上汽通用五菱展厅现场管理

1、车卖的那么好，为什么还要学习？ 2021-5-61 今年5月，上汽通用五菱汽车有限公司汽车销售100258 辆，成为我国首个单月销量突破10万辆的企业。在“经济危 机年”仍表现出市场井喷行情，五菱品牌堪称中国汽车品牌 表现最为出众的佼佼者之一。 2021-5-62 2021-5-63 产品生命周期变短，同类产品竞争加剧产品生命周期变短，同类产品竞争加剧 价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速，趋向同质化产品技术创新加速，趋向同质化 销售服务网络渠道重要性日益增加销售服务网络渠道重要性日益增加 2021-5-64

2、产品产品 品牌品牌 价格价格 客户满意度客户满意度 车辆销售竞争车辆销售竞争 质量质量 技术技术 价格价格 速度速度 客户满意度客户满意度 售后服务竞争售后服务竞争 财务管理财务管理 人力资源管理人力资源管理 行政管理行政管理 员工满意度员工满意度 管理技能竞争管理技能竞争 2021-5-65 2021-5-66 2021-5-67 2021-5-68 2021-5-69 MOT的价值的价值 导演导演 剧本剧本 演员演员 制片制片 销售人员销售人员 + 客户客户 销售经理销售经理 标准销售流程标准销售流程 展厅展厅 总经理总经理 2021-5-610 顾客体验顾客体验满意满意欣喜欣喜 顾客进店

3、顾客进店 标识明显标识明显 门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊 车员为我服务车员为我服务 顾客泊车顾客泊车能方便的找到泊车位能方便的找到泊车位有人引导，需要时提供代客泊车有人引导，需要时提供代客泊车 与顾客沟通与顾客沟通“您喝什么饮料您喝什么饮料? ?“您还是跟上次一样可乐加冰吗您还是跟上次一样可乐加冰吗“ 新车展示新车展示准确解释各项功能准确解释各项功能能够将我关注的隐性功能可视化能够将我关注的隐性功能可视化 试乘试驾试乘试驾有试乘试驾车有试乘试驾车 不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我不同的车型和不同的路线可供选择，专业的

4、人员为我 服务服务 制定明确的超越客户期望值的行为标准 2021-5-611 销售流程管理销售流程管理 2021-5-612 准备准备 接待接待 需求分析需求分析 车辆介绍车辆介绍 试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交 交车交车 售后追踪售后追踪 潜在客户潜在客户 管理管理 2021-5-613 电话是在三声铃声内被接听的 电话接听使用经销店名称 电话接听使用礼貌用语(如, 你好等) 询问顾客的称呼 主动邀请顾客到店看车(或上门介绍) 主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？ 手机和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃 电话跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点 给顾客的答案迅速恰当

5、并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况 关键指标 潜在客户开发潜在客户开发 2021-5-614 关键技能-电话接待三要素 推销你自己推销你自己提出邀请提出邀请预约时间预约时间 1 2 3 潜在客户开发潜在客户开发 分时问候 2次报名 获得尊姓 需求分析 双开口邀约理由 2选一 再次报名 记忆模因 2021-5-615 管理平台：管理平台： 1.1. 客户动线设计客户动线设计 2.2. 销售人员分工销售人员分工 3.3. 展厅环境设施展厅环境设施 4.4. 销售报表管理销售报表管理 销售技能：销售技能： 1.1. 商务接待礼仪商务接待礼

6、仪 2.2. 处理客户前期询价处理客户前期询价 3.3. 引导客户进入销售引导客户进入销售 流程流程 展厅接待展厅接待 2021-5-616 距离 问候 微笑 关键技能-展厅接待三要素 分时问候感谢客户选择本店分时问候感谢客户选择本店 保持微笑和安全距离保持微笑和安全距离 主动与客户握手（视对方性别、身份而主动与客户握手（视对方性别、身份而 定），个性化记忆法报名字。定），个性化记忆法报名字。 询问客户姓氏询问客户姓氏 主动向客户递送名片主动向客户递送名片 主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体 验项目，让客户做出选择，并将结果告验项目，让客户做出选择，并将结果告

