客服工作总结范文

1、客服工作总结范文客服工作总结范文（一）客服工作总结xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成 了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担 任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量 得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查， 每周由服务办带队进

2、行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理 （服务办公司级T各商品部部门级 T班长级T店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理， 有问题时能够及时处理， 从员工理解和配合方面更有利于管理效果。 建立店长培训制， 进 行销售跟进。2、第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办 理入职手续，使全体员工树立危机意识， 全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境， 截 止目前为止累计更换下发服务质

3、量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我 微笑、 我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，透过这样 的方式使全体员工都微笑应对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进 一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44 人，起到了以点带面的作用。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道， 行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼， 到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得

4、到很大提升， 而且我们还加大力 度对干部在岗进行检查， 从以前的每一天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自 律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前， 就要站在员工通道迎 接员工进店， 透过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距 离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度， 对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值 班经理做到 “三勤 ”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通 知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们透过查场通报进行跟进），杜

5、绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员 工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少 部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被 动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足 制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自 行担任， 用我们的弱项透过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不明白如何 开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作 ”，从而进

6、一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平， 进一步完善自我监督、 自我管理机制， 前三季度度 服务办内部共计各类培训近 20 余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次 我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。顾客需要的， 就是我们要做的。时刻以顾 客的满意度来处理问题， 为顾客带给 “尽如您意 ”的服务。 对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求， 要求他们务必按照总店的管理水平去管理， 虽然此刻分店的管理和总店还有 差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、用心配

7、合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值 班经理的身影， 对公司提出的各项工作都能及时、全面、 保质保量的完成， 并取得了必须成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。 总结 20xx 年前三季度服务办工作， 虽然取得了必须的成绩， 也受到领导认可， 但是我们的工作提升还是进展较慢， 人员的业 务素质与值班经理的标准还存在必须的距离， 而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对 较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中 心还存在必须的距离，所有在xxxx年第四季度xxxx年一季度我会努力提升我部人员素

8、质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施 “特色化服务 ”，大打特打服务牌，使顾客不但 能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。客服工作总结范文（二） ：不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，从这几月的工作中 总结出以下几点： 1、立足本职，爱岗敬业 2、勤奋学习，与时俱进 3、在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的 难题 4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话 客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总

9、结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中 心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校 园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为 * 银行电话银行客服中心的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、 组长和学员之间互相做案例， 从一个个案例中发现我们的不足之处， 强化我们 的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计， 每位学员都用心参与到讨论中来

10、， 大家各抒己见， 互相交流意见， 齐心协 力完成板报的设计到制作 ;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对 在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事， 这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行 * 中心大家 庭般的温暖 ;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点 滴滴 ; 更重要的是，在那里，我们在 * 银行电话银行 * 中心企业文化的熏陶下，不断提高 我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我

11、简单起来。听着老员 工们亲切熟练的话语， 看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定， 青春的 浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单 ”。工作中认真对待每 件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做 ;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作 ;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选取了建行就是 选取了不断学习 ”。作为电话银行 * 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习

12、不仅仅是 任务， 而且是一种职责， 更是一种境界。 这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用， 以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性 ;2、注重克服思想上的 “惰 ”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不 将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化; 其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬 “钉子 ”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛 盾，不因工作忙而忽视学习，不因任

13、务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用 最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每一天的外 * ，学会总结各地方的特点，善于发现 各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。 例如在进行 * 地区的个贷催收时， 一般 在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于 * 的客户我们要多进行预约回拨 ;再例如 * 行 的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速， 做到与客户匹配。 做到数量、质量、效率三者结合 ;二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握 “一口清 ”，在解决

14、客户问题时能够 脱口而出 ;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题 ;三、增强主动服务意识，持续良好心态四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客服工作总结范文（三） ：客服工作总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也 有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个 客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰

15、当，耐心要持续，这些非一 日之促成。 这个工夫是细水长流，着急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的 磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在xx年作为优秀代表派往*进行亲和力培训，在 xx年被安排去*10000号交流 学习，期间我的多次推荐被领导采纳。由于成绩突出，被评为20xx 年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的 “电信产品广告征集 ”中被采纳一条有价 值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说 “这是在做吃力不讨好的事 ”。确实，客服需要处理的事有时

