微笑服务培训方案

1、篇一： “微笑服务月 ”活动方案微笑服务培训方案关于开展 “微笑服务月 ”活动的通知 酒店全体同事：为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平，调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率，酒店开展 2013 年度主题活动 “优质服务计划 ”为主题的评比活动。针对酒店目前工作现状，为了提升客户满意度，定于 2013年 3月份开展 笑，换取您的满意 ”为主题的 “微笑服务月 ”活动，使用文明用语从每一个微笑开始， 表达情感、 用微笑传递优雅、 把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。用我们的微 用微笑 活动安排如下：三、 活动时间： 2013年3月15日至 4月31日。 参加人员：酒店体员工活动要

2、求：1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员。2、每个岗位从微笑问候宾客开始， 要求管理人员对微笑服务做到位的员工及时提出表 扬，并在早会上强调与倡导。3、增加整容镜，张贴笑脸牌，要求员工上班前进行自查。4、使用 “十字文明用语 ”。在工作中要常用 “十字文明用语 ”，即 “您好、请、谢谢、对 不起、再见 ”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己 “今天我微 笑了吗？ ”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使 “微笑服务 ”文明用语使用率达到100 %;四、奖项设置：1 、微笑服务明星： 3 名，分为一、二、三等奖，一等奖 1 名，二等奖 2 名，三等奖三名。五、评比标

3、准：注：七、各项评分内容及评分标准，见附件 “微笑服务月 ”活动评分表 其他事项：1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。活动结束后，将召开总结会，并表彰微笑服务明星。附则：微笑服务明星评分标准2、微笑：1、遇到客人能礼貌微笑点头致意2、为客人服务时面带微笑3、回答客人问题时面带微笑二、仪容仪表：1、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。2、左胸前佩带服务牌。3、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚 戒），不涂指甲，按要求着工装、工鞋。4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。三、服务用语要求：

4、1 、工作生活中适时使用好 止出现服务忌语。十字 ”（ 请、您好、谢谢、对不起、再见）文明敬语，禁2、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走 有送声。3、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。4、接打电话使用标准服务用语。篇二： “微笑服务月 ”活动方案关于开展 “微笑服务月 ”活动的通知各分局：为了进一步提高分公司营业厅的服务质量及服务水平， 结合分公司 2012 年客户服务工 作重点和 “三八”妇女节的活动， 定于 2012年 3月份在分公司 9个自有营业厅范围内开展 “用 我们的微笑， 换取您的满意 ”为主题的 “微笑服务月 ”

5、活动，使用文明用语从每一个微笑开始， 用微笑表达情感、 用微笑传递爱心、 用微笑传播文明、 把微笑服务活动渗透到工作和服务的 每一个环节。活动安排如下：活动时间： 2012年 3月1日至 3月 31日。 参加人员：分公司自有营业厅营业员和营销专员。活动要求：1、2、营业厅悬挂活动标语，营业员胸前配戴笑脸徽章。各分局负责人做好此次活动的宣传和动员。3、始终坚持 “用户第一、服务至上 ”的观念，多换位思考，想用户之所想、急用户之所 急、帮用户之所需， 增强服务的主动性和自觉性， 通过开展微笑服务活动， 增强分公司窗口 的服务意识，提升客户感知。微笑服务 ”文明用语使用率达4、使用“十字文明用语 ”

6、。在工作中要经常使用 “十字文明 用语 ”，即“您好、请、谢谢、 对不起、再见 ”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己 “今天我 微笑了吗？ ”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使 到 100%;四、奖项设置：1、三八 ”服务标兵：1 名。名。”活动评分表2、微笑服务明星： 3 名，分为一、二、三等奖，各 1五、评比标准：1 、 “三八 ”服务标兵2、微笑服务明星注：各项评分内容及评分标准，见附件 “微笑服务月 六、奖励标准：七、其他事项：1 、客户服务部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。2、客户服务部负责各项评分的汇总整理工作，并报党群部。3、活动结束后，

7、将召开总结会，并表彰 “三八”服务标兵和微笑服务明星。 篇三：关于开展微笑服务活动的实施方案“微笑服务、温馨窗口 ”活动方案为进一步提升网点服务质量， 着力打造“小企业之家”品牌形象，推动营业部 2012 年创 建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行 “文优服务”等活动要求， 营业部决定在2 0 12年812月开展 微笑服务、温馨窗口 ”活动，特制定本方案。一、活动目标 通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正 具有小企业之家的温馨特色银行，做到 6 个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服 务流程；提升服务内容；提升服务标准；提

8、升服务效率。(表一：星级网点考评标准；表二： 文明优质服务录像点评评价表)二、总体思路紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以 “微笑服务， 温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展 “微笑服务”、 “技能大比武”、 “限时服务”、 “我是一道关演 讲”、金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。三、活动对象浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。四、五项”主题活动内容(一) 微笑服务”1 .通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心

9、的 服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。2组织开展“微笑服务”活动，时间为 2012 年 8 月12 月，活动结束后评选择出 2 名“微笑服务之星”和 2 个“微笑服务窗口”。3具体要求：(1) 每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制 “今天你微笑了吗？ ”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。(2) 微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到 来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。(3) 专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。(4) 以诚待

10、人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交 与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。(5)充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。(6)对评选出的 微笑服务之星”奖励200元；微笑服务窗口 ”奖励300元。(二) 技能大比武”1为加强业务操作能力，优化服务流程；加快业务操作速度，减少客户等候时间。月份开展“技能大比武”活动。82 .具体要求：( 1 )比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。 (表三：比赛规则)(2) 比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。(3) 评比出全能奖 1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励

11、，对获得各单项奖的给予 100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。(三) “限时服务”1. 为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应 变能力， 9月份开展“限时服务”活动。2. 具体要求：(1) 大堂：从客户进入营业大厅开始，在 1 分钟内完成客户的引导与分流，及时处 理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。(2) 柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。 (表四：限时服务标准)(3) 业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权 (特 殊情况除外)，及时处理柜

12、面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。(4)通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位 柜员将分别给予 300 元、200 元、100 元的奖励。(四) “我是一道关”演讲1.今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进一步学习，加强柜员的业 务操作风险意识，增加与客户的有效沟通， 从而达到各项业务的合法合规性操作， 提高柜员 的综合业务素质。 10月份开展“我是一道关”演讲活动。2. 具体要求：(1)柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲 活动。(2)要求从多方位、多角度、多层次阐述 “我是一道关”，每人演讲时间为 5 分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予 300元、200元、100元的奖励。(五) “金点子”1. 通过提高柜员的主人翁态度，812月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。全体柜员广开言路，畅所欲言。2. 具体要求： (1)从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供 “金点子”。”如“何提高银企对账率 ”如“何减100 元的奖励。(2)每位员工至少一条，例如 “如何提高网银动户率 少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条五、活动要求服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。(一)高度重视，加强组织领