7、 诉接待员实施诉接待员实施 若客户表示想自己一个人在展厅看看，若客户表示想自己一个人在展厅看看， 则不要尾随其后则不要尾随其后 展厅接待展厅接待 2021-5-617 管理平台：管理平台： 1.1. 销售报表管理销售报表管理 销售技能：销售技能： 1.1. 积极倾听及提问技巧积极倾听及提问技巧 2.2. 需求分析的清单需求分析的清单 需求分析需求分析 2021-5-618 19 销售顾问销售顾问 必备的技能必备的技能 倾听倾听 赞扬赞扬 提问提问 ？ 关键技能-提问、倾听、赞扬 需求分析需求分析 2021-5-6 关键技能-SPIN技巧 需求分析需求分析 询问现状问题 发现困难引出牵连问题 明

8、确价值问题 2021-5-620 收集背景信息，了 解客户现状问题 询问客户现在的 困难和不满的情况 由现有问题引出暗示 性的连锁反应问题 让客户感觉到解决他 的问题将会给他带来 的好处 管理平台：管理平台： 1.1. 展车管理展车管理 2.2. 车辆展示工具规划车辆展示工具规划 3.3. 销售报表管理销售报表管理 销售技能：销售技能： 1.1. 汽车技术基础知识汽车技术基础知识 2.2. 五菱品牌知识五菱品牌知识 3.3. 产品及竞品知识产品及竞品知识 4.4. 6 6方位介绍话术方位介绍话术 5.5. 情境化介绍技巧情境化介绍技巧 6.6. 抗拒处理抗拒处理 产品介绍产品介绍 2021-5

9、-621 关键技能-六方位介绍 产品介绍产品介绍 2021-5-622 前端介绍 介绍车辆的基本情况，讲解展示的车辆 突出主要设计元素 描述照明和转向灯光系统特征 前排座椅介绍 演示进入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盘及后视镜的调节 以达到理想舒适的驾驶位置 演示与驾驶相关的功能和特征 演示相关娱乐系统的功能 后端介绍 突出主要设计元素，展示后备箱易于开启及取放物品 突出后备箱体积和空间布局的灵活度 展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 副驾驶席后排座椅介绍 展示进入后排座椅的便利性 突出宽敞的腿部和头部空间 演示如何使用扶手和杯托 解释头枕调节和座椅安全带的功能 侧线介绍 突出主要设计元素，

10、包括车轮 说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂 结合车辆关键部位解剖模型作介绍 发动机舱内部介绍 演示打开发动机盖的便利性 解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别 突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因 解释主动和被动安全装置之间的差别 Feature 配置配置 听觉感受 视觉感受 触觉感受 Function 功能功能 设定标准 证据烘托 专业解释 需求提问 Benefit 好处好处 客户利益 情景幻象 确认需求 关键技能-FFB 产品介绍产品介绍 2021-5-623 Clarify说明说明 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解 客

11、户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答 Paraphrase复述复述 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 Resolve解决解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客 户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更 高可信度 关键技能-CPR 产品介绍产品介绍 2021-5-624 Acknowledge认可认可 认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对 竞争对手，找出五菱车型的优势 Compare比较比较 从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方 面进行比较

12、：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问 Elevate提升提升 “提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车 型的竞争优势， 关键技能-ACE 产品介绍产品介绍 2021-5-625 高需求 优势 不需要 劣势 需求需求 ACEACE、CPR CPR 引导重点引导重点 平衡法、平衡法、 提升法提升法 真诚法真诚法 B B 附加法附加法 A A C CD D 产品产品 顾客异议处理地图 产品介绍产品介绍 2021-5-626 27 管理平台：管理平台： 1.1. 试乘试驾车管理试乘试驾车管理 2.2. 试乘试驾线路规划试乘试驾线路规划 3.3. 组织结构管理组织结构