16、是那么 琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生 气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了， 立刻轻快起来， 热情而周到。 想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮 忙， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话， 对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快， 我便意识到除了有热情的态 度之外更就应有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的 问题。 于是， 我养成了

17、利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时， 我遭遇很多困难， 不止一次没有完全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到 客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放下自己， 而是一向在寻找弊端， 不耻下问， 加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些 优秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获 “优秀话务员 ”的称号，得到大家的认可和赞许o记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报 不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业厅去处理。 我 接到他的电话时他的情绪显得颇为激动

18、， 显然他是多次打入过。 没有值班长在场， 怎样办？ 严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户的话说 “我 以人格担保 ”这样的沉重的话时， 我立刻说： “先生，我相信您 . 并”详细记下他个人的身份 证号， 并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处 理一件棘手又敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损害公司利益状 况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责？是用看似不会出错的正当理由推辞还 是灵活处理， 敢于承担一些职责？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。 要把一件做好， 思考周全，拿捏准了，这是要费工夫

19、去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户 心愿，绝非口上那句 “先生，您的情绪我能理解 ”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担 职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公 司的服务质量和服务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是 一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工 作有关的书籍，如销售心理学 ，市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服 务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白 “对不起 ”实“在不 好意思 ”比 “先

20、生，很抱歉 ”来的不易引起客户的反感，一句 “我们会转业务部门，或说我们 会转* 部门（直接说出部门名字）为您处理 ”比“我们会转相关部门帮您处理 ”更易理解， 用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一齐探讨我们的客服未来。 关注客服行业的发展， 关注客服群体， 关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身， 了解我们自己的职业成长环境， 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱 势群体要不重要得多 .这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有 帮忙的。这对我们

21、的企业也是有好处的 .我们个人就应更加要去了解 .我想要做一个合格的， 优秀的，有综合素质客服人员，这些都是就应关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间 阶段的工作所得， 所思考的， 所感悟的都是无价之宝。 我想这就是我做一名中国电信话务 员从事客服工作，挑战人生的一个起点。客服工作总结范文（四） ：忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作， 感慨颇深。 这一年来客服部 在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、 总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自 2006 年我部门提出

22、 “首问负责制 ”的工作方针后， 20xx 年是全面落实该方针的一 年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿， 负责到底。 不管是 否属于本岗位的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状 态下进行， 大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计， 今年前台的电话接听 量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30余次，回访平均每日 20余次。在“首问负责制 ”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前

23、台服务规范 、前台服务规范用语 、仪态礼仪 、谈吐礼仪 、送客礼仪 、接听礼仪 、 举止行为 、前台办理业务规范用语 等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形 式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范 ”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专 业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视， 发现园区内

24、违章的操作和装修， 我们从管理服务角度出发，善意劝导， 及时制止， 并且同 公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的， 一经发现我们立刻下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费， 而且只在周六、 日才收， 造成楼宇管理员把巡视放在第一位， 收费放在第二位，这样楼宇 管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从 本年度第二季度开始我们开始改革， 取消楼宇管理员， 设立专职收费员， 将工资与收费率 直接挂钩， 建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理

25、员辞退。 招聘专职收费员，透过改革 证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业 管理者来说很重要。 但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。 市场环境逐步构成， 步 入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该 行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门， 员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我

26、们培训的主要资料有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主 来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到 服务也会让其消减一些， 以使我们解决业主的问题这方面， 陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训， 完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接电话人员， 务必在铃响三声之 内接起电话，第一句话先报家门 您好”天元物业人为您服务”前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（

27、二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。 我们定期给员工做这方面的培训。 主要是结合 物业管理条例 、物业管理企业收费管理办法 等污染法规、 学习相关法律 知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题， 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维 修方面的知识， 如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、 师傅应带什么工具 去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业 主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的， 我们会拿一些经典案例， 大家共同探讨、 分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多

28、大的 职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富搞笑的社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动， 如一 些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合此刻物业的实际运营状况， 0。3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更 何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用， 在这种状况下， 我们要克服困难、 广开思路、 多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕

29、店、婴儿早 教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与， 寓乐其中， 经销商们不仅仅发放了礼品， 而且物业公司还收取了必须的费用来弥补物业费 的不足，透过一次次的活动，体现了 * 小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与 业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开 展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大 约有近 50 家住户没安水表， 从入住以来一向未交过水费。 我们务必抓紧时间将表安装上，

30、并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题， 许多卡式水表需换新的电 池，面临这种状况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。 在与工 程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整， 园区内 2000 多住户，我们务必在 6 月底前挨家挨户将水费结清， 便于 7 月份水费上调的顺利过度。 针对这一状况。 时间紧任 务重。 我们及时调整班次，将人员划分范围， 客服部全体人员停休，加班加点全员入户收 水费。透过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大

31、努力完成了这一任务。 使 7 月份的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过 水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454。 7 元。就此 问题我部提出要求水费以后按月收取， 代替以前一个季度才收一次的规定， 减少工作失误， 细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排， 20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费 的同时进行此项调查工作， 同时重新登记业主的联系电话， 我们会将业主的最新联系电话 重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，回到 1600 份，回收率为

32、 62%。20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完 善 * 物业公司将会向着更高、 更强的目标迈进， 客服部全体员工也将会一如既往的持续高 涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 * 物业公司谱写崭新辉煌 的一页 !客服部 20xx 年工作计划：一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高 20xx 年 收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则 ，提高员工素质及服务水平。四、根据公司要求，在 20xx 年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。五、继

33、续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成 xx 阳台维修工作客服工作总结范文（五） ：客服工作总结时光如箭，岁月如梭， 转眼我已经做客服快一年了。 在这一年里有欢乐也有悲伤， 有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中， 我逐渐的成长起来，业务技术水 平也不断提升，理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。 看起来很简单的工作， 有时候也会出现错误， 这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招 呼后就开启电脑， 然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真， 拿到传真或其他资料 后分轻重缓急

34、分类处理。 每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的 货品出入库报表做货品出入库报表要注意的以下几点：首先，要找到相对应的 客服本部入库单 ，神舟发货清单 清点科出库单 神 舟电脑客户服务维修单 销售保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的 数据信息是否一致， 如不一致立即认真复检一次， 如发现问题及时和相关领导反映， 把问 题在第一时间解决掉，不留后患。第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序 上报表， 持续单号的连续性， 以便将来查找的时候能够立刻找到。 还有是在一些特殊的单 号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三，要注意的是在统计金额

35、的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正 确性。 在上完货品出入库报表后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经 理签字。 财务和经理签完字后， 立刻就传真给经管二部和备件科。 并通知对方查收。 第四， 要注意的是在传完之后要立即拿着 货品出入库报表 、神舟客户服务维修单 、销售保 用单等单据上对应的账本。 我们公司的备件账本有 5个，他们分别是 好、坏件库存帐 备件往来帐 欠人坏件账 人欠坏件账 在途账。另外，在上账的时候要个性注意 当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。 但是 要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立即上账。当你接到

36、服务站送来的货品时应注意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求 有独立的包装箱。 不允许用公司彩页， 烂报纸做为包装时的填充物， 公司要求用货品原包 装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。 对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经 销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表 ，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮

37、、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明 状况，共同查清原因，妥善处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们 的工厂管理系统 。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们 日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。 必须要保证它的准确性， 及时性， 连贯 性。关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：第一，分公司客服务必持续自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件 充足，以防服务站急需时没有备件可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账 2 次，以 保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产安全

38、大于一切，平时就多注意防火节电。货物分 类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的 洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的注意事项：异常处理千万不要拖时间， 因为我们的客户都期望自己的电脑能尽快修复、 使用。 这时候救需要我们基本业务的熟练， 有效的沟通， 减少异常处理时间， 为用户带给贴心的 服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站 的前台工作人员在接收客户的机器时， 仔细检查机器的外观， 与用户核对清楚， 并加强保 护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。总之，不管自

39、己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是 我们的传统美德， 更是我们的职业道德。 养成良好的习惯， 将会受用终身。 态度决定一切， 不管你是否能做好， 进自己最大的潜力去做。 不仅仅是对自己潜力的检测， 还能不断地增 加信心。客服工作总结范文（六） ：客服工作总结时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，但是如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服

