小区培训课程(收费技巧)教学教材

1、学习 - 好资料物业费催缴办法一、物业费催缴计划的安排催缴方式措施责任人收费计划在单元大堂公告根据项目1全面催费栏内张贴缴纳物楼宇管理员实际情况业费的温馨提示制定计划发放缴费通知书根据项目2全面催费或使用短信平台收费员实际情况进行缴费提醒制定计划使用录音电话进根据项目3楼宇管理电话催缴行催缴，并记录员、收费员实际情况业主反馈信息制定计划根据实际情况将业主分为易收户、难收户（在根据项目4编制业主情况 做分类时还应细楼宇管理员实际情况分类表化近期缴费、暂制定计划时出差、无法联系、明确拒交、暂未明确等）更多精品文档学习 - 好资料根据业主情况分根据项目5二次电话催缴类表，催缴近期楼宇管理实际情况缴费

2、情况等易收员、收费员制定计划户对难收户进行上根据项目6上门催缴门催缴，了解拒楼宇管理员实际情况缴原因制定计划对于无理拒缴物根据项目7发放律师函业费的业主进行楼宇管理实际情况发放律师函进行员、收费员制定计划催缴二、有效催缴物业费的前提与基础1、熟悉小区的业主、 住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提物业管理小区的实践揭示： 作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、 住户和小区的基本情况， 也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、更多精品文档学习 - 好资料及时地回答业主、 住

3、户的问题， 方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣， 就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥， 但是当你仔细推敲以后就会发觉， 这反映了收费人员业务不熟， 不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。 对于业主来说就会产生这样的疑惑： 你来了那么久了，还不认识我， 你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很

4、大的落差， 产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。 作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受，所产生的效果也不尽相同，同样的服务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反应，对同样的物更多精品文档学习 - 好资料业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作， 服务人员除了掌握必

5、须的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识， 掌握基本的顾客心理学，并运用这些知识与业主进行有效地沟通， 才能解决业主长期欠费的难题。在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主沟通，了解业主、住户欠费的原因，倾听业主的反映，而不是等到一定的时间、 物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展，人们的生活节奏加快，生活与工作压力明显加大，有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，这也是属于正常的事情。 为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢？从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾，主动

6、来交吧，会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子， 所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯， 物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”，喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。更多精品文档学习 - 好资料收费员在平时的工作中， 在发现小区业主有倾向性地开始欠费时，就应该主动与业主进行沟通，了解业主欠费的原因，分析业主欠费的动机与实质，多提倡欢迎业主对服务过程中

7、的质量问题提出意见与建议，同时耐心向其解释物业管理服务的内容， 以及物业服务企业独立核算、自负盈亏的运作模式， 告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、 舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动， 业主既然享受了各项服务，就应该交纳相应的服务费。在与欠费业主的沟通中，应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶，维护业主的自尊，把问题有效地化解，避免把矛盾扩大。 对于业主以开发建设单位所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况， 收费人员应该耐心向其解释此类问题是由开发商所造成， 并以相关的法律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主的损失不是由物业服务公司

8、来承担，但物业管理单位可以代为传达、反映，而不能一口回绝，叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权的情况时， 物业服务单位应主动告知业主， 至于开发商对业主的侵权， 可以建议业主走法律的渠道，主张自己的权利， 而不是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位，如此反而会激化矛盾，不利于矛盾的解决。对于欠费的业主，物业服务收费人员要有足够的耐心， 要不厌其烦、 有礼有节地与业主沟通，通过多次的上门沟通、解释、反馈，耐心地进行说服工作，晓之以理，动之以情，在与欠费业主的沟通中要摆正位置，虚心向其征更多精品文档学习 - 好资料求对公司日常服务工作的意见和建议，以换位思考的态度来换取业主的理解，以柔克刚

9、、以静制动，以达到说服业主缴交物业服务费用的目的。三、熟练掌握物业管理知识、财务知识是做好小区欠费催收工作的重点小区的物业管理事务牵涉到业主、住户生活的方方面面，物业服务收费人员只有熟练掌握物业管理知识， 才能有效地处理与解决业主的问题，通过专业、有效地解释与交流满足业主相关的物业服务需求，那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解。在物业管理实践中，我们发现：由于长期受计划经济的影响，在多数业主的主观印象中， 业主向物业单位缴交了物业服务费用，那么物业管理公司在小区的物业服务中就应该大包揽，满足业主各方面的需要，也就必须“包打天下”和“满足每个业主的各种需求”，这是刻在业主们心中的印记。 如

