客户服务质量评价体系研究[毕业论文]

1、（2011 届） 本 科 毕 业 设 计（论 文） 题 目 客户服务质量提升对策研究 以禾城农村合作银行为例 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 诚信声明 我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设 计）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所 有内容均真实、可信。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日 授权声明 学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅

2、， 学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手 段保存论文（设计） ，学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越 授权对论文（设计）进行任意处置。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日 i 摘 要 面对激烈的市场竞争，企业的发展越来越依靠其服务质量的提高。特别是 服务性的行业，比如银行业他们开展的业务大致相同，差异不大，如何在众多 企业中脱颖而出，服务起着关键性作用。因此，提供优质满意的服务，满足客 户的需要成为银行等服务业的努力方向。 本论文按照“客户服务质量相关理论禾城农村合作银行客服务质量现 状及存在的问题应对策略”这一逻辑框架对客户服务质量的

3、相关问题进行 了系统分析与研究。 论文首先从客户服务质量基本概念，组成因素和客户服务质量的评价方法 研究三个方面展开。随后，以禾城农村合作银行客户服务服务质量评价作为研 究案例进行具体研究，以问卷作为主要的调查手段进行评价打分。再分析问卷 数据，根据顾客给出的重要程度确定权重，并通过服务差距分析发现其服务中 存在的不足。最后，根据所发现的问题提出应对策略：一是，从细节入手，把 提高客户服务质量落到实处；二是，优化客户服务质量测评机制。 关键词：关键词：服务质量；质量评价；满意度 ii abstract facing fierce market competition, corporations

4、 rely increasingly on the enhancement of their service qualities to accomplish development. those in service industries, such as banking operations, provide products without significant individuality from one another, thus ones service becomes the key factor to make it stands out among competitors.

5、therefore, providing quality services, and satisfying the needs of customers become their major direction. this article systematically studies and analyzes issues related to the customer service quality (csq), basing on the logical chain of correlative theories of csq-the current situation and exist

6、ing problems of the hecheng rural cooperative bank-the strategy . firstly, one of the basic concepts of quality of customer service , one of factors, one of the method of customer service quality evaluation. subsequently ,as hecheng rural cooperative bank of quality customer service a case study car

7、ried out specific studies, the survey questionnaire as the primary means of evaluating rate。then, according to the survey data analyzing result, 74.30% is the final evaluation determined from the importance level given by the customers. at the final part of the article, targeting the problems found,

8、 suggestions for the rebuilding strategy of the csqes is provided for the bank, first, the details start to implement to improve customer service quality; the second is to optimize customer service quality evaluation mechanism. key words：quality of service; quality evaluation; satisfaction 目录 一、引言一、

9、引言 .1 二、客户服务质量的相关理论二、客户服务质量的相关理论 .1 （一）服务质量的内涵.1 （二）服务质量的组成因素.1 （三）客户服务质量的评价方法.2 三、禾城农村合作银行客户服务质量现状及存在的问题三、禾城农村合作银行客户服务质量现状及存在的问题 .4 （一）禾城农村合作银行简介.4 （二）禾城农村合作银行客户服务质量实地调研情况.4 （三）禾城农村合作银行服务质量现状及存在的问题.7 四、应对策略四、应对策略 .9 （一）从细节入手，把提高客户服务质量落到实处.9 （二）优化客户服务质量测评机制.10 五、结束语五、结束语 .11 致致 谢谢 .12 参考文献参考文献 .13 附

10、录附录 .15 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 1 一、引言 随着社会经济的快速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新时代， 服务在人们生活中的重要地位日益突显。新经济时代产品不再是竞争的核心， 客户才是决定胜败的关键。谁能最先发现并满足客户的需求，谁就是新时代的 领导者。服务质量关系企业的生存，高质量的服务会为企业带来较大收益。与 此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量问题也成为学术界 研究的热点。 本文所选择的研究对象是服务业中较有代表性的银行。由于我国金融体制 的一系列改革与发展,迫使商业银行的业务经营直接面对竞争程度日益加剧的金 融市场环境，迫切需要树立