40、工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做 下记录、 没事时上上网罢了， 其实要做一名合格、 称职的客服人员， 需具备相关专业知识， 掌握必须的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作职责心， 否则工作上就会出现失误、 失 职状况。 当然， 这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨 砺后，才深刻体会到。面是我这一年来的主要工作资料1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中 要分清一楼和二楼 AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小 部分属于商舵，另外还有一些属于私人业

41、主。2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时 通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整 顿通道乱摆乱放通知单， 温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、 维修单等等怎样 运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难， 在各位领导和同事们 的帮忙下， 我遇到困难时勇于应对， 敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在

42、客户面 前要持续好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦， 都应把工作做到位， 尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否， 都要以工作为重，始终持续微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 尽量持续着微笑服务， 在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧， 在接待礼仪、 电 话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在毛织贸易中心那里我深刻体会到细节疏忽不得， 马虎

43、不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化， 卫生无死角等， 都使我深刻的认识到， 只有深入细节， 才能从中获得回报。 细节产生效益， 细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能， 当我把每一项工作都认真努力的完成时， 换来的 也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间， 为了把工作做好， 我们客服部工程部保安 部都在这四五天加班， 把自己的分内事做好。 虽然很累， 但都是体现我们客服中心的团结 精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一 项地做得更好

44、。在 20xx 新的一年里，下几个方面的工作：我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理， 完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作潜力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作， 遇到客户的难题怎样去解答等等。6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作职责心和培养工作用心性。7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面潜力，跟上公司 前进的步伐。很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不 自觉地感染着我、推动着我。让我能够在工作中学习，在学习中成长，也确定了

45、自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！客服工作总结范文(七) ：岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我 们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的处理上还不到位， 以及工作中的一些小 细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。 下面将上一年度遇到的问题及需要改善的地方总结如下， 期望也能给其他同事带来必须帮 忙：1、语言交流技巧方面：(1) 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用 “对不起 ”，不用 “抱歉”，这样

46、显得更真诚 ;遇到用户打来电话向 我们问候说 “您好 ”时，尽量不要再说回应 “您好 ”，能够用 “请问您需要什么帮忙 ”来代替 ; 如需请用户讲话时， 能够用 “您请讲 ”而不要用 “您说 ”不;要跟用户说简称， 讲话要完整规范， 不要出现 “漏保、招商、农业、工商 ”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有 老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2) 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，能够特意声 明 “您稍等，我帮您找一个最近的网点 ”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以 后插卡输电尽量时间长一些， 以避免发生此类状况， 使用户感到我们对

47、待工作是负职责的， 从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并证明 “保证您用电是我们的职责，出现故障我们肯定会立刻处理，尽 快恢复供电，减少停电给您带来的不便 ”因;各家银行 24 小时购电网点使用的不全是 一卡 通 ，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，能够说银行交易卡 。(3) 接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的职责部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的必须要向 用户讲清楚， 不要以命令的口吻要求用户去做什么， 也不要随便承诺或答复用户一些不确 定性问题和要求，讲话不能

48、过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪， 要换位思考，设身处地 的为用户着想 ;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注 意答复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1) 新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：能够这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商 品房， 所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转成正式供电条件， 所以暂时用施工用电 向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括： 煤气、上下水、电、小区的附属设施等， 在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章， 只有盖齐了，才是真正的竣工，才

49、能到电力公司办理相关手续。(2) 关于卡表退费问题：能够这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都能够办理退 费，其它状况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3) 关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校表部门是周一至周五行政 时间上班， 如用户上午报修一般当天就能安排处理， 能够向用户解释清楚， 以免造成用户 误会。 其它城区此类工作一般不能当天安排， 如用户报修几天后未处理要求催办时， 能够 请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。(4) 当用户反映电表表内开关合不上时，必须要给用户核实电量，不管新表旧表， 因电表零度

50、会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象， 请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。 因为家用电器及线路很有可能导致线路短路， 从而使表内开关掉闸或合不上， 只有将有问 题的线路断开后合表内开关， 才能准确决定表内开关是否出现故障。 但要记住尽量不要让 用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有必须危险。(5) 关于询问计划检修停电范围的问题：能够这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域 无法立即帮您确定。 我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考， 做个提醒， 具体 能够向房产单位确定一下， 因为

