管理沟通案例分析

1、管 理 沟 通 案 例 分 析案例一跨文化沟通在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自 23 个不同国家和地区。由于 语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于 是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并 向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母 语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、 处事方式等，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利

2、亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同 事点头表示赞同，摇头表示反对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位斐 济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上 在斐济表示敬意要坐下。培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较 好的相互理解在各方面的不同之处。经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经 理的做法解决了。问题：培训经理为什么会取得成功？分析：所谓“跨文化沟通”，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通，而文化，是一种生活方式，它是由一群体的人们发展、共享并世代相传的，它包括很多复杂要

3、素：政治、经 济、宗教、习俗、语言等。案例中员工沟通出现的问题，主要源自跨文化沟通的障碍。而跨文化沟通的障碍主要来 自三个方面：语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。培训经理很好的认识到了这三方面的问题，他首先向员工们介绍了公司发展的历程及现 状，并向他们解释员工守则及公司惯例，为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基 础。然后通过问卷调查和员工之间的深入交流，发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异 造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。这些举措首先充分尊重了员工的母语国文化和 员工个人的人格尊严，并且采用互动反馈的方式激发员工参与解决问题的积极性。其次，这 些措施在解决现有问题的同时

4、，还教会员工在相互尊重和积极交流的前提下，发现并解决沟 通问题的途径，可以说是“既授之以鱼，又授之以渔”，进而形成一个解决沟通障碍的良性 循化。因此，培训经理成功地促成了企业、员工之间的跨文化沟通。案例二横向沟通某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没 有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜 以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准 确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、

5、不愿冒险，他们 对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作 迟缓，对他们的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电 话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。问题：恒大公司面临什么危机？产生这场内讧的原因是什么？怎 样才能帮助恒大公司走出这场危机？分析足不前。：恒大公司面临“横向沟通”不畅的危机，各部门面对问题责任时相互推诿，裹组织中沿着结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者的跨部门沟 通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。横向沟通不畅主要因以下障碍 导致：其一，

6、部门“本位主义”和员工短视倾向；其二“，一叶障目”，对公司组织结构的偏 见；其三，性格冲突；其四，猜疑、威胁、和恐惧。造成恒大公司内讧的原因的主要是各部门“本位主义”和员工短视，几个部门相互猜忌 等。从生产部、营销部到销售部各部门都一味推卸责任，不能从自身发现不足，并且不信任 兄弟部门的工作。针对横向沟通中存在的问题和障碍，我们可以通过调整沟通的思路来消除恒大公司面临 的问题：第一，第二，第三，第四，树立“内部顾客”的理念。这一理念认为，每下一个工作环节就是本职工作 的顾客。要用对待外部顾客的态度、思想和热情服务于内部顾客。倾听而不是叙述，换位思考。在横向交流的会谈中，每个部门的参加者最擅 长的就是描述本部门的困难和麻烦，同时指责其他部门如何不合拍、不协同， 很少花时间倾听。当沟通的各方仅仅关注如何组织发言，去阐述本部门，本 岗位遇到的阻碍时，在别人发言时，他们就不会去倾听。选择准确的沟通形式，对症下药。对于决策性的会议