13、管理 4.4. 销售报表管理销售报表管理 销售技能：销售技能： 1.1. 邀请试乘试驾邀请试乘试驾 2.2. 试乘试驾介绍试乘试驾介绍 3.3. 试乘试驾线路剧本试乘试驾线路剧本 演示演示 4.4. 驾驶技能驾驶技能 5.5. 抗拒处理抗拒处理 试乘试驾试乘试驾 2021-5-6 关键技能-试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路剧本制作 l试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号） l试乘试驾话术 试乘试驾线路图试乘试驾线路图 经销商经销商 北 H倒车入库 A中段加速 B中速过弯 E起步加速 F中段加速超车 在此折返换手在此折返换手 C车载设备 G快速过弯 试乘试驾线路长度：试乘试驾线路

14、长度：9 9公里公里 试乘试驾用时：试乘试驾用时：1616分钟分钟 D制动 试乘试驾试乘试驾 2021-5-628 线路编号线路类型线路长度展示项目 A直线道路500m中段加速 展示前的说明： 前面的一段道路非常平直，而且没有其它车辆、行人和障碍物，我将向您演示xx的中段加速性能。 请抓住车顶的扶手。 我们可以体验一下xx中段加速的推背感。 展示后的总结： 先生，xx的中段加速推背感是不是很强烈？xx的发动机在xxrpm的发动机转速范围内，都能输出xxnm的峰值扭矩， 也就是说，只要您轻踩油门就能获得最佳的动力表现，在起步加速或中段加速的时候都能够后发先至。即使在城市 路况，也能使您体验到强烈

15、的驾驶乐趣。 关键技能-试乘试驾项目介绍话术试乘试驾项目介绍话术 试乘试驾试乘试驾 2021-5-629 管理平台：管理平台： 1.1. 产品促销政策产品促销政策 2.2. 附加产品开发附加产品开发 3.3. 销售人员权限规划销售人员权限规划 4.4. 销售人员薪酬制度销售人员薪酬制度 5.5. 销售报表管理销售报表管理 6.6. 销售经理现场支持销售经理现场支持 销售技能：销售技能： 1.1. 价格谈判技巧价格谈判技巧 2.2. 成交促进技巧成交促进技巧 3.3. 抗拒处理技巧抗拒处理技巧 报价成交报价成交 2021-5-630 客户张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店 做过试乘试驾，

16、对产品已经相当了解，并且在最近一周已 经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能 不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划 了一下。 案例 报价成交报价成交 2021-5-631 Clarify 澄清异议澄清异议 Accept 认可异议认可异议 Reverse 换位思考换位思考 Enlarge 扩大话题扩大话题 Delay 延迟异议延迟异议 关键技能-异议弱化处理法CARED 三不原则 不建立关系， 不谈价格！ 不给予增值服务，不谈价格！ 不坐下，不谈价格！ 报价成交报价成交 2021-5-632 案例 情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进电话，每 次被拒绝都让

17、我觉得很沮丧，但这就是每天的工作（特别是 在现在市场不是很好的情况下）。” 情景2：”客户的热度比较高，我每次电话询问购买的情况。 客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“ 报价成交报价成交-后续跟进后续跟进 2021-5-633 关键技能-客户跟进话术AIDA 注意注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 行动行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会 报价成交报价成交-后续跟进后续跟进 2021-5-634 2021-5-635 管理平台：管理平台： 1.1.

18、车辆订单管理车辆订单管理 2.2. 交车仪式规划交车仪式规划 3.3. 服务站相关工作流服务站相关工作流 程规划程规划 4.4. 组织结构管理组织结构管理 销售技能：销售技能： 1.1. 车辆上牌知识车辆上牌知识 2.2. 车辆操作要点车辆操作要点 3.3. 延期交车处理技巧延期交车处理技巧 4.4. 客户抱怨处理客户抱怨处理 心喜交车心喜交车 销售启动销售启动 11%11% 销售人员销售人员 12%12% 书面文件书面文件 12%12% 交易条件交易条件 12%12%经销商设施经销商设施 14%14% 交车时间交车时间 15%15% 交车过程交车过程 24%24% 20082008年中国年中

