于各种居民区内或传统商业特点：多位于各种居民区内或传统商业 区内以及农村地区。营业面积一般在区内以及农村地

3、区。营业面积一般在 100100平方米以内。采取柜台销售与自选平方米以内。采取柜台销售与自选 ( (开架开架) )销售相结合方式。服务时间一般销售相结合方式。服务时间一般 在在1212小时以上。一般无管理信息系统或小时以上。一般无管理信息系统或 具备初级信息管理系统。具备初级信息管理系统。 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 便利店：以开架自选为主，销售小容量应便利店：以开架自选为主，销售小容量应 急性的食品、日用小百货等，以满足顾客急性的食品、日用小百货等，以满足顾客 便利性需求为主要目的的零售业态。便利性需求为主要目的的零售业

4、态。 特点：多位于商业中心区、居民区、交通特点：多位于商业中心区、居民区、交通 要道以及车站、医院等公共活动区附近。要道以及车站、医院等公共活动区附近。 营业面积一般在营业面积一般在100100平方米左右。采取自平方米左右。采取自 选销售方式，结算在收银处统一进行。服选销售方式，结算在收银处统一进行。服 务时间务时间1616小时以上。管理信息化程度较高。小时以上。管理信息化程度较高。 采取单体或连锁经营方式采取单体或连锁经营方式 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 超市：以开架自选、消费者在出口付超市：以开架自选、消费者在出口付 款为形式，满足消费者一次性购全大款为形式，满足消费

5、者一次性购全大 众化适用品需求的零售业态。众化适用品需求的零售业态。 特点：多位于市、区（县）商业中心、特点：多位于市、区（县）商业中心、 居民区、交通要道、城郊结合部附近。居民区、交通要道、城郊结合部附近。 营业面积一般在营业面积一般在200-6000200-6000平方米之间，平方米之间， 大型综合超市一般在大型综合超市一般在60006000平方米以上。平方米以上。 采取自选销售方式采取自选销售方式( (烟草制品采取柜台烟草制品采取柜台 销售方式销售方式) )。出入口分设，在收银台统。出入口分设，在收银台统 一结算。服务时间不低于一结算。服务时间不低于1212小时。管小时。管 理信息化程度

6、较高。采取单体或连锁理信息化程度较高。采取单体或连锁 经营方式。经营方式。 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 商场：在一个建筑物内商场：在一个建筑物内, ,经营若经营若 干大类商品干大类商品; ;实行统一管理实行统一管理, ,分区分区 销售；满足顾客对时尚、中高档销售；满足顾客对时尚、中高档 商品多样化选择需求的零售业态。商品多样化选择需求的零售业态。 特点：多位于商业中心区、居民特点：多位于商业中心区、居民 区、交通要道以及车站、医院等区、交通要道以及车站、医院等 公共活动区附近。营业面积一般公共活动区附近。营业面积一般 在在100100平方米左右。采取自选销平方米左右。采取

7、自选销 售方式，结算在收银处统一进行。售方式，结算在收银处统一进行。 服务时间服务时间1616小时以上。管理信息小时以上。管理信息 化程度较高。采取单体或连锁经化程度较高。采取单体或连锁经 营方式营方式 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 烟酒店：以销售烟草制品、酒类商烟酒店：以销售烟草制品、酒类商 品为主的零售业态。品为主的零售业态。 特点：多位于市、区（县）商业中特点：多位于市、区（县）商业中 心、居民区或百货店、购物中心内。心、居民区或百货店、购物中心内。 大多在大多在200200平方米以下。采取柜台平方米以下。采取柜台 销售与自选销售与自选( (开架开架) )销售相结合方

8、式。销售相结合方式。 服务时间一般在服务时间一般在1212小时以上。管理小时以上。管理 信息化程度不一。采取单体或连锁信息化程度不一。采取单体或连锁 经营方式。经营方式。 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 娱乐服务类：娱乐服务类： 以提供餐饮、住以提供餐饮、住 宿、休闲、娱乐等服务场所的业宿、休闲、娱乐等服务场所的业 态。态。 特点：多位于市、区（县）商业特点：多位于市、区（县）商业 区以及城郊结合部。营业面积不区以及城郊结合部。营业面积不 等。多以商品部、吧台售卖为主，等。多以商品部、吧台售卖为主， 也可点叫购买。服务时间一般在也可点叫购买。服务时间一般在 下午及夜间。管理信