11、客户服务观念，以客户为中心的理念指导其经营活 动。因此，提供客户满意的服务是各商业银行生存与发展的必然选择。本文以 禾城农村合作银行为例，采用问卷为主要调查方法研究银行客户服务质量。 二、客户服务质量的相关理论 （一）服务质量的内涵 服务质量是指服务满足一定需求的全部特征和性质。对服务企业而言，质 量是在服务传递过程中形成的。 （1）服务质量水平取决于顾客所期待的服务与 实际感受到的服务的一致性程度。服务的无形性使得服务不能用精确的数量定 义和描述，服务质量往往取决于顾客评价而不是企业内部标准，顾客评价服务 质量常基于感受，如服务环境、设施、人员态度等都会影响服务质量。 （2）服 务的产生与消

12、费同时发生。服务质量不可能预先“把关”这要求企业在服务过 程中必须“一次把事情做好。 ” （3）服务质量要通过顾客的体验和感受进行评价。 不同的顾客对同一服务会有不同评价，顾客对服务质量的评价不完全取决于一 次体验，往往需要与竞争对手提供的服务进行对比，所以需要较长的时间进行 评价。 （4）服务质量评价是一种总体性评价。在服务过程中，顾客不仅对得到 的最终服务进行评价，还对服务整个的过程进行评价。 （二）服务质量的组成因素 通常说来，服务质量由四个方面组成，即产品设计、产品生产、产品交易 与企业顾客的关系，只有对这四个组成要素有充分的理解认识并进行有效的管 市场营销专业 2011 届本科毕业设

13、计（论文） 2 理才能提高顾客感知的质量，从而提高企业的服务质量，为企业赢得更多客户 的青睐。 1、产品设计 产品或服务的设计与产品的技术质量息息相关。顾客或潜在的顾客参与到 产品或服务的设计过程，可以使得产品或服务的提供商获得更多市场信息和顾 客的期望值，以促进其改进产品的技术质量，同时也改善产品的智能质量。在 这个过程中，顾客的自尊心和自信心获得极大满足，他们会感觉到自己的要求 得到服务供应商的重视，在产品的设计方面他们的要求得以体现。 2、产品生产、交易 在很多时候产品的生产和交易是紧密联系在一起，难以区分的。对于制造 商来说，产品的生产和交易是分开的，交易往往可以作为一个独立的职能。当

14、 然，在制造业产品交易结束后，顾客购买了产品，获得了产品的使用权和支配 权。顾客购买产品后通过对产品的使用，在整个的交易过程中感受并体验到了 产品的技术质量。 3、企业顾客的关系 这种影响主要体现在职能质量方面。如果卖方的一线员工能够在交易过程 中非常好地照顾到客户的情绪和需求，很好地处理与客户的关系，那么买卖双 方的关系对产品质量的影响就很有利。相反，恶劣地对待客户的需求或者无视 客户的要求，都会给产品质量带来不利的影响。 （三）客户服务质量的评价方法 服务差距模型是评价客户服务质量最常用的方法。 1、服务差距模型概述 服务企业管理服务质量的任务是控制顾客期望与顾客感知之间的差距，这 种差距

15、具体来自服务设计到服务传递过程中不同环节可能产生的 5 种差距。根 据服务质量差距模型，在整个服务过程中，从决策者对用户预期的认知到服务 标准和服务规范设计，到服务承诺和服务提供，再到用户的服务质量感知，都 可能存在不同程度上认知和执行的差距。 陈敏根据 is09004-2 建立服务业服务质量体系理论与实践研究d2001 陈农用户满意度指数测评系统设计j青海师范大学学报(自然科学版)，2004（2）：32-35 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 3 他人评价个人需求以往经历 期望的服务 实际得到的服务 企业的服务提供的服务 企业制定的服务标准 企业管理部门对顾客的期望的理解 针对

16、顾客的外部宣传 差异五 差异四 差异三 差异二 差异一 顾客 企业 图 1 服务差距模型 2、具体操作步骤 服务质量评价测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：（1） 测定顾客的预期服务质量；（2）测定顾客的感知服务质量；（3）确定服务质 量，即：服务质量=预期服务质量一感知服务质量。其中对服务质量的评分量化 方法的大致步骤如下：（1）选取服务质量的评价标准；（2）根据各条标准在 所调查的服务行业的地位确定权数；（3）对每条标准设计 4-5 道具体问题； （4）制作问卷；（5）发放问卷，请顾客逐条评分；（6）对问卷进行综合统计； （7）采用消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；