19、国SSISSI因子结构因子结构 心喜交车心喜交车-关键环节关键环节 心喜交车心喜交车 交车重要性 数据来源：J.D.POWER2008年客户调研数据 2021-5-636 交付准备接待顾客 引领顾客至交车 洽谈室 签署文件 新车付款展示新车 钥匙交付和功能 特性讲解 使用维护说明 书和质保及保 险增值服务解释 介绍服务顾问、 参观服务区域 查看交车检查表、 现场满意度调查 向顾客致谢（交 车仪式） 交车后联系 心喜交车心喜交车-关键环节关键环节 心喜交车心喜交车 关键环节 2021-5-637 情景1：在交车环节，服务顾问无法准时到达 情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车 情景3：

20、付款后客户要求立即提车 情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流程听完车辆交付 每一小组选择一个情景，联系日常的工作方式得出一个 最理想的应对方案！ 讨论“4个常见交车困境” 心喜交车心喜交车 2021-5-638 2021-5-639 管理平台：管理平台： 1.1. 客户联系平台开发客户联系平台开发 2.2. 销售人员薪酬设计销售人员薪酬设计 3.3. 销售报表管理销售报表管理 销售技能：销售技能： 1.1. 基盘客户维护基盘客户维护 2.2. 客户抱怨处理客户抱怨处理 售后追踪售后追踪 1. 公司需有统一的顾客关系维系规范，包括销售、服务及客服等涉及顾客服务 部门，如3日回访，销售顾问与客服

21、同时回访。 2. 事前告知顾客会有哪些关怀电话，避免顾客心理没底而反感。 任务：任务： 小组讨论，我们应该怎么应答? 情景：情景：顾客：昨天你们公司客服的小陈才给我打电话， 现在你又给我打电话，若没有什么事，不要给我打电话！ 2021-5-640 售后追踪售后追踪 l您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理 能够做哪些管理支持工作？能够做哪些管理支持工作？ 请问请问 2021-5-641 销售流程管理销售流程管理 政策规范和流程标准（商务政策、流程标政策规范和流程标准（商务政策、流程标 准）准） 管理系统管理系统 宣达说明（政策规范、流程措施、管理规宣达

22、说明（政策规范、流程措施、管理规 定与重要提示）定与重要提示） 知识技能的培训、演示知识技能的培训、演示 对流程规范的标准行为进行实际观察或对流程规范的标准行为进行实际观察或 询问询问 充分运用看板、表单作为管理系统的重充分运用看板、表单作为管理系统的重 要工具，定期审阅或不定期抽查要工具，定期审阅或不定期抽查 知识、业务标准、销售话术的测试知识、业务标准、销售话术的测试 考核考评（考核考评（列入奖惩法的重要参考依据列入奖惩法的重要参考依据） 现场支持与辅导，指导、示范或缺失指现场支持与辅导，指导、示范或缺失指 正正 巡视督导巡视督导 利用早、夕及周会进行检讨利用早、夕及周会进行检讨 定期案例

23、分析检讨定期案例分析检讨 评核及绩效奖惩评核及绩效奖惩 竞赛奖惩竞赛奖惩 公开表扬公开表扬 2021-5-642 销售流程管理销售流程管理 2021-5-643 效益效益 管理管理 销售报表管理的意义销售报表管理的意义 2021-5-644 2021-5-645 销售报表管理销售报表管理 订单（O） 购买合同已签 全款已交但未提车 已收订金 预收订金至少每周一次维系访问 H级 车型车色已选定 已提供付款方式及交车 日期 分期手续进行中 七日内成交一二日一次 A级 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 七日以上一个月内成交每周一次 B级 正在决定拟购车种 对选择车种犹

24、豫不决 经判定有购车条件者 一个月以上三个月内成交每两周一次 C级购车时间模糊三个月以上六个月内成交每月一次 报表管理报表管理 2021-5-646 潜在客户开发结交“新朋友” 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户订定下次再访时间 意向客户促进H、A、B、C级客户 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析 相关服务 手续及作业 成交客户 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业 基盘维系 VIP 保有客户（自销/他销） 战败客户 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 报表管理报表管理 2021-5-647 日期：_年_月_