9、息化程度较下午及夜间。管理信息化程度较 高。高。 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 其他类：其他类： 以经营各类非烟草制品为主的其他商品零以经营各类非烟草制品为主的其他商品零 售或服务形式，并不能归入上述售或服务形式，并不能归入上述6 6类业态的其他零售类业态的其他零售 业态。业态。 特点：以经营传统食品为主的零售专业店，如土特点：以经营传统食品为主的零售专业店，如土 （水）特产、水果、干货店等。其他零售专业店，（水）特产、水果、干货店等。其他零售专业店， 除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店， 如文具、书报、农具等。其他小

10、型服务性行业，并如文具、书报、农具等。其他小型服务性行业，并 难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。持证难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。持证 内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应 等。等。 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 食杂店食杂店980 便利店便利店63 烟酒店烟酒店12 娱乐服务娱乐服务24 其它其它 超市超市 42 1 合计合计1122 我县各零售业态客户数情况我县各零售业态客户数情况 星级等级星级等级 市场类型分类市场类型分类 按照标准统一划分为城区、乡镇区、村区（城区：是指县（市）所在地；按照标准统一划

11、分为城区、乡镇区、村区（城区：是指县（市）所在地； 乡镇区：是指乡镇街上所在地；村区：是指乡镇街上所在地以外的区乡镇区：是指乡镇街上所在地；村区：是指乡镇街上所在地以外的区 域）。城网是指城区、乡镇区；农网是指及村区。域）。城网是指城区、乡镇区；农网是指及村区。 共有共有5 5个种类，包括四星级、三星级、二星级、一星级和新户。个种类，包括四星级、三星级、二星级、一星级和新户。 在国家局在国家局4242个类别划分基础上，将卷烟零售客户以个类别划分基础上，将卷烟零售客户以7 7个业态为主要依个业态为主要依 据，重新划分为据，重新划分为7 7个大类个大类6262个类别个类别 强化经营强化经营提升星级

12、提升星级增加效益增加效益 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 市场市场 类型类型 星级星级 食杂食杂 店店 （Z） 便利便利 店店 （B） 超市超市 （S） 商场商场 （N） 烟酒商烟酒商 店（店（Y） 娱乐服娱乐服 务务 （F） 其它类其它类 （Q） 其它其它 类类 （1Q） 其它其它 类类 （2Q） 城镇城镇 （C） 四四CZ4CZ4CB4CB4CS4CS4CN4CN4CY4CY4CF4CF4CQ4CQ4 C1Q4C1Q4C2Q4C2Q4 三三CZ3CZ3CB3CB3CS3CS3CY3CY3CF3CF3CQ3CQ3 二二CZ2CZ2CB2CB2CY2CY2CF2CF2CQ2C

13、Q2 一一CZ1CZ1CB1CB1CY1CY1CF1CF1CQ1CQ1 新办新办CZ0CZ0CB0CB0CS0CS0CN0CN0CY0CY0CF0CF0CQ0CQ0 乡村乡村 (x) 四四XZ4XZ4XB4XB4XS4XS4XN4XN4XY4XY4XF4XF4XQ4XQ4 三三XZ3XZ3XB3XB3XS3XS3 XY3 XY3XF3XF3XQ3XQ3 二二XZ2XZ2XB2XB2XY2XY2XF2XF2XQ2XQ2 一一XZ1XZ1XB1XB1XY1XY1XF1XF1XQ1XQ1 新办新办XZ0XZ0XB0XB0XS0XS0XN0XN0XY0XY0XF0XF0XQ0XQ0 公平、公开原则公平

14、、公开原则 守法经营原则守法经营原则 动态管理原则动态管理原则 客户星级评定管理办法和客户星级评定管理办法和 客户星级评定结果，将由客户星级评定结果，将由 客户经理定期上门宣传告客户经理定期上门宣传告 知，并接受客户咨询、查知，并接受客户咨询、查 询和监督询和监督 守法经营情况是客户星级守法经营情况是客户星级 评定的重要依据之一。评定的重要依据之一。 每季度评定一次，实行动每季度评定一次，实行动 态管理态管理 星星 级级 评评 定定 原原 则则 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 客 户 星 级 的 评 定 星级评定的内容包括星级评定的内容包括 1 1、贡献度贡献度 2 2、诚信