17、（8）根据上述 公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量 差，相反，则服务质量好。 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 4 3、评价标准 预期质量和感知质量的差距的分值越小，则服务的满意度越高。反之，相 差值越大满意度越低。 三、禾城农村合作银行客户服务质量现状及存在的问题 （一）禾城农村合作银行简介 浙江禾城农村合作银行系原嘉兴市秀洲区信用联社，于 2005 年改制成立。 禾城农村合作银行坚持服务“三农” 、服务社区的宗旨，推进新农村建设，充分 发挥农村金融主力军和联系农民的金融纽带作用。多年来，在地方政府、人民 银行、银监局及上级部门的领导、关心下，

18、业务不断发展，业务领域已由传统 的存款、贷款、结算业务，发展成为品种齐全，本外币结合的业务体系。 （二）禾城农村合作银行客户服务质量实地调研情况 1、禾城农村合作银行客户服务质量评价问卷设计 （1）调查策划，明确此调查的目的，明确顾客的优先需求，确定针对客户的 优先需要采取的措施；了解顾客对银行服务质量的评价，找出目前服务中存在 的问题；包括哪些具体内容，用什么方式发法及具体的进程。调研方案的确定， 此阶段主要是针对调查问卷的设计。问卷详见附件。 （2）收集资料，通过网络 书籍等间接获取大概的情况。 （3）数据整理分析（4）解释结果（5）提出结论 选择不同类型、不同层次的，有代表性的顾客，与他

19、们进行面对面的沟通交流， 了解他们的需求和期望，听取他们对银行提供的产品或服务的意见和反映，了 解他们对银行的竞争者的印象及态度。在这基础上征求顾客对初步设定的各项 测评指标的重要性的看法和意见，以确定关键的测评指标。 2、权重的确定 根据有效问卷中对银行某项指标的重要程度评价结果进行计算。首先用重 要程度的得分（平均）来计算加权因子。其次，用每个评价程度的分值（平均） 乘以其对应的加权因子。最后，将加权得分求和，即是顾客满意度得分。这一 得分是 10 分制，通常转换成百分数。 3、问卷调查结果分析 共发放问卷 200 份，回收 160 份，其中有效问卷共 150 份。 市场营销专业 2011

20、 届本科毕业设计（论文） 5 （1） 总体结果分析 表表 1 1 禾城银行服务质量问卷分析结果禾城银行服务质量问卷分析结果 调研项目 重要程度得 分 评价得分加权因子加权得 分 服务态度 外表衣着干净得体 7.618.324.97%0.414 服务热情周到 9.217.936.02%0.477 用礼貌用语，说话客气 9.348.876.10%0.541 办理业务耐心仔细，善于 倾听 8.918.325.82%0.484 投诉处理及时 9.118.115.95%0.483 服务质量 该网点柜员业务办理操作 熟练，并且完成迅速 9.218.016.02%0.482 办理认真，核对仔细，出 错率低

21、8.957.745.85%0.452 排队等待时间短，有提供 杂志等阅读 9.18.225.94%0.489 安全性高，保密措施 9.017.115.89%0.418 营业网点时间地点安排合 理 8.427.465.50%0.410 服务坏境 0.00%0.000 营业场所内部布局合理便 捷 8.818.285.75%0.476 物品摆放整洁 8.57.335.55%0.407 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 6 服务设施 有醒目的提醒标志、标识 7.967.355.20%0.382 表格单据及其他常用物品 拿取便利 8.218.225.36%0.441 有设置便民服务设施 7

22、.557.034.93%0.347 业务宣传资料的摆放 7.587.224.95%0.357 服务产品 服务种类齐全 7.418.224.84%0.398 收费合理 8.218.055.36%0.432 加权平均 7.890 总体评价 78.9% （2）差距分析 差值评价得分重要程度得分 通过这一差值寻找银行服务的差距。 表表 2 2 禾城银行服务差距分析禾城银行服务差距分析 调研项目重要程度得 分 评价得 分 差值 服务态度 外表衣着干净得体7.618.320.71 服务热情周到9.217.93-1.28 用礼貌用语，说话客气9.348.87-0.47 办理业务耐心仔细，善于倾听8.918.