25、日 销售导购：_ 序号客户名称人数 来店性质 联系电话 （首访填写） 销售 顾问 进店 时间 离店 时间 关注车型（首访填写）来店渠道（首访填写） 首访 再访广告 朋友 介绍 路过 本店 维修站 市场 活动 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 范例范例 报表管理报表管理 来店客户登记表 2021-5-648 日期：_年_月_ 日 销售导购： _ 序号来电时间客户名称联系电话 关注车型来电目的 邀请 来店 来店 时间 备注 询车/价找人 了解活 动 其它 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

26、 17 18 19 20 范例范例 报表管理报表管理 来电客户登记表 2021-5-649 范例范例 报表管理报表管理 2021-5-650 报表管理报表管理 2021-5-651 渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量销售量 广告广告8015%12 朋友介绍朋友介绍6035%21 路过本店路过本店12010%12 维修站维修站4015%6 市场活动市场活动10020%20 合计合计40017.8%71 报表管理报表管理 2021-5-652 渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量销售量 A22021.8%48 B10015%15 C5010%5 D3010%3 合计合计40017.8%71

27、报表管理报表管理 2021-5-653 范例范例 报表管理报表管理 2021-5-654 范例范例 报表管理报表管理 2021-5-655 报表管理报表管理 2021-5-656 范例范例 报表管理报表管理 2021-5-657 范例范例 报表管理报表管理 2021-5-658 报表管理报表管理 销售人员当月新车销售业绩看板销售人员当月新车销售业绩看板 1 2 3 4 5 6 订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品

28、用品 1210610941085975775664664 上月上月 业绩业绩 89110531182793574821640 此图表为销售的基本，其目的是提高竞争意识和目标达成意识按照业绩的优劣顺序排列名次。 放在销售顾问能经常看到的地方并且，实绩低的有退职的可能性 接单少的销售顾问要以业绩好的顾问为目标，业绩好的顾问要更上一层楼增加接单数也要向其他员工公示销售顾问的努力程度 因为能显示订购剩余，所以能明确表示出销售的目标和当月的活动成果在接单，销售当时记入 保险，精品项目中也可以列为自店的重点项目接单后进入销售阶段后，不要移动接单处的磁石，应重新追加新的销售磁石 以级别来决定磁石的颜色（从订

29、购剩余到销售的过程的情况下，要将磁石移动到销售栏内） 年年 月月 日日 上午上午 1 2时时 0000 分分 0 0 0 0 秒秒 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 当月当月 目目 标标 销售员销售员李李 陈陈布布 王王 董董石石 張張 左左侧为侧为 截至前月的截至前月的订购剩余订购剩余 通通过订购剩过订购剩 余实现销余实现销 售售 后将磁石移后将磁石移 到右到右 边边 订单目标订单目标 达成达成 车种别车种别 磁石磁石 目目标标 台数台数 销售目标达销售目标达 成成 不好例子不好例子 订购剩余订购剩余 1台台 都没有都没有 实现销实现销 售售 不好例子不

30、好例子 库存车辆中没库存车辆中没 有接到订单有接到订单 计划接单 台台 计划销售计划销售 台台 今天台 45.7 今天今天25台台 38.5 订购剩余订购剩余 5858台台 范例范例 2021-5-659 台数在库区域 台数在库区域 台数 (a) 在库区域 台数 (b) 在库区域 台数 (c) 在库区域 注： 1、本月可能销售的台数= 月初库存台数（A) + 途中台数 (B)； 2 、当月库存台数包括（3）中的已到店台数； 3 、 库存区域：为了便于管理，按照入库时间的长短决定其保管存放区域（可用A、B、C等字母来表示）。 未销售库存未销售库存 计计 (a+b+c） 当月到店当月到店 计划台数

31、计划台数 （进库数）（进库数） (B) 当天到 店台数 （1） 运 送 途 中 （2） 已到店 台数 （3） 已交定金库存已交定金库存 当月实际交车当月实际交车 当天 台数 月累计 合合 计计 (A+B) 当月实际库存 备备 注注 月初月初 库存库存 (A) 颜色颜色 销售未提库存销售未提库存 库存状况看板（销售办公室用）库存状况看板（销售办公室用） 存放时间存放时间 不超过一个月不超过一个月 车型车型 车款车款 （T/M) 总总 计计 制表： 日期： 年 月 此栏可根据实际情况手 写和贴牌形式 范例范例 报表管理报表管理 存放时间存放时间 不超过三个月不超过三个月 存放时间存放时间 超过三个