15、度诚信度 3 3、支持度支持度 4 4、成长度成长度 另包括一项否定情形：是否存在违法行为。另包括一项否定情形：是否存在违法行为。 我县各星级的比例：四星级我县各星级的比例：四星级5.5%5.5%，三星级三星级 20.5%20.5%，二星级二星级50.5%50.5%，一星级一星级23.5%23.5%。 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 四星级为最高、次之是三星、再次之是二星，最后是一四星级为最高、次之是三星、再次之是二星，最后是一 星、新户。星、新户。 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 评定周期及步骤评定周期及步骤：客户经理自评客户经理自评 营销中心审定营销中心

16、审定 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 项目项目子项目子项目具体评价标准具体评价标准 评价评价 分值分值 得分得分 贡献度贡献度 (55(55分分) ) 月卷烟合理月卷烟合理 购进量（购进量（3030 分）分） 城市城市乡镇、农村乡镇、农村 系统系统 月平均卷烟进货量月平均卷烟进货量500500条以上条以上400400条以上条以上3030 月平均卷烟进货量月平均卷烟进货量400-500400-500条条300-400300-400条条2727 月平均卷烟进货量月平均卷烟进货量300-400300-400条条200-300200-300条条2424 月平均卷烟进货量月平均卷烟进货

17、量200-300200-300条条100-200100-200条条2121 月平均卷烟进货量月平均卷烟进货量100-200100-200条条50-10050-100条条1818 月平均卷烟进货量月平均卷烟进货量100100条以下条以下5050条以下条以下1515 结构结构 （2525分）分） 批发价批发价 单条均价单条均价9090元元2525 系统系统 8080元元单条均价单条均价9090元元2222 7070元元单条均价单条均价8080元元1919 6060元元单条均价单条均价7070元元1616 单条均价单条均价6060元元1313 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 诚信度

18、诚信度 (8(8分分) ) 价 格价 格 执 行执 行 （ 3 3 分）分） 一贯坚持明码实价一贯坚持明码实价3 3 手手 工工 卷烟零包执行明码实价，整条卷烟零包执行明码实价，整条 销售低于零售指导价销售低于零售指导价 2 2 对零包销售低于零售指导价或对零包销售低于零售指导价或 一次低价销售一次低价销售5 5条以上条以上 1 1 规范规范 经营经营 (5(5分分) ) 无违规经营行为得无违规经营行为得5 5分，否则不分，否则不 得分得分 5 5 手手 工工 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 支持度支持度 （1717分）分） 品牌培育品牌培育 （1111分）分） 卷烟品牌培育

19、、促销等工作配合度达卷烟品牌培育、促销等工作配合度达100%100% 1111 手工手工 卷烟品牌培育、促销工作配合度达卷烟品牌培育、促销工作配合度达80%80% 8 8 卷烟品牌培育、促销工作配合度达卷烟品牌培育、促销工作配合度达60%60% 6 6 卷烟品牌培育、促销工作配合度达卷烟品牌培育、促销工作配合度达40%40% 3 3 卷烟品牌培育、促销工作配合度低于卷烟品牌培育、促销工作配合度低于40%40% 0 0 网上订货网上订货 （3 3分）分） 是网上订货户，是网上订货户， 有电脑且自主订货，成功有电脑且自主订货，成功 率达率达100%100% 3 3 手工和手工和 系统相系统相 结结

20、 合合 是网上订货户，成功率低于是网上订货户，成功率低于100%100%2 2 非网上订货户非网上订货户0 0 网上结算网上结算 (3(3分分) ) 是网上结算户且成功率达是网上结算户且成功率达90%90%以上以上3 3 系统系统是网上结算户且成功率在是网上结算户且成功率在80%80%至至90%90%（含）（含）2 2 非网上结算户或成功率在非网上结算户或成功率在80%80%以下（含）以下（含）0 0 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 成长度成长度 (20(20分分) ) 经营地址（经营地址（1 1分）分） 繁华闹市、县城所在商业街道繁华闹市、县城所在商业街道 1 1 系统系统

21、 一般街道、巷道、社区、工矿区、集贸市场（乡、一般街道、巷道、社区、工矿区、集贸市场（乡、 镇）所在地镇）所在地 0.80.8 人口流动稀少，消费水平偏低，村组偏远人口流动稀少，消费水平偏低，村组偏远0.50.5 经营能力（经营能力（2 2分）分） 零售客户月均销量本县月均销量零售客户月均销量本县月均销量=A=A。A A环比上环比上 升升 1 1 系统系统 A A环比持平环比持平0.50.5 A A环比下降环比下降0 0 零售客户月均购烟金额本县月均销售金额零售客户月均购烟金额本县月均销售金额=A=A。 环比上升环比上升 1 1 A A环比持平环比持平0.50.5 A A环比下降环比下降0 0

22、 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 成长度成长度 (20(20分分) ) 购烟稳定购烟稳定 性（月度性（月度 环比下降环比下降 率）（率）（2 2分）分） 某零售客户月均卷烟购进量环比上升某零售客户月均卷烟购进量环比上升2 2 系系 统统 某零售客户月均卷烟购进量环比下降率某零售客户月均卷烟购进量环比下降率- - 本县月均卷烟销售量环比下降率本县月均卷烟销售量环比下降率=A=A（公式（公式 下同，下同，A A为百分点）。为百分点）。 系系 统统 当当A = 0A = 02 2 当当 0 = A 1 0 = A 11.81.8 当当 1 = A 3 1 = A 31.51.5 当

23、当 3 = A 5 3 = A 51.21.2 当当 5= A 8 5= A 80.90.9 当当 8 = A 10 8 = A = 10 A = 100 0 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 成长度成长度 (20(20分分) ) 店堂环店堂环 境、卷境、卷 烟陈列烟陈列 规范性规范性 （5 5分）分） 店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列 规范出样；标签上柜、货签对位率达规范出样；标签上柜、货签对位率达95%95%以上。以上。 5 5 手工手工 店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列

24、 规范出样；标签上柜率、价签对位率在规范出样；标签上柜率、价签对位率在86%86%至至95%95% （含）。（含）。 3 3 店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列 规范出样；标签上柜率、货签对位率规范出样；标签上柜率、货签对位率85%85%以下以下 （含）。（含）。 1 1 卷烟品卷烟品 牌规格牌规格 数量数量 （1010分）分） 城市城市乡镇、农村乡镇、农村 手工手工 4545个以上个以上3030个以上个以上1010 4444个到个到3535个个2929个到个到2020个个7 7 3434个至个至2020个个1919个到个到1111个个5 5

25、1919个以下个以下1010个以下个以下3 3 否定情形否定情形 若客户在星级评定前有违规情况发生，则取消本季度星级评定若客户在星级评定前有违规情况发生，则取消本季度星级评定 资格资格 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 星级评定主要以系统自动测为主，其中客户星级评定主要以系统自动测为主，其中客户 经理手工评定分为经理手工评定分为3434分，手工评定内容为诚分，手工评定内容为诚 信度、品牌培育、上柜品牌、店堂环境及柜信度、品牌培育、上柜品牌、店堂环境及柜 台形象。其余台形象。其余6666分由系统自动根据销售情况分由系统自动根据销售情况 进行测评。进行测评。 卷烟销售卷烟销售 保持

26、提升销量保持提升销量 提升结构提升结构 上柜品牌上柜品牌 新品牌培育新品牌培育 支持配合支持配合 不违法不违法 搞好店面、柜台形象搞好店面、柜台形象 支持品牌上柜支持品牌上柜 支持网上订货、网上结算支持网上订货、网上结算 如如 何何 保保 持持 和和 提提 升升 星星 级级 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 掌握月度销售情况，合理规划掌握月度销售情况，合理规划 月度销量月度销量。 超量供货户要确保申请量订足超量供货户要确保申请量订足。 比同类别客户在销量上突出比同类别客户在销量上突出。 每月保持递增每月保持递增 保持提升销量保持提升销量 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益

27、增加效益 在保持提升销量的同时，要在保持提升销量的同时，要 提升结构提升结构。 保持品牌结构的合理性保持品牌结构的合理性。 不能忽视结构不能忽视结构 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 提升结构提升结构 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 上柜品牌要齐全上柜品牌要齐全 保持品牌不断档、不脱牌、保持品牌不断档、不脱牌、 不缺货不缺货 在销品牌有上齐在销品牌有上齐 新品牌要积极上柜新品牌要积极上柜 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 守法经营守法经营 懂法懂法 守法守法 不能做违反不能做违反烟草专卖法烟草专卖法及及 实施条例实施条例 保持店面整洁保持店面整洁 柜台卫生柜台卫生 陈列有序、标签陈列有序、标签 与实物对应与实物对应 搞好店搞好店 面、柜面、柜 台形象台形象 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 强化经营强化经营提升星级提升星级增加效益增加效益 总之，星级评定是为了刺激客户能更好的进总之，星级评定是为了刺激客户能更好的进 行卷烟经营，是合理定量和科学进行品牌销行卷烟经营，是合理定量和科学进行品