23、32-0.49 投诉处理及时9.118.11-1 服务质量 该网点柜员业务办理操作熟练，并且完成迅 速 9.218.01-1.2 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 7 办理认真，核对仔细，出错率低8.957.74-1.12 排队等待时间短，有提供杂志等阅读9.108.22-0.88 安全性高，保密措施9.017.11-1.9 营业网点时间地点安排合理8.427.46-0.96 服务坏境 营业场所内部布局合理便捷8.818.28-0.53 物品摆放整洁8.507.33-1.17 服务设施 有醒目的提醒标志、标识7.967.35-0.61 表格单据及其他常用物品拿取便利8.218.2

24、20.01 有设置便民服务设施7.557.03-0.52 业务宣传资料的摆放7.587.22-0.36 服务产品 服务种类齐全7.418.220.81 收费合理8.218.05-0.16 4、对比调研分析 用同样的调查问卷，我们对嘉兴市区其他主要商业银行服务质量进行了对 比调研。如表 3，按综合结果看，农行，邮政服务质量较好，工行相对较弱， 建行一般。 表表 3 3 嘉兴各大银行客户满意度调查结果嘉兴各大银行客户满意度调查结果 排名银行满意度 1 农业银行 82.30% 2 邮政储蓄 80.00% 3 禾城银行 78.90% 4 建设银行 72.20% 5 工商银行 70.12% 6 中国银行

25、 70.09% （三）禾城农村合作银行服务质量现状及存在的问题 从表 2 可以看出，禾城农村合作银行外表衣着、表格单据及其他常用物品 拿取、产品种类满足客户需求程度较高。差距最大的是“安全性高，保密措施” （相差 1.9 分） ，其次为“服务热情周到” （相差 1.28 分） ，而此项于“该网点柜 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 8 员业务办理操作熟练，并且完成迅速” （相差 1.2 分）重要程度并列第一，为 9.21 分，这表明，这几点恰恰是客户最为关心和接触最紧密的，直接关系到服 务质量的好坏，因此禾城农村合作银行急需在“服务热情周到”和“该网点柜 员业务办理操作熟练，并且

26、完成迅速”方面进行改进。此外，差距超过 1 分的 因素还有办理认真，核对仔细，出错率低、物品摆放整洁等这些因素也需有一 定程度的调整，以更好的满足客户的要求。 调查过程中，我们也发现了禾城银行在服务中的一些值得肯定的细节：柜 台上不摆放除了与工作有关的东西；柜台上有服务评价反馈机器，便于顾客及 时对临柜人员的服务作出反应，并且对此反馈作了相应的奖惩制度；由于农村 信用合作社的柜台比较高，所以当顾客走过去时，服务人员便会起立迎接；门 口设有服务器，里面还设有客户服务台，便于客户填写资料，还在服务台上摆 放了点心；每个窗口外除配备了笔之外还配备有老花镜；大堂内有 30 个左右的 座位，14 个窗口

27、，其中有 2 个出纳窗口，4 个国际窗口，其余的对外窗口分工 也很明细。尽管有时顾客很少，但是所有的窗口都仍然开放服务。 但是，在访谈和问卷调查过程中我们也发现了如下问题： 1、在顾客等待区提供给顾客的娱乐消遣较单一 一般银行都会在顾客等待时向顾客提供一些比如本行的最新业务的手册， 但是其实来办理业务的顾客有半数是对那些不感兴趣的，再者提供最多的就是 报纸，远不能满足客户打发时间的需要。如果能适当的提供一些客户敢兴趣的 读物会大大减少客户等待的心理时间。 2、环境设施方面存在欠缺 由于实行柜员制，操作台与柜面基本上等高在办理业务时，客户在坐着 接受服务时会明显感到柜员的位置高于客户在整个过程中

28、都需要以略仰视的 姿态进行，部分客户会有不平等感觉。 3、特色服务欠缺 在我们的调查问卷的调查结果中可以看出，很多顾客对农村合作银行的评 价平平，既没有不满意的地方，也没有出彩的方面。这种状况的产生，可能由 于顾客对其不熟悉，也不了解。但也从另一方面说明，很多来合作银行的顾客 的忠诚度其实并不高。而忠诚顾客对企业是十分重要的。农村合作银行在这方 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 9 面必须提高警惕，多培养忠诚客户。 4、禾城农村合作银行的 atm 机设置较少 虽然持农村合作银行卡在各行的 atm 机中办理业务基本不需要手续费， 但是其自身的 atm 机很少。这样就使得顾客更多时间