32、月超过三个月 2021-5-660 销售顾问：时间： 1、以前两个月营业情况为基础制定当月计划 第一周第一周 第二周第二周 第三周第三周 第四周第四周 第五周第五周 第六周第六周 电话联系（次） 信件/网络跟踪（次） 店头活动（次） 其它活动（次） 来店接待（次） 有效客户（个） 试乘试驾（次） 订 单（台） 销 售（台） 交 车（台） 新 车（千元） 精 品（千元） 保 险（千元） 其 它（千元） 除车辆外小计 客户电话跟踪（次） 客户拜访（次） 小计 上上月上上月上月上月 年累计年累计备注备注 营 业 额 客户 关系 活动 培 训（次数） XXX XXX销售店销售店 月销售计划表月销售计划

33、表 开 发 活 动 有 效 销 售 活 动 本月计划本月计划 项目项目经理意见经理意见 小计小计 报表管理报表管理 2021-5-661 -关键业绩实施情况关键业绩实施情况 （销售业务进度表）（销售业务进度表） 123456712345671234567123456712345671234567 计划计划 实际实际 累计累计 计划计划 实际实际 累计累计 计划计划 实际实际1101 累计累计1223 计划计划 实际实际 累计累计 计划计划 实际实际 累计累计 计划计划 实际实际 累计累计 计划计划 实际实际 累计累计 3、销售计划目标完成情况分析和反省 第六周 改进措施： 经理意见： 5、突发

34、事件：6、其它： 1、 3、 2、 未 完 成 计 划 总总 结结 4、 1、市场竞争原因： 3、销售店管理原因： 2、个人原因： 4、厂家支持： 备注： 提 倡 之 处 完成计划 100 完成计划 100以上 合 计 换购/增购 老客户介绍 信件/电邮 大客户拜访 具体来源 电 话 订单来源分析 需 要 反 醒其它活动 来 店 台数 月度 进度 项目当月 第一周第二周第三周第四周 车辆 营业额 其它 营业额 客户关 爱活动 第五周 有效 客户 订单 销售 交车 报表管理报表管理 2021-5-662 2021-5-663 2021-5-664 工工 作作 表表 现现 期望期望 忠诚忠诚 欣喜

35、欣喜 满意满意 不满不满 失败失败/愤怒愤怒 客户满意度客户满意度= =工作表现工作表现客户期望客户期望 工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。 客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。 如何理解客户满意度如何理解客户满意度 2021-5-665 对汽车本身不满对汽车本身不满 14% 其他其他 18% 人员漠不关心的态人员漠不关心的态 度度 68% 顾客更换销售店的原因顾客更换销售店的原因 如何理解客户满意度如何理解客户满意度 2021-5-666 满意度低满意度低满意度高满意度高满意度低满意度低满意度高满意度高 推荐推荐4S店购买店购买在购买在购

36、买4S店再购店再购 满意度低满意度低满意度高满意度高 在购买在购买4S店店保修保修 2002008 8 J.D.POWER J.D.POWER 销售销售 消费者满意度资料分析消费者满意度资料分析 销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助 客户满意度的重要性客户满意度的重要性 2021-5-667 满意度低满意度低满意度高满意度高满意度低满意度低 满意度高满意度高 推荐推荐4S店店服务服务回回4S店保修店保修 满意度低满意度低 满意度高满意度高 在在4S店再买车店再买车 售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。 售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收 客户满

37、意度的重要性客户满意度的重要性 2021-5-668 客服部客服部 职责职责 客户信息客户信息 管理与维管理与维 护护 客户关怀客户关怀 的方式、的方式、 内容、实内容、实 施及效果施及效果 评估评估 服务提醒服务提醒 相关内容相关内容 和实操方和实操方 式式 客户休息客户休息 区管理及区管理及 客户体验客户体验 的延伸的延伸 流程品质流程品质 监督监督 CSS数据数据 统计分析统计分析 报告报告 （您经销商的客服部门缺少了哪项工作内容） 客服部工作内容客服部工作内容 2021-5-669 2021-5-670 客户信息管理与维护客户信息管理与维护 客服部工作内容客服部工作内容 客户关客户关爱

38、爱的方式、内容、实施及效果评估的方式、内容、实施及效果评估 短信平台短信平台 QQMSNEmail DM 生日卡生日卡 客服部工作内容客服部工作内容 2021-5-671 2021-5-672 序号序号车牌号车牌号用户名用户名联系电话联系电话出游人数出游人数车型车型颜色颜色回访满意度回访满意度 客户建议：希望以后线路短一点，玩的时间 长一点，在外面玩两三天都可以。 客户建议：1、天柱山好象不太有名，下次应 该去更出名的地方。2、对讲机好像没有交给 我们。 客户反映：组织的不太好，导游走错路了， 有点乱。建议下次搞活动应该协调好。 客户反映：时间确定不准确，可能是第一次 搞活动衔接的不好。客户建

39、议以后多搞点自 驾游活动，这样能加深客户与公司的感情。 客户表示 ：服务和后勤工作都很好，希望以 后多举行这样的活动。 客户建议：1、第一次举行缺乏经验。2、应 该加大宣传力度，可以在公司内部的录象里 放一下，让更多人知道。3、去的前一两天参 加人员应该认识一下，分一下组，这样出游 时会更好。 客服部工作内容客服部工作内容 活动后效果评估活动后效果评估 2021-5-673 首保提醒首保提醒 定保追踪定保追踪 续保提醒续保提醒 车主课堂车主课堂 质保到期质保到期 提醒提醒 衍生服务衍生服务 提醒提醒 服务提醒相关内容和实操方式服务提醒相关内容和实操方式 客服部工作内容客服部工作内容 2021-

40、5-674 客户休息区管理及客户体验的延伸客户休息区管理及客户体验的延伸 饮料准备饮料准备 与提供与提供 设施设施 维护维护 5S管理管理 餐点餐点 提供提供 各种宣传各种宣传 物品管理物品管理 客服部工作内容客服部工作内容 2021-5-675 流程品质监督流程品质监督-销售销售 流失流失客户回访客户回访分分析析 未到公里数未到公里数客户记录客户记录主动预约表主动预约表 未未回回站客户第三次回访站客户第三次回访 确确认认首保客户到访服务部首保客户到访服务部 交交车三个月档案整理车三个月档案整理 交交车一个月二次回访车一个月二次回访( (里程里程) ) 二次回访确认解决情况二次回访确认解决情况

41、 投诉处理追踪表投诉处理追踪表 交交车车3-53-5日首次回访日首次回访( (里程里程) ) 客服部工作内容客服部工作内容 2021-5-676 流程品质监督流程品质监督-服务服务 维修维修后后3 3日内回访日内回访 投诉处理追踪投诉处理追踪 表表 相关主管与客户相关主管与客户 联系并在联系并在2 2小时内小时内 返馈至返馈至客户关爱客户关爱 部部 预约客户来站预约客户来站 未预约由未预约由客户关客户关 爱爱部三日内进行部三日内进行 主动预约主动预约 客户回厂维修客户回厂维修 维修后第二天进维修后第二天进 行二次回访满意行二次回访满意 度度 档案整理档案整理 客服部工作内容客服部工作内容 20

42、21-5-677 周周/ /月回访数据月回访数据 统计分析统计分析 指引整改指引整改 方向方向 周周/ /月回访月回访 报告制作报告制作 内部内部/ /厂家厂家 满意度会议满意度会议 召召开开 客户满意度客户满意度数据的统计分析报告数据的统计分析报告 客服部工作内容客服部工作内容 2021-5-678 1.上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告 2.分析本月内部的满意度实际状况 3.问题点分析 2021-5-679 上月销售低分项改善情况上月销售低分项改善情况 问题B1 、B4、C2、C6这四项是1月分值中得分最低的，这四项是影响1月分值 的重要环节。 2月各项分值整体都有所提升 ，但还