51、您既然住在这个小区， 作为物业或产权单位就有职责和义 务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。(6) 如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并 有打伤用户行为时：能够这样解释： 既 (更多精彩文章来自 “秘书不求人 ”然)已经出现打伤人的状况， 且 您在现场有人证、 物证，这种事件就不在我们服务范围以内了， 推荐您能够采取法律手段， 找公安机关或拨打 110 等来现场查清事实， 如确属我公司人员职责并造成轻伤及以上后果 的话，我们工作人员就要负刑事职责了， 且我公司也会对其直接职责单位和个人进行考核。(7) 如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，

52、尽量让电工 自行处理。 因电工都应持有电工本， 并由劳动局专业考试合格后才能取本， 凡持证者都应 具有低压带电作业技能，如确属电工潜力之外的工作，再酬情安排。(8) 关于投诉问题：如接到用户投诉电话， 应先诚恳地向用户表示谢意 “欢迎您对我们的工作提出宝贵 意见和推荐，这样有利于我们工作的完善和提高 ”。对用户投诉资料应仔细倾听，找出用 户想解决的问题关键， 尽量与用户沟通， 帮用户解决问题。 但也不能对用户一味的盲目遵 从。 如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失， 就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，能够向其解释： 带房产证明也

53、是为了避免将来产生不必要的纠份， 是为用户着想， 此类投诉就没必要受理。 对于欠费停电用户要求投诉的， 尽量向其解释清楚相关法规政策， 并应将欠费交清避免停 电， 如用户对我公司其他工作不满意的话， 可在解决用电问题后再来电话反映， 从而减少 投诉单的生成。(9) 现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。(10) 用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电， 开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上 ;另一个是试验按扭 (有 t 字型标志 )：如果电表出 线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无

54、动作证明电表出线可能没电。一般状况下， 用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。3、工作单处理及其它方面：(1) 因此刻发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，资料应简 明扼要，像一些 “望查看 ”、 “电工已查 ”、“请先联系 ”、“强烈要求 ”等话没必要填写，确有 重要事情再注明。 一般的报修单尽量以统一的格式填写， 能够节省我们填写时的思考时间， 也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。(2) 值班员应持续较高的工作用心性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求 教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结

55、，从 而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每一天的工作质量。遵守工作纪律， 不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识， 站在用户的立场去看问题。(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，能够帮其联系 基层，了解具体状况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。(4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，能够在转接后点 击会议， 能够了解到是否出现故障， 如属于外线故障应上报值长发布公告， 使再次接到此 处电话的值班人员方便决定。以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，透过王师

56、傅的 及时指正与严格监督， 我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解， 只有将知识做到融 会贯通了， 才能更清楚明白的为用户解释服务。 在与用户对话方面， 我们也改了很多毛病， 例如口头语、语气语调、 对话技巧等，都是越来越规范。 虽然这一年中我们取得了必须进 步， 但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上， 我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们 掌握相关知识。 在新的一年里， 我们期望能再多一些有关业务的现场实践， 例如： 新增的 网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装

57、置及接线、新建社区的相关各项业务流程等， 此刻我们对上述业务只是大概了解， 如果用户咨询具体信息， 我们就无法答复用户了， 透 过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实， 增加我们的业务深度。 因此刻经常遇到一些 记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题， 我们回答时感觉有些吃力， 讲话不严谨， 这样很容易让用户钻空子， 造成不必要的麻烦， 期望能讲解一些平时常用的法律基础知识。 在与用户的交流语言上， 我们要继续以高标准严格要求自己， 给用户带给规范，周到， 热 情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。客服工作总结范文(八) ：时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，那里

58、的一切 都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求， 于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员， 我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战， 不断地寻找工作的好处和价值。 一个优秀的客服人员， 熟练的业务知识和高超的服务技巧 是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作 做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是 朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。 其次， 在为用 户带给咨询时要认真倾听用户的问题， 详细地为之分析引导， 防止因服务态度问题引起客 户的不满。一向以来， 公司都以微笑服务为己任， 以顾客满意为宗旨， 立足本职、 爱岗