29、是在其他银行 atm 机上 办理业务，会减弱对农村合作银行的归属感以及不利于银行自身形象的设立。 除此之外客户也对工作人员有了更高的要求，主要集中在员工对服务热情度、 业务的熟悉度和速度。 四、应对策略 （一）从细节入手，把提高客户服务质量落到实处 1、改善服务环境 客户要求有高品质的服务和环境。采用凹陷型操作台，与终端、打印机平 衡。保持柜台操作台面与整个大厅整洁、舒适，有条件的配置电子显示屏，有 关业务流程、业务指南、以及新业务宣传资料要一目了然，方便客户，使客户 对银行的整体感觉得到提高。人性化服务，如提供热水，杂志等服务。 2、制定服务规范 制定一套农村信用社的柜台服务规范，包括服务环

30、境法规范和服务礼仪规 范。形成一种规章制度。缩小城乡之间的服务差距。 3、提高心理素质 加强服务观念教育，提高最周到的服务，最大限度满足客户的需求；加强 服务技巧教育，要善于问候，乐于服务，使客户感觉到被尊重。对于客户投诉， 柜员应认识到不管是哪个员工的错都代表信用社的信任，柜员的认错也代表信 用社认错，每个柜员都应该勇于承担责任、改正错误，还要学会委屈自己。 4、强化业务技能 客户要求柜员快速办理业务，这就要求柜员要不断学习新业务知识，提高 自己的业务水平和操作技能。可进行业务技能考核，对柜员的业务技能进行考 核。还可以实行内部轮岗制，每隔一年实行柜员内部轮岗一次，使柜员有机会 接触不同业务

31、，适应不同岗位。 5、加大考核力度 制定规范农村信用社临柜服务科学有效的配套考核办法，把临柜服务质量 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 10 与按效计酬考核挂钩，把公共环境的职责落实到网点负责人，把服务礼仪规范 具体量化到柜员。信用社主管部门要加强现场检查监督，利用现场服务演示、 现场提问、客户投诉服务监督及现场客户调查等措施，加大处罚力度、促使柜 员服务规范、行为合规。 （二）优化客户服务质量测评机制 1、引入三方行服务质量检测 三方检测又称公正检验，第三方机的构神秘人检测检查是目前银行业普遍 采用且成熟有效的服务质量检查方式，就是在被检查单位不知情的情况下，由 具有市场和研究

32、分析能力的专业服务质量检测机构接受银行委托，对窗口服务 和客户满意度等进行检查检测。 两个相互联系的主体之外的某个客体，我们把它叫作第三方。第三方可以 是和两个主体有联系，也可以是独立于两个主体之外，是由处于买卖利益之外 的第三方（如专职监督检验机构） ，以公正、权威的非当事人身份，根据有关法 律、标准或合同所进行的商品检验活动。为了确保检测结果的公平、公正，在 现实生活中我们经常会看到有关商品的第三方检测。对于服务企业而言，三方 检测的目的不仅在公平、公正，它还具有跟现实的意义，那就是通过第三检测， 帮助企业发现自身服务的缺点、不足，以提高服务质量，提升服务水平。 因此禾城农村合作银行可以在

33、其服务质量监督体系中加入这样一项检测， 检测自身服务漏洞，提高服务质量。具体可就以下几个方面展开： （1）选择有资质的第三方客户质量检测企业。 （2）明确检测目标，合理确立检测内容。 （3）检测结果的及时反馈，及历史数据对比分析，发现问题所在。 （4）采取应相应对措施。 2、主动进行行业服务水平对比检测 不管是禾城银行内部自我检测，还是外部三方检测，都只能发现改善自身 已有问题。禾城银行除了要自我完善服务质量外，也要看得到与行业其银行的 差距，注意行业服务水平的了解，见贤思齐，督促自身不断提高服务水平。因 此，做好银行行业检测工作，也是提升禾城银行服务水平的有效途径。 行业检测是行业内部的检测