10、邻居间发生争执、 因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏负责维修责任问题的确认、在小区物业事务中因家庭喜好差异带来的不便等等，物业管理公司如果没有及时协调解决，那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此，在加强物业管理知识与法律法规宣传的基础上，作为物业管理公司， 在更多精品文档学习 - 好资料处理诸如此类问题时， 从维护大多数业主的公共利益出发， 严格依据相关法律、法规、政策的规定，不偏不倚、有理有据，公正合理地处理问题、协调好各相关主体的关系，明确相关责任主体，并及时进行跟踪，注意善后问题的处理，做到件件有着落，事事有结果，那么就可以得到大多数业主的理解与支持， 从而减少由此

11、产生的管理费收缴难的问题。因此，物业管理工作者应加强法律、 法规及相关物权法等各方面知识与技能的学习， 在工作中既要读懂本行业的法律、 法规、政策，有理、有节、有序地协调好小区内多边交叉的复杂关系，除此之外还要读懂小区业主的心理，理解业主的心声，因势利导，融合差异，使业主与服务单位形成较好的良性互动， 业主们在享受服务的同时，自觉、自愿、及时的交纳物业服务规费，使得小区的物业服务能够较好地实现良性循环， 那么物业服务收费率就能保持在一个较为理想的水平。物业管理所输出的是服务产品， 它具有长期性和先消费后交费的行业特点，因服务对象的差异性较大， 个体对服务的认知差异也不同，在实践中物业管理服务难

12、以达到“十全十美”的服务境界。有鉴于此，在实际工作中，个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵，甚至是未能满足其个性化的特殊要求，就拒交物业费的情况也时有发生。针对上述情况，物业管理公司除了向业主做好解释工作外，还要从加强自身管理出发，制定规范的服务标准，做到精细管理、事前管理、事后跟踪，将服务工作做到位，创造良好的生活与工作环境，尽可能让业主满意并得到认可， 从而提高服务费的收缴率。 另一方面，更多精品文档学习 - 好资料物业管理服务又具有社会性， 其服务的对象是全体业主， 不可能因少数业主不交纳物业管理费而停止提供小区物业管理服务， 更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制的措施， 如停水

13、或断电。 也正是因为有如此的相关规定， 所以有的业主会以种种借口拖欠物业管理费，完全不顾及其他已交费的广大业主的利益。对此，除了不断劝说、催缴外，也可利用业主委会成员上门做工作。如果采用的多种催缴方式仍然无效，那么，物业服务公司为维护大多数业主的利益，最终只好通过法律诉讼的渠道主张自己的权利， 向恶意拖欠服务费的业主追收物业管理费。当然 ,作为服务企业 ,采用诉讼方式解决业主欠费问题是不得已而为之的事情 !四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收工作的关键敬业精神是每个从业人员基本的行为准则， 也是做好各项工作的关键点，作为物业服务收费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度，并以良好的

14、心态投入工作，有了如此的工作态度，就会处处为业主着想，急业主之所急，就会通过有效地方式，扎实地开展工作，就会用心了解业主的有效需求， 就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。在小区的物业收费工作上，只要你认真工作，真诚服务，所付出的劳动得到了业主的认可，大部分业主都能按时缴交物业管理费，但个别业主、住户也可能因工作时间与物业管理单位的上班时间产生同步，物业服务单位工作人员上班业主也上班， 业主与住户总是与服更多精品文档学习 - 好资料务人员擦肩而过，对于类似这样的业主、住户，小区物业管理单位就要想办法，尽量为他们提供交费时间上的方便， 比如：可以建议业主、住户预交一定金额的应缴物业管理费，

15、由小区物业管理服务单位每月为其代扣，同时应认真做好代扣账目的核对工作， 防止产生账目错误而引起纠纷；另外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业管理费的服务，由小区值班员代为转交给收费员，业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业管理费，做到工作与缴费两不误。三、物业费催缴技巧1收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信， 当一名成员收费受阻时， 其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主

16、该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。3加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4建立“直通车、”“无障碍通道，”对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。更多精品文档学习 - 好资料5杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通， 让业主没有退步的空间。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人

17、员一定要有主动意识。 二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。7对于联系不上的业主， 要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访” 。8明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫， 解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。9对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。10注意与关键客户的沟通， 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟更多精品文档学习 - 好资料通，对其他一部分业主会起到积极的影响。11做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影