43、是需要各销售顾问能继续努力保持并提升。 项 目 1月得分2月得分改善 B-1.对销售顾问亲切礼貌服务并主动了解 您购车需求的满意程度 82.989.5 B-4.对试乘试驾服务服务的满意程度68.782 C-2.对提供代办上牌、保险一条龙服务的 满意程度 73.485 C-6.对介绍特约维修站的满意程度80.495 1.1.上月执行状况回顾及上月客户满意度调查报告上月执行状况回顾及上月客户满意度调查报告 2021-5-680 成功 样本 量 销售人员 的态度 销售人员 的专业知 识 了解需求 并建议 提供试 乘试驾 整个交 车过程 交车联系 介绍服 务顾问 总评 分 XXXXXXXX232391

44、.391.3888882.682.6878785.985.9878791.391.387.687.6 河北小河北小 区区 24324388.788.783.883.883.683.682.382.386.286.287.787.792.692.686.486.4 华北大华北大 区区 1468146889.889.884.984.9858581.281.286.386.388.188.1939386.986.9 2021-5-681 月份 回访总 数 有效回访 有效回访 率 特别满意 用户 满意率 不满意用户 不满意率未回访 2月544888.8%3777%00%6 2.2.分析本月内部的分析本

45、月内部的满意度满意度实际状况实际状况 问题分析: 本月销售140辆车,其中出租车用户57辆,私家车用户83辆.除去二级网点和大用户外成功回访48位用户. 通过对48个用户电话回访,我们得到一些数据资料加以分析来反应我店存在的一些不足.通过客户对服务整 体满意度的有效评价,汇总得出特别满意的用户占77%.同比上月提升11.2%，这说明我们的服务在慢慢的提 升 ，用户对我们的服务基本上的是认可的,这也一定程度上肯定了我店的工作! 2021-5-682 1 1月：统计样本量：月：统计样本量：41 41 回访平均得分：回访平均得分：83.183.1 2 2月：统计样本量：月：统计样本量：48 48 回

46、访平均得分：回访平均得分：87.787.7 3 3、问题点分析、问题点分析 2021-5-683 小沈阳下月要注意提升专业知识和小沈阳下月要注意提升专业知识和交车过程交车过程；在；在交车时间及文件资料的解释也要加强，交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高争取分值能有更高 的提升的提升! 1月统计样本量：月统计样本量：11 2月统计样本量：月统计样本量：8 4 4、与销售顾问有关的项目与销售顾问有关的项目 2021-5-684 销售顾问车型客户姓名意见与建议 小沈阳比尔盖茨 用户要求试驾，但销售人员却告知不是所有车的都有试驾车，对此 用户有些不满 赵本山李嘉诚 销售人员专业知识方面还

47、需要加强，在问到一些车辆方面问题时， 回答“不知道”，对车辆特性介绍也不全面，希望能加强。 张柏芝黄光裕 整车质量没有以前的好，新车在交车应配备常用工具（如扳手，起 子）购车 刘德华张茵 销售人员在开票时将发票上用户的身份证号登记错误，耽误用户三 天时间对此用户有些不满，建议以后在工作中能细心些 普京郭广昌服务站太乱，太简陋 萨科奇巴菲特 购车前用户询问有没有车，销售顾问告知用户“好像大概一个星期 或是十天吧”但过两天销售顾问就通知用户说车到了，但用户来提 车时却告知涨了2000元，对此用户非常不满，认为如果要涨价应该 提前说明一下，用户也可以对此做出好的选择。对这种做法用户非 常不认同建议我们在以后的工作中能向用户详细说明情况，避免用 户的不满。 拉登郭炳湘展厅太小，不明亮 ，太乱，建议应对展厅进行一下有效规化 2021-5-685 通过以上分析,可以得出如下结论: 1、本月销售流程的执行中我店最弱的环节依然是交车过程感觉交车过程感觉愉快和书面文件资料的愉快和书面文件资料的 解释解释；这几项在上月也是本店的弱项，但本月依然是本店的弱项，建议销售部能对 这几项制定出更好改善方案，争取能有更大的提升。 2、与上月相比，回访数量相差不多，但是相对比其他