34、，具有最高权威性，能确切反应企业在行业中 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 11 的服务水平。电信行业就采用 tcsi 检测企业用户满意指数。如图 2，tcsi 模 型是信息产业部规定采用的电信行业用户满意度测评的唯一测评模型，包括用 户满意度指数、用户忠诚度指数、企业形象指数、感知质量指数、感知价值指 数、预期质量指数、用户抱怨率等 7 个指数，7 个指数之间的相互影响。 作为后起的地方商业银行，禾城银行也可以尝试建立一种新的行业服务检 测，检测自身服务水平与国有四大银行以及一些其他地方商业银行的差距。见 贤思齐，学习其他银行的先进经验，不断提高自身服务质量。具体操作上可参 照

35、电信行业的下列 tcsi 模型模型。 预期 质量 感知 质量 感知 价值 满意度 抱 怨 率 忠 诚 度 企业 形象 图图 2 2 服务质量检测服务质量检测 tcsitcsi 模型模型 尽管禾城农村合作银行在服务质量上与顾客的期望还有一定的距离但是我 们有理由相信通过引入第三方服务质量检测，主动进行行业服务水平对比检测， 再加上其自有的 5s 内部服务质量监测，禾城农村合作银行的客户服务质量评价 体系会更加完善，服务质量会有质的飞跃。 五、结束语 在撰写本文期间，作者阅读了许多文献资料，搜集了工作中与客户服务质 量及客户满意度等方面的相关数据资料，并将学到的关于服务管理、客户关系 等的知识体现

36、在文中，为本文起到了很好理论指导作用。但由于撰写时间较仓 促，作者对一些理论知识的理解不够深入，在有些地方理论与实际工作中结合 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 12 不够完善，疏漏和谬误之处。 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 13 致 谢 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 14 参考文献 1陈敏根据 is09004-2 建立服务业服务质量体系理论与实践研究d2001 2毕然港航企业服务质量管理体系研究d2006 3杨崇德对我国金融业导入 iso9000 国际质量标准的思考j农村金融研究， 2001（6）：32-35 4王政贵、郭志德、朱晓梅应用 i

37、so 国际质量标准思想构建不完全竞争性服务 业服务质量监控评价体系j商场现代化，2010（17）：21-23 5洪生伟酒店服务质量体系及其运行特点j世界标准化与质量管理， 2002（6）：34-36 6李锐关于服务过程质量管理的思考j旅游学刊，2001.16（1）：11-15 7陈农用户满意度指数测评系统设计j青海师范大学学报(自然科学版)， 2004（2）：32-35 8张占民正确理解 iso9000:2000 版标准质量管理八项原则j中国水泥， 2003（7）：69-70 9杨纬隆、薛文静iso9000 与 5s 管理结合在纺织企业质量管理中的应用 j五邑大学学报（自然科学版） ，2007

38、21(3)：56-59 10刘少克实施 iso9000 努力提高高等教育服务质量j高等教育研究报， 200225（4）：88-90 11洪生伟快客运输服务质量体系的策划与建立j中国标准化，2001（8）： 59-60 12洪生伟汽车快客运输服务质量体系的策划与建立j中国质量，2001（3）： 37-39 13叶友客户服务是商业银行信用卡品牌建设的最主要途径j金融论坛， 200813（1）：54-58 14徐翼、苏秦、李钊不b2b 下的客户服务与关系质量实证研究j管理科学， 200720（2）：67-73 15胡松、蔺雷、吴贵生服务创新的驱动力和模式j研究与发展管理， 200618（1）：33-

39、39 16陈阳服务与创新系列报道之十一立足长远谋发展构建服务大格局中国 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文） 15 工商银行山西省分行营业部创新服务管理成效显著j中国城市金融， 2008（7）：31-39 17徐志宏商业银行客户服务与金融创新j金融论坛，2007（6）：13-18 18孙泉明从市场营销到客户服务a2009 年全国电器附件行业技术交流大会 论文集c2009. 19khalid al-marri，abdel moneim m. baheeg ahmed，mohamed zairi. excellence in service:an empirical study of the uae banking sector international journal of quality &reliability managementvol. 24 no. 2, 2007 pp. 164-176 20michel rod, nicholas j. ashill, jinyi shao and janet carruthers. an examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet